【正文】 第三部分 表格清單樣本見附表A 客戶登記：1．來(lái)訪客戶登記表2．來(lái)訪客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)）3．來(lái)電客戶登記表4．來(lái)電客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)）B 日?qǐng)?bào)表：5．銷售數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)臺(tái)帳表C 周報(bào)、月報(bào)表6/7．銷售周報(bào)月報(bào)一體表（來(lái)電、來(lái)訪、已購(gòu)客戶分析）8．月度管理工作匯報(bào)D 認(rèn)購(gòu)、簽約9．銷控總表（含簽約、認(rèn)購(gòu)統(tǒng)計(jì)）10．客戶檔案袋資料記錄表E 特需申請(qǐng)單11．調(diào)（退、更名）房申請(qǐng)表F 市調(diào)表12．項(xiàng)目市調(diào)表13．潛在客戶調(diào)研表G 購(gòu)房說(shuō)明14．購(gòu)房須知15．購(gòu)房費(fèi)用咨詢單H 催單系列16．催款通知書17．個(gè)人資料催交通知書18．催辦簽約通知書19．勒令退房通知書20．領(lǐng)取合同通知書21．提醒簽約通知書I 項(xiàng)目結(jié)算22．業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表23．項(xiàng)目傭金結(jié)算表24．合同移交清單25．文件（物品）簽收單J 工作協(xié)調(diào)單財(cái)務(wù)表單人事表單行政表單K 考核表系列26．專項(xiàng)員工績(jī)效考核表2專項(xiàng)員工績(jī)效考核辦法L 工作交接2接盤時(shí)與發(fā)展商交接的內(nèi)容合富輝煌銷售部2008－7。五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請(qǐng)銷售人員協(xié)助填寫《特需申請(qǐng)單》銷售主管審核根據(jù)實(shí)際需求情況報(bào)送以下各管理層審批開發(fā)商經(jīng)辦人銷售經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理財(cái)務(wù)簽收作業(yè)二）說(shuō)明1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由銷售人員通知客戶帶齊相關(guān)資料來(lái)售樓處辦理退房手續(xù)。58 / 58四．退房流程管理一）退房流程示意支付首付款簽定購(gòu)房合同支付定金簽定《認(rèn)購(gòu)單》公司原因：填寫《特需申請(qǐng)單》客戶原因：填寫《特需申請(qǐng)單》按合同約定的違約方式處理客戶原因：填寫《特需申請(qǐng)單》定金處理收回首付款發(fā)票及購(gòu)房合同收回定金發(fā)票《房屋認(rèn)購(gòu)書》更新《銷控表》取消預(yù)售登記更新《銷控表》退還首付款及相應(yīng)費(fèi)用退還定金及相應(yīng)費(fèi)用二）說(shuō)明1．客戶提出退房時(shí)，銷售人員要耐心做客戶的說(shuō)服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)銷售主管或經(jīng)理。2）對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。4．資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。2）對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。對(duì)于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供銷售人員、客戶借閱?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。2．與客戶簽定完購(gòu)房合同后，銷售人員應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由案場(chǎng)助理保管。2．主動(dòng)幫助客戶備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。4．銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。2．交小額意向金的由發(fā)展商開據(jù)收據(jù)，原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，換取發(fā)票（具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。四）定金、發(fā)票1．定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。6．經(jīng)辦銷售人員對(duì)填寫的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。2．簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書上的認(rèn)購(gòu)樓座、總樓價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。2．銷售統(tǒng)計(jì)：銷售助理及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”，并同每天的來(lái)訪來(lái)電統(tǒng)計(jì)每天上報(bào)公司。11）其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。8）若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。7）凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。2）無(wú)論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客（本項(xiàng)目工作人員除外）。三） 客戶接待程序1）客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。8．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。6．渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。﹡善于利用案場(chǎng)單體模型、樓書等銷售道具配合講解5．入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。﹡講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時(shí)要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。3．項(xiàng)目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）會(huì)客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)、花園）2）說(shuō)明﹡根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過(guò)程中，適時(shí)的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶的了解。2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價(jià)格概況介紹2）說(shuō)明：﹡將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)。，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；9．當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答：1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！?，然后禮貌的回答客戶的問題；4．對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5．在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等；6．接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是，電話號(hào)碼是XXX，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2．接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，合富輝煌”、“您好，《案名》”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭； 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。七）項(xiàng)目助理考核辦法詳見《項(xiàng)目助理績(jī)效考核表》八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 第二部分 業(yè)務(wù)流程根據(jù)各項(xiàng)目所處省、市；操作時(shí)間和項(xiàng)目性質(zhì)的不同，各項(xiàng)目可視具體情況進(jìn)行調(diào)整，并向銷售部備案。五）銷售管理人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1．晉升架構(gòu)示意銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案銷售副經(jīng)理由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案銷售主管銷售助理由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案有潛質(zhì)管理人員由銷售主管或以上提拔，報(bào)公司審批、備案2．各級(jí)適用標(biāo)準(zhǔn)1）具備積極進(jìn)取的精神、高度的責(zé)任感、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和良好的工作心態(tài)；2）具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通和工作推進(jìn)能力；3）具備銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、培訓(xùn)、管理等綜合潛能；4）具一線銷售經(jīng)驗(yàn)并熟悉現(xiàn)場(chǎng)銷售的每一個(gè)流程；5）個(gè)人專業(yè)能力得到上級(jí)和開發(fā)商的認(rèn)同；6）具管理意識(shí)，有提升的潛能；7）熟悉電腦操作，熟練掌握word、excel運(yùn)用，打字速度不少于30字/分；8）按要求參與部門、公司、集團(tuán)組織的培訓(xùn)并通過(guò)考試，培訓(xùn)缺勤率不超過(guò)20％。計(jì)劃完成件數(shù)基準(zhǔn)分（根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況作參考項(xiàng)）1)不定期抽查評(píng)定（由營(yíng)銷部不定期組織陌生拜訪者檢查評(píng)定）計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝各次檢查評(píng)分的平均值基準(zhǔn)分2)客戶滿意度計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：工作熱情度高，主動(dòng)維護(hù)客戶資源，得到客戶（開發(fā)商）高度認(rèn)可4～5分；工作熱情度尚可，客戶（開發(fā)商）無(wú)特殊主訴2～3分；工作態(tài)度可或有投訴和建議0～1分。2)市場(chǎng)把握計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化，把握度強(qiáng)，能結(jié)合本項(xiàng)目分析、提出針對(duì)性營(yíng)銷策略4～5分（案場(chǎng)經(jīng)理：8～10分）；基本了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握度稍差2～3分（案場(chǎng)經(jīng)理：4～7分）；對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化把握度差，無(wú)針對(duì)性營(yíng)銷策略0～1分（案場(chǎng)經(jīng)理：0～3分）。4)專項(xiàng)培訓(xùn)落實(shí)完成情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目需要落實(shí)、開展專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃4～5分；無(wú)專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，偶有培訓(xùn)2～3分；無(wú)培訓(xùn)工作開展0～1分。計(jì)劃出勤次數(shù)基準(zhǔn)分2)書面考核合格率計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝書面考核合格人數(shù)247。7）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，積極配合項(xiàng)目日常工作的順利開展4～5分；無(wú)主動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，基本配合日常工作的開展2～3分；無(wú)團(tuán)隊(duì)合作精神，不配合日常工作的順利開展0～1分。5）合同簽定計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求督促客戶（業(yè)務(wù)人員）完成合同簽定工作，條款填寫、釋義無(wú)錯(cuò)誤4～5分；基本完成合同簽定工作，填寫、釋義偶有錯(cuò)誤2～3分；不能完成合同簽定工作，填寫、釋義時(shí)有錯(cuò)誤0～1分。3）接待服務(wù)規(guī)范計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正0～1分。3．業(yè)務(wù)執(zhí)行情況1）接待流程執(zhí)行計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正0～1分。4）著裝要求計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正0～1分。2）職業(yè)操守計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正0～1分。目標(biāo)回款額基準(zhǔn)分3）銷售傭金收回情況 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝傭金已收回額247。三）