【正文】 須遵守，即對(duì)同一級(jí)的新聞單位要一事同仁，避免厚此薄彼。(二)統(tǒng)一宣傳口徑。某一新聞發(fā)布到何種程度，在記者招待會(huì)前一定要在組織內(nèi)部統(tǒng)一口徑，以免因參加會(huì)議的人員說(shuō)法不統(tǒng)一，造成記者報(bào)道失實(shí)。(三)選擇主要發(fā)言人。記者招待會(huì)的主要發(fā)言人一般應(yīng)由組織的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，因?yàn)樗煜そM織的全面情況，說(shuō)話有權(quán)威性。主要發(fā)言人要求頭腦機(jī)敏，口齒伶俐，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。5(四)準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)。公關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人在會(huì)前要熟悉主要發(fā)言，并根據(jù)主要發(fā)言整理出報(bào)道提綱。報(bào)道提綱應(yīng)包括主要發(fā)言的基本內(nèi)容，并附有背景材料，有關(guān)資料，圖表照片等等。(五)準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)。記者招待會(huì)前一定要認(rèn)真選擇會(huì)場(chǎng)，會(huì)場(chǎng)外部交通方便，環(huán)境干擾少。會(huì)場(chǎng)內(nèi)氣溫適宜，座椅舒適，燈光明亮，電源設(shè)備充分，便于錄音、錄像和安裝各種通訊設(shè)備。(六)會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作。記者招待會(huì)的主持人一般由公關(guān)部的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，主持人應(yīng)當(dāng)語(yǔ)言幽默，機(jī)智靈活，善于控制會(huì)場(chǎng)上的氣氛。(七)準(zhǔn)備輔助工具。在記者招待會(huì)前，要準(zhǔn)備好各種輔助工具，如圖表、幻燈、照片、地圖、模型、實(shí)物、錄音、錄像等等，使記者招待會(huì)產(chǎn)生最佳的宣傳效果。(八)安排 好 記 者 活 動(dòng)。在記 者 招 待 會(huì) 的 前 后，可安排記者參觀、訪問(wèn)、攝影、攝像制作過(guò)程。可口可樂(lè)(山西)飲料公司董事蘇燕在新聞發(fā)布會(huì)上曾經(jīng)表示：“調(diào)查需要一個(gè)過(guò)程，最初的聲明確實(shí)沒(méi)有寫(xiě)好，造成了媒體公眾的誤解”。你認(rèn)為在“余氯門(mén)”曝光后，公司如果要第一時(shí)間對(duì)外發(fā)布聲明，聲明應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？如果公司擬就此事件成立專門(mén)的調(diào)查小組，你認(rèn)為調(diào)查組應(yīng)該包括哪些成員？在“余氯門(mén)”事件處理過(guò)程中，公司面臨的主要公眾有哪些？對(duì)這些不同類(lèi)型的公眾公司應(yīng)該分別采取哪些不同的對(duì)策？你能夠從“余氯門(mén)”事件中得到哪些啟示？“余氯門(mén)”已經(jīng)演繹為不大不小的公共事件，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)似乎仍執(zhí)意為可口可樂(lè)山西背書(shū)。身為監(jiān)管部門(mén)，轄下出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，應(yīng)該承擔(dān)一定責(zé)任，起碼應(yīng)該健全制度設(shè)計(jì)，而不是跟著企業(yè)一個(gè)鼻孔出氣。日前，北京市質(zhì)監(jiān)部門(mén)表示，食品將列入最高風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管等級(jí)。從7月1日起，凡是有機(jī)產(chǎn)品，消費(fèi)者可以通過(guò)產(chǎn)品包裝上的標(biāo)志和17位數(shù)字組成的唯一編碼，在質(zhì)監(jiān)總局的認(rèn)監(jiān)委網(wǎng)站進(jìn)行查詢，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品可追溯。食品安全，關(guān)乎公眾健康，甚至關(guān)乎生命，列入最高風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管，自是理所當(dāng)然。對(duì)問(wèn)題食進(jìn)行追溯，更是有其必要。此外，還應(yīng)該加大問(wèn)責(zé)力度，對(duì)企業(yè)責(zé)任人進(jìn)行依法懲處對(duì)不作為、亂作為的監(jiān)管人員也應(yīng)該依法問(wèn)責(zé)。6和地區(qū)督導(dǎo)趕到現(xiàn)場(chǎng)以妥善解決此事。但結(jié)果卻是店長(zhǎng)和督導(dǎo)兩人直到9點(diǎn)多才相繼出現(xiàn)，而在長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里，麥當(dāng)勞的員工與兩位當(dāng)事人多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，工商局的工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)停近一個(gè)小時(shí)的努力也最終以破裂收?qǐng)觯瑥亩鴮?dǎo)致當(dāng)事人憤然報(bào)警。兩位當(dāng)事人就此事向麥當(dāng)勞提出要求，麥當(dāng)勞應(yīng)就此事件向消費(fèi)者做出合理的解釋、合理的答復(fù)和合理的賠償。但麥當(dāng)勞拒絕就此事做出調(diào)查和解釋，只是決定向兩人各賠償500元，并承諾如兩天內(nèi)當(dāng)事人身體不適可以到醫(yī)院診治，醫(yī)藥費(fèi)給予報(bào)銷(xiāo)。麥當(dāng)勞的行為引起了當(dāng)事人的不滿，兩位當(dāng)事人（他們的身份是記者）一怒之下，在媒體上將此“消毒水”事件曝了光。南方某媒體記者在事發(fā)兩天后與廣東三元麥當(dāng)勞公司取得聯(lián)系，想了解事情的相關(guān)情況，麥當(dāng)勞公司表示此事仍在調(diào)查之中，不發(fā)表任何看法。事隔一周之后，麥當(dāng)勞公司發(fā)表了數(shù)百字的《聲明》，描述了事件的過(guò)程并一再?gòu)?qiáng)調(diào)兩位消費(fèi)者是媒體記者，同時(shí)聲明麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門(mén)對(duì)食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。整個(gè)聲明沒(méi)有提及自己的任何過(guò)失、該如何加強(qiáng)管理或向消費(fèi)者表示歉意，更沒(méi)有具體的解決事情的辦法。問(wèn)題：你認(rèn)為麥當(dāng)勞在此次糾紛處理中的不當(dāng)之處何在？整個(gè)聲明沒(méi)有提及自己的任何過(guò)失、該如何加強(qiáng)管理或向消費(fèi)者表示歉意，更沒(méi)有具體的解決事情的辦法。 處理與受害者關(guān)系不當(dāng)：第一，店長(zhǎng)和地區(qū)督導(dǎo)在事情發(fā)生后的兩個(gè)小時(shí)后才趕到現(xiàn)場(chǎng)，第二，麥當(dāng)勞的員工與兩位消費(fèi)者在此間兩個(gè)小時(shí)內(nèi)多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第三，不能滿足消費(fèi)者的合理要求 處理公共關(guān)系上缺乏有效的機(jī)制、：廣州麥當(dāng)勞“消毒水”事件發(fā)生后，麥當(dāng)勞對(duì)此事三緘其口，直到一周之后才發(fā)表了所謂的“聲明”，沒(méi)有向公眾做出及時(shí)、合理的解釋。從某種意義上來(lái)說(shuō)是麥當(dāng)勞對(duì)公眾的漠視。 忽視媒體負(fù)面報(bào)道所帶來(lái)的巨大影響。：迫于壓力，一周后所發(fā)的“聲明”還一再標(biāo)榜自己是“一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門(mén)對(duì)食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的”，言下之意消毒水是無(wú)害的。 如果請(qǐng)您為麥當(dāng)勞擬寫(xiě)一份聲明，您認(rèn)為聲明應(yīng)該突出哪些內(nèi)容？(一)真誠(chéng)的消費(fèi)者公關(guān)——取得諒解(二)誠(chéng)懇的公眾公關(guān)——贏得信譽(yù)(三)開(kāi)誠(chéng)布公的媒體公關(guān)——贏得口碑(四)真切的政府公關(guān)和公益活動(dòng)——提升品牌美譽(yù)度7 從接待人員的角度來(lái)看，應(yīng)該如何正確處理顧客的投訴以及與顧客的糾紛事件。麥當(dāng)勞的危機(jī)公關(guān)小組首先要做到不回避、不掩蓋、實(shí)事求是的解決問(wèn)題的態(tài)度與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，并就“消毒水”事件向消費(fèi)者表示歉意或道歉，立即把消費(fèi)者就近送醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查和相關(guān)治療，并邀請(qǐng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)或質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)消費(fèi)者所飲用的“消毒水”進(jìn)行化學(xué)分析檢測(cè)。醫(yī)療檢測(cè)同時(shí)滿足消費(fèi)者的合理要求，爭(zhēng)取消費(fèi)者的諒解。本案例對(duì)企業(yè)處理顧客的投訴以及與顧客的糾紛事件有何啟示？麥當(dāng)勞在這一系列危機(jī)中的表現(xiàn)，可以概括：僵化與遲鈍。其次是麥當(dāng)勞對(duì)中國(guó)消費(fèi)者輕視和淡漠。應(yīng)該正視社會(huì)輿論，化解信譽(yù)危機(jī)。企業(yè)都是生活在一定的社會(huì)環(huán)境中的。既要與環(huán)境進(jìn)行物質(zhì)、人員、資金等方面的聯(lián)系或交換，又要與環(huán)境進(jìn)行必要的信息交流與溝通。社會(huì)論對(duì)企業(yè)正常的生產(chǎn)和生活活動(dòng)有一定的影響。高度重視并妥善應(yīng)對(duì)社會(huì)輿論，是企業(yè)的一門(mén)必修課。企業(yè)的有些危機(jī)是由于自身決策程序中存在的不協(xié)調(diào)造成的。處理這樣的危機(jī)較為容易。以事實(shí)為基礎(chǔ)，及時(shí)讓公眾了解真相，公眾是會(huì)理解的，至少是諒解。在這種情況下，掩耳盜鈴或文過(guò)飾非則是愚蠢的。并且認(rèn)識(shí)并利用媒體能量，消解發(fā)展壓力?，F(xiàn)代社會(huì)企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，越來(lái)越離不開(kāi)媒體和社會(huì)輿論的支持了。而且要迎合民意，低調(diào)處理突發(fā)事件。突發(fā)事件往往危害性大，而且難以預(yù)測(cè)。它更多的是考驗(yàn)企業(yè)的應(yīng)急能力。這類(lèi)事件處理不好，同樣會(huì)影響到企業(yè)的聲譽(yù)。