國美電器售后服務中心物流部培訓教材-資料下載頁
2025-05-24 20:53本頁面
【導讀】制定、監(jiān)督各項售后服務規(guī)定執(zhí)行情況；準確計收空調返利；與消協(xié)、技術監(jiān)督局、工商局等管理部門建立良好的工作關系；進場商品相關質量證明收集、整理；物流體系的監(jiān)督；妥善處理各類售后投訴；安裝維修網(wǎng)絡的維護—網(wǎng)點的星級考評制度。有意向成為國美空調簽約技術服務單位的安裝維修單位，可向當?shù)乜头刻岢鼋c申。請，并提供營業(yè)執(zhí)照、稅務登記復印件、門頭照片、人員配置情況等資料。責對該單位的基本條件進行確認。如合格，則要求該單位如實填寫《國美空調簽約技?？头墒略凇渡暾埍怼飞虾炞执_認后報客服經理批準，然后將協(xié)議概要報總部售后中。申請單位在〈〈協(xié)議〉〉簽訂后向國美交付服務押金。行日常考核扣分。投訴或引起退換機的。
【正文】 。 通過 3 年來客服部扎實的管理 ， 使這批收舊人員從最初的 “ 社會流竄收購 ” ， 逐步成為了 一支服務規(guī)范 、 并有助于銷售的重要服務力量 ， 并深受廣大消費者的歡迎 。 重慶分部將再接再 厲 ， 迎得良好社會口碑的同時 ， 創(chuàng)造更多的經濟效益 。 典型案例 (三 ) 加強合作公司的服務管理工作 20xx年 11 月 26 日顧客蔡光玉在南坪店購買東洋空調一套 ， 由金譽來安 裝公司安排人員上門進行安裝 ， 空調安裝完畢后發(fā)現(xiàn)存在質量問題 ， 技術人員 判定為室外機故障 ， 但更換室外機后仍然不能正常使用 。 經過復檢 ， 最終確認 為管道泄漏 。 為此造成顧客投訴 。 雖事情最終得到了妥善解決 ， 但從此案例反映出金譽來安裝公司管理層對 網(wǎng)點員工的日?；A管理較薄弱 ， 而造成技術人員工作責任心不強 ， 專業(yè)知識 有所欠缺的情況 。 為此客服部對其進行了嚴厲的處罰 。 通過此個案 ， 客服部在今后的工作中應加強對安裝網(wǎng)點的管理及工作指導 ， 完善監(jiān)督制度 ， 加大處罰力度；同時各空調服務單位應利用空調銷售淡季組 織員工認真學習和培訓 ， 從而提高安裝 、 維修人員的技術能力和工作責任心 ， 杜絕此類事情的再次發(fā)生 。 售后服務發(fā)展定位 ? 彩虹服務工程 ? 呼叫中心工程 (籌備中 ） ? 會員制工程 （ 籌備中 ） 國美電器 彩虹服務工程 代表著一切美好事物和嶄新事物的開始 繽紛顏色體現(xiàn)了服務內容的豐富多彩、細致全面 橋梁形狀體現(xiàn)了國美電器是架起商家與消費者的橋梁；是架起廠家與消費者的橋梁 由陽光反射而形成的現(xiàn)象，代表著國美的服務陽光向上，溫暖親切 色彩虹 —— 個 100%承諾 ? 咨詢服務落實率 ? 客戶投訴回復率 ? 安裝調試合格率 ? 維修合格率 ? 用戶檔案完備率 ? 上門服務到位率 ? 服務時間準時率 彩虹服務 logo ?綠色“無憂”服務 ?紅色“個性”服務 ?藍色“親情”服務 綠色“無憂”服務 ?購物無憂 ?投訴無憂 ?維修（后顧）無憂 使消費者買的 安心 購 物 無 憂 綠色“無憂”服務 嚴守 “ 3C認證 ” 、三包法規(guī) ” 遵循 名品進名店 ” 的原則 產品質量無憂 誰價比我低差價兩倍還使產產品價格無憂 不滿意 7日退、 15日換 產品退換無憂 投訴無憂 綠色“無憂”服務 彩虹熱線 800免費服務熱線 10秒接通、 15分鐘回復 以最快的速度為顧客解決問題 投訴一站到位 顧客投訴第一負責人，不向第三方推委 投訴有獎 由于國美員工的失職，使顧客不滿意， 且為顧客造成損失，國美予以顧客賠償 綠色“無憂”服務 借機服務 消 費 者 維 權 保 證 金 廠 商 聯(lián) 盟 協(xié) 議 三包系列 維修無憂 紅色“個性”服務 ? 會員制 ? 服務提速承諾 ? 免費上門設計 ? 異地購物 ? 以舊換新 ? 網(wǎng)上商城 ? 呼叫中心 使消費者買的稱心 國美會員制 國美會員至尊優(yōu)惠 ， 購物儲值額獎賞計劃 。 會員可憑累積儲值額 ， 于國美盡享購物樂趣 。 會員只須在交款前出示國美會員卡 ， 當購買貨品時 ， 均可以消費總額計算回報率 ， 累積購物儲值額作為下次購物之用 ， 購物越多 ， 儲值額越多 。 ——敬請關注國美會員制 紅色“個性”服務 國美家電師免費上門設計 產品咨詢 電路設計 成套家電配置設計建議 紅色“個性”服務 紅色“個性”服務 服務提速承諾 每月 30%的新品更換率 豐富商品、任由選購 每 3個月推出一項新服務項目 保證消費者日新月異的個性化需求 呼叫中心 顧客 呼叫中心總部 遠程座席 遠程座席 遠程座席 紅色“個性”服務 投訴處理 信息查詢 電話購物 預約服務 滿意度調查（回訪） 活動通知 新業(yè)務推廣 交叉銷售 溫馨祝福 藍色“親情”服務 ? 親情服務臺 ? “ 三米三聲 ” 服務 ? 空調免費服務 ? 發(fā)燒影院安裝服務 ? 舒適賣場環(huán)境 使消費者買的 舒心 藍色“親情”服務 親 情 服 務 臺 咨詢、導購 辦理退換貨 投訴接待 禮品包裝 廣播站 簡易藥箱、老花鏡 叫車服務（出租車） 會員積分、積分查詢 藍色“親情”服務 “三米三聲”服務 主動問候顧客 主動詢問顧客需求 主動進行商品講解 藍色“親情”服務 空調免費服務 一年內免費充氟一次 一年內免費保養(yǎng)一次 一年內免費移機一次 無微不至 無所不在 國美廠家服務聯(lián)盟 國美服務聯(lián)盟對象 －－國內知名的家電廠家 國美服務聯(lián)盟實質 國美與廠家結成長期、全面的服務戰(zhàn)略伙伴關系，實現(xiàn)資源共享、共同發(fā)展及顧客完全滿意，并為以后在其他項目上的合作建立一個堅實的基礎。 國美服務聯(lián)盟意義 ?由于國美成立的服務聯(lián)盟擁有廠家、商家雙重依靠，使消費者所購商品的售后服務問題擁有更多的保障； ?國美服務聯(lián)盟可更好地維護廠、商雙方的名譽、信譽，并以最快捷的方式解決消費者售后服務問題，真正做到消費者、國美、廠家三贏。
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