【正文】 請記住:,後頭又排了一大堆人,壓力並未使她昏了頭,如果那是她心裡這麼想著:[我怎麼這麼倒楣偏碰到這種事?]或乾脆說:[抱歉,這是公司的規(guī)定.]而讓顧客苦等,茱蒂保持冷靜,而且值得冒險去做. ,年輕人靠著櫃檯,對茱蒂輕聲說道:[茱蒂,有件事我一定要知道.] [知道甚麼?]她也輕聲回答. [妳幫我買單得那天……去請示了多高階的主管嗎?]31 各階層領(lǐng)導(dǎo)人 妳是領(lǐng)導(dǎo)人嗎?許多人在下列問題中掙扎不已.[究竟我是領(lǐng)導(dǎo)人,還是我的老闆才是領(lǐng)導(dǎo)人?公司的總裁是領(lǐng)導(dǎo)人嗎?那部門的副總裁呢?]或者他們會想:[也許領(lǐng)導(dǎo)人是被觀上{小組長}頭銜的同事吧.] 。[妳是領(lǐng)導(dǎo)人嗎?]這事他從後排跳起來,大聲叫道:[我是領(lǐng)導(dǎo)人,!] 我問他:[先生,您尊姓大名?]他說:[吉姆．里德(Jim Leader,Leader這個英文字的意思,就是{領(lǐng)導(dǎo)人}).],里德,?至少三十多年來,他不僅能信心十足的說:[我是領(lǐng)導(dǎo)人!]也可以說:[我生來就是領(lǐng)導(dǎo)人!] 但對多數(shù)人來說,領(lǐng)導(dǎo)知跟頭銜、地位、被管理的人數(shù)與金額多寡,或者是否取得終身職有關(guān). 我發(fā)現(xiàn)最滑稽的莫過終身職,當(dāng)我聽到某人大言不慚地說。[我在這裡工作已經(jīng)超過十二年了!]我只能想像同組織的人會說:[是啊,或許這正是妳的問題所在!] 別誤解我的意思,不表示他能成為稱職的領(lǐng)導(dǎo)人,、住漂亮的房子,當(dāng)然也無法評量一個人的領(lǐng)導(dǎo)能力. 相較其他事物,決定做出正向的貢獻. 接待員、工程師、業(yè)務(wù)員、臨時職員、收銀員等,?. 妳是某人的朋友、運動隊伍的教練、義工、或是能影響某位同事的人嗎?道理還是一樣:只要用領(lǐng)導(dǎo)人的角度思考,每個人都可以是領(lǐng)導(dǎo)人. 現(xiàn)在我再問一次:妳是領(lǐng)導(dǎo)人嗎?想想吧. 領(lǐng)導(dǎo)是無時無刻修練自己的想法: 領(lǐng)導(dǎo)是實踐個人擔(dān)當(dāng),每個人都可以是領(lǐng)導(dǎo)人.32 謙遜是領(lǐng)導(dǎo)的基石 還記得第一章提到的雅各．米勒嗎?在石底餐廳工作的他,是QBQ的英雄,雅各不是故事中唯一的主人翁:他的經(jīng)理也是,而且現(xiàn)在是該嘉許她的時候了. 這麼想吧,雅各跑去跟她說:[嗨!可否請你去幫那位客人買杯健怡可口可樂?]她會怎麼回答呢?[好啊!]不過更重要的是,她[沒有]這麼回答呢?她沒有用下列幾句話頂回去: [等一下,雅各,這裡究竟是誰做主?] [嗯,我不知道耶,妳最近幫我做了甚麼好事?] [還記得妳上次犯的錯嗎?] [假如我?guī)湍阕鲞@件事,妳打算如何報答我?] 或者這麼一句:[堂我瞧瞧妳的考績記錄,看分數(shù)到了沒. 如果分數(shù)夠高,我才願意幫你.] 她原本可以問這類問題的,她當(dāng)下就為雅各服務(wù),就像他服務(wù)公司每外的任何一位顧客一樣. 她沒有說:[除非你成功,我才為妳服務(wù).]而是說:[我為妳服務(wù),好讓妳成功.]不是[我是妳主管,所以你該聽命於我,]而是[身為領(lǐng)導(dǎo)者,所以我應(yīng)該幫助妳達成妳的目標(biāo).] [僕人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格]正是QBQ的作風(fēng),需要一個謙遜的靈魂,外加一顆僕人的心.33 領(lǐng)導(dǎo)者不是問題的解決者在家鄉(xiāng)丹佛市演講完後,我和一位與會的女士一同旅館電梯下樓,她認真回顧筆記,陷入沉思當(dāng)中.來到大廳前,她看著我說:[所以,你的意思是,等我回到辦公室後,因該幫別人作他們該做的事囉?][哇,這是哪門子的歪理啊?]我心想.[我一定沒把話說清楚.]讓我澄清一下:QBQ並不是縱容別人,一肩扛起別人的義務(wù)責(zé)任,更不是單靠自己的力量,QBQ不是服務(wù)他人,而是[不服務(wù)]任何人.管理這跳進來把交易結(jié)案、專案領(lǐng)導(dǎo)人攬下整個團隊的任務(wù)、父母替子女整理房間,這些行為不具正面教育意義,也沒有增加任何實質(zhì)價值.( Brown)經(jīng)常告訴大家:[領(lǐng)導(dǎo)者並不是問題]的解決者,而是問題的給予者]他們讓屬下面對問題,我們還能學(xué)習(xí)到甚麼呢?領(lǐng)導(dǎo)人又有甚麼其他功能呢?34 [爛問題]大全 卡爾森行銷集團(Carlson Marketing Group)的總裁吉姆．萊恩(Jim Ryan)坐在辦公桌簽,它的態(tài)度親切有禮貌,但礙於時間壓力顯得有點坐立不安,因為時間只有短短三十分鐘. 做過簡單開場白後,這位雖無顯赫頭銜,卻仍希望引起潛在顧客興趣的年輕訪客問:[吉姆,不知道您是否聽過以下的問題,]於是提出及各它所謂的[爛問題][要命的停頓]問了一個問題後,得到的不是立即回應(yīng),而是對方以空洞的眼神看著你,有時甚至是目露兇光.房間中要命的停頓的氛圍就像漂浮一片沈重不祥的雲(yún)朵。,吉姆笑著說:[哇,真是很棒的爛問題大全呢!] 的確!提出爛問題果然有效,原因是他跟大多數(shù)人一樣,對展開一段成功的關(guān)係充滿信心. ,讓我們想想自己可能問過哪些爛問題吧,更重要的是,這些問題可以用哪些QBQ來取代.客戶服務(wù) [運送部什麼時候才能準(zhǔn)時送貨?] [客戶的期望為什麼這麼高?] [究竟什麼時候,營業(yè)單位才能一次OK?] [顧客為什麼老師不看使用說明?] QBQ: [我該如何服務(wù)大眾?]銷售: [我們的產(chǎn)品為什麼定價這麼高?] [我們要到什麼時候,才會更有競爭力?] [顧客為什麼不回我電話?] [行銷部為什麼不提供我們更吸引人的文宣?] [制造部為什麼做不出好賣的產(chǎn)品?] QBQ: [現(xiàn)在我該如何提升效能?] [我該如何為顧客提高服務(wù)品質(zhì)?] 營運或製造: [業(yè)務(wù)員為什麼不先考量我們的能力範(fàn)圍,再提出要求?] [他們究竟要到什麼時候,才能學(xué)會賣正確規(guī)格的產(chǎn)品?] QBQ: [我該如何更了解營業(yè)單位所面臨的挑戰(zhàn)?] 管理: [年輕人為什麼好吃懶做的?] [什麼時候才能找到合適的人才?] [他們?yōu)槭颤N不主動積極?] [這是誰的錯?] [屬下為什麼老是不準(zhǔn)時上班?] QBQ: [我該如何發(fā)揮輔導(dǎo)效能?] [我該如何更了解每位團隊成員?]高階主管: [這是誰的失誤?] [究竟要到什麼時候,員工才能了解公司的願景?] [誰會跟我一樣在乎這件事情呢?] [市場什麼時候才會轉(zhuǎn)好?] QBQ: [我該如何成為更好的領(lǐng)導(dǎo)者?] [我很在意自己如何帶領(lǐng)團隊?] [我該如何使事情的溝通更順暢?] [第一線]工作人員: [我們?yōu)槭颤N得忍受這些改變?] [究竟什麼時候,才會有人來教導(dǎo),訓(xùn)練我?] [為什麼老是不加薪?] [誰來釐清我的職責(zé)?] [大老闆們什麼時候才能行動一致?] [誰來告訴我們願景?]QBQ:[我該如何增加生產(chǎn)力?][我該如何適應(yīng)變遷的環(huán)境?][我該如何充實自己?]行銷: [究竟要等到什麼時候,業(yè)務(wù)員才會執(zhí)行我們的計畫?][營業(yè)單位為什麼不多了解我們的新產(chǎn)品?]QBQ:[我該如何更了解業(yè)務(wù)員的辛酸?][我該如何多了解顧客的需求?]工作外的世界父母:[究竟要等到什麼時候,孩子才會聽我的話?][我的女兒為什麼老是跟那類型的朋友混在一塊呢?][我的兒子什麼時候才願意敞開心胸和我談?wù)?][是誰把客廳弄得一團亂?][你為什麼不多跟姊姊學(xué)學(xué)?]QBQ:[我該如何多了解兒子或女兒的想法?][我該如何改進做父母的技巧?][我該如何幫助兒子或女兒度過這機年辛苦的日子?]青少年:[父母究竟什麼時候才會弄懂我的想法?][他們?yōu)槭颤N不喜歡我的朋友?][老師為什麼這麼刻薄又偏心?]QBQ:[我該如何對爸媽表達更多敬意與愛意?][我該如何做更有效的溝通?][我該如何改進讀書的習(xí)慣?]配偶/伴侶: [他為什麼老是犯舊帳?][她什麼時候才能更欣賞我?][你為什麼不開始運動?]QBQ:[我該如何改善自己的毛病呢?][我該如何想辦法助她一臂之力?]鄰居:[他們?yōu)槭颤N這麼不友善?]QBQ:[我該如何當(dāng)個友善的鄰居或朋友?]義工:[為什麼我得事必躬親?]QBQ:[我該如何更明確地劃分職責(zé),並且委婉拒絕?]你想問爛問題,還是QBQ?,因為我們問的問題,將使對方有不同的感受,並產(chǎn)生不同的效應(yīng).35 QBQ的精神 有個行之已久的法律原則說:法律的[文義]和[精神]. 同樣地,QBQ的文義也應(yīng)該就是指導(dǎo)原則. QBQ的文義:1. 以[什麼]或[該如何]行成問句,而不是[為什麼],[什麼時候]或誰.2. 包含[我]字在內(nèi),而不是[他們],[我們],[你]或[你們].3. 將焦點放在行動上QBQ的精神是[個人擔(dān)當(dāng)]u 別在有[小媳婦]的心態(tài),別再拖延或怪東怪西.u 我只能改變我自己.u 當(dāng)下就去執(zhí)行!我之所以提到QBQ的精神,原因是問題可能符合QBQ的文義,卻不符合QBQ的精神,請看以下例句:[我該如何來改變你?][我該如何避開這件事情的責(zé)任?]或者是我兒子最愛的,[今天我可以怪誰?] 好吧,:違背QBQ精神的問題,就不算是QBQ. ,在建構(gòu)有意義的問題時,別忘了只有兼具QBQ文義與精神的問題,才能幫大家做個有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?36 智慧 在通盤了解之後,我們學(xué)會了什麼? ?37 你今天學(xué)會了什麼? 我們常犯的毛病是:參加太多的研討會,上太多的課,買太多書,[學(xué)習(xí)]的真諦,以上所述可以說是[浪費]. 學(xué)習(xí)並不是出席,也不是聽或讀,學(xué)習(xí)只是把[知道的]轉(zhuǎn)化為[行動]。所以,學(xué)習(xí)是一種改變. 如果我們選擇不改變,表示選擇不學(xué)習(xí). 你今天學(xué)會了什麼?38 撿報紙的[殘障]朋友 某個起風(fēng)的星期天下午,我們一家人正馳騁在高速公路上,這時眼前出現(xiàn)一個駭人的景象路邊有一位坐在輪椅上的男子,埋沒在被風(fēng)吹散的報紙堆中。他想用手抓,:[爸,我們?nèi)退?]於是我立刻把車停妥,我想知道接下來會怎樣. 俗語說的好:[人多好辦事],他身體斜靠著輪椅,手中緊抓住搶救來的幾張報紙,不發(fā)一語卻想找話說. 其中一個孩子問他:[發(fā)生什麼事拉?]他用一雙抖到幾乎無法使力的手臂奮力坐回輪椅,說道:[我一回家,只是遍地報紙,真是不可思議!] 我不假思索的問:[你打算自己一個人把報紙撿乾淨(jìng)嗎?] 他看我的眼神,好像我沒弄懂似的,然後說:[我不能一走了之阿!這是我捅的簍子.] 我捅的簍子,就是我的責(zé)任,個人擔(dān)當(dāng)不是責(zé)怪,抱怨,拖延,而是問:[我能做什麼?]:所有QBQ都以[什麼]和[該如何]發(fā)問,包括[我]字在內(nèi),問QBQ正是開始修練思維,並做出更佳抉擇的方法. 現(xiàn)在當(dāng)我們走出去,將QBQ運用在日常生活中時,是因為贊同書中某些人的行為,並且願意向他們學(xué)習(xí),這些人分別是:石底餐廳的服務(wù)生雅各,史黛西的飛行員父親,空服員波妮塔,家庭大賣場的收銀員茱蒂,以及為了[他捅的簍子]而滿地撿報紙的[殘障]朋友(他的名字叫布萊恩). 他們都不懂什麼QBQ,但是我們需要它來徹底改變自己的人生. 我們該學(xué)會QBQ,使組織內(nèi)的成員不再交相指責(zé),推託,延宕和彼此對立,而是激發(fā)彼此的至善之心,彼此同心協(xié)力,同舟共濟,讓美好的事情不斷發(fā)生. 我希望各位同我一樣,充分領(lǐng)會這令人興奮的願景,因為如果更多人實踐個人擔(dān)當(dāng)?shù)木?世界將會更美好. QBQ!.39學(xué)習(xí)的動力[重複]是學(xué)習(xí)的動力.再說一遍?[重複]是學(xué)習(xí)的動力.沒聽清楚,再說一遍?[重複]是……喔,我懂了!32 /