【正文】 中還有一些非正式的小群體，還有一些士氣的因素在起作用等等。滿意理論是霍桑試驗中的一個發(fā)現(xiàn)。霍桑實驗中發(fā)現(xiàn)人們的心理和行為并不像想象的那么簡單。因此不能簡單地改造員工所抱怨的事情。滿意理論強調(diào)抱怨與所指事物之間并不存在直接的必然聯(lián)系，關鍵在于調(diào)查研究，給其宣泄的機會?！虬咐诨羯Ｔ囼灥倪^程中，發(fā)現(xiàn)有些員工不斷地向訪問者抱怨：“哎呀！我們這兒的工資太低了，獎金也低?！被羯Ｔ囼灡局г故裁锤脑焓裁吹脑瓌t，提高獎金，改進工資制度，但是獎金及工資提高以后，發(fā)現(xiàn)有些員工的抱怨依然存在，使得研究者陷入了一種困境；究竟為什么工廠的領導已做到了員工抱怨什么就改進什么，但員工們的積極性還沒有提高呢？試驗者進行深入的訪談，才發(fā)現(xiàn)那些抱怨工資低的員工中，有的并不是真正因為工資或獎金低而抱怨，而是由于家人生病了，交不起高昂的住院費，心里不痛快，借這一渠道發(fā)泄一下而已。原來員工中有些抱怨并不是其心理的真實寫照，而是一些想法由于種種原因不便直接說出，因此通過其它的方式來表達。這一發(fā)現(xiàn)告訴管理者，有時候不要對員工的一些抱怨“認真”，因為員工也許是“借題發(fā)揮”，對員工要進行深入細致的訪談和調(diào)查，找出抱怨的真正原因，對其進行改進，如果沒有做細致的調(diào)查工作，可能就會適得其反。單純的精神激勵是愚民政策，單純的物質(zhì)激勵是害民政策！雙因素理論赫茨伯格將激勵的因素分為兩類：保健與激勵的因素。保健因素好似物質(zhì)激勵，而激勵因素好似精神激勵。如果一個人的積極性按100%計算，用物質(zhì)激勵只能提高60%的積極性，而另外40%的積極性要靠精神激勵，尤其是年輕的員工，更多的要通過精神激勵來承認他的價值，尊重他。作為一名主管和班組長，應該通過自己手中的把這兩種激勵方法有機地結(jié)合，調(diào)動員工的主觀能動性和工作積極性。沒有保健因素的員工會不滿意，有了保健因素的員工不會更滿意。保健因素保健因素包括公司的制度和政策、人際關系、工資福利、個人生活、工作條件等各個方面。有人將保健因素比作“紅藥水”，如果你把胳膊擦破了一層皮，為了避免發(fā)炎，不得不擦紅藥水，但是擦了紅藥水不等于你身體更好。激勵因素沒有激勵因素的員工不會不滿意，有了激勵因素的員工的主觀能動性和工作積極性會更高。 領導對員工的賞識、工作本身都構成了激勵因素?！簟☆I導對員工的賞識賞識是一種成本最低的激勵方式，有時一個眼神、動作都會給員工以極大的激勵。例如“小王你干得不錯”，聽到這句話，小王今天上午的心情一定會非常好。上級一個贊許的目光，甚至在適當?shù)膱龊现邢录壿p輕拍一拍肩膀，會讓下級覺得自己的工作得到了充分肯定?！簟」ぷ鞅旧砉ぷ鞅旧韺ο录壱灿屑钭饔茫ぷ鞯男路f性、挑戰(zhàn)性和責任感等各種因素對于年輕員工尤其具有激勵的作用?！　⌒路f性為什么有些大學生好不容易找到工作之后，過了一段時間又想跳槽呢？其中的原因之一就是其重復性地從事一些單調(diào)的工作，缺乏新鮮感，久而久之就想換一個工作。為了解決這一問題，在工作分配上可以適當采用輪崗的方法，讓員工不斷地有一種新鮮感?！　√魬?zhàn)性有一些年輕人由于個性的原因，喜歡從事富有挑戰(zhàn)性的工作。例如一些帶風險性的工作，雖然完成之后的獎金不多，但是感到了一種自我價值的實現(xiàn)，有一種成就感?！　∝熑胃泄ぷ髫熑味酱賳T工一定要把工作做好。例如空中管制，人們稱之為空中交通警察。在空中管制中心的大屏幕上兩架飛機之間相距1厘米，實際上雖然可能是幾公里，但因飛機的飛行速度極快，如果空中交通警察的反應慢，恐怕就會造成飛機相撞等空中事故，責任相當重大。當一名管制員坐在大屏幕前，工作的責任感就是促使他全神貫注的工作，工作的責任感本身能提高大家的積極性。此外，事業(yè)發(fā)展前景好，能夠?qū)崿F(xiàn)員工的職業(yè)發(fā)展計劃，也能夠留住員工。每一個人都需要激勵。滿意理論告訴人們，有時不要對員工的一些抱怨太“認真”了，因為員工也許是在“借題發(fā)揮”，而應找出抱怨的真正原因，對其進行改進，以提高員工的工作積極性。否則可能會適得其反；雙因素理論告訴人們，如果一個人的積極性按100%來計算，用物質(zhì)激勵只能提高其中的60%的積極性，而另外40%的積極性應靠精神激勵，作為一名主管和班組長，應通過自己手中的權力把這兩種激勵方法有機地密切結(jié)合，調(diào)動員工的工作積極性；期望理論告訴人們，同一項政策在不同的員工身上會產(chǎn)生不同的作用，主管和班組長應在條件和權力允許的范圍內(nèi)適當?shù)卣{(diào)整獎勵措施，因人而異地制訂一些獎勵措施，以充分調(diào)動全體員工的工作積極性?！　　§`活地利用激勵理論，你的班組一定能夠成為一個生機勃勃的班組！本　章　小　結(jié)第10章 管理者的挫折管理面對挫折的一般表現(xiàn)什么是挫折挫折是指個體愿望遭受到阻礙之后所引起的心理行為變化。挫折只是超出個體可能經(jīng)受的不滿意程度時才表現(xiàn)出來。挫折是一種主觀感受，對某一個人構成挫折的原因，對另外一個人來說并不一定構成挫折，它與每個人承受挫折的能力密切相關。受挫折的原因　◆　客觀原因客觀原因包括自然環(huán)境與社會的原因。自然環(huán)境的原因，如洪水、旱災等；社會的原因，如社會風氣、制度等。◆　個人內(nèi)因個人內(nèi)因，如個人的主觀感受。心情比較壓抑的人，總是會有一種挫折感，感到自己事事不如意和順心。挫折容忍力不同的人對挫折的容忍能力不同，有的人灰心喪氣，有的人百折不撓；有的人能承受工作中的挫折，卻不能容忍自尊心受到傷害；有的人能忍受別人的侮辱，但面對環(huán)境障礙卻焦慮不安。人的這種適應能力，遭受挫折時免于行為失學的能力稱為挫折的容忍能力（挫折的承受能力）。通常人的挫折容忍力高低將受到下列三個方面的影響：◆　生理條件身體健康、發(fā)育良好的人心胸都比較開闊，承受挫折的能力也相應地比較強?！簟∵^去的經(jīng)驗與學習挫折在某種意義上是一所學校，過去所受的一些磨難和挫折可能對今后的工作或事業(yè)來說是一個更好的激勵，使人變得更加成熟。◆　對挫折的認知和判斷由于個人的經(jīng)驗不同，對事物的認知也有比較大的區(qū)別，感覺和反映也就不同。有的人對挫折的反映非常敏感，而有的人則能比較淡然地看待這些挫折。作為一名管理者，尤其要提高自己抵抗挫折的能力，應該以更加平常的心態(tài)來對待工作中和生活中的挫折。受挫折的反應◆　攻擊有人受到挫折以后容易產(chǎn)生攻擊行為，包括直接攻擊對方；也有人攻擊自己，這實際上是一種自虐行為；還有人攻擊不相關的人。這種攻擊性行為常常會影響工作質(zhì)量和服務質(zhì)量。例如：像服務性行業(yè)，民航、鐵路、公交等行業(yè)的職工中的個別人，有時會對旅客有一些不禮貌的行為，其原因在于受到了不公平的待遇，于是把旅客當作了出氣筒。如果上述行業(yè)的老板尊重每一名員工，員工也相應地就會尊重每一位旅客。如果不能進行良好的挫折管理，讓員工的心理得到有效的調(diào)整，那么員工帶著情緒，可能就會給客人提供劣質(zhì)的服務?？傊?，這些現(xiàn)象都不是很正常，不僅影響自己的情緒，也會影響周圍人的情緒，作為一名主管和班組長尤其應注意這一點?！? 不安不安常表現(xiàn)為失去信心，乃至絕望、茫然、擔憂，生理上會表現(xiàn)頭疼、冒冷汗、心跳加速、胸部緊縮、臉色蒼白。◆　冷漠　有人受到挫折以后以一種非常冷漠的態(tài)度對待周圍的人和環(huán)境。這一情況可能證明其受到了相當嚴重的挫折。◆　固執(zhí)固執(zhí)又稱為鉆牛角尖或稱為偏執(zhí)，可能會導致一些完全錯誤的，甚至盲動的行為出現(xiàn)。此外，還會出現(xiàn)倒退、妥協(xié)或堅持的反映。所謂倒退即可能會退回到孩童時期的反應。防衛(wèi)方式　　文飾。即找出一些理由為自己辯護。　　逃避。即假裝生病，逃避挫折。　　壓抑。把自己的不安、欲望壓下去，喜怒不行于色?！　⊥渡洹＜窗炎约旱膭訖C和想法轉(zhuǎn)嫁到別人身上?！　√娲蜕A。即轉(zhuǎn)移注意力，努力爭取其它方面的成就。　　容忍和反向。嚴重時發(fā)展為偽裝，即表面上與對方同心同德，實際上卻是離心離德。你的形象輪廓國外有的專家把人的性格分成四種類型，稱之為形象輪廓，分別是B型（冒險型）、E型（表達型）、S型（同情型）、T型（技術型）。它不同于氣質(zhì)，氣質(zhì)是先天的，形象輪廓與氣質(zhì)有一定的關系，但它的形成更多地取決于后天的環(huán)境。每個人都不是極端的某一種類型，只不過是某一種類型的傾向比較明顯。這四種類型在挫折之下呈現(xiàn)的反應也不同。冒險型開創(chuàng)精神非常強，喜歡富有挑戰(zhàn)性的工作，喜歡獨立自主的工作，敢于負責，不輕易地轉(zhuǎn)移目標或分散注意力，甚至有時有點兒固執(zhí)，執(zhí)著地追求自己的目標?！簟∪秉c待人比較冷淡和疏遠，不愿意接受別人的建議?！簟€人舉止風風火火，著急，忙亂，寫字比較大，生活中坐立不安，動作迅速，不注意禮貌和傾聽。表達型◆　優(yōu)點善于表達，充滿了活力，有獨立的見解，工作中喜歡找捷徑，創(chuàng)造性比較強。提倡合作，有說服力。◆　缺點容易激動，容易受環(huán)境的影響，不太注意細節(jié)，愿意做超過自己能力的工作，常常以自我為中心，希望被別人接納?！簟€人舉止非常自信，著裝非常漂亮、講究儀表，然而家里很亂，除非有人到家里做客才會收拾，并把所有來不及收拾的東西藏到不易被客人看到的地方。與人交談時看著對方，表示同意，但是心里卻在想別的事情。同情型◆優(yōu)點非常忠誠和平和，考慮問題非常周到，工作特別有計劃。盡管不是自己的事情，但特別愿意幫忙?！簟∪秉c特別希望得到別人的賞識，但作為管理者，應該學會賞識別人。心太軟，對批評非常敏感，而且不愿意爭要權力，容易被別人擺布，有時成為別人的尾巴，甚至傀儡?！簟€人舉止很有條理，時間觀念相當強，待人接物平易近人，與別人交流溝通時是最好的聽眾。技術型◆　優(yōu)點　客觀、冷靜，重事實，重細節(jié)，邏輯推理特別強。◆　缺點　常常做不出決定，一般不愿意冒險?！簟€人舉止整潔而有條理，寫字很小，待人非常友好，喜歡刨根問底，注意傾聽，目的是想抓住對方的漏洞第11章 主管和班組長的心理素質(zhì)不同風格的人在壓力下的不同反應B型B型人在一般的壓力之下首先呈現(xiàn)的反應是很固執(zhí)。通常B型人在與別人爭論時，呈現(xiàn)的第一個反應是比較固執(zhí)地堅持己見，B型人做出這樣的反應是正常的，是在壓力之下的反應，假如對方仍然不服氣，還要繼續(xù)與其爭論，發(fā)展到拒絕與對方爭論，即表現(xiàn)為回避，這時B型人承受著超常壓力。所以當你知道周圍的同伴或你的部下、親人屬于B型性格時，最好不要把他逼到回避的程序，一旦他回避了，再與你緩和關系就很難了。T型T型人在壓力之下首先呈現(xiàn)的第一反應是回避，因為T型人常常不屑與對方爭論，但是一旦T型人承受著超常壓力，就表現(xiàn)為專制，例如告訴對方這是書上權威說的觀點，不必爭論。不要將T型人逼到專制的道路上。E型E型人在壓力之下的第一反應是出擊。E型人經(jīng)常挑釁，攻擊別人，這是E型人在正常壓力下的特點。如果E型人承受著超常壓力，最后同意了對方的觀點，以后就很難緩和與他的關系了。S型S型人在壓力之下呈現(xiàn)的第一反應是同意。通常S型的人不太愿意與別人爭論，即使S型人的觀點和對方不同，也不會表示同意對方的觀點，但是如果S型人承受著超常的壓力，他必然就會出擊。提高情商的重要性情商的重要性現(xiàn)代社會，工作節(jié)奏加快，競爭激烈，人際關系緊張，工作壓力和精神壓力越來越大，尤其是管理者所承受的壓力更比一般員工承受的壓力大得多，我們常常是生活在矛盾的漩渦中，心理疾病正越來越多地威脅著人們的身體健康，被稱為“人類的第二殺手”，心理疾病是21世紀主要的疾病。因此提高情商非常重要。情商理論認為人們?nèi)〉玫某晒χ校巧陶嫉谋壤?0%，80%靠情商。情商是自我調(diào)整心態(tài)的能力，毅力、抗挫折能力等所有的非智力因素都屬于情商。由于現(xiàn)在每個人所承受的壓力越來越大，所以要經(jīng)常不斷地進行自我心理調(diào)整。壓力與績效的關系人們常說壓力就是動力，實際上這句話只說對了一半，因為每個人承受壓力的能力都有一定的局限性。隨著壓力的增加，個人的績效隨之提高，但是不是無止境地提高，超過了個人承受的極限之后，如果壓力繼續(xù)增加，那么績效就勢必會呈下降趨勢了。壓力過大對身體健康的危害壓力過大，直接威脅著人的身體健康。人的神經(jīng)系統(tǒng)和免疫系統(tǒng)緊密相連，神經(jīng)系統(tǒng)一旦受到嚴重的沖擊，首先會造成免疫系統(tǒng)的破壞，以致會導致疾病產(chǎn)生。例如當一個人心情很不愉快時，抵抗力也往往降低了，感冒、風寒等隨之而來。此外不同的不良情緒也分別會造成不同的心理疾病?！　〗箲]。對現(xiàn)實中的威脅和潛在的威脅感到不安的一種心態(tài)。長期焦慮不安的人最容易患潰瘍病?！　∫钟簟＜葱那閴阂?。抑郁致使人們失去生活興趣，甚至能導致自殺?！　嵟凵鷼獾娜撕苋菀椎眯难芗膊?，因為經(jīng)常生氣，增加心臟負荷，所以得心血管疾病的概率也相應地要比別人高。此外偏執(zhí)、自負和自卑，這些都影響著人們的身心健康，而且也影響著工作。例如過分自負的人在人際關系上肯定不會很好，偏執(zhí)的人容易做出些極端、盲動的決策。通過自我心理調(diào)整來提高自己的情商可以通過自我心理調(diào)整來提高自己的情商。自我心理調(diào)整就是為自己做個心理醫(yī)生，常見的調(diào)節(jié)方法可分為四個步驟：　　第一步，承認自己心理上有某種疾患。　　第二步，查出病因，即查出是什么原因?qū)е铝瞬涣记榫w產(chǎn)生。找出病因往往是調(diào)整好心態(tài)的一半。　　第三步，學會宣泄，這是非常重要的一個途徑。宣泄有很多途徑，例如你可以找親朋好友來傾訴一下，盡管他不能幫你解決任何問題，但是說完了以后心里自然就會很舒服了，內(nèi)向的人不愿意找人傾訴，可以向環(huán)境表達，到海邊走一走，看一看大海那浩瀚無邊的宏偉景象，自己立刻就會感受到個人所遭受的那點挫折與大海那浩瀚無邊的宏偉境界和氣勢相比又算得了什么呢？　　第四步，升華表達。即以藝術形式表達。俗話說“憤怒出詩人”，指的就是這個道理。也可將情緒的能量指向某種理想信念，如“你說我不行，我一定要做出成績來讓你看看”。35 / 35