博大互通信息科技公司客戶服務(wù)培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-05-24 21:32本頁面
【導(dǎo)讀】對產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題！為人誠信，工作積極主動，具有高度的敬業(yè)精神和團體合作精神。學(xué)習能力，表達能力。反饋客戶提出的意見，建議和投訴。老客戶的回訪與維護。每天定時提交相應(yīng)的工作記錄表格。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。是面向廣大客戶群體的品牌服務(wù)窗口；是化解各種復(fù)雜矛盾、持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；
【正文】 人 時 “您好！我是 xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的 ***問題（投訴內(nèi)容），我們進行了仔細的核查，我想給你解釋一下，（ 或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？ ） 第三章 客服中心處理投訴問題 36 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè)37 客 戶 對 回 復(fù) 認 可 時 “好的，您還有什么其他問題嗎？ （若有，則繼續(xù)處理） “如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線 ***，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝！再見！ 第三章 客服中心處理投訴問題 38 客 戶 對 回 復(fù) 不 認 可 時 “很抱歉，您看這樣好嗎 /我們再核查一下，盡快回復(fù)您，可以嗎？ 若 客 戶 同 意 ： “我們會盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！” 若客戶不同意時，要求立即回復(fù) ： “很抱歉，對于您反映的問題我 們必須通過相關(guān)部門進行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復(fù)的，好嗎？” 第三章 客服中心處理投訴問題 39 （ 1）對不起！這個問題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？ （ 2）對不起！關(guān)于這個問題，請您撥打 ****（電話號碼）咨詢好嗎？ 用戶說沒時間時： 不好意思打擾您了，您看我何時給您打電話方便呢？ 用戶說對產(chǎn)品沒有信心時： 您是否方便告訴我是什么原因嗎？ 遇 到 疑 難 問 題 時 第三章 客服中心處理投訴問題 40 用戶要求要私人電話時： 對不起，我們公司有規(guī)定不能報私人電話，您 如果有什么問題需咨詢，請您撥打客服熱線 *****咨詢好嗎？ 用戶要求告知姓氏時： 對不起，我們公司有規(guī)定不能報姓名，請您記住我的辦公電話ｘｘ； 用戶對我們身份表示懷疑時： 如果您對我們的身份有所懷疑的話，您可以撥打免費熱線 ****確認好嗎？ 遇 到 疑 難 問 題 時 第三章 客服中心處理投訴問題 41 客 戶 投 訴 完 以 后 ①”很抱歉 ,先生 (女士 ),因為我們的工作給您帶來不便 ,非常感謝您反映的情況 .” ② ”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄 ,我想再給您確認一下 ,好嗎 ?”(復(fù)述客戶所說的內(nèi)容 )”＂請問您還有一些補充的嗎？＂（若沒有補充）＂您反映的問題，我們會立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？ 第三章 客服中心處理投訴問題 42 壓力緩解 顧客投訴 深呼吸，放松心態(tài) 棘手問題 壓力轉(zhuǎn)移，詢問上級 無理要求 堅持原則，對無理要求說 “ NO” 下班后 。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。 。減少辛辣食物，清火潤肺，護肝明目。 。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。 。對自己的工作給予正面的評價。保持高昂的士氣。 。保證每天 78小時。 自我壓力緩解 第三章 客服中心處理投訴問題 43 寬 容 耐 心 是 基 礎(chǔ)， 審 時 度 勢 是 關(guān) 鍵， 圓 潤 溝 通 靠 功 底， 降 低 損 失 是 目 的， 贏 回 客 戶 是 效 益。 總 結(jié) 語 ： 第三章 客服中心處理投訴問題 44 Thank you!
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