【正文】 印銀行對(duì)賬單 D、信用卡開戶ATM機(jī)有哪些使用風(fēng)險(xiǎn)？（　　　） A、不法份子在ATM機(jī)旁張貼假公告，套取詐騙客戶現(xiàn)金 B、不法份子用膠水封出鈔口使ATM不能正常出鈔，在出鈔口位置安裝特制的裝置，將留在出鈔口內(nèi)的現(xiàn)金取走 C、不法份子利用ATM的弱點(diǎn)進(jìn)行詐騙活動(dòng)，在ATM上正常作業(yè)完畢后，到銀行謊稱ATM沒吐錢、少吐錢、吐假鈔 D、不法份子在ATM機(jī)的插卡口安裝特殊裝置，使客戶的卡不能正常讀寫和吐出，等客戶離開后盜竊卡。同時(shí)在ATM機(jī)上方安裝無線發(fā)射的攝像機(jī)，在附近用帶無線接收的監(jiān)視器盜竊密碼，或在鍵盤上貼特殊的薄膜，盜竊密碼。下列投訴中，屬于銀行引發(fā)的投訴的是？（AC） A、員工解釋不當(dāng) B、客戶操作失誤 C、差別化服務(wù) D、客戶資金被第三人盜搶關(guān)于反假幣，以下說法正確的是？（　?。?A、發(fā)現(xiàn)偽造、變?cè)熵泿虐匆?guī)定雙人當(dāng)場(chǎng)辦理收繳并加蓋假幣戳記，開具《假幣收繳憑證》 B、操作過程應(yīng)在監(jiān)控之下，不得離開持有人視線 C、發(fā)現(xiàn)偽造、變?cè)熵泿虐匆?guī)定及時(shí)登記假幣收繳代保管登記簿 D、如果已在鈔票上誤蓋假幣章，應(yīng)及時(shí)退還持幣人并道歉。1 關(guān)于會(huì)計(jì)專用印章保管、使用,以下說法不正確的是？（　?。?A、營業(yè)時(shí)間，印章專匣上鎖保管，固定存放 B、為了提高效率，可以在空白報(bào)表上預(yù)先加蓋各類會(huì)計(jì)專用印章 C、不得分人用印，嚴(yán)禁個(gè)人之間私自授受會(huì)計(jì)專用印章 D、非營業(yè)時(shí)間，會(huì)計(jì)專用印章必須由保管、使用人專匣上鎖后統(tǒng)一入庫保管1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的崗位職責(zé)主要包括：（　?。?A、負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員、銷售績效、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的全面管理。 B、負(fù)責(zé)激勵(lì)和管理員工團(tuán)隊(duì)，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。 C、負(fù)責(zé)管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，組織實(shí)施各項(xiàng)營銷活動(dòng)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績。 D、負(fù)責(zé)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)滿意度。 E、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)防范措施，實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制，提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)前工作主要有：（ ） A、監(jiān)督環(huán)境檢查 1代繳費(fèi)分為（ ） A、代繳公共事業(yè)費(fèi)（水電氣等） B、代繳通訊費(fèi) C、代繳行政事業(yè)費(fèi) D、其他代繳費(fèi)（學(xué)費(fèi)、報(bào)費(fèi)、房租等）等1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)后工作主要有：（ ） A、準(zhǔn)備次日晨會(huì)內(nèi)容 1管理是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)所構(gòu)成的。這些活動(dòng)構(gòu)成了管理的基本職能，主要包括：（ ） A、計(jì)劃； B、組織； C、領(lǐng)導(dǎo)； D、控制； E、流程1關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測(cè)量的主要作用：（ ） ； ； 。 。1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每日晨會(huì)方面的責(zé)任：（ ） ，向大家提出表揚(yáng)和講述先進(jìn)事例。 B. 整理保管每日晨會(huì)的有關(guān)資料。 。 。 。1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在每日晨會(huì)方面的工作任務(wù)：( ) 。 。 。季度指導(dǎo)將通過運(yùn)用指導(dǎo)模型來進(jìn)行談話，主要流程和步驟主要包括：（ ） A網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)員工需要改進(jìn)的地方，或員工做得好的地方； B闡明所觀察到的員工行為細(xì)節(jié)，并明確對(duì)員工的要求； C與員工交流取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步； D共同商定取得預(yù)期的效果和業(yè)績的計(jì)劃，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間。 E總結(jié)談話內(nèi)容，對(duì)員工正確的行為給予積極的表揚(yáng)，并表達(dá)大家要精誠合作的意愿。三、判斷題大堂經(jīng)理應(yīng)該詢問等候區(qū)的客戶，對(duì)于自身可處理的簡單現(xiàn)金交易快速為客戶處理。 營業(yè)前大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行例行檢查，填寫《網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境檢查表》 大堂經(jīng)理檢查相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備運(yùn)行情況，主要體現(xiàn)了引導(dǎo)員、宣傳員的作用。 大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)區(qū)、開放式柜臺(tái)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)以及客戶等候區(qū)的秩序維護(hù)。 大堂經(jīng)理看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。 銀行的自助渠道指的是自助銀行服務(wù)設(shè)備。 客戶可通過各種銀行自助渠道，自助辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬、開戶、證券買賣、外匯買賣、等業(yè)務(wù)。 大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦指的是大堂經(jīng)理在管理大廳的過程中，通過觀察客戶，發(fā)現(xiàn)銷售線索并主動(dòng)進(jìn)行銷售推薦的行為。 客戶投訴時(shí)的情感需求可能由于我行服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的，也可能是我們的服務(wù)和產(chǎn)品與客戶的預(yù)期有距離或客戶誤解導(dǎo)致的。 現(xiàn)場(chǎng)投訴是矛盾累積的較高層級(jí)，一般很難贏回客戶的滿意和忠誠。 1零售網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)和繳存時(shí)，打印的現(xiàn)金出/入庫單必須由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理簽章。 1現(xiàn)金柜員尾箱由柜員主管與網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理雙人清點(diǎn)，雙人封箱，加雙鎖寄庫。 1非營業(yè)時(shí)間現(xiàn)金、尾箱必須由柜員主管保管。 1網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)偽造、變?cè)熵泿虐匆?guī)定雙人當(dāng)場(chǎng)辦理收繳并加蓋假幣戳記，開具《假幣收繳憑證》。 1銀行的辦訖章用于確認(rèn)已記賬或處理完畢的表內(nèi)、表外轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金業(yè)務(wù)的票據(jù)、憑證及通知、回單等。 1在網(wǎng)點(diǎn)日常工作中，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向管轄行匯報(bào)工作情況。 1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理向上級(jí)專業(yè)管理崗或上級(jí)綜合管理崗方向發(fā)展。 1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)前工作主要包括監(jiān)督環(huán)境檢查、主持晨會(huì)、日常檢查及指導(dǎo)和監(jiān)督工前準(zhǔn)備等四項(xiàng)工作。 1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)中工作主要包括日常檢查和指導(dǎo)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)授權(quán)、擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理和營銷等四項(xiàng)工作。 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營業(yè)后工作主要包括準(zhǔn)備次日晨會(huì)內(nèi)容、關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、日常檢查和指導(dǎo)和意見薄管理。 2網(wǎng)點(diǎn)一天營業(yè)結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理需要逐個(gè)檢查各崗位營業(yè)終了的相關(guān)工作是否完成？ 2計(jì)劃職能是對(duì)管理進(jìn)行預(yù)先籌劃和安排的一項(xiàng)活動(dòng)。計(jì)劃職能主要包括：研究活動(dòng)條件；制定業(yè)務(wù)決策；監(jiān)視組織運(yùn)行。 2領(lǐng)導(dǎo)職能就是管理者按照管理目標(biāo)和任務(wù)，運(yùn)用管理權(quán)力，主導(dǎo)和影響被管理者，使之為了管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)積極行動(dòng)并貢獻(xiàn)力量的活動(dòng)。其中領(lǐng)導(dǎo)的職能包括激勵(lì)、溝通、協(xié)調(diào)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、示范等方式。 2控制職能是按照組織目標(biāo)和計(jì)劃的要求，對(duì)組織和社會(huì)的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查、監(jiān)督和調(diào)節(jié)的活動(dòng)。 2柜面資源調(diào)配實(shí)際上指的是在單個(gè)營業(yè)日內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在不同時(shí)段根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)忙閑情況對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行增減的活動(dòng)。 2網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)員工的指導(dǎo)分為三個(gè)途徑：每日晨會(huì)、及時(shí)指導(dǎo)、季度談話。 2及時(shí)指導(dǎo)方式主要包括贊賞性指導(dǎo)和目標(biāo)性指導(dǎo)。 2個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神并表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得杰出服務(wù)的榮譽(yù)，由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理親自進(jìn)行表揚(yáng)，并將每一位獲獎(jiǎng)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在視覺展示上予以介紹。 2關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測(cè)量和評(píng)價(jià)是指通過實(shí)際測(cè)量獲得關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的量化數(shù)據(jù)，并結(jié)合測(cè)量人的主觀判斷，對(duì)相關(guān)業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行簡潔、明了的展示及評(píng)價(jià)。 關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測(cè)量的主要內(nèi)容包括客戶等候時(shí)間、客戶滿意度和日均主要產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)。 48 / 48