【正文】 在他的角度來說明車輛怎么不好的，這時(shí)，如果完全按照客戶的描述進(jìn)行記錄，往往寫出來的故障癥狀是不準(zhǔn)確的。所以就要運(yùn)用有效的提問技巧，詢問客戶關(guān)于故障的情況，這樣才能夠把故障情況準(zhǔn)確地記錄在委托書上，才不會(huì)誤導(dǎo)維修技工的判斷。198。 車輛在外觀或者運(yùn)行方面出現(xiàn)的變化，這種變化表明車輛需要進(jìn)行修理或者保養(yǎng)。198。 發(fā)動(dòng)機(jī)不正常的熄火、出現(xiàn)異常的噪音或者是冒煙、過熱、啟動(dòng)慢、車燈暗等，都是屬于故障的癥狀。當(dāng)客戶敘述故障癥狀的時(shí)候，往往會(huì)從以下角度進(jìn)行：198。 聽到什么噪音。198。 聞到什么氣味。198。 看到了什么。也就是視覺的感受。198。 駕駛的感受。比如，客戶覺得開起車來好像跟以前不一樣了。以前動(dòng)力比較強(qiáng)勁，現(xiàn)在動(dòng)力好像變小了。198。 發(fā)動(dòng)機(jī)性能。比如，車輛跑起來提速快不快、怠速穩(wěn)不穩(wěn)定、馬力夠不夠等，都是發(fā)動(dòng)機(jī)性能的問題?？蛻粢话銜?huì)從這五個(gè)角度來對故障做出描述，接待人員就可以利用上述五種故障癥狀向客戶提問，幫助他把故障癥狀描述清楚?！景咐勘热?，當(dāng)客戶說到噪音的時(shí)候，你就可以問他：這個(gè)噪音聽起來像什么？客戶可能會(huì)告訴你，就像玩具火車走的那種聲音，或者說像老鼠的嘰嘰聲等等。當(dāng)他向你說明以后，你可以把發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)起來，聽一下，這樣很快就可以把問題判斷出來。再如，氣味聞起來像什么？如果客戶說聞起來有點(diǎn)甜甜的味道，這時(shí)候你心里就有數(shù)了，因?yàn)樘鹛鸬奈兜劳ǔ６际前l(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液泄漏。如果說聞起來像蠟燭燒焦的氣味，這時(shí)候就可以判斷是不是漏機(jī)油了，因?yàn)闄C(jī)油漏出來滴到發(fā)動(dòng)機(jī)上，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)的溫度高，它燃燒起來就有這樣的味道?；蛘哒f聞起來像燒開水的時(shí)候，水被燒完了鍋被燒焦的味道，這時(shí)候就可以判斷是發(fā)動(dòng)機(jī)過熱了。還可以詢問客戶看見了什么，如果他說發(fā)現(xiàn)地上漏了一攤油，這時(shí)候你就要問他看見的油是什么顏色？如果是黑色的，就可以判斷那是機(jī)油；如果是一種紅色的液體，就可以判斷可能是自動(dòng)變速箱油；如果說是一種綠色的液體，那可能是冷凍液泄漏；如果是透明的液體，則通常是空調(diào)水。還可以了解客戶駕駛過程中有什么感覺？比如客戶說開車的時(shí)候，每當(dāng)時(shí)速在70公里左右時(shí)，一踩剎車，整個(gè)踏板就開始抖動(dòng)，這時(shí)候就可以初步判斷可能是前剎車碟翹起或者后面的剎車轂失嚴(yán)；如果他說一踩剎車就感覺腳有抖動(dòng)，可以問他有沒有感覺方向盤也在抖動(dòng)？或者他說駕駛的時(shí)候，總覺得到了100公里時(shí)速左右，整個(gè)方向盤就抖，這時(shí)候通常就會(huì)懷疑是輪胎平衡不好。如果他說跑到一定時(shí)速的時(shí)候，車身抖動(dòng)，而且連門窗也抖動(dòng)，這對于后輪驅(qū)動(dòng)的車來說，很有可能是萬向節(jié)壞了。這些都是客戶在駕駛過程中的一些感覺。還可以詢問發(fā)動(dòng)機(jī)或車輛運(yùn)行時(shí)的狀況如何，發(fā)動(dòng)機(jī)在運(yùn)行的時(shí)候、急加速的時(shí)候，到底有沒有回火？在車輛運(yùn)行的時(shí)候是不是會(huì)覺得車總是好像要偏向一邊？諸如此類的問題都可以問。當(dāng)客戶描述了車輛的問題，再加以詳細(xì)提問后，就能初步判斷故障在哪里。在詢問時(shí)，可以使用一些描述性的問題，和“是否”問題不一樣，描述性問題的目的是要讓客戶多說話。圖64 可能使用的描述性問題198。 當(dāng)客戶說他的車有異常感覺的時(shí)候，要問他當(dāng)時(shí)在什么樣的路面上行駛。198。 如果客戶的車走到一定時(shí)速就會(huì)振動(dòng)，這時(shí)候可以問他，前輪胎行駛的里程數(shù)是多少？198。 上一次的車輪換位是在什么時(shí)候？198。 如果客戶說車輛輪胎的花紋壞了，按常理，輪胎花紋跟氣壓有關(guān)，這時(shí)候就要問他有多長時(shí)間沒有檢查輪胎的氣壓了，有沒有規(guī)定自己多長時(shí)間檢查一下輪胎的氣壓？198。 你聽到什么樣的噪音？198。 如果客戶說有噪音，可以問他噪音的來源。因?yàn)樵胍粲泻芏?，有從發(fā)動(dòng)機(jī)艙出來的，有從車底下出來的，左邊、右邊還是左前、右前、左后、右后，這些都是發(fā)聲源。198。 當(dāng)客戶說發(fā)動(dòng)機(jī)有噪音的時(shí)候，就要問他是從什么時(shí)候開始有的。比如說“是從前天開始有的”，或者說“新車買來的時(shí)候就有了”，或者說“上個(gè)月已經(jīng)開始有了”，這些都是非常重要的信息，可以提供給技工去判斷故障。198。 還要問客戶，這個(gè)噪音有多響？是一種很小還是很大的聲音？通常，當(dāng)客戶告訴你一些情況，你需要對此加以確認(rèn)的時(shí)候，可以使用一些封閉式問題。圖65 可能使用的封閉式問題198。 如果客戶抱怨他的車發(fā)生抖動(dòng)，這可能與轉(zhuǎn)向操作有關(guān)，這時(shí)可用一個(gè)封閉式的問題問他。除了抖動(dòng)之外，您的車還有其他轉(zhuǎn)向操作上的問題嗎？198。 要確認(rèn)一下客戶平時(shí)所走的路段是什么樣的，對他的車輛有什么樣的影響。198。 客戶投訴或者抱怨他的車跑偏時(shí)，要問他是不是做過車輪定位。198。 如果客戶說他的車抖動(dòng)，就要了解以前這個(gè)車是不是曾經(jīng)在坑洼的路段走過，導(dǎo)致沖擊以后的車底盤的部件是否受到損傷。這時(shí)候要使用的依然是封閉式的問題。198。 方向盤抖動(dòng)的同時(shí)，車身是否也抖動(dòng)？前大燈是否有時(shí)顯得昏暗？198。 在加速的時(shí)候，發(fā)動(dòng)機(jī)是否熄火？這是有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的提問。198。 對于制動(dòng)系統(tǒng)，有時(shí)候還會(huì)詢問“剎車的時(shí)候車輛是不是跑偏”。198。 是向左還是向右跑偏？這些都是需要向客戶問清楚的，并且要在委托書上寫清楚，否則，技工就不知道該如何判斷。故障描述非常重要，比方說，剛才提到“車輛是不是跑偏”的問題，客戶說“走起來跑偏”。通常情況下，跑偏會(huì)有兩種情形：198。 一種是沒有剎車也會(huì)跑偏。198。 一種是平時(shí)開的時(shí)候不跑偏，只有剎車的時(shí)候、使用制動(dòng)系統(tǒng)的時(shí)候跑偏。這時(shí)候就要知道在什么情況下跑偏，然后還要確認(rèn)是向左還是向右跑偏。【案例】客戶投訴：在行駛的時(shí)候，每當(dāng)加速，車輛就會(huì)抖動(dòng)；當(dāng)減速的時(shí)候，車輛就會(huì)停止。作為維修接待員，聽到客戶這么說的時(shí)候，應(yīng)該怎樣向客戶提問？首先，使用描述性的問題詢問客戶：當(dāng)車輛發(fā)生抖動(dòng)的時(shí)候您的車速是多少？車速降到多少的時(shí)候抖動(dòng)停止？抖動(dòng)時(shí)車輛發(fā)出什么樣的聲響？這個(gè)狀況出現(xiàn)了多久？這些都是可以向客戶提問的一些描述性的問題。接下來可以使用一些封閉式的問題，比如：當(dāng)車輛抖動(dòng)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)是不是熄火了？當(dāng)車加速的時(shí)候發(fā)動(dòng)機(jī)是不是熄火了？上次對發(fā)動(dòng)機(jī)的保養(yǎng)調(diào)準(zhǔn)是在什么時(shí)候？通常發(fā)動(dòng)機(jī)校準(zhǔn)的時(shí)候都會(huì)更換火花塞，如果從他上一次校準(zhǔn)以后到現(xiàn)在已經(jīng)行駛?cè)f公里了，那么火花塞的狀況可能已經(jīng)不太好了，因?yàn)閷τ陔娮狱c(diǎn)火的車來說，通常行駛?cè)f公里應(yīng)該換一次火花塞，否則就會(huì)引起車輛加速時(shí)候的熄火現(xiàn)象。這種抖動(dòng)是不是會(huì)影響您駕駛車輛？就是說車輛的抖動(dòng)是不是嚴(yán)重到開起車來都很困難？這些都是要向客戶提到的問題。【自檢】如果客戶說發(fā)動(dòng)機(jī)怠速的時(shí)候發(fā)出很大的響聲，并且轉(zhuǎn)速忽高忽低、忽快忽慢。請您思考一下，作為維修接待員，您將向客戶提出什么樣的描述性問題和封閉式問題？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案61【自檢】假如您接待了一位客戶，他抱怨車輛很難啟動(dòng)。經(jīng)過診斷以后，你告訴他故障可能是電瓶以外的其他原因引起的，但是這位客戶仍然堅(jiān)持必須更換電瓶。這時(shí)候你怎么辦？你會(huì)和客戶爭執(zhí)起來嗎？你會(huì)不會(huì)對客戶說我們判斷不是他認(rèn)為的這個(gè)原因？不要換電瓶而是必須做其他的維修？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案62【本講小結(jié)】本講主要介紹了維修接待員在接待環(huán)節(jié)中如何進(jìn)行委托書的填寫，并對確認(rèn)車輛的故障癥狀與有效的詢問技巧進(jìn)行了介紹。首先，指出委托書的重要性，接下來，對委托書的主要部分和基本信息的填寫進(jìn)行了詳細(xì)的說明，特別提出要進(jìn)行繞車檢查，并認(rèn)真記錄車輛所有嚴(yán)重明顯的損傷。最后，說明了確認(rèn)故障癥狀的方法和重要性，并提供了進(jìn)行有效詢問的實(shí)際技巧?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)【本講重點(diǎn)】車間工作的安排追加的維修項(xiàng)目或者服務(wù)車間工作的安排在車間維修負(fù)荷方面，必須知道，影響車間工作分派有三個(gè)因素：可用工時(shí)作為一個(gè)維修接待員，必須知道什么叫做可用工時(shí)。很多時(shí)候，有些技工前一天的工作還沒完成，他們當(dāng)天早晨上班以后，必須繼續(xù)去干前一天的工作。這時(shí)候，就會(huì)影響到可用工時(shí)。有些技工可能是因?yàn)檎埩瞬〖贈(zèng)]有來上班，這時(shí)候又少了一個(gè)人，這也影響到可利用的工時(shí)。所以，作為一個(gè)維修接待員，這些都是必須知道的。有多少工時(shí)可以用來承諾預(yù)約要知道，當(dāng)維修技工完成前一天的工作后，還有多少工時(shí)可以用來承諾預(yù)約，同時(shí)還要考慮到還有未經(jīng)預(yù)約進(jìn)廠的車輛。因?yàn)榭蛻敉蝗魂J進(jìn)來時(shí)，要把他們安排在應(yīng)急的時(shí)間里。但是，雖然有應(yīng)急的時(shí)間，也得有工人去工作。每一輛車必須在什么時(shí)間交車，每一件工作需要的時(shí)間是多少在把工作接收進(jìn)來的時(shí)候，特別是在預(yù)約的時(shí)候，對于能承受多少工作，目標(biāo)是多少，都要心中有數(shù)。要知道可用工時(shí)是多少，否則承接了太多的預(yù)約就會(huì)超過可用工時(shí)，引起混亂。圖71 影響車間工作分派的時(shí)間因素要知道今天有多少人上班還要知道有什么工作是這些技工能夠勝任的以及他們做這些工作的速度，也就是他們的效率。要對每一個(gè)技工的工作能力與技術(shù)狀況心中有數(shù)。因?yàn)樵诜峙涔ぷ鞯臅r(shí)候，如果把一項(xiàng)工作交給一個(gè)不能勝任的工人，就會(huì)影響工作速度效率，而且還不能把工作干好。比方說，如果把維修自動(dòng)變速箱的技工分配他去大修發(fā)動(dòng)機(jī)，就會(huì)使工作效率低下，工作質(zhì)量也不會(huì)好。所以，必須把工作分配給能夠勝任這項(xiàng)工作的技工去做，才能使這項(xiàng)工作的質(zhì)量又好，速度又快。還要考慮，最近有誰被分派了好做的工作，又有誰被分派了不好做的工作在員工管理方面必須做到公平。不能總是給某個(gè)人安排好做的工作，其他的人都安排不好做的工作；或者相反。不公平的工作分配往往會(huì)引起內(nèi)部的沖突。所以，作為維修接待員，必須要知道最近有誰被分配了好活，又有誰被分配了賴活，這樣才能夠使工作得到相對均衡。圖72 影響車間工作分派的人員因素有什么設(shè)備需要用在今天的維修上比方說，客戶來到后，維修需要用四輪定位儀。但是就在這輛車的預(yù)約時(shí)間以前，四輪定位儀已經(jīng)訂下了有別的車要使用，而且使用的時(shí)間還比較長。這樣就會(huì)使客戶等待很久。為避免這種情況，一定要知道維修要用到什么設(shè)備，這個(gè)設(shè)備有沒有被占用。有什么設(shè)備缺少了或者損壞了比如說維修自動(dòng)變速箱，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些專用工具被損壞了或者缺少了，是丟掉了、遺失了還是別的廠借去了？這些都要清楚。有多少工作需要用專用工具或設(shè)備對于有些比較專用的工具，比方說故障診斷儀、自動(dòng)變速箱的油壓測試，還有測試底盤異響的工具等，在預(yù)約車輛的時(shí)候就要知道這些工具能不能空下來使用。圖73 影響車間工作分派的設(shè)備因素維修進(jìn)度的監(jiān)控通常來說，標(biāo)準(zhǔn)的4S店都有一個(gè)維修進(jìn)度板。上面會(huì)有技工的姓名、工種、時(shí)間的刻度等。可以把一個(gè)磁條根據(jù)時(shí)間的長短剪出來，比如一個(gè)工作需要兩個(gè)工時(shí)，就把磁條剪了貼在上面。然后，下面擺上委托書，再標(biāo)上標(biāo)號(hào)，比如幾號(hào)、哪一個(gè)工人做的、工時(shí)是多少，都可以標(biāo)上。剛才說過，在維修進(jìn)度板上安排工作的時(shí)候，兩項(xiàng)工作之間必須間隔15分鐘的時(shí)間，作為應(yīng)急的時(shí)間。應(yīng)急的時(shí)間是應(yīng)付那些沒有經(jīng)過預(yù)約、突然闖進(jìn)來的，或者突然回來要進(jìn)行返修的，或者有些緊急維修工作的客戶。維修進(jìn)度板要及時(shí)更新。每一件工作完成以后，必須更新上面的磁條，如果不及時(shí)更新，維修進(jìn)度板的信息就不準(zhǔn)確，也就失去了它的作用。有很多4S店的維修進(jìn)度板是放在那里當(dāng)擺設(shè)的，并沒有利用起來。其實(shí)，維修進(jìn)度板能夠使我們一目了然地了解車間的工作負(fù)荷和維修進(jìn)度，所以一定要重視起來。與車間的溝通方面當(dāng)維修接待員有機(jī)會(huì)進(jìn)入到維修車間的時(shí)候，都必須去看一看車輛維修到什么程度了；然后再跟技工溝通一下，看看到底還有什么問題，是不是能夠正點(diǎn)完成工作任務(wù)；跟調(diào)度溝通一下，是不是還可以承受加進(jìn)來的維修任務(wù)等。這些都是和車間溝通的內(nèi)容。如果客戶告訴我們要維修什么，也填寫了委托書，但是客戶對這個(gè)維修又有特別說明的時(shí)候，就必須直接跟車間調(diào)度或者車間主任、技工去溝通。比方客戶說：“你修完這個(gè)以后，順帶幫我緊一緊螺絲?！边@些都是客戶的特殊要求，這時(shí)就必須跟技工溝通一下。因?yàn)橛袝r(shí)候，這些小工作如果不做的話，就會(huì)很大程度上影響客戶的滿意度。剛才說過，如果有機(jī)會(huì)進(jìn)入到車間，就要看一看車輛的維修狀況及進(jìn)度。如果你很忙，沒有機(jī)會(huì)進(jìn)入車間的話，有兩個(gè)時(shí)間段也是一定要進(jìn)去看的。那就是上午十一點(diǎn)鐘和下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)的時(shí)間。為什么這樣說呢？上午十一點(diǎn)的時(shí)候車輛維修情況比較明朗因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，早上進(jìn)來維修的車輛，有些已經(jīng)基本上修好了，有些可能是等待零件，這時(shí)候零件到?jīng)]到，情況也已經(jīng)明朗了。所以十一點(diǎn)進(jìn)去的時(shí)候，基本上可以知道大概的情況?？梢越o客戶最新的信息在上午十一點(diǎn)的時(shí)候進(jìn)車間了解情況，還使你能夠提前有所準(zhǔn)備。比如，與客戶約定下午五點(diǎn)鐘取車，但是往往他在中午十二點(diǎn)吃飯的時(shí)間就會(huì)打電話來問車修的怎么樣了。這時(shí)候，如果沒有事先準(zhǔn)備的話，就只能對客戶說請他等一等，我去問一問，這樣就不能及時(shí)地提供最新的信息給客戶，所以建議你在十一點(diǎn)的時(shí)候進(jìn)車間看一看，這樣十二點(diǎn)或者下午一點(diǎn)客戶打電話來的時(shí)候，就可以馬上回答他的問題，客戶就會(huì)覺得你非常關(guān)心他的車。可以將