【正文】 客戶追蹤 交專案登記備案★ 交易中心辦理簽約完成 交易中心辦理鑒證手續(xù)、交納相關(guān)費(fèi)用 領(lǐng)取鑒證后的合同 確認(rèn)客戶去交易中心辦理事宜的時(shí)間、所須攜帶資料 執(zhí)行日期前同客戶再確認(rèn)一次★ 貸款流程簽約完成 交易中心鑒證完成 同時(shí)辦理貸款手續(xù) 確認(rèn)辦理貸款相關(guān)事宜（費(fèi)用、時(shí)間） 執(zhí)行日期前，同客戶再確認(rèn)一次到銀行辦理相關(guān)貸款手續(xù) 完成 （銀行現(xiàn)場(chǎng)辦理）注意事項(xiàng)：銷售人員須將接待的具體情況填寫在客戶資料表中，明確每次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間及內(nèi)容交專案銷售人員須詳實(shí)填寫來客登記表，確認(rèn)客戶最終需求（未購因素） 銷售人員須將重要情況反映在日?qǐng)?bào)表中交專案銷售人員須從專案處領(lǐng)用定單后，正確無誤的填寫小訂單、（大定單）后，交專案審核后蓋章，方可交于客戶 特殊情況，銷售人員須及時(shí)填寫退戶申請(qǐng)單、轉(zhuǎn)戶申請(qǐng)單、重要事項(xiàng)匯報(bào)，并詳實(shí)填寫具體原因交專案審核存檔 案 場(chǎng) 接 待 流 程 每天接待程序按當(dāng)日排班表執(zhí)行。依次輪流接待，不得自作主張；當(dāng)有客戶進(jìn)入售樓處后，當(dāng)值銷售人員必須立即站立起來，面帶微笑，快步上前迎接，并詢問：“您好，您是第一次來XX嗎？”回答：是；繼續(xù)問：“您的家人或親戚朋友來過嗎？”沒有（繼續(xù)接待流程）是 （詢問：是誰接待的呢？若客戶報(bào)不出原接待人員的姓名，則由當(dāng)值的銷售人員正常接待。因此而成交，按比例分配傭金） 若客戶是第一次前來，則將其引至模型邊，按照XX樓盤銷講資料向客戶詳細(xì)介紹樓盤的基礎(chǔ)情況，并主動(dòng)詢問：“您想買多大面積的房子？”然后將客戶引至接待桌旁，根據(jù)客戶需要做進(jìn)一步介紹； 若客戶不是第一次前來，則將其直接引至接待桌前，按照以前與客戶交流和跟蹤的情況，根據(jù)其需求做重點(diǎn)的講解； 安排最后接待客戶的銷售人員應(yīng)主動(dòng)為當(dāng)值人員的客戶倒水，避免當(dāng)值人員手忙腳亂 呼控的要求當(dāng)銷售人員根據(jù)客戶的意圖向控臺(tái)咨詢時(shí)因注意以下的詞語運(yùn)用：當(dāng)銷售人員問“控臺(tái)，請(qǐng)問XX面積的戶型，有什么推薦”，這表示客戶是初次前來，購房的實(shí)際意圖還沒有真實(shí)表達(dá)，屬于一般引導(dǎo)推薦；則控臺(tái)答“恭喜，XX號(hào)樓XX單位可供推薦！”銷售人員答“謝謝”后，幫助客戶詳細(xì)計(jì)算所推薦戶型的所有費(fèi)用。當(dāng)銷售人員問“控臺(tái)，請(qǐng)問XX面積的戶型，還有沒有”，這表示客戶是多次前來，但還猶豫不決，銷售人員需要控臺(tái)協(xié)助，向客戶施加壓力，迫使其盡快做出決定。則控臺(tái)答“您所詢問的戶型已經(jīng)基本銷售完畢，現(xiàn)只剩XX號(hào)樓XX單位最后一套，而且已經(jīng)有客戶準(zhǔn)備預(yù)定了，但他還沒有繳納定金，不知您是否有意向馬上定下來呢？”銷售人員則應(yīng)配合控臺(tái)，注意客戶的情緒變化，促使客戶盡快做出決定，但需注意時(shí)機(jī)的把握，做到張馳有度，避免逼定過急造成流單。當(dāng)銷售人員問“控臺(tái)，請(qǐng)問XX面積的戶型，還在不在”，這表示銷售人員希望控臺(tái)不提供所問戶型的實(shí)際情況，而提供所問面積上下增減面積各一套的戶型，則控臺(tái)答“抱歉，您所問XX面積的戶型已經(jīng)全部銷售完，您是否考慮XX面積或XX面積戶型，因?yàn)檫@兩種戶型無論從位置還是朝向都和您想咨詢的戶型一樣，只不過面積有一點(diǎn)差距，您可以再次選擇一下”銷售人員則應(yīng)配合控臺(tái)，建議客戶在控臺(tái)所提出兩種戶型中選擇，同時(shí)多表述這兩種戶型的優(yōu)勢(shì)，并通過交談了解客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力，做出合理推薦，從而逐步消除客戶未選到原中意戶型而引起的不快。當(dāng)銷售人員問“控臺(tái)，請(qǐng)問XX面積的戶型，還有幾套”，這表示銷售人員判斷來訪者非真實(shí)購買客戶，可能是同行的市場(chǎng)調(diào)研人員，提醒控臺(tái)注意，并尋求控臺(tái)給予幫助，則控臺(tái)答“抱歉，您咨詢的戶型已經(jīng)全部銷售完了，建議您還是參考其他的戶型”，約一兩分鐘后，控臺(tái)會(huì)以銷售人員有電話為借口，讓銷售人員返回控臺(tái)，匯報(bào)其情況。案場(chǎng)主管根據(jù)實(shí)際情況給予指示，在保證不泄露公司實(shí)際銷售現(xiàn)狀的前提下，注意禮貌，不卑不亢。根據(jù)客戶對(duì)案場(chǎng)的情況的了解，當(dāng)值人員根據(jù)實(shí)際需要決定是否帶客戶參觀施工現(xiàn)場(chǎng)，從而讓客戶對(duì)樓盤有更直觀的了解和認(rèn)識(shí)；根據(jù)和客戶洽談的結(jié)果，要求其詳細(xì)填寫《客戶來訪記錄》，便于信息及時(shí)反饋和溝通；并遞上名片，歡迎客戶有問題時(shí)能及時(shí)聯(lián)系；站立起身，將客戶送出售樓處，若客戶開車前來則應(yīng)將客戶送至車旁；并禮貌的向客戶說：“歡迎您下次前來，若有問題隨時(shí)聯(lián)系，再見！”回售樓處后，應(yīng)將原客戶坐過的地方桌椅歸位，并隨手清潔；及時(shí)將客戶的資料進(jìn)行整理歸類，建立客戶檔案。同時(shí)應(yīng)填寫當(dāng)日的《現(xiàn)場(chǎng)接待日記》，并根據(jù)要求，3天內(nèi)必須對(duì)新客戶進(jìn)行二次的電話回訪，詢問其想法和意見。對(duì)于老客戶則要求不定期的電話回訪，告之最新的工程近況，并邀請(qǐng)其再次前來參觀；當(dāng)客戶交納定金、購房款時(shí)，銷售人員避免直接接觸現(xiàn)金，應(yīng)將客戶帶至案場(chǎng)主管人員及財(cái)務(wù)人員處，當(dāng)面點(diǎn)清，若有大額現(xiàn)金應(yīng)陪同財(cái)務(wù)及客戶前往指定銀行交納，嚴(yán)禁私自收取客戶的現(xiàn)金，若有違反，立即除名。 接待流程各環(huán)節(jié)詳細(xì)要點(diǎn)及注意事項(xiàng)流程一：接聽電話基本動(dòng)作⑴接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動(dòng)問候“鐘佛山路步行商業(yè)街，你好！”而后開始交談。⑵通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答重獎(jiǎng)產(chǎn)品巧妙的融入。⑶在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)產(chǎn)品的要求等。⑷直接約請(qǐng)客戶來營銷中心觀看模型。⑸馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。注意事項(xiàng)。⑴銷售人員正式上崗前，引進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。⑵要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。⑶要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以23分鐘為宜。⑷電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。⑸約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。⑹應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)主管充分溝通交流。流程二：迎接客戶基本動(dòng)作⑴客戶進(jìn)門，主管提醒其他銷售人員注意，并低聲說“起立,歡迎光臨”全體手上無事物銷售人員應(yīng)同時(shí)大聲說“歡迎光臨”⑵輪值銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等⑷通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。注意事項(xiàng)⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個(gè)人。⑶若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。⑷不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購買，都要送客到營銷中心門口。流程三：介紹產(chǎn)品基本動(dòng)作⑴了解客戶的個(gè)人資訊。⑵自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能、步行街概況、主要建材等的說明） 注意事項(xiàng)⑴則重強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。⑵將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。⑶通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。⑷當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：購買洽談基本動(dòng)作⑴接待銷售人員引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座后,則輪值最后一位銷售人員應(yīng)主動(dòng)為客戶倒水。⑵在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探型介紹。⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。⑷針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。⑸在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。⑹適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購買欲望。注意事項(xiàng)⑴入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。⑵個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。⑶了解客戶的真正需求。⑷注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)主管知道客戶在看哪一戶。⑸注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。⑹現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。⑺對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。⑻不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管。流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。⑵結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項(xiàng)⑴帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交基本動(dòng)作⑴將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。⑶對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。注意事項(xiàng)⑴在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。⑵及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。⑶針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表基本動(dòng)作⑴無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。⑵填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。⑶根據(jù)成交的可能性，將其分A，B，C三個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項(xiàng)⑴客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。⑶客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。⑷每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)主管定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施流程八：客戶追蹤基本動(dòng)作⑴繁忙間隙，根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。⑵對(duì)于A，B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。⑶將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。⑷無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。⑵追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以23天為宜。⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加公司的促銷活動(dòng)等等。⑷二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。流程九：成交收定基本動(dòng)作⑴客戶決定購買并下定金時(shí),及時(shí)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。⑵恭喜客戶。⑶視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。⑷詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。總價(jià)款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期記簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。⑸收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)主管三方簽名確認(rèn)。⑹填寫完訂單，將訂單連同訂金交送現(xiàn)場(chǎng)主管備案。⑺將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來。⑻確定定金補(bǔ)足日或簽約日。⑼再次恭喜客戶。⑽送客至營銷中心大門外。注意事項(xiàng)⑴與現(xiàn)場(chǎng)主管和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。⑵正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)個(gè)自應(yīng)持有的對(duì)象。⑶當(dāng)客戶對(duì)某套門面或住房有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。⑷小定金金額不再于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。⑸小定金保留日期一般以1天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。⑹定金為合約的一部分，若購買方無故毀約，定金將不返還。⑺定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。⑻定金所保留日期一般以15天為限，具體情況可自行掌握,但過了時(shí)間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。⑼小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。⑽折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管同意備案。⑾定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。⑿收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。流程十：定金補(bǔ)足基本動(dòng)作⑴定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。⑵將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。⑶再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。⑷若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。⑸詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件。⑹恭喜客戶，送至營銷中心門口。注意事項(xiàng)⑴在約定補(bǔ)足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。⑶將詳盡的情況向現(xiàn)場(chǎng)主管匯報(bào)備案。流程十一：換戶基本動(dòng)作⑴定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。⑵應(yīng)補(bǔ)金額幾千躍進(jìn)，若有變化，以換戶后的戶別為主。⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶(4)其他內(nèi)容同原定單注意事項(xiàng)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回流程十二：簽定合約基本動(dòng)作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲