【正文】 量：34 2）退貨清單： 例如：非服裝清單 服裝清單DC收到退貨清單后，將會(huì)通知商店商品退DC的時(shí)間，商店按照與DC約定的時(shí)間將退貨商品和退貨單一起送到DC。商店退貨商品到達(dá)DC后，DC索賠在PBL的協(xié)助下清點(diǎn)退貨商品數(shù)量。由于時(shí)間、人員的關(guān)系，DC將不開箱清點(diǎn)，只是核對(duì)箱數(shù)。清點(diǎn)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量有差異，由PBL通知商店，并請(qǐng)商店按照DC實(shí)收數(shù)量修改退貨單和清單。DC索賠將商品退貨單傳真給供應(yīng)商，并與供應(yīng)商確定退貨時(shí)間。另外，DC將退貨清單傳給采購，請(qǐng)采購協(xié)助聯(lián)系供應(yīng)商到DC退貨。以后DC每星期將未退貨清單給商品部主管，商品部必須積極配合DC的工作，敦促供應(yīng)商盡快到DC退貨。供應(yīng)商退貨時(shí)必須帶好蓋公章的介紹信原件，退貨人身份證復(fù)印件以及他退貨單復(fù)印件。退貨時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)數(shù)量有差異，在PBL的確認(rèn)下，差異的損失由商店自己承擔(dān)，供應(yīng)商按實(shí)際收到的數(shù)量簽收。供應(yīng)商拒退的商品，DC將退還給商店。商品退貨后，DC將供應(yīng)商簽收過的退貨單送回商店，以便商店入帳。（DC只負(fù)責(zé)代辦商品退貨，在系統(tǒng)中不做退貨）另外，DC還將按照退貨商品的含稅價(jià)收取一定轉(zhuǎn)運(yùn)津貼。收取比例按照商店和DC之間的距離而定，例如：%,武漢店3%。退貨商品不得長時(shí)間停留在DC，RTV＞45天的商品將通知財(cái)務(wù)后直接帳扣。帳扣商品的處理，將在DC直接銷毀，不送回商店。第六章、OVER 45 DAYS商品一、OVER 45 DAYS的處理流程OVER 45 DAYS商品是指在索賠存放了45天還沒有與供應(yīng)商進(jìn)行退換的商品。如此類商品過多，將造成索賠的庫存積壓。當(dāng)索賠商品存放到30天時(shí)，在系統(tǒng)中打印出OVER 30 DAYS報(bào)告上報(bào)店長，并與總部采購和供應(yīng)商聯(lián)系，以幫助盡快退貨。當(dāng)商品存放到達(dá)45天，在退貨單上蓋上警告章，最后一次傳真給供應(yīng)商，并與采購、財(cái)務(wù)部取得聯(lián)系，確定是否要對(duì)該批商品進(jìn)行帳扣。對(duì)于供應(yīng)商未取回的商品，索賠部門按公司規(guī)定和總部通知進(jìn)行處理。OVER 45 DAYS的商品在索賠部期間，應(yīng)參照索賠商品分類和存放原則進(jìn)行管理。索賠部員工在沒有接到總部通知前，不得隨意處置商品。二、OVER 45 DAYS的商品存放、處理所有索賠帳扣商品在系統(tǒng)完成后，必須將退單號(hào)、商品條形碼、商品名稱、帳扣數(shù)量和原因、填寫在“帳扣商品匯總登記表”。商店索賠部人員將帳扣商品在系統(tǒng)中完成后，若遇帳扣商品已過期需做實(shí)物的銷毀，必須按以下流程執(zhí)行。a、需經(jīng)SDM確認(rèn)。在“帳扣商品匯總登記表”中的“商品處理結(jié)果”一欄中選擇“銷毀”。b、索賠主管和PBL需在“帳扣商品匯總登記表”上注明商品處理數(shù)量并簽名確認(rèn)。c、由索賠員工在PBL的陪同下將實(shí)物進(jìn)行銷毀。商店索賠部人員將帳扣商品在系統(tǒng)中完成后，如遇帳扣商品完好，需做贈(zèng)品發(fā)放，必須按以下流程執(zhí)行：a、需經(jīng)SDM確認(rèn)。b、在“帳扣商品匯總登記表”中的“商品處理結(jié)果”一欄中選擇“贈(zèng)品”。c、經(jīng)PBL和顧客服務(wù)臺(tái)COS雙方確認(rèn)簽名后帳扣商品轉(zhuǎn)入顧客服務(wù)臺(tái)作為贈(zèng)品?！皫た凵唐穮R總登記表”索賠部門必須按編號(hào)進(jìn)行歸檔保存。商店索賠部人員將帳扣商品在系統(tǒng)中完成后，如遇帳扣商品退還供應(yīng)商，必須按以下流程執(zhí)行： a、在“帳扣商品匯總登記表”中的“商品處理結(jié)果”一欄中選擇“退還供應(yīng)商”。 b、商品退還供應(yīng)商后索賠主管必須填寫處理數(shù)量。 c、索賠主管和PBL員工確認(rèn)處理數(shù)量后在“帳扣商品匯總登記表”上簽名確認(rèn)。存放：※ 若該帳扣商品均不做以上操作，那么該部分商品必須存放在索賠辦公室，禁止流入后倉或賣場?！?盤點(diǎn)時(shí)，該部分商品必須粘貼“Do Not Count”標(biāo)簽，不能作商品盤入。三、OVER 45 DAYS的供應(yīng)商聯(lián)系當(dāng)索賠商品存放到30天時(shí)，在系統(tǒng)中打印出OVER 30 DAYS報(bào)告上報(bào)店長，并與總部采購和供應(yīng)商聯(lián)系，以幫助盡快退貨。當(dāng)商品存放到達(dá)45天，在退貨單上蓋上警告章，最后一次傳真給供應(yīng)商，并與采購、財(cái)務(wù)部取得聯(lián)系，確定是否要對(duì)該批商品進(jìn)行帳扣。已帳扣的商品通知供應(yīng)商取回商品。四、銷毀金額周匯總TOP匯總,系統(tǒng)操作/索賠/,系統(tǒng)操作/索賠/第七章、盤點(diǎn)一、盤點(diǎn)的種類實(shí)物庫存盤點(diǎn)月盤點(diǎn)二、盤點(diǎn)的準(zhǔn)備工作實(shí)物庫存盤點(diǎn)商品的整理在SCS中打印出盤點(diǎn)報(bào)告MAIN MENU/Return Menu/Claim Menu Report Count Item for Claim Location選擇1系統(tǒng)操作/索賠/以供應(yīng)商為單位將商品整理，清點(diǎn)商品并與盤點(diǎn)報(bào)告進(jìn)行核對(duì)，將同一供應(yīng)商的退單給予合并（僅限商店自己申請(qǐng)的退單）。服裝的清點(diǎn)要注意不同款式顏色的其SKU也是不同的，需要完全與盤點(diǎn)報(bào)告上一致。所有的商品的附件必須齊全。贈(zèng)品不能計(jì)入盤點(diǎn)范圍。所有已經(jīng)帳扣的商品和店用品必須貼上禁止盤點(diǎn)的標(biāo)志。確定Cut Off的時(shí)間（生鮮除外）※ 大批量退貨為盤點(diǎn)前一周?！?零星索賠為盤點(diǎn)前二天中午12：00?！?銷毀為盤點(diǎn)前一天中午12：00。a) 準(zhǔn)備二份RN，一份附在商品上，一份附在相應(yīng)貨架上。b) RN的份數(shù)應(yīng)與系統(tǒng)RN數(shù)相同。c) 對(duì)所有商品進(jìn)行一次復(fù)點(diǎn)。三、盤點(diǎn)的操作流程（）在正式盤點(diǎn)前一小時(shí)到索賠作相應(yīng)準(zhǔn)備工作（檢查貨上的RN及準(zhǔn)備必要的設(shè)備工具）。配合PBL進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)解答PBL在盤點(diǎn)中出現(xiàn)的問題，提高盤點(diǎn)的效率及進(jìn)程。全部盤點(diǎn)完畢，由總部審計(jì)人員將所有RN輸入電腦并打印差異報(bào)告。如有差異：對(duì)所有差異的RN上的商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn)；如復(fù)點(diǎn)后正確，則將該RN重新輸入系統(tǒng)，打印差異報(bào)告并確認(rèn)差異已消除；如復(fù)點(diǎn)后依然有差異，則打印出差異報(bào)告并確認(rèn)差異存在。盤點(diǎn)結(jié)束，打印二份盤點(diǎn)報(bào)告，一份交總部財(cái)務(wù)，一份索賠部自行留底。如無差異：盤點(diǎn)結(jié)束，打印二份盤點(diǎn)報(bào)告，一份交總部財(cái)務(wù)，一份索賠部自行留底。盤點(diǎn)后：在索賠商品上貼“禁止移動(dòng)”單和“索賠商品”單?！?對(duì)在盤點(diǎn)期間更換的商品，先不返回賣場?！?普通商品的系統(tǒng)操作不能進(jìn)行。（非盤點(diǎn)商品除外，例：生鮮）※ 何時(shí)可以輸入系統(tǒng)，待電腦部通知。（數(shù)據(jù)更新后）第八章、其他一、AUDIT標(biāo)準(zhǔn)索 賠序號(hào)檢查點(diǎn)目的程序/標(biāo)準(zhǔn)1索賠區(qū)域管理妥當(dāng)？保證：索賠商品整齊排放，便于找到商品。索賠區(qū)域干凈、整齊。商品必須放在托盤、貨架上。退貨單號(hào)，供應(yīng)商號(hào)必須寫在Charge Back上。商品必須按部門/供應(yīng)商歸類。退貨單據(jù)上數(shù)量必須與實(shí)物數(shù)量相一致。2索賠員工是否在開店前完成生鮮銷毀的輸入？防止價(jià)格變動(dòng)的影響。所有生鮮銷毀單必須在開店前完成。3文件是否由相關(guān)人員批準(zhǔn)？保證損壞商品單或索賠單由相關(guān)人員批準(zhǔn)。不合格商品單（生鮮銷毀）：由DM以上批準(zhǔn)簽名。索賠商品庫存單（一般商品）：由DM以上批準(zhǔn)簽名。4文件改動(dòng)是否得到相關(guān)人員簽字批準(zhǔn)？保證相關(guān)人員已檢查并批準(zhǔn)文件改動(dòng)。文件改動(dòng)（不合格商品單，每日索賠商品庫存單）必須由DM以上人員簽名批準(zhǔn)。5索賠員工在接受銷售區(qū)索賠時(shí)是否按索賠商品單檢查商品？防止退錯(cuò)商品給供應(yīng)商。防止銷毀錯(cuò)商品。索賠員工在接受銷售區(qū)索賠時(shí)按索賠商品單檢查商品且接收人必須簽名確認(rèn)。如商品還能繼續(xù)銷售（返回賣場），銷售區(qū)員工必須在單據(jù)相應(yīng)處簽名確認(rèn)。6商品位置轉(zhuǎn)移完成正確？保證索賠程序正確完成。商品位置轉(zhuǎn)移輸入正確（20區(qū)域至50區(qū)域）。商品品名、編號(hào)、數(shù)量必須與索賠單相一致，且有輸入人簽名確認(rèn)。商品索賠單據(jù)日期與位置轉(zhuǎn)移報(bào)告上日期必須相一致。7損失防范人員在銷毀前是否檢查損壞商品？防止商品被用作私人用途。銷毀前損失防范人員思念索賠單檢查商品，并在索賠單上簽名確認(rèn)。8商品銷毀是否符合程序？保證只有符合下列情況的商品才可銷毀：人為造成的商品損壞不能退換的商品不能繼續(xù)銷售和做Price Override的商品商品銷毀報(bào)告必須與索賠單相符。（商品條形碼、商品名稱、銷毀數(shù)量、銷毀日期、計(jì)量單位等）必須及時(shí)在系統(tǒng)中完成（24小時(shí)內(nèi)）銷毀單。9商品銷毀是否按正確程序?qū)ι唐愤M(jìn)行拍照？保證索賠員工按程序工作。索賠員工在商品銷毀后拍照。高價(jià)值商品（單價(jià)30元以上，總金額100元以上）及銷毀日期和銷毀人姓名必須呈現(xiàn)在銷毀照片中。銷毀照片按日期在索賠辦公室歸檔。10商品退換是否正確處理？保證商品退貨程序正確，庫存正確。如果是退貨，釋放Charge Back且必須操作人員簽名確認(rèn)。如果是換貨，刪除Charge Back且必須操作人員簽名確認(rèn)。單據(jù)必須在24小時(shí)內(nèi)完成且內(nèi)容必須相符。索賠部門必須完整歸檔每日退、換貨報(bào)告。11供應(yīng)商換貨商品進(jìn)賣場是否有賣場員工簽字？保證換貨商品及時(shí)進(jìn)賣場。將換貨商品帶進(jìn)賣場時(shí)，賣場Teamleader及以上人員必須在退貨單上簽名確認(rèn)。12是否有超過45天還未解決的退貨單？保證索賠員工追蹤解決退貨單。與有關(guān)方面聯(lián)系，解決超過45天的退貨單。13索賠員工是否定期按退貨單檢查索賠商品？防止索賠商品丟失。定期盤點(diǎn)索賠商品。索賠盤點(diǎn)報(bào)告必須在索賠辦公室完整歸檔。索賠SM必須在每月索賠盤點(diǎn)報(bào)告上簽名確認(rèn)。附加索賠部是否及時(shí)提供所需檢查報(bào)告？配合審計(jì)部門的工作，提高工作效率。各店提供報(bào)告時(shí)限為30分鐘。二、辦公室標(biāo)準(zhǔn)三、文件存檔的標(biāo)準(zhǔn)以及期限四、SM的每日工作、排班、對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的控制（一）排班目的：合理安排員工的作息時(shí)間，做到在規(guī)定工時(shí)內(nèi)最大限度地利用現(xiàn)有工時(shí)的工作能力完成預(yù)期工作目標(biāo)。方法及注意事項(xiàng)：索賠一般分為三班，早班、日班、中班 早班時(shí)間：7：30—16：30主要負(fù)責(zé)生鮮銷毀、白板統(tǒng)計(jì)和日常工作 日班時(shí)間：8：30—17：00主要負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，收索賠和一般的日常工作 中班時(shí)間：13：30—22：00主要負(fù)責(zé)退換貨單據(jù)的輸入和系統(tǒng)完成、銷毀的操作以及日常工作。中班一般安排輸入速度較快的員工上班。上日班的一般為SM和專職聯(lián)系供應(yīng)商的員工。每月20日前排班表交部門經(jīng)理簽名，并且將原件交人事部。盤點(diǎn)期間索賠的員工一般取消休息，根據(jù)人事部安排的工時(shí)可在盤點(diǎn)結(jié)束后補(bǔ)休。（二）考勤目的：準(zhǔn)確，按時(shí)地協(xié)助人事部統(tǒng)計(jì)本部門員工的工作時(shí)間統(tǒng)計(jì)。方法： 正式合同工每月的考勤從21日—20日為一周期，每月在20日前依照考勤填寫員工考勤登記表，交本部門DM以上人員確認(rèn)，如有加班需填寫月加班統(tǒng)計(jì)表計(jì)時(shí)工每月的考勤從1—31日為一周期，每周五依照考勤卡填寫工時(shí)匯總表，交本部門DM以上人員確認(rèn)，如有加班需填寫月加班統(tǒng)計(jì)表。（三）退貨的檢查目的：保證所有商品的退貨數(shù)量、品種與單據(jù)一致，確保商品庫存量的正確性。方法：每天依照Daily Complete Report與保安處的退貨登記本核對(duì)供應(yīng)商的數(shù)量以及經(jīng)手人簽名。聯(lián)系供應(yīng)商時(shí)必須通知供應(yīng)商帶好介紹信、身份證原件和退貨單傳真件。如供應(yīng)商同一天去多家店退貨，供應(yīng)商只有一張介紹信原件，則要求其將介紹信復(fù)印，并標(biāo)明同日在那家店已使用原件。每日不定時(shí)對(duì)員工的退貨進(jìn)行抽查，確保所有要求符合公司標(biāo)準(zhǔn)。和PBL、賣場相關(guān)部門。并對(duì)數(shù)量有疑問的重復(fù)清點(diǎn)，直到雙方共同確定品種、數(shù)量。備注：如遇上供應(yīng)商對(duì)商品的疑問，賣場與索賠部都無法解決，需尋求相關(guān)部門采購協(xié)助解決。 （四）采購?fù)藛蔚姆职l(fā)和跟蹤目的：及時(shí)將采購的退貨單分發(fā)給賣場SM，并追蹤退貨的情況，使商店的庫存結(jié)構(gòu)更為合理化，減少后倉的壓力，提高公司銷售。方法：每天索賠員工在RAMS（）中打印出RTV Request Report 報(bào)告二份。每天中午將RTV Request Report 一份交賣場SM，另一份由該部門SM簽名，索賠歸檔保存。賣場備貨最長時(shí)間不得超過一周，如有特殊情況須由賣場經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，并說明原因。每二周在RAMS系統(tǒng)打印出二周以上未完成退貨單分發(fā)給相關(guān)部門的經(jīng)理，并要求其盡快解決。每一個(gè)月在RAMS系統(tǒng)中打印出一月以上未完成退單交店長，并及時(shí)追蹤處理結(jié)果。如賣場退單遺失，則需要賣場相關(guān)經(jīng)理至索賠部補(bǔ)打一份。所有發(fā)給賣場的退單以SM所管理的部門進(jìn)行歸檔，分發(fā)。備注：如對(duì)退貨單上有疑問，直接與采購聯(lián)系解決。（五）追蹤銷毀的情況目的：確保所有銷毀的商品都是無任何使用價(jià)值的，并是嚴(yán)格按照公司所給定的流程進(jìn)行銷毀的。方法：每天SM下班前檢查該日所收商品都是無使用價(jià)值的商品。每月檢查一次該月的銷毀照片，先檢查是否有缺少的，是否當(dāng)天銷毀的貴重商品顯示在照片上，再檢查銷毀時(shí)員工在銷毀品商品上注明了銷毀人及日期。（寫在一張紙上）如有特殊的銷毀商品（如家電、服裝）都需先由店長批準(zhǔn)，索賠員工與PBL一起將商品銷毀。每天檢查前一天的銷毀單，看是否都有了相關(guān)人員的簽名，是否有修改未簽名的單據(jù)。檢查生鮮銷毀單要特別注意部門的類別號(hào)和包裝規(guī)格，以及系統(tǒng)的完成時(shí)間。（開店前）（六）每月盤點(diǎn)的工作安排目的：及時(shí)正確了解索賠現(xiàn)有庫存量，總結(jié)一個(gè)月內(nèi)所存在的工作問題，賓加以改進(jìn)，提高管理和工作效能。方法：小盤點(diǎn)定于每月的最后一天。當(dāng)日不在系統(tǒng)中進(jìn)行任何操作，但仍可與供應(yīng)商進(jìn)行換貨。在系統(tǒng)中打印一份盤點(diǎn)報(bào)告。（以供應(yīng)商的編號(hào)排序）整理索賠區(qū)域內(nèi)的商品，以部門、供應(yīng)商為單位進(jìn)行分類整理。依照盤點(diǎn)報(bào)告對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，如有差異需記錄并及時(shí)找出差異原因并改正。6