【正文】 增長計劃表　　本表在對針對店鋪上月銷售額基礎(chǔ)上，通過預(yù)測銷售增長情況，來分析本月的預(yù)計銷售情況，進(jìn)而確定可行的促銷品種和促銷方法。　　本表店長編制?！　〉赇佷N售額增長計劃表　　　　產(chǎn)品型號 店鋪名稱 上月銷售額 銷售增長額 銷售增長預(yù)測 銷售增長預(yù)計額 促銷方法 促銷品種 備注　　 最高限度 較快增長 稍有增長 不明 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　　　第九章：店務(wù)管理及突發(fā)事件處理　　店務(wù)管理程序　　目的　　規(guī)范連鎖店管理的正規(guī)化作業(yè)　　 范圍　　 本公司的連鎖店及專柜管理均在其范圍　　職責(zé)　　 ：按規(guī)定執(zhí)行合理營銷，改正發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)?！　?：負(fù)責(zé)人員大型培訓(xùn)、抽查、督促改正發(fā)現(xiàn)的問題?！　〕绦颉　?．每日導(dǎo)購員自己晨會與交接班會提示、指引、激勵；每月不定期培訓(xùn)；每三個月按星級評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次評星級考核，使員工養(yǎng)成習(xí)慣?！　?．讓習(xí)慣推動持之以恒，檢驗(yàn)改進(jìn)不良之方式。　　3．每日晨會15分鐘，店長或店助檢驗(yàn)、指引、糾正、達(dá)成效果?！　?．全程運(yùn)行中，全員互相檢驗(yàn)提醒，互相支持。　　5．連鎖店片區(qū)督導(dǎo)隨機(jī)巡檢（平均每日至少一個以上），指出不合格，提出糾正方式及時間。以后按照復(fù)查，反復(fù)一次。仍不能糾正改進(jìn)時，先警告后按《專賣店管理手冊》標(biāo)準(zhǔn)示范指引，若規(guī)定時間內(nèi)仍無改進(jìn)作離職處理?！　?．每月總部副總隨機(jī)抽檢（至少兩家以上分店），對有問題的依實(shí)際情況登入《糾正和預(yù)防措施報告》，鼓勵全程服務(wù)，指出不合格，規(guī)定改進(jìn)時間，在該時間內(nèi)復(fù)查。以此反復(fù)檢驗(yàn)，改進(jìn)不合格，持續(xù)提升?！　?．比照第6點(diǎn)，每季由主管副總組織各分店交叉檢查，必要時擬制“互查計劃表”并提前一周傳達(dá)至操作部門，按時展開檢查，指出不良并持續(xù)改進(jìn)?！　?．總經(jīng)理不定期巡回評審，參照《手冊》對整個運(yùn)行檢查，指出不合格，提出改進(jìn)方案、計劃、見效時間，再行復(fù)審。通過者照常運(yùn)行，不能通過者，連鎖店直接主管責(zé)任人停職學(xué)習(xí)，經(jīng)考試合格后再行上崗?！　?．《手冊》之相關(guān)檢查評價，形成連鎖店人員之考核指標(biāo)。以相關(guān)的約束機(jī)制和激勵機(jī)制來推動運(yùn)行。除業(yè)績指標(biāo)外，此跟蹤指標(biāo)成為目標(biāo)管理基本內(nèi)容之一?！　?0．督導(dǎo)人員針對每個專賣店及專柜專門派人做調(diào)查，每三個月不少于一次。 　　一、處理顧客投訴的原則：　　 態(tài)度誠懇，主動聆聽，站在顧客立場思考?！　?有顧客投訴記錄，認(rèn)真對待顧客的投訴，尊重顧客。　　 在不適合處理問題的時間或場所內(nèi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的留下顧客的相關(guān)資料，進(jìn)行拜訪或改變時間進(jìn)行問題的解決?！　?誰接單誰負(fù)責(zé)原則，在處理顧客投訴過程中，不要進(jìn)行責(zé)任推委，在可以接受的范圍內(nèi)，盡量滿足顧客的需要?！　《㈩櫩屯对V處理步驟　　 顧客前來投訴時，應(yīng)積極主動接待，并認(rèn)真填寫《顧客投訴登記表》?！　?服務(wù)質(zhì)量的投訴常規(guī)自行處理，嚴(yán)重的投訴應(yīng)知會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人。　　 產(chǎn)品質(zhì)量投訴應(yīng)在第一時間內(nèi)知會主管領(lǐng)導(dǎo)或店長進(jìn)行處理?！　?價格問題投訴應(yīng)在第一時間內(nèi)知會主管領(lǐng)導(dǎo)或店長，并記錄和學(xué)習(xí)顧客投訴的處理方式。　　　　顧客投訴登記表　　 編號：　　投訴人 投訴原由 　　電話 受理人 　　投訴事件描述 　　處理結(jié)果 　　情況反饋 　　審核 　　　　三、常見疑問的解答技巧　　你這產(chǎn)品為什么這么貴？　　方案一：錢對于人來說是一個敏感的話題，對于敏感的話題的解決方案是一般不采用正面回答，可以通過反問的方式“您認(rèn)為多少才不貴呢”？然后在顧客面前重復(fù)FAB法則中的優(yōu)勢和特點(diǎn)，強(qiáng)化顧客的視、聽、感覺系統(tǒng)，使其關(guān)注的重心不在錢的問題上，從而達(dá)到促進(jìn)購買的目的?！　》桨付骸拔覀兊漠a(chǎn)品就是這么貴，當(dāng)然是因?yàn)樗锍盗恕比缓笙蝾櫩徒榻B產(chǎn)品的特殊工藝特點(diǎn)或其他特點(diǎn)，讓顧客在感覺上覺得擁有這套產(chǎn)品的話是物超所值的?！　∧氵@產(chǎn)品水洗時會褪色縮水嗎？　　答：一般不會，我們的產(chǎn)品在加工前經(jīng)過三道預(yù)縮水處理，我們甚至還考慮到您可能因?yàn)椴僮魇д`帶來的偏差（比如說熱水處理）。而且我們產(chǎn)品采用的是活性印染的加工工藝，一般也不會褪色。但為了您的放心使用，延長產(chǎn)品的使用壽命，我建議您采用如下的洗滌方法：　　我是老顧客了，今天又買了這么多，能不能給我們一些優(yōu)惠呢？　　答：您是我們的老顧客，十分感謝您對我們產(chǎn)品的信任和支持，不過公司現(xiàn)在沒有這項(xiàng)政策，我們也無能為力，下次我們有新品上市的促銷活動的話，我們一定通知您?；蛘呶覀兣e行特價活動的時候，特邀您的參加，您看這樣行嗎？　　你這不是有贈品嗎？為什么我們沒有贈品呢？　　答：真不好意思，我們只有對XX產(chǎn)品才有這款贈品，但如果您在一次消費(fèi)滿XXX元，XXX元以上部分能享受我們的銀卡消費(fèi)，即X折，如果您能一次購買XXX元以上，XXX元以上部分能享受我們金卡的X折消費(fèi)?！　　　　　〉谑拢嚎己宿k法　　店鋪考核表　　　　店名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　年 　月 　日　　項(xiàng)目 總分 評核內(nèi)容 評分 說明　　店　　面 8分 2 招牌是否有損壞跡象、外表是否干凈 　　 2 店鋪內(nèi)是否整潔、明亮 　　 2 店鋪入口處是否有阻礙物 　　 2 海報等廣告宣傳品是否按公司要求張貼或擺放 　　銷售場所 16分 2 地面是否干凈 　　 2 櫥窗玻璃、試背鏡是否擦拭干凈 　　 2 陳列架是否清潔無塵 　　 2 店鋪內(nèi)的通道是否暢通無阻 　　 2 音樂、燈光的控制是否適當(dāng) 　　 2 商品陳列是否規(guī)范 　　 2 產(chǎn)品的品牌、價格牌是否擺放正確 　　 2 廣告宣傳品的展示是否美觀 　　倉　　庫 14分 2 地面是否干凈 　　 2 貨品分區(qū)的標(biāo)識是否準(zhǔn)確、明顯 　　 2 貨品的擺放是否整齊、安全 　　 2 貨品的品種擺放是否正確 　　 2 貨品的包裝是否完好無損 　　 2 日用品擺放是否清晰明了 　　 2 倉庫的安全狀況 　　設(shè)備管理 20分 4 空調(diào) 　　 4 音響、傳真機(jī) 　　 4 電腦、打印機(jī)（收銀機(jī)） 　　 4 電燈、保險柜（錢柜） 　　 4 門墊 　　人員服務(wù) 24分 3 員工是否遵守公司制度 　　 3 員工的儀容、儀表是否符合公司要求 　　 3 員工是否具的團(tuán)隊合作精神 　　 3 顧客入店，售貨員是否禮貌迎客 　　 3 售貨員是否主動為顧客介紹商品 　　 3 售貨員是否靈活運(yùn)用禮貌用語 　　 3 收銀員是否按規(guī)定收銀 　　 3 顧客離店，售貨員是否能禮貌送客 　　營業(yè)管理 18分 3 售貨員開單的流程是否規(guī)范 　　 3 營業(yè)款結(jié)算是否準(zhǔn)確無誤 　　 3 進(jìn)退貨作業(yè)是否規(guī)范 　　 3 貨品、現(xiàn)金盤點(diǎn)是否準(zhǔn)確 　　 3 制度是否有貫徹執(zhí)行 　　 3 銷售業(yè)績達(dá)成率 　　　　銷售人員考核：　　所屬專賣店店名： 考核對象： 考核日期：　　序號 考核項(xiàng)目 分?jǐn)?shù) 差勁（0分） 勉強(qiáng)可接受（1分） 合格（2分） 良好（3分）　　1 崗位認(rèn)知水平 　　2 產(chǎn)品知識 　　3 顧客知識 　　4 公司及品牌認(rèn)知 　　5 禮儀規(guī)范 　　6 商品陳列 　　7 銷售技巧 　　8 訂單處理 　　9 簡單帳務(wù)知識 　　10 市場認(rèn)知 　　11 銷售分析 　　12 前臺POS運(yùn)用 　　13 店面形象維護(hù) 　　14 信息反饋 　　15 培訓(xùn)運(yùn)用 　　16 表達(dá)能力 　　17 團(tuán)隊精神 　　18 敬業(yè)與服務(wù)精神 　　19 客戶建立 　　20 工作紀(jì)律 　　滿 分 100分 合計 　　綜合評核： 考核成員簽名：　　　　產(chǎn)品陳列考核　　　　所屬專賣店：考核人： 　　 考核日期：　　考 核 項(xiàng) 目 考核結(jié)果　　 是（2分） 否（0分）　　一、床位陳列 　　床上鋪裝飾海棉裝飾床墊（除個別商場特殊限制外） 　　加放被芯（多用被＋無紡布被芯＋裝飾被芯），夏天至少加無紡布被芯1床，小四件加白色厚被芯1床或無紡布被芯1床 　　枕芯不少于6個（要用乳膠枕陳列）、枕頭高低錯落 　　床上產(chǎn)品平整，無明顯褶痕，床裙下擺平整、均勻，需熨燙 　　床上放置產(chǎn)品圖片（或區(qū)域的其他陳設(shè)處放置圖片，例：床前臺） 　　花色相同的產(chǎn)品組合（相關(guān)產(chǎn)品的配置，至少2個產(chǎn)品以上進(jìn)行組合） 　　櫥窗陳列的時效性、櫥窗海報更換的及時性 　　陳列的周期性（更換頻率不少于1次/ 3天并填寫“更換時間表”） 　　應(yīng)季產(chǎn)品陳列的及時性（新品陳列至少23天） 　　二、高柜陳列（套件柜、拆件柜、小件柜陳列以此為前提） 　　產(chǎn)品排列整齊，包裝方正，前端嚴(yán)禁突出格外 　　圖片齊全，位置居中，外包裝無破損 　　標(biāo)價簽位置一致（圖片左上角） 　　新花及主推花色放置于貨柜上層空間，重復(fù)、過季、常備產(chǎn)品置于貨柜下層 　　每組貨柜所放置的產(chǎn)品色調(diào)、風(fēng)格統(tǒng)一 　　陳列展示空間相鄰若干個格內(nèi)整體形式統(tǒng)一（可局部變化），色彩合理過渡 　　展示格內(nèi)陳列商品的更換頻率（1－2次/周，并填寫“更換時間表”） 　　三、套件柜 　　短枕＋床裙（或多用被）＋工藝品（標(biāo)識牌/產(chǎn)品圖片） 　　床裙（或多用被）裹成圓筒形，高度在5055cm，直徑在3540之間 　　上下寬窄一致，放置平穩(wěn)，無傾斜，突出產(chǎn)品工藝特色（如繡花等） 　　格內(nèi)商品放置整齊，包裝方正，前端無突出套件格外。 　　包裝產(chǎn)品圖片位于膠袋正中且面朝外，價格標(biāo)簽均貼于膠袋右上角，位置一致 　　裝飾工藝品與產(chǎn)品風(fēng)格一致 　　四、拆件柜 　　頂層陳列形式同套件柜 　　陳列空間格內(nèi)商品放置整齊、方正，每格陳列方式一致，大小基本相同 　　陳列多用被（或被套、蓋被）須用無紡布被芯襯里，突出工藝特點(diǎn) 　　存貨空間整齊五、小件柜 　　按規(guī)格與產(chǎn)品配備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列 　　格內(nèi)商品包裝前端平齊，與燈槽同邊緣距離02cm（以不檔住光源為標(biāo)準(zhǔn)） 　　單件產(chǎn)品擺放使用“小件陳列架”（且須使用正確，無陳列架的除外） 　　展示位陳列床單（被套）＋單件包裝＋工藝品＋短枕（或小方抱） 　　六、掛件柜 　　同寬同長，同方向 　　色彩歸類過渡 　　根據(jù)季節(jié)調(diào)整商品陳列 　　七、枕芯柜 　　歸類擺放、方向一致，商品正面朝上，整齊平整 　　圖片與所放產(chǎn)品一致 　　標(biāo)價簽統(tǒng)一標(biāo)于商品右上角 　　包裝無破損（如有破損及時更換） 　　八、方抱、座墊 　　整潔、顏色合理過度（由淺至深，由暖至冷） 　　量的合理搭配 　　九、床墊柜 　　按型號大小，同一方向分類擺放 　　海棉床墊拉鏈口統(tǒng)一向外 　　外包裝整潔、無破損 　　十、蠟燭柜、雙面柜、抱枕柜 　　按陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 　　色系搭配合理 　　十一、掛旗懸掛 　　公司掛旗隨季節(jié)及時更換 　　保持整潔、無脫落 　　十二、燈光效果 　　保持店面所有燈光明亮，發(fā)現(xiàn)異常及時提報修理 　　射燈光線使用合理，必須將光線打在產(chǎn)品上（而非包裝袋上） 　　若店外有霓紅燈或燈箱，按時開啟 　　十三、區(qū)域化分化分清晰、合理　　精品區(qū)或高檔區(qū)裝飾搭配合理、陳列氛圍較好 　　區(qū)域產(chǎn)品豐富、不單調(diào)、地毯、模特等裝飾品配置較好 　　綜合考評： 　　注：此考核共計100分，70分以上為合格。第一次低于70分者，公司將勒令其改善。連續(xù)3次低于70分者，公司將對專賣店進(jìn)行處理?！　　　⌒l(wèi)生情況考核　　　　所屬專賣店： 　　　　　　　　　　　考核人： 考核日期：　　考核項(xiàng)目 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核結(jié)果　　 是 否　　燈具、空調(diào)、招牌、墻壁 確保無損壞，燈具干凈　 　　 招牌無燈光損壞、干凈 　　 空調(diào)制冷效果好，無嗓音、干凈 　　 墻壁無污漬 　　店頭、櫥窗 櫥窗玻璃、門框光潔、明亮、無褪色 　　 展示臺無雜物、整潔 　　貨柜 整潔，無污漬，無灰塵 　　地面、床架 無污漬，無灰塵，隨時保持清潔 　　商品 無破損、無變形、整潔 　　收銀臺 整潔（只可放電腦、刷卡機(jī)及有關(guān)標(biāo)示牌） 　　地毯 干凈無泥，定期清洗 　　裝飾品，POP牌 合理配置，無破損，無灰塵，無褪色 　　倉庫 干凈整潔，分類擺放 　　衛(wèi)生間 無異味，干凈，潔具擺放整齊 　　其它 　　備注： 　　　　突發(fā)事件處理考核　　責(zé)任部門 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人 　　報告提出人 報告批準(zhǔn)人 　　糾正和預(yù)防措施提出原因：□客戶投訴 □外審 □目標(biāo)未達(dá)成 □管理評審 □內(nèi)審 □其他： 　　事實(shí)陳述：不符合文件：不符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：不合格類型：嚴(yán)重□ 輕微□ 簽名： 日期：　　原因分析：責(zé)任部門： 日期：　　糾正和預(yù)防措施計劃：責(zé)任部門： 日期：跟蹤人： 日期：預(yù)定完成日期：　　措施的驗(yàn)證：跟蹤人： 日期：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可：25 / 25