【正文】 生產(chǎn)性的活動就越多，人員越忙碌，但整體效益越差。監(jiān)督與檢查◆　原則監(jiān)督與檢查主要遵循一般與關鍵相結合、平時與抽查相結合的原則，防止中途效應，出現(xiàn)“開始轟、中間松、最后空”的現(xiàn)象。批評要講究藝術，既要達到批評的目的，又能保護員工的積極性。批評對方也要注意批評的藝術，例如雙色糕式的批評，即又表揚又批評。運用表揚和批評一定要講究一些技巧。所以一般不提倡交叉式的交流方式，交叉式交流常常是失敗的?！蹦敲催@名員工以后絕對不會再與你開玩笑了?！鄙霞塒狀態(tài)：“走吧，就知道你懶驢上磨屎尿多。例如：A狀態(tài)：“小王，那份文件放哪兒了”A狀態(tài)：“老師，那份文件放在保險柜里了?！　狀態(tài)C狀態(tài)的人喜怒無常，說話容易走極端，容易動情緒，有時甚至還做出一些怪臉，一些古怪的動作來。 C狀態(tài)（child)，兒童狀態(tài)　　P狀態(tài)家長狀態(tài)的人與別人交流時，常常喜歡用命令式的口吻，居高臨下，哪怕是表揚也是很嚴肅的表揚，與人打交道時常常比較武斷，甚至比較暴躁。 P狀態(tài)（parents)，家長狀態(tài)216?！簟－C－A理論P－C－A理論認為每個人都有三種狀態(tài)，只是這三種狀態(tài)在不同的環(huán)境不同的時期再現(xiàn)的程度不同。作為一個主管和班組長，管理的員工性格各不相同，應該做到“兩容”：容人、容事，即對各種性格的人都要包容，各種事都要拿得起放得下。◆　加強與員工溝通的“四解兩容”為了加強與員工的溝通，提倡“四解”：了解、理解、諒解和和解。　　組織結構不合理組織結構不合理，會造成上傳下達渠道不通暢，從而形成溝通障礙。提高溝通技巧◆　影響溝通的障礙　　語言障礙我國的語言非常豐富，常常是一句話包含多種意思，容易造成對方的誤解?！　〗⑿箼C制例如員工有一些情緒，不要讓他們總在壓抑在心里，而要讓他們及時宣泄。◆　根據(jù)群體心態(tài)特點建立相關機制　　建立良好的反饋機制所謂反饋機制就是主管和班組長要與員工增加溝通、政策要公開、透明，防止流言出現(xiàn)。班組同樣如此，如果有良好的人際關系，群體心理呈積極向上的態(tài)勢，那么士氣高，工作效率就高。如果群體受到挫折，由于群體之間的互相感染，導致群體心理的感染性就會產(chǎn)生放大效應，所以當群體出現(xiàn)負面情緒的時候，一定要注意把它控制在萌芽狀態(tài)，或者引導到正確的方向?！　★@示器功能群體心理可以直接反映出員工的心態(tài)，命令一出來，群體成員是贊成，是反對，都會反映在臉上，這是直接性的一種具體性體現(xiàn)。群體成員會互相影響。群體成員仁者見仁，智者見智，常常使領導陷入一種進退兩難的境地。命令一出，群體成員馬上有反應。處理好群體心理，有助于提高士氣，提高團隊的凝聚力?！　　　⊥隆　　　　∧芰Α　　　　　×晳T上下級　　　　　作風　　　　　　風尚管理方法　　　　道德家人生病　夫妻不合子女教育　鄰里糾紛子女就業(yè)　婚姻安全　　　　　安全措施　　通風　　　　　照明疾病　　　　　 缺陷人際關系　　　　領導　　　　　　社會身體　　　　　工作環(huán)境　　　　　家庭圖6－1　影響職工情緒的要素群體心理群體心理是指一群人在圍繞共同的目標進行活動時，出現(xiàn)的一些共性的心理反應。在不同的環(huán)境中，不同的人會產(chǎn)生不同的行為，了解了這些就能有助于掌握人們的行為規(guī)律，找到改變行為的誘因。情緒由于客觀事物和主觀需要產(chǎn)生了差異，從而使人產(chǎn)生喜怒哀樂等一些主觀的心理體驗，不同的人在相同的環(huán)境之下可能會產(chǎn)生不同的情緒反應?！簟∏榫w　人們在活動中常常會受情緒的影響，情緒在人的個性中起著非常重要的作用。例如對人的態(tài)度是冷淡還是熱情，對工作是認真還是敷衍，生活中是勤勞還是懶惰，這些稱之為性格。值得注意的是，這種提法與人們日常生活中所說的含義不同，平時所說的氣質實際上是指風度，這里所說的氣質則是心理學上的概念?！　赓|氣質是先天的，或者說是遺傳的，它沒有好壞之分。本章小結第6章 如何組織生產(chǎn)（下）如何協(xié)調個體心理常識◆　個性的心理學涵義每個人都有自己的個性，心理學中的個性是指在先天的心理條件基礎之上，在一定的歷史條件下，受后天環(huán)境的影響，在活動中經(jīng)常表現(xiàn)出的較為穩(wěn)固的，有別于其它人的個性傾向和個性心理特征的組合，它使一個人帶上了有別于他人的行為特征，人們稱之為個性。此外，要組織好生產(chǎn)就不可避免地涉及用人的問題，用好班組成員是組織好生產(chǎn)的一個關系環(huán)節(jié)。如果不屬于自己的權限范圍，應及時向上級匯報。作為一名主管和班組長，每天都會遇到大量需要決斷的事情，而且主管、班組長遇到的很多問題都是瞬間發(fā)生的，需要在很短的時間內就必須做出應有的回應，同時對于班組長而言往往都是戰(zhàn)術性的。在科技飛速發(fā)展的時代，任何人都很難再成為全能冠軍。作為一名管理者要克服這一缺點，要敢于使用能力超過自己的人。英國政論家帕金森說過，人有一種劣根性，你可以設想一頭獅子率領著一群綿羊前進，卻很難設想一只綿羊率領的一群獅子前進。容　長有的人能夠容短，但是不能容長。衡量下屬的長處必須確定其長處所屬的類型。任何人的缺點都在你的視線中，事情無論大小都要搞個一清二楚，會讓人手足無措的。不必試圖改造你的班組成員，而是要遵循了解－理解－諒解－團結的公式。有的人總是試圖去改造別人，實際上往往不現(xiàn)實。通過這則小故事，你從中得到了什么啟發(fā)？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　容　短在用人上用長就是容短。這名員工在街上一邊賣，一邊就睡著了。作為管理者應把員工安排到最合適的崗位上，把員工的長處用到極致。主管和班組長在用人的過程中應本著以下原則：量才使用，揚長避短世界上本沒有垃圾，只有放錯了地方的東西！現(xiàn)代社會分工越來越精細，任何一個人都難以成為全能冠軍，所以一個人的長處越長可能短處也就越短。在新問題中找出規(guī)律性的東西來，制定新政策，對原來的規(guī)章制度進行彌補，再交給下級執(zhí)行。在一個班組里只要是同類問題反復出現(xiàn)（如事故不斷），就說明缺乏合理的規(guī)范了。同時還容易使自己陷入事務堆，按起葫蘆起來瓢，耗費了大量精力，效能卻十分低下。面對大量的非規(guī)范化現(xiàn)象，不同水平的管理者會采取不同的方式方法。非規(guī)范化問題是指在規(guī)章制度中沒在現(xiàn)成答案的問題。如果下級確實無法解決，此時根據(jù)自己的管理經(jīng)驗，再幫助下級決斷也不遲，這樣作為一名主管和班組長才更加主動。如果確實屬于自己的權限范圍，也不必急于回答，而應先詢問下級認為他應該怎么辦。組員請示的問題在一線工作，常常會遇到班組成員向你請示問題，面對請示，主管和班組長應如何處理？首先判斷請示的問題是否屬于自己的權限范圍。主管和班組長的決斷與高層領導對重大經(jīng)營活動的決策不同，高層領導的決策一般都有嚴格的論證程序，而且高層領導的決策大部分都屬于戰(zhàn)略性的決策。試想一臺計算機只有硬件，沒有軟件將會怎樣？為了保證車間、班組高效、穩(wěn)定的運行，主管和班組長必須嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度。如果分工模糊，一旦出現(xiàn)問題，就容易出現(xiàn)互相推諉，導致不良的后果。如果崗位之間的接口處理不好，就可能出現(xiàn)較大的問題?！簟∽詣踊恍┡K活、難活、險活、乏味的工作，這些工作能用自動化方式的盡量用自動化方式，這樣才能有效地提高工作效率。◆　整合對工作進行整合有這樣一個原則，凡是一個人能干的活就不要安排兩個人干，安排兩個人干，多一次交接就多一次掉棒的概率，就多一次失誤的機會，所以一個人能干的活安排兩個人，不僅造成了人員的浪費，而且還造成了失誤概率的增加。某個環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)問題，稱之為問題區(qū)域。還有些程序設計得非常復雜，不考慮如何方便工作、方便客戶，搞公章文件大旅行，這種文牘主義的煩瑣程序就需要簡化。如表格，某些表格設計得很繁瑣，為了拿一只燈泡，要經(jīng)過好幾個部門簽字，而這些部門還振振有詞地問“你怎么連表都不會填”，問題不在于這些表格別人會不會填，而在于填表格有沒有必要。重復性勞動，單位中有時會存在因人設事或重復性的勞動，這些都是要堅決清除的。根據(jù)這種情況，如果存在這樣一些現(xiàn)象就需要清除：如過量生產(chǎn)；如等待時間，由于上一個環(huán)節(jié)總是不到位，出現(xiàn)虛耗，這就是一種浪費，必須清除。這一統(tǒng)計或許有些驚人，但他們對這一數(shù)字進行了細分。在職能分割的情況下，有相當多的浪費現(xiàn)象存在?！簟∏宄凑樟鞒淘僭斓脑瓌t，所有非增值活動都在清除之列。在某位總裁的辦公室的墻上掛著一幅醒目的條幅，上面赫然寫著：“規(guī)章制度大于總裁。如果用這種方法來處理，規(guī)章制度就失去了權威性，不能服眾。◆ 對事不對人企業(yè)中常常有這樣的現(xiàn)象，某個員工觸犯了規(guī)章制度，但是由于觸犯規(guī)章制度的是個勞模，或者由于其它什么原因，為了維護他的威信，就免于處罰，或下不為例。遵守規(guī)章制度的，獎勵；違反規(guī)章制度的，懲罰。執(zhí)行規(guī)章制度時應遵循的原則◆ 先嚴后寬千萬不要讓員工認為規(guī)章制度只是一種擺設，沒有權威性。要處理這一問題，主管和班組長應充分肯定或進行獎勵，如果違反操作規(guī)章制度，就堅決進行懲罰。作為主管和班組長，必須嚴格地執(zhí)行各項規(guī)章制度。如何執(zhí)行規(guī)章制度嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度如果將崗位責任明確地比做計算機的硬件，那么規(guī)章制度的執(zhí)行就是計算機的軟件。這就把市場的壓力和來自客戶的壓力層層加壓到每個工作環(huán)節(jié)中，每個工作環(huán)節(jié)即使沒有直面市場和客戶，也感到了來自市場的壓力，因為員工的下一個環(huán)節(jié)就是員工的用戶。為了有效地貫徹這些思想，海爾還創(chuàng)造性地將市場鏈的概念運用于企業(yè)內部管理，即每一個崗位、部門，都把下一個崗位、部門當做客戶一樣對待。海爾將6S非常醒目的貼在工作現(xiàn)場。只有這樣才能清楚地劃分責任人，才能準確查找事故的原因。原始臺賬一件貨物從始發(fā)地到終點，要經(jīng)過很多的環(huán)節(jié)、崗位、人，在交接過程中，必須有原始臺賬。所謂管理零空白是指必須做到不能有人沒事兒干，也不能有事兒沒人干。請問，這則故事說明了什么問題？管理零空白一個班組是一條工作鏈或一條服務鏈，如果職責不清，出現(xiàn)互相推諉現(xiàn)象，就會給工作帶來掉棒的危險，所以在交接處常常是你中有我我中有你，這種現(xiàn)象稱之為交棒和接棒。要鋸樹就得找綠化部門，園林綠化部門也來了位老師傅，正準備鋸樹時看時樹旁邊有一段破損的電線，也留下一句話：對不起，按照操作規(guī)程，樹旁邊不能有破損的電線，請你先把這段電線拆掉，我再來鋸樹。于是消防員就批評用戶發(fā)現(xiàn)電線老化為什么不及早處理，為什么不報告。最后也無法對員工考評。在接口處理上，應該明確誰負主要責任，誰負次要責任，做到分工明確。一臺計算機的配置再高，如果接口處理不好，也不能正常運轉。主管和班組長應根據(jù)浴盆曲線規(guī)律，適時地修改、完善、堅持或更新計劃。如果實施不力，再好的計劃也不能發(fā)揮應有的作用。然而，在實踐中卻發(fā)現(xiàn)很多基層干部的工作完全沒有計劃，作為主管和班組長的你，一定要本著增收與節(jié)支，按質按量地完成任務的原則，遵守先謀后斷，反對無謀而斷，先斷后謀的基本程序，一絲不茍地制定每一個計劃?！　∩髦卦瓌t大方向既然論證了就不要輕易改動，如果輕易改動大方向，會給員工造成很多迷惑，中國有句古話叫“政多變則民惑”，政策變來變云，員工就會不知所措，另一方面政策的糊涂也證明管理者的頭腦糊涂。計劃的實施計劃制定好了，實施更重要，如果實施不力，再好的計劃也不能發(fā)揮作用。計劃擬定以后，一般會出現(xiàn)三種情況：　　三個草案或者五個草案都不錯，這時制定計劃比較輕松，能夠優(yōu)中選優(yōu)，好中選好；　　草案雖然都不錯，但實施的條件不具備，暫時擱置，創(chuàng)造時機，以待實現(xiàn)；　　幾種草案都不好，但只能實施幾個草案之中的一個，從不好的草案中選出一個相對較好的草案?！∮媱澋闹贫ó敺桨笖M定之后，就應對方案進行制定，此時，就需要主管和班組長定奪?！　　　「哒J可，高質量　　是指這項決策既關系到大家的命運，又關系到組織的命運。例如涉及一些技術問題，有一部分人可能不懂，因此只與某些高級技工商討即可。例如班組要買一臺新機器，這臺機器只有少數(shù)幾個人使用，其它人由于工種不同，并不使用這臺機器，對這件事情就沒有必要整個班組進行討論，與使用這臺機器的員工商量一下即可。例如過年、過節(jié)安排值班?！　Q策的認可度表示員工對決策的程度，決策質量表示決策對班組有哪些至關重要的、關系成敗的影響?！　　簟T工的參與度　　在車間、班組管理中我們提倡員工積極參與，這是一個總的原則，但為了保證大家參與的積極性和研討水平，事前我們也要對研討的事情進行一下分析，也就是說并不是所有的事情都要集體研究。當一個班組中的大多數(shù)意見高度一致時，常常容易做出比較冒險的決策，因為這時容易輕視對方或輕視困難，做出的決策容易遠離實際。如果提倡民工不回家過春節(jié)，那才是另一種不同的方案，是與前一方案相排斥的方案。只有一個方案的方案，不是好方案，為什么呢？根據(jù)成功與失敗率各占50%的原理，只有一個方案失敗的概率占50%，所以應另外再提出一個互相排斥的方案。不管哪一種從眾心理，都影響了員工獨立發(fā)表自己的真知灼見，所以既然想集思廣益，就要號召員工充分地發(fā)表意見，把心里想說的都說出來。從眾有盲目從眾與被迫從眾的區(qū)別。在擬定計劃的過程中，應盡量地多征求部屬的意見。此外，確立目標時要適當?shù)亓粲幸欢ǖ挠嗟?，不要把元氣全部耗盡，以保持可待續(xù)發(fā)展。德魯克曾說過，在確定目標時一定要確定邊界條件，或者說要實現(xiàn)這一目標，一定要具備哪些最基本的條件。主管和班組長一級的計劃，一般來說屬于戰(zhàn)術性的計劃，因此需要量化的盡量量化，不能量化的也要說明結果?！　〈_立目標　　目標錯了，一切都將隨之也錯，南轅北轍說的就是這個道理。例如最近一段時間的客戶投訴比較多，究竟是什么原因造成的？通過調查發(fā)現(xiàn)有以下原因：①客戶比較刁難；②新員工多，需要培訓；③兩個部門之間缺乏協(xié)調和溝通