【正文】 了許多企業(yè)經(jīng)營的道理,並以許多實(shí)際的小故事幫助讀者更容易體會作者相傳達(dá)的意念,是一本能夠引導(dǎo)大家如何面對問題、並學(xué)習(xí)解決問題的好書.目錄作者、譯者簡介編輯時報告 遇見QBQ!推薦文一 原來是組織氣候的問題推薦文二 問題問對,答案就有了!推薦文三 星巴克熱情積極的服務(wù)態(tài)度推薦文四 成敗決定於心態(tài)推薦文五 這是一本學(xué)習(xí)解決問題的好書!前言 做個有擔(dān)當(dāng)?shù)娜? 關(guān)於個人擔(dān)當(dāng)2 做更好的抉擇3 問更好的問題4 別問[為甚麼?]5 小媳婦心態(tài)6 為甚麼找上我?7 我怎麼會碰到這麼倒楣的事?8 他們?yōu)樯觞N不溝通好呢?9 別問[甚麼時候?]10 都是拖延惹的禍11 在先有資源下闖出成就12 如何運(yùn)用聽來的知識13 少責(zé)怪別人14 爛水手責(zé)怪風(fēng)向15 我們?nèi)谕粋€團(tuán)隊(duì)里16 擊敗你生命中的裁判17 一次做一個選擇18 主人精神19 團(tuán)隊(duì)精神的基石20 個人擔(dān)當(dāng)從[我]開始21 我只能改變我自己22 我不在試圖改變別人23 從自身做起吧24 你[言行合一]嗎25 [個人]的力量26 QBQ的祈禱文27 正牌模範(fàn)?wèi)c站出來28 實(shí)踐個人擔(dān)當(dāng)29 甚麼都不做的風(fēng)險30 別說個人的影響力微不足道31 各階層領(lǐng)導(dǎo)人32 謙遜是領(lǐng)導(dǎo)的基石33 領(lǐng)導(dǎo)者不是問題解決者34 [爛問題]大全35 QBQ的精神36 智慧37 你今天學(xué)會了甚麼38 撿報紙的[殘障]朋友39 學(xué)習(xí)的動力前言做個有擔(dān)當(dāng)?shù)娜嗽谛菔款D的的高速公路上,有面橫跨道路的高聳看板上寫著:[個人的責(zé)任感何在?]不知道是誰把他架在那兒,?為甚麼現(xiàn)在社會上許多人常做的,是把手指向別處,為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西?舉個例子:有一天,我在加油站的便利商店,想找一杯咖啡喝,當(dāng)時咖啡壺是空的,於是我跟櫃檯後的先生說:[抱歉,沒咖啡了.]他指著距離不到十五尺的同事說:[咖啡歸她部門管!]部門?在一個跟我家客廳同樣大小的路邊加油站?,空服務(wù)員透過對講機(jī)說:[各位旅客,由於餐點(diǎn)部送錯片子,我們將無法為您播放原訂的影片,敬請原諒.]披薩外帶店顯然漏掉了我們點(diǎn)的餐,我只好度著方步等待,櫃檯後的年輕人出其不意的說:[嘿,別怪我,我才剛換班咧!]我們常聽到:[不是我的錯],不干我的事]或[不是我的問題.],部分是因?yàn)樾挠衅萜?而另一個感想是,一定是有人對[責(zé)任感]的問題感觸良多,才會立塊看板抒發(fā)己見,並提醒大家.我也是深有所感,才寫下這本書的.本書是寫給曾經(jīng)聽過下列問題的人看的:[誰該為這些失誤負(fù)責(zé)任][我們?yōu)樯觞N的忍受這些改變][甚麼時候才有人來教導(dǎo)、訓(xùn)練我]以上問題看似天真無邪,確暴露個人缺乏責(zé)任感(其實(shí)我比較偏好[個人擔(dān)當(dāng)]這個詞彙),並直指當(dāng)今許多問題的核心.現(xiàn)在,動動腦筋,多問些與個人擔(dān)當(dāng)有關(guān)的問題,才是改善組織、改進(jìn)個人生活最有力也最有效的方法.[問題背後的問題](The Question behind the question,QBQ)是工具,它經(jīng)過多年的開發(fā)與去蕪存菁,透過改進(jìn)問話的方式,幫助包括我在內(nèi)的個人,發(fā)揮個人擔(dān)當(dāng)?shù)木?減輕壓迫感,關(guān)係更健全,以及提供顧客更好的服務(wù)等成功故事.話雖如此,QBQ讓一般人最受用的,還是與個人有關(guān):一旦開始實(shí)踐QBQ式的思考方式,似乎會有漸入佳境的感覺,生命將更充實(shí),更愉悅.所以說,如果你曾聽過前面列出的問題,如果你因?yàn)樗饲啡必?zé)任感而沮喪,甚至,如果你從自身黨中覺察到上述有些想法,.1. 關(guān)於個人擔(dān)當(dāng)那是明尼亞波利市區(qū)美好的一天,我途徑石底餐廳(Rock Bottom),趕實(shí)踐的我,很慶幸搶到了一張吧臺邊的凳子,坐下幾分鐘後,又為年輕人端了一整盤的葬碟子,匆匆往廚房方向走去,他用眼角餘光注意到我,於是停下來,回頭說到:[先生,有人招呼您了嗎?][還沒有,]我說,[我只是想來幾份沙拉和幾個麵包捲.][我替您拿來,?][麻煩來北建怡可口可樂][對不起,我們只賣百事可樂,可以嗎?[啊,那就不用了,謝謝.]我面帶微笑,說到:[請給我一杯水加一片檸檬.][太好了,我馬上來.]他一溜煙不見了.過了一下子,他送來沙拉、麵包捲和水,我向他道謝,這次他又一溜煙不見了,留下我這位滿意的顧客享用著餐點(diǎn).突然間,在我的左側(cè)有陣騷動,一股[熱情的氣息]在背後鼓動著,然後一隻[服務(wù)的長手臂]越過我的右肩,送來一罐外表冰涼、內(nèi)在泌心得你猜是甚麼建怡可口可樂![哇!]我說.[謝謝你!][不客氣]他微笑以對,立刻又趕到別出去忙了.我的第一個念頭是:[把這傢伙挖過來!]不管多費(fèi)事!,我就越想找他聊聊,與適當(dāng)他注意到我的時候,我招手請他過來.[抱歉,我以為你們不賣可口可樂?]我問.[沒錯,先生,我們不賣.][那這是從那兒來的?][街角雜貨店,先生.]我驚訝機(jī)了.[誰付的錢?]我問.[是我,才一塊錢而已.]聽到這裡,讓我對他的專業(yè)產(chǎn)生深度思考,我原本想說的是[真酷!],但實(shí)際卻說:[你忙得不可開交,哪有時間去買呢?]面帶笑容的他,在我面前顯得更高大.[不是我賣的,!][全力下放]的觀念嗎?我才每個人都希望看著自己的[老闆]說到:[幫我弄杯建怡可口可樂來吧!],他的所作所為,正是[個人擔(dān)當(dāng)]與[問題背後的問題],但是此刻先來看看這位服務(wù)生的思考方式,以及他做的決策.當(dāng)時是中午尖峰時段,他注意到一位顧客好像必須招呼,於是決定盡力幫忙,但許多人在面對類似狀況時,想到的是:[為甚麼每件事情都該我做?][到底是誰負(fù)責(zé)這區(qū)域?][要等到甚麼時候,管理階層才會提供更多商品?][為甚麼老是人手不足?][顧客要道甚麼時候才學(xué)會讀菜單?]類似的想發(fā)與感受是情有可原的,以上的問題全都不可取,不僅負(fù)面,將把這類問題歸為[錯誤的問題]或[爛問題]原因時提出這些問題既不正向,[個人擔(dān)當(dāng)]的精神背到而馳,因?yàn)槊總€問題在在暗示某人或某是應(yīng)該為問題或狀況負(fù)起責(zé)任.然而不幸地,這些問題往往最早進(jìn)去人的念頭中,可悲的是,在遭逢沮喪或某種挑戰(zhàn)時,一般人往往先產(chǎn)生負(fù)面和防衛(wèi)的反應(yīng),這時最先出現(xiàn)腦海的,會是[錯誤的問題].往好處想,沮喪時刻也是立功的大好機(jī)會,[錯誤問題]時,我們可以選擇接受([對呀!到底要等到甚麼時候,才能獲得更多協(xié)助?]),或是選擇拒絕,並提出更好、更有擔(dān)當(dāng)?shù)膯栴},例如:[我該如何改變現(xiàn)狀?]以及[我該如何盡自己的力量,力支持我的團(tuán)隊(duì)或組織?]總而言之,QBQ的精髓是:籍由提出更好的問題,當(dāng)下做出更好的抉擇.[錯問題],因此沒有被眼前的狀況引導(dǎo)到負(fù)面去,相反地,他在當(dāng)下便整理自己的思緒,做出更好的選擇、,他的行為清楚地表現(xiàn)出那是有擔(dān)當(dāng)?shù)乃季S,例如:[我如何能幫上忙?]以及[我如何為你提供最好的服務(wù)?]而改變一切的,正是他的選擇.離開餐廳前,我給了他一筆[不算小]的小費(fèi),我跟其他人一樣,把找來的二十五分錢放在吧臺上(騙你的啦,.)幾個月後,[我最喜歡的服務(wù)生,](我喜歡他的姓氏)時,老闆娘說:[抱歉,先生,雅各已經(jīng)不…….]我馬上想:[天哪!你們竟留不住我的貼身服務(wù)員?你們留不住一位會注意顧客,心想:[現(xiàn)在我能為你提供甚麼服務(wù)的人?]我真不敢相信他們會放他離去.但我甚麼也沒對老闆娘說,知識打斷他的話:[天哪,你們留不住他嗎?]機(jī)靈的老闆娘答到:[喔,不是啦,先生,我們沒讓他走,而是讓他升任管理職位了.]我的第個念頭是:[管理職位?真是浪費(fèi)人才!](如果你是管理者,想笑儘管笑吧.)其實(shí),在了解雅各思維方式後,:顧客、同事、組織、每個人.至於雅各本人呢,撇開小費(fèi)與升遷不談,我不有得想到在雅各做了更好的抉擇、提出更好的問題,並做個有擔(dān)當(dāng)?shù)娜酥?最大收穫其實(shí)是他對自己的觀感.2 做更好的決擇搬到丹佛市不久,我們就發(fā)現(xiàn)一種以前從未見過的東西:羊頭草,它是一種惱人的帶刺的植物,生長在這一帶,外型想山羊的耳朵、犄角和鼻子,羊頭草以犄角朝上的方式掉落地面,萬一不幸踩到,或者別腳踏車輪胎輾過,可真是大大掃興了.事實(shí)上,自從搬到西部的幾年來,我們更換腳踏車輪胎的次數(shù),比住在上中西部的所有時間還要多,即使是輪胎最後的登山腳踏車,認(rèn)真的騎士也會為了羊頭草,而採取多重防護(hù)措施.每一天,在來到個人與職業(yè)生涯中未曾探索過的荒原時,?不是下個行動,而是[下個想法],選[錯想法]等於是落入情緒的羊頭草中,解釋責(zé)怪、,[對的想法]賦予我們更豐富、更快意的人生,讓我們做出更有力量的決定,也連帶產(chǎn)生尊嚴(yán)與成就感.QBQ的基本概念是,每個人都有自由做出更好的決定,因此說出:[我不得不]或[沒辦法]的話來,[不]選擇,並未自己的選擇負(fù)起責(zé)任,聲明中美好的事物將離你不遠(yuǎn)了.你想遠(yuǎn)離羊頭草,讓美好的事物降臨嗎?請做更好的抉擇.3 問更好的問題現(xiàn)在,我們來談?wù)剬?shí)踐[個人擔(dān)當(dāng)]的工具:QBQ.[問題背後的問題]建立在一項(xiàng)觀察上:每個人在第一時間,往往會做負(fù)面的反應(yīng),因此腦海中浮現(xiàn)出[錯的問題]或[爛問題].但是,如果能在每個抉擇的當(dāng)下修煉自己的想法,看到原始問題的問候意涵,在提出更好的問題,那麼問題本身將引導(dǎo)我們或得更圓滿的結(jié)局.QBQ的指導(dǎo)原則之一是:[答案就在問題之中],換句話說,提出更好的問題,就是[提出更好的問題].如何分辨問題的好壞呢?比較的問題,究竟[長]甚麼模樣呢?,以下是創(chuàng)者QBQ的三項(xiàng)簡單的指導(dǎo)原則:1 以[甚麼]或[該如何]這兩歌詞來發(fā)問,而不是:[為甚麼] 、[甚麼時候]或[誰].2 包含[我]字在內(nèi),而不是[他們]、[我們]、[你]或[你們].3 把焦點(diǎn)放在行動上.比如說,[我能做甚麼?]就是最佳範(fàn)例,這句話以[甚麼]這個詞來發(fā)問,包含[我]字在內(nèi),並將焦點(diǎn)放在行動上.[我能做甚麼]說的簡單,但可別被他的簡單所騙了,QBQ就像寶石,有許多切割面所組織成,在接下來的幾章中,我們將探索這些切割面,看看QBQ的發(fā)問方式,將對你我生活造成多大的影響.4 別問[為甚麼]你聽過下列的問題嗎?[別人為甚麼不認(rèn)真點(diǎn)?][這種事為甚麼落到我頭上?][為甚麼他們要為難我?],你的感覺如何?當(dāng)我說出這些問題時,感覺自己享受害者般的軟弱無力,用[為甚麼是我]的語氣發(fā)問,等於在說:[我受到周遭的人事物所陷害.]這種想法不太具建設(shè)性,是吧?但我們卻經(jīng)常掛在嘴邊.(請注意:這裡探討的,不是運(yùn)用[為甚麼]來解決問題或者進(jìn)行銷售訓(xùn)練,確是以[為甚麼]這個詞發(fā)問的問題,他們帶有[我是小媳婦]的語氣與心態(tài),讓人一聽就把你歸類為典型的可憐蟲.)任何人都可能掉進(jìn)[為甚麼],我問一位部門經(jīng)理,有多少人為他工作,他說:[大概半個人吧!]雖然是句玩笑話,但是像他這類的管理者,無疑會提出錯誤的問題來,像是:[我為甚麼總是會找不到好員工][為甚麼現(xiàn)代的年輕人不想工作][為甚麼我得不到上級長官的進(jìn)一步指示]以上都是[小媳婦心態(tài)]的思考方式,在我們的生活周遭老早就充滿著這種思維了.有一次我撘長途飛機(jī),旁邊剛好做了一位五十五歲左右的男士,我們互相自我介紹,先從一些客套話開始,像是:[你飛到哪兒?]以及[請問在哪高就]原來他在亞斯班附近還擁有一棟屋子,剛從那兒度完二十一天的滑雪假期回來.[哇]我心想,[在亞斯班渡假二十一天,這傢伙口袋肯定[麥克、麥克]他接著說他住在紐約市,在華爾蘭街上班,你猜他做哪行的?不是股票營業(yè)員,而是專攻個人傷害的訴訟的律師.當(dāng)他問我從事哪一行業(yè)時,我順口說了個簡單的回答:[寫作、演講.][哦,真的?]他說[你都講些甚麼?]我考慮一下,心想:[有甚麼不能說的]於是回答,我一直在倡導(dǎo)[個人擔(dān)當(dāng)]的觀念,同時心理納悶的想:,他有點(diǎn)坐立不安的樣子,最後我為了澄清,又說:[其實(shí)我實(shí)在幫助幫擴(kuò)我在內(nèi)的每個人,除去生命中的[小媳婦想法]!他想必是聽動了我的話,因?yàn)樗醽肀闫鹕碜邉?從此我沒在也沒說一句話