【正文】 過程中的反應，結合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產生購買的沖動。﹡講解非標準樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度。4．項目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀流程示意（參考）戶型面積功能性分析裝修風格建議戶型優(yōu)劣勢總結戶型比較分析2）說明﹡介紹中重點分析各戶型的優(yōu)劣勢﹡詳細介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。﹡善于利用案場單體模型、樓書等銷售道具配合講解5．入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、展銷期內的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。2）當客戶發(fā)生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。6．渲染現場銷售氣氛，注意現場SP配合，與銷售經理或銷售主管和其他銷售人員進行密切配合，爭取客戶盡快落定。7．做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。8．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯系。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。三） 客戶接待程序1）客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。當值銷售人員都應清楚自己的接待順序，主動補位。2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?、搶客（本項目工作人員除外）。3）當值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經確認應主動將客戶轉交給該指定銷售人員接待，事后進行登記核查。當值銷售人員繼續(xù)補位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。若指定的銷售人員不在，當值銷售人員視為協助接待，保留新客戶接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當值銷售人員繼續(xù)接待。7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。8）若當值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協助接待或自行放棄新客戶。9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。10）每位銷售人員都有責任、有義務在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協助接待工作，其接待新客戶機會保留。11）其他未盡事宜各項目可根據實際情況制定。四）相關表格及填寫要求（部分）序號報表名稱填表人交表時間01客戶來電登記表接聽人接聽來電時02來訪客戶登記表銷售人員每天下班前03每周客戶跟進情況匯總表銷售人員逢周日下班前04成交明細表銷售人員銷售后當天05認購書銷售人員填寫后即時06客戶特殊要求申請表銷售人員填寫后即時07會議記錄簿銷售人員會后即時08樓盤調查情況表市調人員市調次日09銷售日報表項目助理當日完成10銷售周報表項目助理當周完成11來電、來訪統計表項目助理項目助理12客戶資料統計表項目助理項目助理13簽約明細表項目助理項目助理表格樣本見附件三．成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源核對《銷控表》銷售經理或主管確認房源客戶選定房源銷售經理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細項目填寫《銷控表》收繳定金開具定金發(fā)票簽定《房屋認購單》網上簽約或根據項目所在地實際情況而定按約定時間備齊個人資料簽定購房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案二）銷控管理1．房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單，待客戶交定金并經財務確認后，再銷控表上做售出標志，售樓處現場有銷售表公開展示的，須及時更新，使在現場的所有人都清楚房源的認購情況。2．銷售統計：銷售助理及時更新相關銷售數據，并制作“銷售日報表”，并同每天的來訪來電統計每天上報公司。三）簽署認購書要求1．客戶決定購買某一單位，經辦銷售人員應先向銷售經理確定認購單位和價格，并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關收費。2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。3．認購單上內容不得修改、隨意增加內容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算，導致價格出錯等嚴重后果由該員工負責。5．銷售人員不得私自廢除認購單，如需廢除的，經辦銷售人員須在認購單上注明作廢原因，報請銷售經理同意并由其簽名確認后方可作廢。6．經辦銷售人員對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售主管或銷售經理審核簽字確認。7．簽署完畢的認購單一律交由銷售助理負責保管。四）定金、發(fā)票1．定金一律由發(fā)展商財務收取，開據發(fā)票。如因財務人員不在則由銷售經理代為收取（具體根據項目情況而定）。2．交小額意向金的由發(fā)展商開據收據，原則上要求24小時內補齊全部定金，換取發(fā)票（具體根據項目情況而定）。3．開出的收據、發(fā)票一定注明房號、金額。4．銷售人員不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責任。五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)1．認購單簽訂后，銷售人員有責任及時通知客戶在規(guī)定的時間內交款、簽定購房合同，并辦理相關購房手續(xù)。2．主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。六）合同管理1．客戶檔案管理工作由銷售助理負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯，根據每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據訂購情況明細表準備購房合同。2．與客戶簽定完購房合同后，銷售人員應將所有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由案場助理保管。3．銷售助理必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放?？瞻缀贤?、已準備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。4．合同的保存與調閱限于銷售經理或主管與案場助理，其他人員無權擅自領取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經理或主管同意，并做好借閱登記工作。5．另準備一份合同樣本，供銷售人員、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現場，銷售人員應首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應統一至銷售助理處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領取合同時簽收。七）客戶資源管理1．意向客戶資源管理1）銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。2）根據客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。2．定金客戶管理1）客戶認購后，案場助理將已售房屋各項數據及購房客戶的明細資料輸入“業(yè)主購房明細表”，以便對客戶情況進行查詢。2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產品渠道、購房心理等多方面進行分類統計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助適時調整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。3）業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細表”。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。4．資金回籠1）根據客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。2）對辦理按揭的客戶要充分協助，盡早發(fā)現問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。5．問題客戶管理對于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報，以便盡快解決。58 / 58四．退房流程管理一）退房流程示意支付首付款簽定購房合同支付定金簽定《認購單》公司原因：填寫《特需申請單》客戶原因：填寫《特需申請單》按合同約定的違約方式處理客戶原因：填寫《特需申請單》定金處理收回首付款發(fā)票及購房合同收回定金發(fā)票《房屋認購書》更新《銷控表》取消預售登記更新《銷控表》退還首付款及相應費用退還定金及相應費用二）說明1．客戶提出退房時，銷售人員要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現場銷售主管或經理。2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。3．公司領導審批同意后，由銷售人員通知客戶帶齊相關資料來售樓處辦理退房手續(xù)。4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給銷售助理，后提交相關部門。五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請銷售人員協助填寫《特需申請單》銷售主管審核根據實際需求情況報送以下各管理層審批開發(fā)商經辦人銷售經理或項目經理財務簽收作業(yè)二）說明1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴格執(zhí)行以上審批流程。2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請單》交由銷售助理統一保管、存檔。第三部分 表格清單樣本見附表A 客戶登記：1．來訪客戶登記表2．來訪客戶登記表（電子統計）3．來電客戶登記表4．來電客戶登記表（電子統計）B 日報表：5．銷售數據日報臺帳表C 周報、月報表6/7．銷售周報月報一體表（來電、來訪、已購客戶分析）8．月度管理工作匯報D 認購、簽約9．銷控總表（含簽約、認購統計）10．客戶檔案袋資料記錄表E 特需申請單11．調（退、更名）房申請表F 市調表12．項目市調表13．潛在客戶調研表G 購房說明14．購房須知15．購房費用咨詢單H 催單系列16．催款通知書17．個人資料催交通知書18．催辦簽約通知書19．勒令退房通知書20．領取合同通知書21．提醒簽約通知書I 項目結算22．業(yè)務人員業(yè)績統計表23．項目傭金結算表24．合同移交清單25．文件（物品）簽收單J 工作協調單財務表單人事表單行政表單K 考核表系列26．專項員工績效考核表2專項員工績效考核辦法L 工作交接2接盤時與發(fā)展商交接的內容合富輝煌銷售部2008－7