【正文】 債權(quán)人可以做的是（ ） （A）擴(kuò)大知識(shí)面 （B）提高說(shuō)、寫(xiě)能力 （C）講究策略 （D）以上都可在（ ）情況下應(yīng)該適當(dāng)收縮企業(yè)信用管理政策 （A）企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不正常下降 （B）單件產(chǎn)品的利潤(rùn)率非常高 （C）庫(kù)存中產(chǎn)成品積壓嚴(yán)重 （D）客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)前期費(fèi)用很高最具優(yōu)勢(shì)、廣被人采用的討債場(chǎng)合是（ ） （A）登門(mén)討債 （B）請(qǐng)進(jìn)自家門(mén) （C）不起而遇 （D）各種聚會(huì)二、多選題下列屬于對(duì)付“合作型”債務(wù)人的策略是（ ） （A）沉默策略 （B）假設(shè)條件策略 （C）“兵臨城下”策略 （D）私下接觸策略在（ ）情況下，可以適當(dāng)放松企業(yè)信用管理政策 （A）庫(kù)存中產(chǎn)成品積壓嚴(yán)重 （B）企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不正常下降 （C）單件產(chǎn)品的毛利潤(rùn)率非常高（D）企業(yè)現(xiàn)金流入比較多對(duì)付”陰謀型”債務(wù)人的討債策略包括（ ） （A）反“車(chē)輪戰(zhàn)”策略 （B）私下接觸策略 （C）恭維策略 （D）“兵臨城下”策略在討債過(guò)程中應(yīng)掌握一些技巧（ ） （A）兵馬慎動(dòng)，策略先行 （B）多說(shuō)、少寫(xiě)，文武兼施 （C）抓住把柄，攻其薄弱環(huán)節(jié) （D）出其不意，以快制勝，防止意外可以用來(lái)解決三角債問(wèn)題的措施有（ ） （A）協(xié)助對(duì)方解脫連環(huán)債 （B）協(xié)助對(duì)方尋找產(chǎn)品、物質(zhì)出路，以銷(xiāo)售款還債 （C）通過(guò)法律起訴對(duì)方，追究其違約責(zé)任 （D）配合、協(xié)同對(duì)方當(dāng)事人上門(mén)討債，討回的款歸我方債權(quán)人對(duì)債務(wù)人進(jìn)行輸血扶持的手段有（ ） （A）給予經(jīng)濟(jì)資助 （B）給予技術(shù)資助 （C）給予物質(zhì)資助 （D）給予管理軟件資助進(jìn)行客戶信用調(diào)查的方式主要有（ ） （A）通過(guò)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查 （B）利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查 （C）通過(guò)客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查 （D）內(nèi)部調(diào)查企業(yè)信用管理的內(nèi)容主要有（ ） （A）制定信用政策 （B）確定客戶資信 （C）應(yīng)收賬款管理 （D）應(yīng)付賬款管理對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意（ ） （A）其夫妻關(guān)系是否緊張 （B）是否對(duì)工作放任自流 （C）是否三心二意 （D）行蹤是否飄忽不定對(duì)于信用狀況惡化的客戶，屬于原則上可采取的對(duì)策是（ ） （A）要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人 （B）增加信用保證金 （C）交易合同取得公證 （D）減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制三、技能題 信達(dá)公司決定購(gòu)買(mǎi)200臺(tái)電腦。在眾多的廠商中，瑞普公司一流的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深深地吸引了信達(dá)公司。，經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)，但信達(dá)公司要求三個(gè)月后付款。瑞普公司通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信達(dá)公司的信譽(yù)很好，并通過(guò)銷(xiāo)售額測(cè)定法計(jì)算出，對(duì)信達(dá)公司的信用限定額度應(yīng)該是300萬(wàn)元。所以瑞普公司答應(yīng)了信達(dá)公司的要求。但同時(shí)也做好了信用狀況突變的準(zhǔn)備。 問(wèn)題： （1）對(duì)客戶信用的調(diào)查可以采取哪些途徑？ （2）信達(dá)公司信用狀況突變時(shí)，瑞普公司可采取哪些措施？第三節(jié)單選題客戶按（ ）來(lái)分，可分為老客戶、新客戶和潛在客戶 （A）性質(zhì) （ B）交易過(guò)程 （C）時(shí)間序列 （D）市場(chǎng)地位運(yùn)用ABC分析法可以將客戶分為三類，其中，A類客戶一般占累計(jì)銷(xiāo)售額的（ ）左右 （A）80% （B）20% （C）70% （D）30%當(dāng)企業(yè)所面對(duì)的客戶在關(guān)系價(jià)值、偏好或者需求上存在很大差異時(shí)，企業(yè)可以以單個(gè)客戶為基準(zhǔn)管理其關(guān)系組合，此時(shí)企業(yè)所采取的客戶組合策略屬于（ ） （A）個(gè)性化策略 （B）區(qū)分策略 （C）集中策略 （D）差別化策略交叉比率的計(jì)算方法是（ ） （A）毛利潤(rùn)247。商品周轉(zhuǎn)率 （B）凈利率247。商品周轉(zhuǎn)率 （C）毛利率商品周轉(zhuǎn)率 （D）凈利潤(rùn)商品周轉(zhuǎn)率有效處理客戶投訴的要點(diǎn)不包括（ ） （A）虛心接受投訴 （B）追究原因 （C）質(zhì)量管理 （D）建立客戶投訴管理體系二、多選題有效處理客戶投訴的要點(diǎn)包括（ ） （A）虛心接受投訴 （B）追究原因 （C）采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 （D）改善缺點(diǎn)客戶按性質(zhì)不同可以劃分為（ ） （A）政府機(jī)構(gòu) （B）特殊公司 （C）普通公司 （D）顧客個(gè)人處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容，客戶投訴主要包括（ ） （A）商品質(zhì)量投訴 （B）購(gòu)銷(xiāo)合同投訴 （C）貨物運(yùn)輸投訴 （D）服務(wù)投訴在通常的銷(xiāo)售情形中，處理客戶投訴的方法有（ ） （A）鼓勵(lì)顧客解釋投訴問(wèn)題 （B）獲得和判斷事實(shí)真相 （C）提供解決辦法 （D）建議推銷(xiāo)處理客戶索賠要求可以采取的解決方案有（ ） （A）產(chǎn)品完全免費(fèi) （B）顧客承擔(dān)維修費(fèi)用 （C）產(chǎn)品送往公司的工廠再作決定 （D）顧客向第三方索賠三、技能題人民商場(chǎng)珠寶首飾專柜推銷(xiāo)員李丹，在A顧客詢問(wèn)低檔首飾時(shí)，態(tài)度冷淡，愛(ài)理不理；而面對(duì)有購(gòu)買(mǎi)高檔首飾意向的B顧客時(shí)，李丹笑容可掬，熱情周到。A顧客忿忿不平，遂向該商場(chǎng)投訴?？稍撋虉?chǎng)沒(méi)有專門(mén)的人員管理此事，半月后，顧客仍然沒(méi)有得到答復(fù)。A顧客于是直接找商場(chǎng)總經(jīng)理，總經(jīng)理知道后，立即處分李丹，扣罰獎(jiǎng)金。將處理結(jié)果告訴了A顧客，此事圓滿解決。 問(wèn)題： （1）案例中，人民商場(chǎng)的做法違背了處理客戶投訴的什么原則？ （2）你認(rèn)為處理客戶投訴的流程包括哪些步驟？基礎(chǔ)第三章一、單選題下列選項(xiàng)中，不屬于商務(wù)談判構(gòu)成要素的是（ ） （A）談判目的 （B）談判行為（C）談判環(huán)境 （D）談判次數(shù)（ ）在注意與對(duì)方人際關(guān)系的同時(shí)，建議和要求談判雙方尊重對(duì)方的基本需求，尋求雙方利益上的共同點(diǎn)，積極設(shè)想各種使雙方都有所獲的方案。（A）價(jià)格型談判 （B）軟型談判（C）價(jià)值型談判 （D）硬型談判（ ）認(rèn)為，在談判這種意志力的競(jìng)賽和搏斗中，談判者態(tài)度越強(qiáng)硬，其最后的收獲也就越多。（A）價(jià)格型談判 （B）軟型談判（C）價(jià)值型談判 （D）硬型談判 （ ）是一種買(mǎi)方全部或部分地以實(shí)物對(duì)進(jìn)口貨物做延期支付的貿(mào)易方式（A）來(lái)料加工 （B）來(lái)樣加工（C）補(bǔ)償貿(mào)易 （D）來(lái)件裝配商務(wù)談判中最敏感、最艱難的談判是（ ）（A)議程談判 （B）價(jià)值談判（C）目的談判 （D）價(jià)格談判二、多選題商務(wù)談判的基本原則主要包括（ ）（A）客觀真誠(chéng)的原則 （B）平等互惠的原則（C）求同存異的原則 （D）公平競(jìng)爭(zhēng)的原則按照參加談判的人數(shù)規(guī)?？梢詫⒄勁蟹譃椋? ）（A）集體談判 （B）雙邊談判（C）個(gè)體談判 （D）多邊談判商務(wù)談判的價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)有（ ）（A）看商務(wù)談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度 （B）看談判的效率如何（C）看談判參與人數(shù)的多少 （D）看談判后人際關(guān)系如何以下屬于美國(guó)人的談判風(fēng)格是（ ）（A）外露直率，能直接地向?qū)Ψ奖砺冻稣鎿?、熱忱的情緒（B）辦事比較干凈利落，總是興致勃勃地開(kāi)始談判，樂(lè)意以積極的態(tài)度來(lái)謀求自己的利益（C）贊賞那些精于討價(jià)還價(jià)，為取得經(jīng)濟(jì)利益而施展手法的人（D）對(duì)“一攬子”交易感興趣以下屬于德國(guó)人的談判風(fēng)格的是（ ）（A）外露直率，能直接地向?qū)Ψ奖砺冻稣鎿?、熱忱的情緒（B）喜歡在晚上洽談生意（C）崇敬合同，嚴(yán)守信用，對(duì)合同條文研究得比較仔細(xì)（D）不太熱衷于采取讓步的方式基礎(chǔ)第四章一、單選題遵循（ ），即對(duì)顧客無(wú)益的交易也必然有損于營(yíng)銷(xiāo)人員，營(yíng)銷(xiāo)人員所做的一切必須有利于他的顧客，必須要對(duì)顧客負(fù)責(zé)。（A）互惠原則 （B）信用原則（C）平等原則 （D）相容原則談判過(guò)程中，正常情況下，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的（ ）（A)10%20% (B）20%—30%（C）30%—60% （D）60%—100%儀表端莊是職業(yè)人士的基本素質(zhì)，下列做法符合儀表端莊的是（ ）（A）穿睡衣睡褲上崗 （B）女士長(zhǎng)襪有破洞（C）男服務(wù)員留胡子 （D）穿西裝制服者配襯衣領(lǐng)帶會(huì)客中的開(kāi)場(chǎng)白，交談的序幕是（ )(A)寒暄 （B）握手 （C）致謝 （D）道別對(duì)于雙邊業(yè)務(wù)洽談來(lái)說(shuō)，多采用（ ）的桌子（A）圓形 （B）長(zhǎng)方形 (C)正方形 （D）橢圓形現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)最主要的也是最基本的道德要求不包括（ ）（A）守信 （B）負(fù)責(zé) (C)公平 （D）誠(chéng)懇二、多選題談判禮儀中，女性首飾選擇的原則有（ ）： (A)以少為佳 （B）色彩一致（C）質(zhì)地相同 （D）合乎慣例在與歐美人士交談時(shí)，要特別注意不要問(wèn)及對(duì)方隱私，下列選項(xiàng)中被歐美人視為隱私的是（ ）（A）年齡 （B）經(jīng)濟(jì)收入（C）家庭 （D）地址企業(yè)的社會(huì)責(zé)任可概括為（ ）（A）保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 （B）保護(hù)社會(huì)的利益和發(fā)展（C）保護(hù)社會(huì)自然環(huán)境 （D）與競(jìng)爭(zhēng)者和諧相處西方人普遍認(rèn)為“13”這個(gè)數(shù)字是兇險(xiǎn)或不吉利的，常以（ ）代替（A）14A (B）12B （C）13B （D）13A下列說(shuō)法正確的是（ ）（A）某一行業(yè)的職業(yè)道德適用于所有行業(yè)（B）職業(yè)道德是一種強(qiáng)制性的約束機(jī)制（C）職業(yè)道德是一種內(nèi)在的約束機(jī)制（D）職業(yè)道德的形式因行業(yè)而異23 / 2