零售網(wǎng)點概述模擬測試-資料下載頁
2025-03-26 05:15本頁面
【正文】 印銀行對賬單 D、信用卡開戶ATM機有哪些使用風險？（ ?。? A、不法份子在ATM機旁張貼假公告，套取詐騙客戶現(xiàn)金 B、不法份子用膠水封出鈔口使ATM不能正常出鈔，在出鈔口位置安裝特制的裝置，將留在出鈔口內(nèi)的現(xiàn)金取走 C、不法份子利用ATM的弱點進行詐騙活動，在ATM上正常作業(yè)完畢后，到銀行謊稱ATM沒吐錢、少吐錢、吐假鈔 D、不法份子在ATM機的插卡口安裝特殊裝置，使客戶的卡不能正常讀寫和吐出，等客戶離開后盜竊卡。同時在ATM機上方安裝無線發(fā)射的攝像機，在附近用帶無線接收的監(jiān)視器盜竊密碼，或在鍵盤上貼特殊的薄膜，盜竊密碼。下列投訴中，屬于銀行引發(fā)的投訴的是？（AC） A、員工解釋不當 B、客戶操作失誤 C、差別化服務 D、客戶資金被第三人盜搶關于反假幣，以下說法正確的是？（ ?。?A、發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定雙人當場辦理收繳并加蓋假幣戳記，開具《假幣收繳憑證》 B、操作過程應在監(jiān)控之下，不得離開持有人視線 C、發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定及時登記假幣收繳代保管登記簿 D、如果已在鈔票上誤蓋假幣章，應及時退還持幣人并道歉。1 關于會計專用印章保管、使用,以下說法不正確的是？（ ?。?A、營業(yè)時間，印章專匣上鎖保管，固定存放 B、為了提高效率，可以在空白報表上預先加蓋各類會計專用印章 C、不得分人用印，嚴禁個人之間私自授受會計專用印章 D、非營業(yè)時間，會計專用印章必須由保管、使用人專匣上鎖后統(tǒng)一入庫保管1網(wǎng)點經(jīng)理的崗位職責主要包括：（ ?。?A、負責對網(wǎng)點人員、銷售績效、服務質量、客戶滿意度和業(yè)務風險的全面管理。 B、負責激勵和管理員工團隊，提高員工綜合業(yè)務素質和團隊協(xié)作能力。 C、負責管理網(wǎng)點客戶資源，組織實施各項營銷活動，提高網(wǎng)點銷售業(yè)績。 D、負責不斷改善服務質量，提供規(guī)范一致的服務體驗，提高客戶對網(wǎng)點滿意度。 E、負責監(jiān)督執(zhí)行風險防范措施，實施關鍵風險點控制，提高風險管理能力1網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)前工作主要有：（ ） A、監(jiān)督環(huán)境檢查 1代繳費分為（ ） A、代繳公共事業(yè)費（水電氣等） B、代繳通訊費 C、代繳行政事業(yè)費 D、其他代繳費（學費、報費、房租等）等1網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)后工作主要有：（ ） A、準備次日晨會內(nèi)容 1管理是由一系列相互關聯(lián)、連續(xù)進行的活動所構成的。這些活動構成了管理的基本職能，主要包括：（ ） A、計劃； B、組織； C、領導； D、控制； E、流程1關鍵質量指標測量的主要作用：（ ） ； ； 。 。1網(wǎng)點經(jīng)理每日晨會方面的責任：（ ） ，向大家提出表揚和講述先進事例。 B. 整理保管每日晨會的有關資料。 。 。 。1網(wǎng)點經(jīng)理在每日晨會方面的工作任務：( ) 。 。 。季度指導將通過運用指導模型來進行談話，主要流程和步驟主要包括：（ ） A網(wǎng)點經(jīng)理發(fā)現(xiàn)員工需要改進的地方，或員工做得好的地方； B闡明所觀察到的員工行為細節(jié)，并明確對員工的要求； C與員工交流取得成功的想法與經(jīng)驗，共同進步； D共同商定取得預期的效果和業(yè)績的計劃，必要時確定再次談話的時間。 E總結談話內(nèi)容，對員工正確的行為給予積極的表揚，并表達大家要精誠合作的意愿。三、判斷題大堂經(jīng)理應該詢問等候區(qū)的客戶，對于自身可處理的簡單現(xiàn)金交易快速為客戶處理。 營業(yè)前大堂經(jīng)理應對各項服務設施進行例行檢查，填寫《網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境檢查表》 大堂經(jīng)理檢查相關區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境及設備運行情況，主要體現(xiàn)了引導員、宣傳員的作用。 大堂經(jīng)理主要負責客戶引導區(qū)、開放式柜臺區(qū)、理財服務區(qū)以及客戶等候區(qū)的秩序維護。 大堂經(jīng)理看到前面的客戶已辦理完業(yè)務離開，而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。 銀行的自助渠道指的是自助銀行服務設備。 客戶可通過各種銀行自助渠道，自助辦理存款、取款、轉賬、開戶、證券買賣、外匯買賣、等業(yè)務。 大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦指的是大堂經(jīng)理在管理大廳的過程中，通過觀察客戶，發(fā)現(xiàn)銷售線索并主動進行銷售推薦的行為。 客戶投訴時的情感需求可能由于我行服務失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導致的，也可能是我們的服務和產(chǎn)品與客戶的預期有距離或客戶誤解導致的。 現(xiàn)場投訴是矛盾累積的較高層級，一般很難贏回客戶的滿意和忠誠。 1零售網(wǎng)點辦理現(xiàn)金請領和繳存時，打印的現(xiàn)金出/入庫單必須由網(wǎng)點經(jīng)理簽章。 1現(xiàn)金柜員尾箱由柜員主管與網(wǎng)點經(jīng)理雙人清點，雙人封箱，加雙鎖寄庫。 1非營業(yè)時間現(xiàn)金、尾箱必須由柜員主管保管。 1網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)偽造、變造貨幣按規(guī)定雙人當場辦理收繳并加蓋假幣戳記，開具《假幣收繳憑證》。 1銀行的辦訖章用于確認已記賬或處理完畢的表內(nèi)、表外轉賬、現(xiàn)金業(yè)務的票據(jù)、憑證及通知、回單等。 1在網(wǎng)點日常工作中，網(wǎng)點經(jīng)理應及時向管轄行匯報工作情況。 1網(wǎng)點經(jīng)理向上級專業(yè)管理崗或上級綜合管理崗方向發(fā)展。 1網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)前工作主要包括監(jiān)督環(huán)境檢查、主持晨會、日常檢查及指導和監(jiān)督工前準備等四項工作。 1網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)中工作主要包括日常檢查和指導、重點業(yè)務授權、擔當大堂經(jīng)理和營銷等四項工作。 網(wǎng)點經(jīng)理營業(yè)后工作主要包括準備次日晨會內(nèi)容、關鍵指標的統(tǒng)計、日常檢查和指導和意見薄管理。 2網(wǎng)點一天營業(yè)結束后，網(wǎng)點經(jīng)理需要逐個檢查各崗位營業(yè)終了的相關工作是否完成？ 2計劃職能是對管理進行預先籌劃和安排的一項活動。計劃職能主要包括：研究活動條件；制定業(yè)務決策；監(jiān)視組織運行。 2領導職能就是管理者按照管理目標和任務，運用管理權力，主導和影響被管理者，使之為了管理目標的實現(xiàn)積極行動并貢獻力量的活動。其中領導的職能包括激勵、溝通、協(xié)調、獎勵、處罰、示范等方式。 2控制職能是按照組織目標和計劃的要求，對組織和社會的運行狀況進行檢查、監(jiān)督和調節(jié)的活動。 2柜面資源調配實際上指的是在單個營業(yè)日內(nèi)，網(wǎng)點經(jīng)理在不同時段根據(jù)網(wǎng)點忙閑情況對柜臺進行增減的活動。 2網(wǎng)點經(jīng)理對員工的指導分為三個途徑：每日晨會、及時指導、季度談話。 2及時指導方式主要包括贊賞性指導和目標性指導。 2個人或團隊每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點精神并表現(xiàn)出領導能力便可獲得杰出服務的榮譽，由網(wǎng)點經(jīng)理親自進行表揚，并將每一位獲獎個人或團隊在視覺展示上予以介紹。 2關鍵質量指標測量和評價是指通過實際測量獲得關鍵質量指標的量化數(shù)據(jù)，并結合測量人的主觀判斷，對相關業(yè)績指標進行簡潔、明了的展示及評價。 關鍵質量指標測量的主要內(nèi)容包括客戶等候時間、客戶滿意度和日均主要產(chǎn)品銷售統(tǒng)計。 48 / 48
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