【正文】 依照盤(pán)點(diǎn)報(bào)告對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，如有差異需記錄并及時(shí)找出差異原因并改正。在系統(tǒng)中打印一份盤(pán)點(diǎn)報(bào)告。方法：小盤(pán)點(diǎn)定于每月的最后一天。檢查生鮮銷(xiāo)毀單要特別注意部門(mén)的類(lèi)別號(hào)和包裝規(guī)格，以及系統(tǒng)的完成時(shí)間。（寫(xiě)在一張紙上）如有特殊的銷(xiāo)毀商品（如家電、服裝）都需先由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，索賠員工與PBL一起將商品銷(xiāo)毀。方法：每天SM下班前檢查該日所收商品都是無(wú)使用價(jià)值的商品。備注：如對(duì)退貨單上有疑問(wèn)，直接與采購(gòu)聯(lián)系解決。如賣(mài)場(chǎng)退單遺失，則需要賣(mài)場(chǎng)相關(guān)經(jīng)理至索賠部補(bǔ)打一份。每二周在RAMS系統(tǒng)打印出二周以上未完成退貨單分發(fā)給相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理，并要求其盡快解決。每天中午將RTV Request Report 一份交賣(mài)場(chǎng)SM，另一份由該部門(mén)SM簽名，索賠歸檔保存。 （四）采購(gòu)?fù)藛蔚姆职l(fā)和跟蹤目的：及時(shí)將采購(gòu)的退貨單分發(fā)給賣(mài)場(chǎng)SM，并追蹤退貨的情況，使商店的庫(kù)存結(jié)構(gòu)更為合理化，減少后倉(cāng)的壓力，提高公司銷(xiāo)售。并對(duì)數(shù)量有疑問(wèn)的重復(fù)清點(diǎn)，直到雙方共同確定品種、數(shù)量。每日不定時(shí)對(duì)員工的退貨進(jìn)行抽查，確保所有要求符合公司標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)系供應(yīng)商時(shí)必須通知供應(yīng)商帶好介紹信、身份證原件和退貨單傳真件。（三）退貨的檢查目的：保證所有商品的退貨數(shù)量、品種與單據(jù)一致，確保商品庫(kù)存量的正確性。（二）考勤目的：準(zhǔn)確，按時(shí)地協(xié)助人事部統(tǒng)計(jì)本部門(mén)員工的工作時(shí)間統(tǒng)計(jì)。每月20日前排班表交部門(mén)經(jīng)理簽名，并且將原件交人事部。中班一般安排輸入速度較快的員工上班。二、辦公室標(biāo)準(zhǔn)三、文件存檔的標(biāo)準(zhǔn)以及期限四、SM的每日工作、排班、對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的控制（一）排班目的：合理安排員工的作息時(shí)間，做到在規(guī)定工時(shí)內(nèi)最大限度地利用現(xiàn)有工時(shí)的工作能力完成預(yù)期工作目標(biāo)。附加索賠部是否及時(shí)提供所需檢查報(bào)告？配合審計(jì)部門(mén)的工作，提高工作效率。索賠盤(pán)點(diǎn)報(bào)告必須在索賠辦公室完整歸檔。13索賠員工是否定期按退貨單檢查索賠商品？防止索賠商品丟失。12是否有超過(guò)45天還未解決的退貨單？保證索賠員工追蹤解決退貨單。11供應(yīng)商換貨商品進(jìn)賣(mài)場(chǎng)是否有賣(mài)場(chǎng)員工簽字？保證換貨商品及時(shí)進(jìn)賣(mài)場(chǎng)。單據(jù)必須在24小時(shí)內(nèi)完成且內(nèi)容必須相符。如果是退貨，釋放Charge Back且必須操作人員簽名確認(rèn)。銷(xiāo)毀照片按日期在索賠辦公室歸檔。索賠員工在商品銷(xiāo)毀后拍照。（商品條形碼、商品名稱、銷(xiāo)毀數(shù)量、銷(xiāo)毀日期、計(jì)量單位等）必須及時(shí)在系統(tǒng)中完成（24小時(shí)內(nèi)）銷(xiāo)毀單。銷(xiāo)毀前損失防范人員思念索賠單檢查商品，并在索賠單上簽名確認(rèn)。商品索賠單據(jù)日期與位置轉(zhuǎn)移報(bào)告上日期必須相一致。商品位置轉(zhuǎn)移輸入正確（20區(qū)域至50區(qū)域）。如商品還能繼續(xù)銷(xiāo)售（返回賣(mài)場(chǎng)），銷(xiāo)售區(qū)員工必須在單據(jù)相應(yīng)處簽名確認(rèn)。防止銷(xiāo)毀錯(cuò)商品。文件改動(dòng)（不合格商品單，每日索賠商品庫(kù)存單）必須由DM以上人員簽名批準(zhǔn)。索賠商品庫(kù)存單（一般商品）：由DM以上批準(zhǔn)簽名。3文件是否由相關(guān)人員批準(zhǔn)？保證損壞商品單或索賠單由相關(guān)人員批準(zhǔn)。2索賠員工是否在開(kāi)店前完成生鮮銷(xiāo)毀的輸入？防止價(jià)格變動(dòng)的影響。商品必須按部門(mén)/供應(yīng)商歸類(lèi)。商品必須放在托盤(pán)、貨架上。（數(shù)據(jù)更新后）第八章、其他一、AUDIT標(biāo)準(zhǔn)索 賠序號(hào)檢查點(diǎn)目的程序/標(biāo)準(zhǔn)1索賠區(qū)域管理妥當(dāng)？保證：索賠商品整齊排放，便于找到商品。※ 普通商品的系統(tǒng)操作不能進(jìn)行。盤(pán)點(diǎn)后：在索賠商品上貼“禁止移動(dòng)”單和“索賠商品”單。盤(pán)點(diǎn)結(jié)束，打印二份盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，一份交總部財(cái)務(wù)，一份索賠部自行留底。全部盤(pán)點(diǎn)完畢，由總部審計(jì)人員將所有RN輸入電腦并打印差異報(bào)告。三、盤(pán)點(diǎn)的操作流程（）在正式盤(pán)點(diǎn)前一小時(shí)到索賠作相應(yīng)準(zhǔn)備工作（檢查貨上的RN及準(zhǔn)備必要的設(shè)備工具）。b) RN的份數(shù)應(yīng)與系統(tǒng)RN數(shù)相同?！?銷(xiāo)毀為盤(pán)點(diǎn)前一天中午12：00。確定Cut Off的時(shí)間（生鮮除外）※ 大批量退貨為盤(pán)點(diǎn)前一周。贈(zèng)品不能計(jì)入盤(pán)點(diǎn)范圍。服裝的清點(diǎn)要注意不同款式顏色的其SKU也是不同的，需要完全與盤(pán)點(diǎn)報(bào)告上一致。已帳扣的商品通知供應(yīng)商取回商品。三、OVER 45 DAYS的供應(yīng)商聯(lián)系當(dāng)索賠商品存放到30天時(shí)，在系統(tǒng)中打印出OVER 30 DAYS報(bào)告上報(bào)店長(zhǎng)，并與總部采購(gòu)和供應(yīng)商聯(lián)系，以幫助盡快退貨。存放：※ 若該帳扣商品均不做以上操作，那么該部分商品必須存放在索賠辦公室，禁止流入后倉(cāng)或賣(mài)場(chǎng)。 b、商品退還供應(yīng)商后索賠主管必須填寫(xiě)處理數(shù)量?！皫た凵唐穮R總登記表”索賠部門(mén)必須按編號(hào)進(jìn)行歸檔保存。b、在“帳扣商品匯總登記表”中的“商品處理結(jié)果”一欄中選擇“贈(zèng)品”。c、由索賠員工在PBL的陪同下將實(shí)物進(jìn)行銷(xiāo)毀。在“帳扣商品匯總登記表”中的“商品處理結(jié)果”一欄中選擇“銷(xiāo)毀”。商店索賠部人員將帳扣商品在系統(tǒng)中完成后，若遇帳扣商品已過(guò)期需做實(shí)物的銷(xiāo)毀，必須按以下流程執(zhí)行。索賠部員工在沒(méi)有接到總部通知前，不得隨意處置商品。對(duì)于供應(yīng)商未取回的商品，索賠部門(mén)按公司規(guī)定和總部通知進(jìn)行處理。當(dāng)索賠商品存放到30天時(shí)，在系統(tǒng)中打印出OVER 30 DAYS報(bào)告上報(bào)店長(zhǎng)，并與總部采購(gòu)和供應(yīng)商聯(lián)系，以幫助盡快退貨。第六章、OVER 45 DAYS商品一、OVER 45 DAYS的處理流程O(píng)VER 45 DAYS商品是指在索賠存放了45天還沒(méi)有與供應(yīng)商進(jìn)行退換的商品。退貨商品不得長(zhǎng)時(shí)間停留在DC，RTV＞45天的商品將通知財(cái)務(wù)后直接帳扣。（DC只負(fù)責(zé)代辦商品退貨，在系統(tǒng)中不做退貨）另外，DC還將按照退貨商品的含稅價(jià)收取一定轉(zhuǎn)運(yùn)津貼。供應(yīng)商拒退的商品，DC將退還給商店。供應(yīng)商退貨時(shí)必須帶好蓋公章的介紹信原件，退貨人身份證復(fù)印件以及他退貨單復(fù)印件。另外，DC將退貨清單傳給采購(gòu)，請(qǐng)采購(gòu)協(xié)助聯(lián)系供應(yīng)商到DC退貨。清點(diǎn)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量有差異，由PBL通知商店，并請(qǐng)商店按照DC實(shí)收數(shù)量修改退貨單和清單。商店退貨商品到達(dá)DC后，DC索賠在PBL的協(xié)助下清點(diǎn)退貨商品數(shù)量。另外商店將退貨商品的清單傳給DC，同一供應(yīng)商的商品要放在一塊托盤(pán)上，并且每托盤(pán)都要有清單，標(biāo)明供應(yīng)商。（DC原則上不接受市內(nèi)商店的退貨，如有特殊原因需要到DC集中退貨，需要得到DC總經(jīng)理以上同意）。九、換貨的流程十、換貨的注意事項(xiàng)供應(yīng)商帶好退單注意商品與壞品TELXON掃描條碼一致通知賣(mài)場(chǎng)領(lǐng)取換貨，要在退單上簽字（T/L以上）十一、模擬操作同退貨的模擬操作相同十二、送DC商品的流程以及注意事項(xiàng)目的：為了解決外地商店異地退貨的困難，DC將采用有償服務(wù)的方式對(duì)其服務(wù)。七、退貨后的操作以及歸檔留底的CHARGEBACK與當(dāng)天的DAILY存入RTV CONFIRM文件夾。退貨人員的有效身份證件。二、清單的打印系統(tǒng)操作/索賠/三、退貨所需要的文件Charge Back傳真件。即時(shí)更新供應(yīng)商的電話號(hào)碼和聯(lián)系人。不能用命令、威脅、指揮的口氣對(duì)待供應(yīng)商。實(shí)事求是反映商品情況，決不允許夸大其辭。（二）聯(lián)系供應(yīng)商的技巧牢記供應(yīng)商是我們的合作伙伴的原則。圖章內(nèi)容是供應(yīng)商退貨所需三套文件（Charge Back傳真件，供應(yīng)商單位的介紹信原件，退貨人員的有效身份證件）。4）財(cái)務(wù)部會(huì)將不符合要求的完成退貨單退回商店，索賠SM要將這部分所存在問(wèn)題的單據(jù)及時(shí)與財(cái)務(wù)部和供應(yīng)商聯(lián)系，妥善解決。2）檢查報(bào)告上供應(yīng)商退貨的金額，是否有“0”成本的退貨，如有則與采購(gòu)部聯(lián)系確認(rèn)。系統(tǒng)操作/索賠/七、被拒絕的申請(qǐng)打印歸檔 REJECT REPORT存入RTV REJECT REPORT文件夾，并根據(jù)報(bào)告做40——20八、退單的查詢系統(tǒng)操作/索賠/九、索賠總庫(kù)存查詢系統(tǒng)操作/索賠/十、模擬操作由索賠SM負(fù)責(zé)，在培訓(xùn)菜單中進(jìn)行操作十一、白板的填寫(xiě)每天早上從庫(kù)存辦公室取二份DAILY CONFIRMED VENDOR RETURN REPORT。二、RAMS系統(tǒng)中退貨的流程圖RTV WORKSHEET EDIT LIST 4．10．21檢查輸入是否正確RTV WORKSHEET ENTRY 4．10．20記錄申請(qǐng)?zhí)柎a 放入待傳真欄CHARGE BACK PRINT FORM打印出所有退單REQUEST AUTO TREASFER 4．10．27記錄下所有CHANGBACK號(hào)RTV REQUEST REPORT 4．10．30RTV WORKSHEET APPROVED 4．10．22（在18:00前完成） 三、退單的申請(qǐng)、等待、確認(rèn)以及歸檔——40文件夾系統(tǒng)操作/索賠/四、RTV REQUEST的打印以及歸檔存入RTV REQUEST文件夾。商品和小件商品放在索賠的鐵籠內(nèi)在倉(cāng)板上必須貼上該商品供應(yīng)商名稱的清單。（四）銷(xiāo)毀商品和退換貨商品存放方法以及擺放標(biāo)準(zhǔn)可退換商品按供應(yīng)商分別放在不同的油箱中。銷(xiāo)毀商品要有店長(zhǎng)簽名。退還賣(mài)場(chǎng)的要有賣(mài)場(chǎng)人員簽名。（三）表格填寫(xiě)要求要有賣(mài)場(chǎng)DM UP人員的簽名批準(zhǔn)。與供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)換商品的標(biāo)準(zhǔn) ※ 總部采購(gòu)MEMO通知要求與供應(yīng)商調(diào)換。索賠部收取后必須銷(xiāo)毀的商品 ※ 供應(yīng)商不接受退、換，且無(wú)法再銷(xiāo)售的商品。 ※ 商品有缺陷但不符合銷(xiāo)毀要求且供應(yīng)商無(wú)法退換的。六、模擬操作由索賠SM聯(lián)系賣(mài)場(chǎng)，取得商品，并由索賠SM模擬賣(mài)場(chǎng)人員領(lǐng)取REQUEST以及送商品?！?實(shí)際數(shù)量小于要求退貨數(shù)量，要求賣(mài)場(chǎng)員工繼續(xù)尋找該商品，直至全部找到（或找不到），該商品暫拒收（不超過(guò)24小時(shí)）。商品備貨期最長(zhǎng)不得超過(guò)一周。賣(mài)場(chǎng)員工必須嚴(yán)格按照要求退貨的數(shù)量進(jìn)行備貨。賣(mài)場(chǎng)交回商品后，索賠員在退貨通知單存檔聯(lián)上記錄收到待退商品的日期及數(shù)量。二、RTV REQUEST報(bào)告分發(fā)簽收，存檔、跟蹤的方法和標(biāo)準(zhǔn)索賠員工每晚21：00在RAMS系統(tǒng)RTV Request Report菜單中截取信息，并打出報(bào)告（一式二份），其中一份存檔用作賣(mài)場(chǎng)領(lǐng)取登記的憑據(jù)，另一份交賣(mài)場(chǎng)主管以便賣(mài)場(chǎng)員工及時(shí)備貨。其中DAILY DESTORY需要核對(duì)每個(gè)銷(xiāo)毀號(hào)與銷(xiāo)毀單一致，SM簽名。（三）普通銷(xiāo)毀的系統(tǒng)操作在SCS菜單中MAIN MENU/Destroy menu/Destroy Maintenace/先按F7，（如是降價(jià)商品銷(xiāo)毀在Reason code處輸入代號(hào)16，其余系統(tǒng)默認(rèn)為15）輸入SKU，按TAB鍵，輸入數(shù)量，F(xiàn)5—保存，F(xiàn)9—打印將打印的銷(xiāo)毀單與原單一一核對(duì)（大類(lèi)編號(hào)、SKU、商品名稱、數(shù)量），核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤后，在20：00之前Destroy Maintenance中，輸入Destroy Number，按F6—Complete。（二）普通商品銷(xiāo)毀的流程和注意事項(xiàng)按DAILY DESTORY REPORT填寫(xiě)白板Destroy Merchandise處打印DAILY DESTORY REPORT將GREAT狀態(tài)的銷(xiāo)毀報(bào)告在系統(tǒng)中作完成并在報(bào)告上簽名拍照（貴重物品需放在明顯處）通知PBL按銷(xiāo)毀報(bào)告核對(duì)商品銷(xiāo)毀，并在索賠單上簽名打印出GREAT狀態(tài)的銷(xiāo)毀報(bào)告，并與索賠單核對(duì)后訂在一起（報(bào)告在上）將所有需銷(xiāo)毀商品的索賠單給店長(zhǎng)簽名確認(rèn)按索賠單檢查簽名和填寫(xiě)內(nèi)容修改處有無(wú)DM以上簽名，核對(duì)商品區(qū)分出要銷(xiāo)毀的商品集中擺放，并在索賠單上簽名（如填寫(xiě)不簽名不符要求應(yīng)退還索賠單給賣(mài)場(chǎng)要DM以上重新簽名）收到賣(mài)場(chǎng)送來(lái)的需索賠商品和索賠單 注意事項(xiàng)：一定要店長(zhǎng)簽字后才能錄入系統(tǒng)修改處一定要有DM UP簽字銷(xiāo)毀時(shí)一定要有PBL在場(chǎng)拍照時(shí)一定要包括貴重商品（一件商品單價(jià)超過(guò)30元和一類(lèi)商品的總價(jià)超過(guò)100元），要有銷(xiāo)毀日期與人員名字。與供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)換商品的標(biāo)準(zhǔn)※總部采購(gòu)MEMO通知要求供應(yīng)商調(diào)換。退還供應(yīng)商的商品標(biāo)準(zhǔn)（RTV標(biāo)準(zhǔn)）※有總部采購(gòu)來(lái)自RAMS系統(tǒng)的索賠退貨通知單。普通商品銷(xiāo)毀：（一）索賠商品的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)索賠部收取后必須銷(xiāo)毀的商品※供應(yīng)商不接受退、換，且無(wú)法再銷(xiāo)售的商品。二、生鮮銷(xiāo)毀流程以上改造開(kāi)店前完成打印DAILY DESTORY REPORT歸檔并填寫(xiě)白板Destroy Fresh Food處進(jìn)入系統(tǒng)將CREAT狀態(tài)的銷(xiāo)毀單完成并在報(bào)告上簽名核對(duì)報(bào)告與壞品單進(jìn)系統(tǒng)輸入，打印出CREAT狀態(tài)的銷(xiāo)毀報(bào)告否，交還送單人重填或補(bǔ)簽名檢查批準(zhǔn)人簽名、填寫(xiě)內(nèi)容修改處有無(wú)DM UP簽名、一張壞品單上的商品是否屬于同一大類(lèi)收到生鮮壞品單 三、生鮮銷(xiāo)毀的系統(tǒng)操作以及時(shí)間限制系統(tǒng)操作a、在SCS菜單中MAIN MENU/Destroy menu /Destroy Maintenance /先按F7，在Categer處輸入大類(lèi)編號(hào) 例：010101000——后面加三個(gè)0再輸入SKU，按TAB鍵，輸入數(shù)量，F(xiàn)5—保存，F(xiàn)9—打印b、將打印的銷(xiāo)毀單與原單一一核對(duì)（大類(lèi)編號(hào)、SKU、商品名稱、數(shù)量），核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤后，在Destroy Maintenance中，輸入Destroy Number，按F6—Complete。索賠部員工開(kāi)店前從PBL手里拿到“不合格商品單”，核對(duì)并確認(rèn)。十四、索賠商