【正文】 。 ——敬請關(guān)注國美會(huì)員制 紅色“個(gè)性”服務(wù) 國美家電師免費(fèi)上門設(shè)計(jì) 產(chǎn)品咨詢 電路設(shè)計(jì) 成套家電配置設(shè)計(jì)建議 紅色“個(gè)性”服務(wù) 紅色“個(gè)性”服務(wù) 服務(wù)提速承諾 每月 30%的新品更換率 豐富商品、任由選購 每 3個(gè)月推出一項(xiàng)新服務(wù)項(xiàng)目 保證消費(fèi)者日新月異的個(gè)性化需求 呼叫中心 顧客 呼叫中心總部 遠(yuǎn)程座席 遠(yuǎn)程座席 遠(yuǎn)程座席 紅色“個(gè)性”服務(wù) 投訴處理 信息查詢 電話購物 預(yù)約服務(wù) 滿意度調(diào)查（回訪） 活動(dòng)通知 新業(yè)務(wù)推廣 交叉銷售 溫馨祝福 藍(lán)色“親情”服務(wù) ? 親情服務(wù)臺 ? “ 三米三聲 ” 服務(wù) ? 空調(diào)免費(fèi)服務(wù) ? 發(fā)燒影院安裝服務(wù) ? 舒適賣場環(huán)境 使消費(fèi)者買的 舒心 藍(lán)色“親情”服務(wù) 親 情 服 務(wù) 臺 咨詢、導(dǎo)購 辦理退換貨 投訴接待 禮品包裝 廣播站 簡易藥箱、老花鏡 叫車服務(wù)（出租車） 會(huì)員積分、積分查詢 藍(lán)色“親情”服務(wù) “三米三聲”服務(wù) 主動(dòng)問候顧客 主動(dòng)詢問顧客需求 主動(dòng)進(jìn)行商品講解 藍(lán)色“親情”服務(wù) 空調(diào)免費(fèi)服務(wù) 一年內(nèi)免費(fèi)充氟一次 一年內(nèi)免費(fèi)保養(yǎng)一次 一年內(nèi)免費(fèi)移機(jī)一次 無微不至 無所不在 國美廠家服務(wù)聯(lián)盟 國美服務(wù)聯(lián)盟對象 －－國內(nèi)知名的家電廠家 國美服務(wù)聯(lián)盟實(shí)質(zhì) 國美與廠家結(jié)成長期、全面的服務(wù)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資源共享、共同發(fā)展及顧客完全滿意，并為以后在其他項(xiàng)目上的合作建立一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 會(huì)員可憑累積儲值額 ， 于國美盡享購物樂趣 。 通過此個(gè)案 ， 客服部在今后的工作中應(yīng)加強(qiáng)對安裝網(wǎng)點(diǎn)的管理及工作指導(dǎo) ， 完善監(jiān)督制度 ， 加大處罰力度；同時(shí)各空調(diào)服務(wù)單位應(yīng)利用空調(diào)銷售淡季組 織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和培訓(xùn) ， 從而提高安裝 、 維修人員的技術(shù)能力和工作責(zé)任心 ， 杜絕此類事情的再次發(fā)生 。 雖事情最終得到了妥善解決 ， 但從此案例反映出金譽(yù)來安裝公司管理層對 網(wǎng)點(diǎn)員工的日?；A(chǔ)管理較薄弱 ， 而造成技術(shù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng) ， 專業(yè)知識 有所欠缺的情況 。 經(jīng)過復(fù)檢 ， 最終確認(rèn) 為管道泄漏 。 重慶分部將再接再 厲 ， 迎得良好社會(huì)口碑的同時(shí) ， 創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益 。 從檢查和回訪中發(fā)現(xiàn) ， 收舊人員在日常的工作中均能按照公司要求 嚴(yán)格執(zhí)行 ， 穿統(tǒng)一工作服 、 配戴工作牌 、 按照門店作息時(shí)間上下班；而且還有較好的服務(wù)創(chuàng)新 意識 ， 如：設(shè)立服務(wù)臺 、 美化環(huán)境 、 制作服務(wù)卡等 ， 上門服務(wù)均嚴(yán)格按照 “ 七個(gè)一 ” 服務(wù)規(guī)范進(jìn) 行 ， 回訪滿意率達(dá)到 80% ， 不滿意率為 0 。 但總部 、 分 部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)都非常重視和支持 ， 分部客服部按其要求制定了 《 收舊人員規(guī)范服務(wù)管理辦法 》 ， 并進(jìn)行了一系列的強(qiáng)化培訓(xùn) 。 根據(jù)總部文件要求 ， 結(jié)合重慶分部實(shí)際情況在 20xx 年初重慶國美正式向社會(huì)推出了 “ 便民收購舊家電 ” 的服務(wù)項(xiàng) 目 。 針對此事我部在行政經(jīng)理會(huì)上進(jìn)行 了通報(bào) ， 要求門店全體員工必須按照 “ 服務(wù)十到位 ” 要求執(zhí)行 ， 并且有責(zé)任 、 有 義務(wù)向顧客推薦國美的服務(wù)承諾及促銷活動(dòng)內(nèi)容 ， 讓每位惠顧的用戶都能享受 到應(yīng)有的服務(wù)和實(shí)惠 。 但顧客凌承桂于 20xx 年 12 月 3 日在江北 店購海爾空調(diào)一套 ， 已滿足活動(dòng)條件 ， 但未享受到此活動(dòng) 。 3． 凡在服務(wù)過程中對顧客態(tài)度粗暴 、 蠻橫 ， 無論職務(wù)大小 ， 發(fā)生一次立即除名 。 上報(bào)總部售后服務(wù)中心備案 。 三次：解除承運(yùn)商合同；對本公 司員工除名。 考核方案 序號 投訴類型 項(xiàng)目 投訴處理人 受罰人 罰分 一 商品投訴 1．商品價(jià)格 2．商品質(zhì)量 3．標(biāo)示不符 4．商品缺貨 商品主任 /組長 商品主任 /組長 造成二次投訴 一次： 5分 二次：降職 三次：除名 二 服務(wù)投訴 1．服務(wù)態(tài)度不佳 2．對顧客的詢問不耐煩 敷衍、出言不遜等 副經(jīng)理 商品主任 營業(yè)員 /促銷員 服務(wù)臺人員 提貨員 咨詢電話接聽干事 一次：除名 三 收銀財(cái)務(wù)工作投訴 態(tài)度生硬、蠻橫、 門店經(jīng)理 收銀員 財(cái)務(wù)上報(bào)總經(jīng)理 一次：除名 考核方案 序號 投訴類型 項(xiàng)目 投訴處理人 受罰人 罰分 四 環(huán)境投訴 1． 賣場走道垃圾的清理 2． 門店內(nèi)噪音大 3． 門店公共衛(wèi)生不佳等 副經(jīng)理 責(zé)任人 一次： 2分 二次： 5分或降職 三次：除名 五 對配送中心的投訴 1． 送貨不及時(shí) 2． 送錯(cuò)商品或配件 3． 服務(wù)態(tài)度不佳 4． 不符合七個(gè)一服務(wù)規(guī)范 配送中心經(jīng)理、 副經(jīng)理、總調(diào)度 庫工 司機(jī) 搬運(yùn)工 其他相關(guān)人員 一次：按與承運(yùn)商（工）協(xié)議進(jìn) 行處罰；對本公司員工 2分。 內(nèi)部考核方案 投訴權(quán)限及月度考評標(biāo)準(zhǔn) 1. 投訴處理人因責(zé)任心不強(qiáng)或處理不及時(shí) 、 不得當(dāng) ， 遭到投訴的處罰標(biāo)