【正文】 把它叫Ｃlose Question，就是關(guān)門的問題。如果人們只能用“是”或“不是”來回答，就不是一個好問題?？梢赃@么問：“請你給我舉一個過去跟客戶打交道最困難的例子，好嗎？”候選人收到這個問題，他肯定會說：“讓我想想，在我上一家公司有一個客戶，當時客戶是什么情況，我為了贏得這個客戶，我做了一些什么事情，最后我贏了這筆大單子。”四個角都具備了，這時候他的答案就比較有可信度，因為是他過去曾做過的事情，情景、時間、地點、人物、中心思想全都具備。其實這個問題的中心思想是想知道他跟人溝通的能力怎么樣，處理問題的能力怎么樣，通過他跟客戶打交道的例子，已經(jīng)了解了這些方面，這就是ＳＴＡＲ的作用。對方如果能回答出ＳＴＡＲ，就是一個好問題。表82 面試問題的糾正【自檢】請你再根據(jù)工作需要寫出一些符合STAR方法要求的問題。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________如何識別虛假信息只需稍微留心一下，一個人說的是真話還是假話，當場就能夠看出來的。說真話和說假話的表現(xiàn)還是有所區(qū)別的。表8－3 真話假話的表現(xiàn)列表如果讓應(yīng)聘者舉個跟客戶打交道最困難的例子，他會說：“當時我遇到一個客戶特別難以對付，我們那個銷售小組做了很多很多的努力，當時這個情景我們是這么處理的，我們采取了什么行動，最后我們終于贏得了這個客戶?！蹦憧梢詮乃脑捴邪l(fā)現(xiàn)他老在說“我們”，他沒有在說“我”。而這里極有可能他只是一個參與者，他只是那個項目小組里極小的一個分子。其實這不一定是撒謊，但是他為了夸大，把“我們”的事實全扣在“我”身上。如果遇到上述情況，你可以馬上停下：“很抱歉，你說的是你還是你們？”或者就說：“我非常欣賞你們能做了這樣好的事，你能不能刻意地給我表述一下，你在這個小組里具體做了什么？在這個小組你管多少人？你向誰匯報？你在這個案例中具體跟客戶做了哪些事情？”這樣一逼他，他就得說全STAR之類的信息。如果你發(fā)現(xiàn)，問候選人一個問題，他特別流暢地回答你，就像背書一樣，這極有可能是面試過好幾次了，或者頭一天晚上準備好，背下來了。關(guān)于面試技巧的書很多，面試之前的頭一天晚上面對墻壁，把那些準備好的問題答案，以正常的聲音說一遍，保證第二天坐在主考官面前不會發(fā)抖。所以面試者越看中這個職位，他就越有準備。但是如果你發(fā)現(xiàn)，這個人背得太熟了、太流暢了，你應(yīng)該劃一個問號。遇到這種情況，可以在他背得特別高興的時候，你特別自然地說：“稍微打斷一下，你剛才說那點挺好的，我特別感興趣，你能再重復一遍嗎？”你就會發(fā)現(xiàn)，前頭那段他就接不上了。或者先讓他背一段，等面試快結(jié)束時，再問他類似的問題：“我想再聽聽你對這個問題的看法，你能再說一遍嗎？”如果他說得跟前頭一字不差，那就不是真的，是事先編好的，如果他很自然，就有可能是真的。另外，還會有一些非語言性的東西告訴我們他是否在說謊。一般人們看到的信息大概占55%，而聽到的信息大概占45%，所以，如果你看到他的面部表情、姿勢、手勢和語言行為不一致，就可以判斷他是在撒謊。千萬不能還沒見著人，僅憑電話面試就做出錄用和不錄用的決定，這種情況經(jīng)常發(fā)生在在各地都有分公司，而總部只有一個人負責的招聘。為了節(jié)省費用，可以先期進行電話面試做初次的篩選，但是到第二輪、第三輪或者做決定的時候，一定要見到面試者本人的面，才能保證你的決定稍微準確一些。因為電話里聲音是能裝假的，而姿勢、天性的表達這些東西很難裝假。表8－4 非語言信息的含義【自檢】有的人在電話里交談時給人非常好的印象，但一見面，對他的印象就會大打折扣。你知道這是為什么嗎？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】有人曾經(jīng)對人的無意識身體表現(xiàn)作過研究，并將這種表現(xiàn)稱作“體相語言”，體相語言可以真實地表現(xiàn)人的內(nèi)心活動。而且，電話可以掩蓋人的缺點，所以，面試是招聘人員必不可少的步驟?！颈局v總結(jié)】為保證招聘工作的順利進行，制訂招聘工作的流程是非常必要的，特別是面試的環(huán)節(jié)是萬萬不可少的。在面試時，除了要通過詢問反映行為表現(xiàn)的問題以獲取有利的信息外，還需對候選人的身體語言進行關(guān)注，這方面可以真實反映他的內(nèi)心活動，以便判斷他所提供信息的真?zhèn)?。【心得體會】___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第9講 面試的目標和面試的圍度【本講要點】設(shè)計面試的圍度根據(jù)圍度制訂面試計劃面試前的準備工作【自檢】你認為在面試的時候考察候選人什么樣的技能更重要,是硬性的還是軟性的？為什么？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________招聘時，公司要設(shè)一個大的“門檻”，讓所有適合公司素質(zhì)要求的人進得來，進來以后，每個職位要設(shè)小“門檻”，也就是說這個職位要求具備什么技能。技能分為軟技能、硬技能。如前面提到過的冰山，硬性技能正如冰山浮在水上的那部分，而軟性技能則是山在海平面下那部分，所以我們要把這個職位最重要的要求確定出來。對軟性技能的要求，就是我們面試的圍度。設(shè)計面試的圍度一個職位最好只找五項圍度，不必找得太多。也就是說,這個職位可能有自己的崗位說明書，崗位說明書上他要干的事很多，但是從中總結(jié)出來這個職位要的五個最基本的技能，把它組成五個圍度。在一個小時的面試時間里，專門抓住這五項設(shè)計好的問題，讓候選人答出那個STAR來，就能看出有用的信息。【案例】你認為銷售代表應(yīng)該具備一些什么基本素質(zhì)呢？(1) 會自我指導和自我激勵如果把人分成Ａ型人和Ｂ型人，典型的Ｂ型人表現(xiàn)為：特別平和，與世無爭，慢條斯理，就是很平和的人，遇到困難可能想往后退，這是典型的Ｂ型人。而Ａ型正好相反，特別外向，越是艱險越向前，越困難干勁越足。顯然Ａ型人更適合干銷售。(2) 良好的溝通技巧也就是說跟別人和諧相處。有的人專愛跟數(shù)字打交道，有的人專愛跟事兒打交道，有的人專愛跟人打交道。找銷售人員就是找愛跟人打交道的人，找人力資源部的人也是找愛跟人打交道的人，各崗位對圍度的要求是不一樣的。(3) 有說服力，有影響力要能賣出去東西，你首先要善于說服別人，這才有可能是一個好的銷售代表。(4)能交流技術(shù)信息對部門經(jīng)理而言，他對銷售人員還有一些硬性的規(guī)定，就是說這個職位必須跟客戶交流技術(shù)信息，一個重要的圍度是銷售人員要懂得產(chǎn)品的基本知識。(5) 專業(yè)的行動舉止也就是要求形象健康、儀表整潔、談吐文雅專業(yè)。對于大公司的銷售人員來說，這一點是必不可少的。表9－1 銷售人員的圍度有了這五個職位圍度以后，招聘專員要對所有應(yīng)聘銷售代表的人都問這五個圍度，因為別的都不是經(jīng)理們認為最重要的。所以招聘的流程是部門經(jīng)理確定主要圍度，設(shè)立工作標準，然后對所有同職位的人都采用同樣的圍度。面試組織工作就變得很容易，因為只要把這五個問題設(shè)計成不同的題來詢問對方，就能得出可靠有效的信息。這就叫結(jié)構(gòu)化面試。如果不做結(jié)構(gòu)化面試，通常部門經(jīng)理會問什么？海闊天空地閑聊，等面試完了發(fā)現(xiàn)一個人有一個優(yōu)點，到底哪個優(yōu)點才是作為銷售代表最重要的呢？不知道。所以在開始面試之前必做的一件事情是設(shè)立圍度?！咀詸z】如果招一個大部門的部門秘書，剛才提到的這五個圍度哪條應(yīng)該去掉，應(yīng)該作哪些調(diào)整？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】①自我激勵②和別人和諧相處③把交流技術(shù)信息換成具備本職位特定的技術(shù)信息④專業(yè)的行為⑤把有說服力，有影響力換成細心周到如果把應(yīng)聘職位換成總經(jīng)理秘書，應(yīng)該加上自我指導、自我激勵。所以每個職位圍度不一樣，需要招聘經(jīng)理確認面試圍度。那么，面試的時候，問什么問題，讓對方能答出ＳＴＡＲ，才能看出他與別人和諧相處呢？你可以這樣問：“你能不能舉一個在上一家公司你處理的跟客戶打交道最困難的例子？”或者“你在上一家公司跟你周圍同事沖突最激烈的一個案例，當時你是怎么處理的？”他一定會回答：“當時我為了干什么，我做了什么，結(jié)果怎么樣?！边@樣ＳＴＡＲ就出來了，然后根據(jù)他做的事情判斷，他是不是能跟別人和諧共處。【自檢】如果把部門秘書換成了人力資源經(jīng)理，這個圍度應(yīng)該怎么設(shè)計？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】①自我指導、自我激勵。②和別人和諧相處。③“交流技術(shù)信息”應(yīng)該換成“交流人才信息”。也就是你自己的專業(yè)知識：薪酬、員工關(guān)系、考核、培訓等專業(yè)信息要懂。④專業(yè)的行為舉止。一個人力資源部經(jīng)理需要穿著得體、談吐大方、舉止優(yōu)雅，能夠站在公司立場上說話。⑤有說服力、影響力。結(jié)果你會發(fā)現(xiàn)，人力資源部經(jīng)理跟銷售人員一樣，這個圍度其實就是用來考評或者篩選人力資源部經(jīng)理的重要標準。因為對人力資源經(jīng)理來講，員工是客戶，經(jīng)理也是客戶，說服他們，把理念、系統(tǒng)賣給他們，跟銷售一樣。所以現(xiàn)代化的公司，或者現(xiàn)代化的人力資源經(jīng)理圍度跟銷售一模一樣。如果要招比較傳統(tǒng)的人力資源部經(jīng)理也許就換成了善于協(xié)調(diào)、善于溝通、細心、懂得專業(yè)知識、具有專業(yè)行為表現(xiàn)等等，跟秘書一樣。所以圍度一定要請招聘經(jīng)理來定，他才知道他要招什么樣的人。表92 面試責權(quán)劃分表根據(jù)圍度制訂面試計劃舉個例子，如果想了解應(yīng)聘者是否與別人和諧相處。第一個問題可以問：“你最近跟客戶有沒有不愉快的糾紛，是怎么回事，給我講講這個故事好嗎？”第二個問題：“人無完人，只要有人的地方就有矛盾，你過去跟你的同事有沒有什么特別愉快的合作經(jīng)歷，又有什么特別不愉快的合作經(jīng)歷，你給我們講講好嗎？”第三個問題，發(fā)現(xiàn)這個人是大學剛畢業(yè)的，沒任何工作經(jīng)驗，就可以問：“你當年在學校參加過學生會嗎，任什么職務(wù)，你那個時候跟學生會的人是怎么溝通的？有沒有遇到什么明顯的問題，當時你是怎么處理的？”一個圍度有三種不同的問法，不同的候選人，可以根據(jù)他們的具體情況現(xiàn)場應(yīng)變。隨便問三道題，得出來的都是關(guān)于他能不能與別人和諧相處這一問題的答案。在面試之前要把圍度寫在面試計劃上，把你的題也寫出來，等候選人進來，有了參照物，你會很主動。問完了一個圍度做一個記號，再接著下一個，這可以，把主動權(quán)掌握在自己手里。確定圍度后設(shè)計問題，并隨時記錄，把候選人的回答都記錄下來以后，把這些記錄擺在前面，再重新篩選誰好誰不好，誰是最適合這個職位的人。這就是一個完整的結(jié)構(gòu)化的面試。表93 面試圍度測試記錄表面試前的準備工作有一個必做的流程叫面試準備。制定好圍度、設(shè)計好問題以后，就可以進行面試了。但在面試前，必須給自己做準備的時間。一般來講，做面試的準備工作包括以下幾部分：而且只擺這一個人的簡歷，不要擺上其他人的簡歷，如果擺上一大堆人的簡歷，候選人心里會非常緊張，造成面試從一開始就失敗了，這個候選人就沒有被公平地對待。希望進一步了解核實的情況是什么，填到面試的圍度計劃表里頭。因為只有一個小時的面試，節(jié)省時間是最重要的，在問問題的時候，可以打開小冊子跟他說話。如果你對這個候選人比較滿意，可以讓他把小冊子帶回去細看。在面試的過程中，如果要交換名片，應(yīng)該準備一張干凈的、伸手就能拿到的名片。，熟悉要問的問題最好讓職位圍度及要問的問題爛熟于胸，免得出現(xiàn)漏問或錯問的情況。，減少干擾如果面試的經(jīng)理高高在上，而讓候選人坐在比他矮一級的椅子上，候選人的心理壓力會很大。因此，要讓候選人背對著辦公室的玻璃，只面對面試者一個人。面試場所盡量安排在一個專業(yè)的會議室里。手機、呼機最好關(guān)掉，還要提醒秘書小姐暫時不要接外線進來。【自檢】通?？吹竭@樣的情況，面試經(jīng)理匆忙地從一個客戶會議上出來，或者剛剛出差回來，剛剛結(jié)束跟員工的談話，就急急忙忙地說：“喲，候選人都來了，快把這個人的簡歷給我，叫什么，來應(yīng)聘什么的？”剛看一眼簡歷，人已經(jīng)進來了，面試就這樣開始了。你認為這種面試有什么問題？_________________________________________________________________________________________