【正文】 客戶追蹤 交專案登記備案★ 交易中心辦理簽約完成 交易中心辦理鑒證手續(xù)、交納相關費用 領取鑒證后的合同 確認客戶去交易中心辦理事宜的時間、所須攜帶資料 執(zhí)行日期前同客戶再確認一次★ 貸款流程簽約完成 交易中心鑒證完成 同時辦理貸款手續(xù) 確認辦理貸款相關事宜（費用、時間） 執(zhí)行日期前，同客戶再確認一次到銀行辦理相關貸款手續(xù) 完成 （銀行現(xiàn)場辦理）注意事項：銷售人員須將接待的具體情況填寫在客戶資料表中，明確每次聯(lián)絡的時間及內(nèi)容交專案銷售人員須詳實填寫來客登記表，確認客戶最終需求（未購因素） 銷售人員須將重要情況反映在日報表中交專案銷售人員須從專案處領用定單后，正確無誤的填寫小訂單、（大定單）后，交專案審核后蓋章，方可交于客戶 特殊情況，銷售人員須及時填寫退戶申請單、轉戶申請單、重要事項匯報，并詳實填寫具體原因交專案審核存檔 案 場 接 待 流 程 每天接待程序按當日排班表執(zhí)行。依次輪流接待，不得自作主張；當有客戶進入售樓處后，當值銷售人員必須立即站立起來，面帶微笑，快步上前迎接，并詢問：“您好，您是第一次來XX嗎？”回答：是；繼續(xù)問：“您的家人或親戚朋友來過嗎？”沒有（繼續(xù)接待流程）是 （詢問：是誰接待的呢？若客戶報不出原接待人員的姓名，則由當值的銷售人員正常接待。因此而成交，按比例分配傭金） 若客戶是第一次前來，則將其引至模型邊，按照XX樓盤銷講資料向客戶詳細介紹樓盤的基礎情況，并主動詢問：“您想買多大面積的房子？”然后將客戶引至接待桌旁，根據(jù)客戶需要做進一步介紹； 若客戶不是第一次前來，則將其直接引至接待桌前，按照以前與客戶交流和跟蹤的情況，根據(jù)其需求做重點的講解； 安排最后接待客戶的銷售人員應主動為當值人員的客戶倒水，避免當值人員手忙腳亂 呼控的要求當銷售人員根據(jù)客戶的意圖向控臺咨詢時因注意以下的詞語運用：當銷售人員問“控臺，請問XX面積的戶型，有什么推薦”，這表示客戶是初次前來，購房的實際意圖還沒有真實表達，屬于一般引導推薦；則控臺答“恭喜，XX號樓XX單位可供推薦！”銷售人員答“謝謝”后，幫助客戶詳細計算所推薦戶型的所有費用。當銷售人員問“控臺，請問XX面積的戶型，還有沒有”，這表示客戶是多次前來，但還猶豫不決，銷售人員需要控臺協(xié)助，向客戶施加壓力，迫使其盡快做出決定。則控臺答“您所詢問的戶型已經(jīng)基本銷售完畢，現(xiàn)只剩XX號樓XX單位最后一套，而且已經(jīng)有客戶準備預定了，但他還沒有繳納定金，不知您是否有意向馬上定下來呢？”銷售人員則應配合控臺，注意客戶的情緒變化，促使客戶盡快做出決定，但需注意時機的把握，做到張馳有度，避免逼定過急造成流單。當銷售人員問“控臺，請問XX面積的戶型，還在不在”，這表示銷售人員希望控臺不提供所問戶型的實際情況，而提供所問面積上下增減面積各一套的戶型，則控臺答“抱歉，您所問XX面積的戶型已經(jīng)全部銷售完，您是否考慮XX面積或XX面積戶型，因為這兩種戶型無論從位置還是朝向都和您想咨詢的戶型一樣，只不過面積有一點差距，您可以再次選擇一下”銷售人員則應配合控臺，建議客戶在控臺所提出兩種戶型中選擇，同時多表述這兩種戶型的優(yōu)勢，并通過交談了解客戶經(jīng)濟實力，做出合理推薦，從而逐步消除客戶未選到原中意戶型而引起的不快。當銷售人員問“控臺，請問XX面積的戶型，還有幾套”，這表示銷售人員判斷來訪者非真實購買客戶，可能是同行的市場調研人員，提醒控臺注意，并尋求控臺給予幫助，則控臺答“抱歉，您咨詢的戶型已經(jīng)全部銷售完了，建議您還是參考其他的戶型”，約一兩分鐘后，控臺會以銷售人員有電話為借口，讓銷售人員返回控臺，匯報其情況。案場主管根據(jù)實際情況給予指示，在保證不泄露公司實際銷售現(xiàn)狀的前提下，注意禮貌，不卑不亢。根據(jù)客戶對案場的情況的了解，當值人員根據(jù)實際需要決定是否帶客戶參觀施工現(xiàn)場，從而讓客戶對樓盤有更直觀的了解和認識；根據(jù)和客戶洽談的結果，要求其詳細填寫《客戶來訪記錄》，便于信息及時反饋和溝通；并遞上名片，歡迎客戶有問題時能及時聯(lián)系；站立起身，將客戶送出售樓處，若客戶開車前來則應將客戶送至車旁；并禮貌的向客戶說：“歡迎您下次前來，若有問題隨時聯(lián)系，再見！”回售樓處后，應將原客戶坐過的地方桌椅歸位，并隨手清潔；及時將客戶的資料進行整理歸類，建立客戶檔案。同時應填寫當日的《現(xiàn)場接待日記》，并根據(jù)要求，3天內(nèi)必須對新客戶進行二次的電話回訪，詢問其想法和意見。對于老客戶則要求不定期的電話回訪，告之最新的工程近況，并邀請其再次前來參觀；當客戶交納定金、購房款時，銷售人員避免直接接觸現(xiàn)金，應將客戶帶至案場主管人員及財務人員處，當面點清，若有大額現(xiàn)金應陪同財務及客戶前往指定銀行交納，嚴禁私自收取客戶的現(xiàn)金，若有違反，立即除名。 接待流程各環(huán)節(jié)詳細要點及注意事項流程一：接聽電話基本動作⑴接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“鐘佛山路步行商業(yè)街，你好！”而后開始交談。⑵通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答重獎產(chǎn)品巧妙的融入。⑶在與客戶交談中,要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。⑷直接約請客戶來營銷中心觀看模型。⑸馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。注意事項。⑴銷售人員正式上崗前，引進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說詞。⑵要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。⑶要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以23分鐘為宜。⑷電話接聽適應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。⑸約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。⑹應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場主管充分溝通交流。流程二：迎接客戶基本動作⑴客戶進門，主管提醒其他銷售人員注意，并低聲說“起立,歡迎光臨”全體手上無事物銷售人員應同時大聲說“歡迎光臨”⑵輪值銷售人員應立即上前，熱情接待。⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等⑷通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。注意事項⑴銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。⑶若不是真正的客戶，也應該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。⑷不管客戶是否當場決定購買，都要送客到營銷中心門口。流程三：介紹產(chǎn)品基本動作⑴了解客戶的個人資訊。⑵自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風水、產(chǎn)品機能、步行街概況、主要建材等的說明） 注意事項⑴則重強調步行街的整體優(yōu)勢點。⑵將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。⑶通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應對策略。⑷當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。流程四：購買洽談基本動作⑴接待銷售人員引導客戶在銷售桌前入座后,則輪值最后一位銷售人員應主動為客戶倒水。⑵在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。⑷針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。⑸在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。⑹適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。注意事項⑴入座時，注意將客戶安置在一個事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。⑵個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。⑶了解客戶的真正需求。⑷注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場主管知道客戶在看哪一戶。⑸注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。⑹現(xiàn)場氣氛營造應該制然親切，掌握火候。⑺對產(chǎn)品的解釋不應該有夸大虛構的成分。⑻不是職權的范圍內(nèi)的承若應承報現(xiàn)場主管。流程五：帶看現(xiàn)場基本動作⑴結合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。⑵結合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項⑴帶看工地路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交基本動作⑴將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務購房咨詢。⑶對有意的客戶再次約定看房時間。注意事項⑴在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應該態(tài)度親切，始終如一。⑵及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。⑶針對未成交或暫未成交的原因，報告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應補救措施。流程七：填寫客戶資料表基本動作⑴無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。⑵填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。⑶根據(jù)成交的可能性，將其分A，B，C三個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項⑴客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。⑶客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。⑷每天或每周，應有現(xiàn)場主管定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施流程八：客戶追蹤基本動作⑴繁忙間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。⑵對于A，B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調動一切可能，努力說服。⑶將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。⑷無論最后成功與否，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。⑵追蹤客戶要注意時間間隔，一般以23天為宜。⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加公司的促銷活動等等。⑷二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動。流程九：成交收定基本動作⑴客戶決定購買并下定金時,及時告訴現(xiàn)場經(jīng)理。⑵恭喜客戶。⑶視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。⑷詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內(nèi)容?？們r款內(nèi)填寫房屋銷售的標價定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期記簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實填寫。⑸收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場主管三方簽名確認。⑹填寫完訂單，將訂單連同訂金交送現(xiàn)場主管備案。⑺將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單帶來。⑻確定定金補足日或簽約日。⑼再次恭喜客戶。⑽送客至營銷中心大門外。注意事項⑴與現(xiàn)場主管和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。⑵正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)個自應持有的對象。⑶當客戶對某套門面或住房有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。⑷小定金金額不再于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。⑸小定金保留日期一般以1天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。⑹定金為合約的一部分，若購買方無故毀約，定金將不返還。⑺定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。⑻定金所保留日期一般以15天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。⑼小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。⑽折扣或其他附加條件，應呈報現(xiàn)場主管同意備案。⑾定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。⑿收取的定金需確認點收。流程十：定金補足基本動作⑴定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。⑵將約定補足日及應補足金額欄劃掉。⑶再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。⑷若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。⑸詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。⑹恭喜客戶，送至營銷中心門口。注意事項⑴在約定補足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。⑶將詳盡的情況向現(xiàn)場主管匯報備案。流程十一：換戶基本動作⑴定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。⑵應補金額幾千躍進，若有變化，以換戶后的戶別為主。⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶(4)其他內(nèi)容同原定單注意事項填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回流程十二：簽定合約基本動作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗對身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉讓當事人的姓名或名稱，住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權性質；土地使用權獲