國美電器售后服務(wù)中心物流部培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-05-24 20:53本頁面
【導(dǎo)讀】制定、監(jiān)督各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)定執(zhí)行情況；準(zhǔn)確計(jì)收空調(diào)返利；與消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局、工商局等管理部門建立良好的工作關(guān)系；進(jìn)場商品相關(guān)質(zhì)量證明收集、整理；物流體系的監(jiān)督；妥善處理各類售后投訴；安裝維修網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)—網(wǎng)點(diǎn)的星級考評制度。有意向成為國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的安裝維修單位，可向當(dāng)?shù)乜头刻岢鼋c(diǎn)申。請，并提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門頭照片、人員配置情況等資料。責(zé)對該單位的基本條件進(jìn)行確認(rèn)。如合格，則要求該單位如實(shí)填寫《國美空調(diào)簽約技。客服干事在《申請表》上簽字確認(rèn)后報(bào)客服經(jīng)理批準(zhǔn)，然后將協(xié)議概要報(bào)總部售后中。申請單位在〈〈協(xié)議〉〉簽訂后向國美交付服務(wù)押金。行日?？己丝鄯帧Ｍ对V或引起退換機(jī)的。
【正文】 。 通過 3 年來客服部扎實(shí)的管理 ， 使這批收舊人員從最初的 “ 社會流竄收購 ” ， 逐步成為了 一支服務(wù)規(guī)范 、 并有助于銷售的重要服務(wù)力量 ， 并深受廣大消費(fèi)者的歡迎 。 重慶分部將再接再 厲 ， 迎得良好社會口碑的同時(shí) ， 創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益 。 典型案例 (三 ) 加強(qiáng)合作公司的服務(wù)管理工作 20xx年 11 月 26 日顧客蔡光玉在南坪店購買東洋空調(diào)一套 ， 由金譽(yù)來安 裝公司安排人員上門進(jìn)行安裝 ， 空調(diào)安裝完畢后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題 ， 技術(shù)人員 判定為室外機(jī)故障 ， 但更換室外機(jī)后仍然不能正常使用 。 經(jīng)過復(fù)檢 ， 最終確認(rèn) 為管道泄漏 。 為此造成顧客投訴 。 雖事情最終得到了妥善解決 ， 但從此案例反映出金譽(yù)來安裝公司管理層對 網(wǎng)點(diǎn)員工的日?；A(chǔ)管理較薄弱 ， 而造成技術(shù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng) ， 專業(yè)知識 有所欠缺的情況 。 為此客服部對其進(jìn)行了嚴(yán)厲的處罰 。 通過此個(gè)案 ， 客服部在今后的工作中應(yīng)加強(qiáng)對安裝網(wǎng)點(diǎn)的管理及工作指導(dǎo) ， 完善監(jiān)督制度 ， 加大處罰力度；同時(shí)各空調(diào)服務(wù)單位應(yīng)利用空調(diào)銷售淡季組 織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和培訓(xùn) ， 從而提高安裝 、 維修人員的技術(shù)能力和工作責(zé)任心 ， 杜絕此類事情的再次發(fā)生 。 售后服務(wù)發(fā)展定位 ? 彩虹服務(wù)工程 ? 呼叫中心工程 (籌備中 ） ? 會員制工程 （ 籌備中 ） 國美電器 彩虹服務(wù)工程 代表著一切美好事物和嶄新事物的開始 繽紛顏色體現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的豐富多彩、細(xì)致全面 橋梁形狀體現(xiàn)了國美電器是架起商家與消費(fèi)者的橋梁；是架起廠家與消費(fèi)者的橋梁 由陽光反射而形成的現(xiàn)象，代表著國美的服務(wù)陽光向上，溫暖親切 色彩虹 —— 個(gè) 100%承諾 ? 咨詢服務(wù)落實(shí)率 ? 客戶投訴回復(fù)率 ? 安裝調(diào)試合格率 ? 維修合格率 ? 用戶檔案完備率 ? 上門服務(wù)到位率 ? 服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率 彩虹服務(wù) logo ?綠色“無憂”服務(wù) ?紅色“個(gè)性”服務(wù) ?藍(lán)色“親情”服務(wù) 綠色“無憂”服務(wù) ?購物無憂 ?投訴無憂 ?維修（后顧）無憂 使消費(fèi)者買的 安心 購 物 無 憂 綠色“無憂”服務(wù) 嚴(yán)守 “ 3C認(rèn)證 ” 、三包法規(guī) ” 遵循 名品進(jìn)名店 ” 的原則 產(chǎn)品質(zhì)量無憂 誰價(jià)比我低差價(jià)兩倍還使產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格無憂 不滿意 7日退、 15日換 產(chǎn)品退換無憂 投訴無憂 綠色“無憂”服務(wù) 彩虹熱線 800免費(fèi)服務(wù)熱線 10秒接通、 15分鐘回復(fù) 以最快的速度為顧客解決問題 投訴一站到位 顧客投訴第一負(fù)責(zé)人，不向第三方推委 投訴有獎 由于國美員工的失職，使顧客不滿意， 且為顧客造成損失，國美予以顧客賠償 綠色“無憂”服務(wù) 借機(jī)服務(wù) 消 費(fèi) 者 維 權(quán) 保 證 金 廠 商 聯(lián) 盟 協(xié) 議 三包系列 維修無憂 紅色“個(gè)性”服務(wù) ? 會員制 ? 服務(wù)提速承諾 ? 免費(fèi)上門設(shè)計(jì) ? 異地購物 ? 以舊換新 ? 網(wǎng)上商城 ? 呼叫中心 使消費(fèi)者買的稱心 國美會員制 國美會員至尊優(yōu)惠 ， 購物儲值額獎賞計(jì)劃 。 會員可憑累積儲值額 ， 于國美盡享購物樂趣 。 會員只須在交款前出示國美會員卡 ， 當(dāng)購買貨品時(shí) ， 均可以消費(fèi)總額計(jì)算回報(bào)率 ， 累積購物儲值額作為下次購物之用 ， 購物越多 ， 儲值額越多 。 ——敬請關(guān)注國美會員制 紅色“個(gè)性”服務(wù) 國美家電師免費(fèi)上門設(shè)計(jì) 產(chǎn)品咨詢 電路設(shè)計(jì) 成套家電配置設(shè)計(jì)建議 紅色“個(gè)性”服務(wù) 紅色“個(gè)性”服務(wù) 服務(wù)提速承諾 每月 30%的新品更換率 豐富商品、任由選購 每 3個(gè)月推出一項(xiàng)新服務(wù)項(xiàng)目 保證消費(fèi)者日新月異的個(gè)性化需求 呼叫中心 顧客 呼叫中心總部 遠(yuǎn)程座席 遠(yuǎn)程座席 遠(yuǎn)程座席 紅色“個(gè)性”服務(wù) 投訴處理 信息查詢 電話購物 預(yù)約服務(wù) 滿意度調(diào)查（回訪） 活動通知 新業(yè)務(wù)推廣 交叉銷售 溫馨祝福 藍(lán)色“親情”服務(wù) ? 親情服務(wù)臺 ? “ 三米三聲 ” 服務(wù) ? 空調(diào)免費(fèi)服務(wù) ? 發(fā)燒影院安裝服務(wù) ? 舒適賣場環(huán)境 使消費(fèi)者買的 舒心 藍(lán)色“親情”服務(wù) 親 情 服 務(wù) 臺 咨詢、導(dǎo)購 辦理退換貨 投訴接待 禮品包裝 廣播站 簡易藥箱、老花鏡 叫車服務(wù)（出租車） 會員積分、積分查詢 藍(lán)色“親情”服務(wù) “三米三聲”服務(wù) 主動問候顧客 主動詢問顧客需求 主動進(jìn)行商品講解 藍(lán)色“親情”服務(wù) 空調(diào)免費(fèi)服務(wù) 一年內(nèi)免費(fèi)充氟一次 一年內(nèi)免費(fèi)保養(yǎng)一次 一年內(nèi)免費(fèi)移機(jī)一次 無微不至 無所不在 國美廠家服務(wù)聯(lián)盟 國美服務(wù)聯(lián)盟對象 －－國內(nèi)知名的家電廠家 國美服務(wù)聯(lián)盟實(shí)質(zhì) 國美與廠家結(jié)成長期、全面的服務(wù)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資源共享、共同發(fā)展及顧客完全滿意，并為以后在其他項(xiàng)目上的合作建立一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 國美服務(wù)聯(lián)盟意義 ?由于國美成立的服務(wù)聯(lián)盟擁有廠家、商家雙重依靠，使消費(fèi)者所購商品的售后服務(wù)問題擁有更多的保障； ?國美服務(wù)聯(lián)盟可更好地維護(hù)廠、商雙方的名譽(yù)、信譽(yù)，并以最快捷的方式解決消費(fèi)者售后服務(wù)問題，真正做到消費(fèi)者、國美、廠家三贏。
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