咖啡廳服務禮儀培訓-資料下載頁
2025-04-01 23:29本頁面
【正文】 ……嗎？”以緩解緊張程度 4. 說“你可以……”來代替說“不”（三）總結1. 說明原因以節(jié)省時間 2. 服務人員常用的“說法” 3. 服務人員的“七不問”四、有效運用身體語言——動的技巧1. 面部表情 2. 手勢 3. 身體的姿態(tài)和動作討論+練習：怎樣成為一名文質彬彬的一線服務人員呢？第五講：咖啡廳突發(fā)狀況應對技巧一、處理投訴應有的態(tài)度1. 永遠不要和客人爭執(zhí)，讓客人發(fā)表意見 2. 馬上通知當值經(jīng)理 3. 仔細聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓 4. 禮貌的道歉，表示同情心 5. 告訴客人處理的情況和時間（與當值經(jīng)理確認后） 6. 當值經(jīng)理檢查客人的滿意程度二、咖啡廳服務危機狀況應對1. 事物或飲料破賽道客人身上 2. 食物溫度不對或火候不合要求 3. 上錯食品/飲料 4. 客人等待時間過長 5. 賬單錯誤 6. 餐桌/椅上有異物 7. 客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物 8. 客人投訴杯具/餐具的清潔或有損害 9. 客人投訴咖啡的口感 10. 客人指出位置不佳 11. 處理退還的食物或酒水 12. 處理投訴應有的態(tài)度第六講：咖啡廳服務人員模擬實操第七講：綜合測驗
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