【正文】 看是否有其他同事接收后忘記填寫記錄。（３）如果經(jīng)過(guò)檢查，辦公室確實(shí)沒(méi)有接收過(guò)這份文件，則馬上同發(fā)文單位聯(lián)系，說(shuō)明情況，請(qǐng)對(duì)方先發(fā)一份過(guò)來(lái)，再補(bǔ)全相關(guān)手續(xù)。，展覽之前獲得消息，來(lái)參展的人比計(jì)劃的多，你怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力，計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力【答題要點(diǎn)】（１）面對(duì)這種情況，不能慌亂，要冷靜、迅速處理。（２）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，增派人手，防止因參展人員過(guò)多而引起混亂。（３）準(zhǔn)備常用藥品等醫(yī)療設(shè)備，防止因擁擠而導(dǎo)致老人、兒童等特殊人群發(fā)生意外突發(fā)疾病，保證大家的健康。（４）進(jìn)一步完善展銷區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的引導(dǎo)工作，簡(jiǎn)化參觀流程，使大家在參展上花費(fèi)的時(shí)間縮短，提高流通速度。（５）及時(shí)與售票人員聯(lián)系，控制發(fā)票數(shù)量和參展人員流量。，和領(lǐng)導(dǎo)參加一重要的會(huì)議，在飛機(jī)上發(fā)現(xiàn)重要的文件不在了，怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答題要點(diǎn)】（１）對(duì)這種情況，不能慌亂，要冷靜、迅速處理。（２）聯(lián)系飛機(jī)乘務(wù)人員，幫助尋找文件。（３）如果確實(shí)在飛機(jī)上找不著文件，則在飛機(jī)落地之后立即聯(lián)系同事，請(qǐng)同事幫忙把文件的電子版發(fā)送過(guò)來(lái)，或者通過(guò)傳真發(fā)送過(guò)來(lái)，保證不耽誤領(lǐng)導(dǎo)參加會(huì)議。（４）向領(lǐng)導(dǎo)誠(chéng)懇道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，總結(jié)教訓(xùn)，下不為例。，由于同事的配合不夠?qū)е氯蝿?wù)完成情況不好，但同事跑到了領(lǐng)導(dǎo)面前說(shuō)是你的問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上嚴(yán)厲批評(píng)了你，你對(duì)此怎么想，怎么做?！緶y(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、人際關(guān)系【答題要點(diǎn)】（１）面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，我不會(huì)當(dāng)眾反駁，而會(huì)虛心接受。（２）要做自我反省，看看自己是否有不對(duì)的地方，是否是自己的原因?qū)е峦虏粔蚺浜?，如果確實(shí)有自己的原因，則要吸取教訓(xùn)，努力改正。（３）以適當(dāng)?shù)姆绞胶屯逻M(jìn)行溝通，說(shuō)明相互配合的重要性。（４）在合適的時(shí)機(jī)，向領(lǐng)導(dǎo)做好解釋說(shuō)明工作，消除誤會(huì)。（５）一如既往地支持領(lǐng)導(dǎo)，配合同事工作。，一個(gè)顧客向服務(wù)員要求查詢一本書(shū)，但因?yàn)殡娔X用不上，該工作人員無(wú)法幫其找到，如你是該店的銷售經(jīng)理，你如何處理？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、人際關(guān)系【答題要點(diǎn)】（１）向顧客表示歉意，請(qǐng)顧客先坐下來(lái)休息片刻，給顧客倒茶，給顧客一本雜志，幫助他打發(fā)時(shí)間。（２）我會(huì)親自帶領(lǐng)工作人員查找書(shū)籍，相信一定能夠找到。（３）如果實(shí)在找不到，就要再次向顧客道歉，畢竟我們的工作出現(xiàn)了失誤，說(shuō)明情況，請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，待找到書(shū)之后，我會(huì)親自派人送上門去。：你是一個(gè)自信的人嗎？剛才你表現(xiàn)得很不自信?！緶y(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答題要點(diǎn)】（１）各位考官如此評(píng)價(jià)，出乎我的意料。我對(duì)自己剛才的表現(xiàn)還比較滿意；大家都說(shuō)我在生活工作中是一個(gè)很自信的人。（２）各位考官所以說(shuō)我不自信，可能是因?yàn)槲覄偛旁诨卮饐?wèn)題的過(guò)程中，有些細(xì)節(jié)引起了大家的誤會(huì)。，在看某個(gè)商品的時(shí)候東西碎了，店主硬說(shuō)是你弄壞的，你怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答題要點(diǎn)】（１）不要激動(dòng)，要冷靜。（２）東西不能看碎，因此肯定不是我弄壞的。這一點(diǎn)要堅(jiān)信不移。（３）向店主說(shuō)明情況，如果他仍然糾纏不休，則果斷報(bào)警，請(qǐng)警方來(lái)處理此事，相信會(huì)有一個(gè)公正的結(jié)果。，你是肇事司機(jī)的老鄉(xiāng)，陪他把傷員送到醫(yī)院以后，肇事者逃走了，傷員家屬要求你賠償醫(yī)療費(fèi)，你怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答題要點(diǎn)】（１）碰到這種情況，要冷靜，不要激化矛盾。（２）向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，如果對(duì)方仍然糾纏不休，則報(bào)警，由警方來(lái)處理。（３）仍然要積極配合警方的調(diào)查工作，爭(zhēng)取早日將肇事逃逸者抓獲。，實(shí)行包戶負(fù)責(zé)，你負(fù)責(zé)的某一戶人家在拆遷到期的前一天反悔，拒絕簽訂拆遷合同，這時(shí)你會(huì)怎么做？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力，計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力【答題要點(diǎn)】（１）要在法律和政策的框架內(nèi)，既要完成工作任務(wù)，又要處理好與群眾的關(guān)系。（２）入戶訪談，了解原因。（３）做好解釋說(shuō)明溝通工作。（４）將群眾要求向領(lǐng)導(dǎo)反映，爭(zhēng)取早日解決問(wèn)題。，場(chǎng)內(nèi)已人滿為患，售票處還有很多游客聚集，希望進(jìn)場(chǎng)，并造成混亂，如何處理？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答案要點(diǎn)】（１）表態(tài)：工作中碰到這種意外情況，應(yīng)當(dāng)迅速、冷靜、妥善處理。（２）及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)增派人員，支援現(xiàn)場(chǎng)工作。（３）做好安全保衛(wèi)工作，防止出現(xiàn)物品丟失、人員安全及其他意外事件的發(fā)生。（４）做好參觀人員控制與分流工作，控制售票處發(fā)票速度與數(shù)量。（５）向游客們做好解釋說(shuō)明工作，請(qǐng)大家理解與配合游樂(lè)場(chǎng)管理處的工作。，突然碰到一個(gè)人掉到井里去了，而此時(shí)井底有毒氣，你會(huì)怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答案要點(diǎn)】（１）表態(tài)：遇到突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)冷靜下來(lái)，妥善處理。（２）報(bào)警。告之具體情況：地點(diǎn)、環(huán)境、當(dāng)事人的狀況等等。（３）做力所能及的工作。比如，與當(dāng)事人保持對(duì)話聯(lián)絡(luò)，即時(shí)地了解情況，為當(dāng)事人提供力所能及的一些幫助；引導(dǎo)、協(xié)助救援人員的救助工作。，但是后來(lái)的人比預(yù)期的人多很多，怎么處理？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答案要點(diǎn)】（１）表態(tài)：工作中碰到這種意外情況，應(yīng)當(dāng)迅速、冷靜、妥善處理。（２）及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)增派人員，支援現(xiàn)場(chǎng)工作（３）做好安全保衛(wèi)工作，防止展覽活動(dòng)中出現(xiàn)展品丟失、人員安全及其他意外事件的發(fā)生。（４）做好參觀人員控制與分流工作。，有個(gè)外單位的人非常想來(lái)參加，屢次給你打電話，今天又給你打來(lái)電話，你會(huì)怎么處理呢？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、人際協(xié)調(diào)能力【答案要點(diǎn)】（１）表態(tài)：冷靜地按照工作程序來(lái)處理。（２）感謝他能夠積極參加這次會(huì)議，向他說(shuō)明參加會(huì)議的資格與條件。（３）如果他符合條件，則幫助他聯(lián)系會(huì)務(wù)組；否則，婉言謝絕。，你是現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，快開(kāi)始的時(shí)候發(fā)現(xiàn)人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于預(yù)期規(guī)模，你會(huì)采取什么措施？　【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答案要點(diǎn)】（１）表態(tài)：工作中碰到這種意外情況，應(yīng)當(dāng)迅速、冷靜、妥善處理。（２）及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)增派人員，支援現(xiàn)場(chǎng)工作。（３）做好安全保衛(wèi)工作，防止展覽活動(dòng)中出現(xiàn)展品丟失、人員安全及其他意外事件的發(fā)生。（４）做好參觀人員控制與分流工作。，卻不給你工作，而新人小王卻處處順利，你會(huì)怎么想？怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、人際協(xié)調(diào)能力【答案要點(diǎn)】（１）表態(tài)：碰到這種情況應(yīng)從自身入手，分清原因，冷靜對(duì)待，妥善處理。（２）原因：一是領(lǐng)導(dǎo)與同事對(duì)自己還不夠了解；二是自己的處世方法的某些方面可能欠妥。（３）處理：由于人際關(guān)系對(duì)于工作極其重要，因此必須處理好。小王處處順利，自然有其可學(xué)之處，應(yīng)當(dāng)謙虛地向小王學(xué)習(xí)其優(yōu)長(zhǎng)之處；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事不能有情緒，要積極地與大家聯(lián)系，積極參加單位的集體活動(dòng)，盡快和大家熟悉起來(lái)；反思自己在為人處世方面的不足，盡快改進(jìn)。，你怎么辦？　【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答案要點(diǎn)】（１）請(qǐng)來(lái)人坐下，禮貌招待，查看來(lái)人身份證件。（２）認(rèn)真核對(duì)介紹信，并與介紹信上的單位取得聯(lián)系，確認(rèn)來(lái)人身份的真?zhèn)?。（３）如果?lái)人身份虛假，則請(qǐng)附近的公安機(jī)關(guān)處理；如果來(lái)人身份真實(shí)，情況屬實(shí)，則聽(tīng)取他的情況說(shuō)明并把來(lái)人身份證明、介紹信以及情況說(shuō)明向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。（４）將領(lǐng)導(dǎo)批示的結(jié)果通知來(lái)人。，在培訓(xùn)開(kāi)始前一天晚上，專家打電話來(lái)說(shuō)有事耽擱，不能及時(shí)來(lái)了，你準(zhǔn)備怎么處理？　【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答案要點(diǎn)】（１）表態(tài)：冷靜、妥善處理，保證培訓(xùn)會(huì)的正常舉行。（２）與專家溝通，向?qū)＜冶砻鬟@次培訓(xùn)的重要性，看能否由單位派人幫助專家把事情處理好，以便專家能夠按時(shí)參加培訓(xùn)。（３）如果專家確實(shí)不能及時(shí)趕來(lái)，那么應(yīng)當(dāng)確定專家什么時(shí)候能夠趕來(lái)，如果不是很晚，可以在第二天安排學(xué)員先自習(xí)。（４）如果專家耽誤的時(shí)間比較久，則考慮聯(lián)系其他專家主持培訓(xùn)。（５）如果不能夠聯(lián)系到其他專家，則緊急通知相關(guān)人員培訓(xùn)向后推遲，并把相應(yīng)的準(zhǔn)備工作進(jìn)行調(diào)整。，怎么處理？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力，計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力【答題要點(diǎn)】（１）記下肇事車輛的牌號(hào)和司機(jī)的外貌特征，馬上報(bào)警。（２）組織群眾將傷者送往醫(yī)院。（３）配合警察的工作，協(xié)助警方抓捕肇事司機(jī)。，期間你的同事突然昏倒在地，你該怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答題要點(diǎn)】（１）不要慌，馬上把同事送往最近的醫(yī)院進(jìn)行治療。（２）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示，給同事家人打電話告知情況。（３）把同事安頓好之后，抓緊把工作做完。（４）工作完成之后，照看同事。，你怎么處理？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)急能力【答案要點(diǎn)】（１）盡量保持冷靜，不要慌張以致亂了方寸。（２）立即撥打當(dāng)?shù)丶本戎行牡碾娫?，在急救中心救護(hù)車沒(méi)有到來(lái)之際，就同事的具體情況，展開(kāi)必要的急救。如看同事是否隨身帶著藥品，如果有，就給同事服下；如果沒(méi)有，就把同事平放在一個(gè)寬敞的地方，試著掐住同事的人中以刺激同事的中樞神經(jīng)，促進(jìn)他的蘇醒。（３）救護(hù)車到來(lái)之后，跟隨救護(hù)車前往醫(yī)院，聽(tīng)從醫(yī)生的指揮，做好服務(wù)工作。（４）在醫(yī)生進(jìn)行搶救的過(guò)程中，如實(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指示。（５）同事被搶救過(guò)來(lái)之后，按照病情的需要，辦理一切手續(xù)。（６）通知同事家屬，并做好出差工作。，打電話到單位，領(lǐng)導(dǎo)不在，你該怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答題要點(diǎn)】（１）認(rèn)真記錄情況，留下對(duì)方的聯(lián)系方式。（２）馬上聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)，在電話里匯報(bào)詳細(xì)情況。（３）如果聯(lián)系不上領(lǐng)導(dǎo)，則向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。，有位同志提出一個(gè)建議，結(jié)果大部分人認(rèn)為不可行，會(huì)造成不良后果，由于言辭比較激烈，提出建議的同事很生氣，一拍桌子走了，此時(shí)，你會(huì)怎么做？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、人際關(guān)系【答題要點(diǎn)】（１）面對(duì)這種情況，要冷靜，以工作為重。（２）會(huì)議照常進(jìn)行，不能因?yàn)檫@種情況就中斷會(huì)議。（３）會(huì)議結(jié)束后，要跟言詞激烈的同事進(jìn)行溝通，大家提出意見(jiàn)的時(shí)候要注意方式方法。即使正確的意見(jiàn)，也應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)出來(lái)。（４）與被氣走的同事進(jìn)行溝通，做好說(shuō)服工作，開(kāi)導(dǎo)他的思想，讓他意識(shí)到大家也是為了工作，雖然言詞激烈，但對(duì)事不對(duì)人，大家都沒(méi)有惡意。（５）以適當(dāng)?shù)姆绞浇M織一次集體活動(dòng)，促使大家消除誤會(huì)，以利工作開(kāi)展。，要投訴你，情緒比較激動(dòng)，你怎么辦？　【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、人際關(guān)系【答題要點(diǎn)】（１）在工作中遇到這種情況是相當(dāng)正常的，我應(yīng)當(dāng)冷靜處理。（２）首先我會(huì)安撫這個(gè)人的情緒，使他冷靜下來(lái)，因?yàn)椴还苁鞘裁辞闆r，只有冷靜下來(lái)，才能妥善解決。（３）如果是我的服務(wù)意識(shí)不足、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高，我會(huì)當(dāng)場(chǎng)道歉，接受他的批評(píng)，并立即改正，為他提供高質(zhì)量的服務(wù)。（４）如果不是我的過(guò)錯(cuò)，那么我做好解釋說(shuō)明工作，相信他會(huì)理解。，而你又不知道內(nèi)容，你該怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答題要點(diǎn)】（１）領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)決定讓我參加座談會(huì)，是對(duì)我的信任和鍛煉。（２）我會(huì)首先和同事取得聯(lián)系，希望他能夠把相關(guān)情況作一介紹。（３）在同事的幫助下，準(zhǔn)備相關(guān)的材料。（４）和座談會(huì)舉辦方進(jìn)行聯(lián)系溝通，說(shuō)明情況。，群眾不理解，發(fā)生沖突并將他打傷，你作為他的同事如何處理？　【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、人際關(guān)系【答題要點(diǎn)】（１）在工作中發(fā)生這種突發(fā)情況，應(yīng)該冷靜、妥善處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。（２）我會(huì)首先將同事送往醫(yī)院救治，同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。（３）之后，我將向群眾了解實(shí)際情況，進(jìn)行解釋和說(shuō)服工作，并把情況總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)匯報(bào)。（４）對(duì)于打人者，我會(huì)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，由公安機(jī)關(guān)依法處理。，你發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況和領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的情況不符合，你該怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、人際關(guān)系【答題要點(diǎn)】（１）碰到這種情況，一定要冷靜。（２）認(rèn)真調(diào)查情況，在了解情況之后，如果確實(shí)與領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的不符合，應(yīng)該在第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示。（３）如果事情非常緊急，領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)又聯(lián)系不上，則根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行妥善處理；之后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好說(shuō)明工作。，群眾意見(jiàn)很大，派你處理。【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力【答題要點(diǎn)】（１）在工作中遇到這種事情，是難免的，我會(huì)妥善處理。（２）我會(huì)首先聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于這次工作的具體指示和要求，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的精神。（３）到了基層之后，我會(huì)采用座談會(huì)、入戶訪談等多種形式，深入田間地頭，與群眾進(jìn)行有效的溝通，了解群眾的意見(jiàn)和建議，同時(shí)做好政策的解釋說(shuō)明工作，防止群眾因?qū)φ叩恼`解而導(dǎo)致分歧。（４）調(diào)查結(jié)束后，我會(huì)在第一時(shí)間總結(jié)情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。并把領(lǐng)導(dǎo)的處理意見(jiàn)及時(shí)通知群眾。，但是這個(gè)村問(wèn)題很復(fù)雜，你怎么處理？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力【答題要點(diǎn)】（１）換屆選舉是農(nóng)村基層民主建設(shè)中的大事，在農(nóng)村選舉中碰到這種情況，我會(huì)冷靜處理，務(wù)必保證選舉工作的順利進(jìn)行。（２）沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，我會(huì)首先入村，向村干部、村民詳細(xì)了解這個(gè)村的實(shí)際情況，調(diào)查矛盾的來(lái)龍去脈。（３）如果時(shí)間允許，在征得領(lǐng)導(dǎo)的同意之后，我會(huì)爭(zhēng)取解決這個(gè)村子影響換屆選舉的具體矛盾。（４）如果時(shí)間不允許，我會(huì)召集有關(guān)矛盾方，進(jìn)行說(shuō)服教育，要求他們遵守相關(guān)的法律法規(guī)，不得干擾換屆選舉的順利進(jìn)行。如有人不聽(tīng)勸說(shuō)，敢于以身試法，則按照黨紀(jì)國(guó)法嚴(yán)肅處理。，結(jié)果丟了，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)定是你弄丟的，你怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力，人際關(guān)系【答題要點(diǎn)】（１）虛心接受領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，并誠(chéng)懇道歉。（２）認(rèn)真反思，總結(jié)教訓(xùn)，下不為例。（３）如果是同事弄丟的，那么我在反思自我總結(jié)教訓(xùn)的同時(shí)，會(huì)以適當(dāng)?shù)姆绞胶皖I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，消除誤會(huì)。，遇到釘子戶你怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力【答題要點(diǎn)】（１）在農(nóng)村拆遷工作中碰到釘子戶是常有的事情，能否妥善處理釘子戶問(wèn)題，關(guān)系到新農(nóng)村建設(shè)是否能順利進(jìn)行；關(guān)系到黨和政府的形象；也關(guān)系到和諧社會(huì)的構(gòu)建。（２）我會(huì)深入釘子戶家中，與他們面對(duì)面交談，了解他們拒絕拆遷的原因，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議；同時(shí)對(duì)他們進(jìn)行政策的宣傳教育和說(shuō)服。（３）我會(huì)迅速把群眾的意見(jiàn)與建議向領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)匯報(bào)，并提出自己的建議，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。，領(lǐng)導(dǎo)要跟你談話?！　　緶y(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、人際關(guān)系【答題要點(diǎn)】（１）在工作中碰到這樣的情況，是難免的。我會(huì)妥善處理。（２）如果電話已經(jīng)快要結(jié)束了，主要的