銀行從業(yè)考試個人理財掌握重點-資料下載頁
2025-03-26 04:56本頁面
【正文】 以尋求合作的基礎(chǔ) 了解目標客戶的經(jīng)濟現(xiàn)狀 了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶中的表現(xiàn) 保存信息的方法。用計算機來保存客戶信息。用這種方式來保存信息的優(yōu)點是：一方面可以用軟件來進行部分簡單的運算，減少工作 量。另一方面可以保存更多更準確的信息，并且能簡便地提取信息。另一些文件，比如客戶的財力證明、審計證明和信用卡聲明等，無法用計 算機來進行保存，從業(yè)人員就只能用書面文件及其復(fù)印件的形式保存。 這時需要注意以下幾點：①將不同的客戶和不同類型的文件進行編號， 創(chuàng)建索引目錄。②將文件放在干燥且防火的檔案室內(nèi)，以免紙質(zhì)的文件有所損壞。③盡量用電腦將有關(guān)的數(shù)據(jù)作相應(yīng)的備份，以防不時之宦 客戶信息的保密原則。財務(wù)規(guī)劃中涉及的信息都屬于客戶的個 人信息，許多客戶都不愿意將這些信息披露。從業(yè)人員有義務(wù)保護客戶 的隱私權(quán)。從業(yè)人員不得在未經(jīng)客戶同意的情況下，將客戶的任何私人信息泄露給他人，除非是依照恰當?shù)姆沙绦颉６?，客戶的信息只能作為專業(yè)分析和統(tǒng)計之用，而不能用于商業(yè)用途，用于任何其他的用途都需要獲得客戶的同意。[NextPage] (四)建立信任 (了解相關(guān)內(nèi)容P244) 認知信任 情感信任 行為信任 客戶的信任來自 對銀行自身的信任 對從業(yè)人員的信任 如何建立起客戶的信任 (了解相關(guān)內(nèi)容244) 樹立良好的第一印象 要有一個好的開場白 以誠相待，要對客戶專心 要能相互傾訴 要加大拜訪頻率 提升個人綜合修養(yǎng) 6—2運用聆聽技巧 (P245)聆聽類型用理論指導(dǎo)實踐共鳴 鼓勵并支持對方開 口，以獲取信息設(shè)身處地為他人著想，理解他人的想法，盡量讓他們感到無拘無束。 還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?；把注意力集中于他?講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點頭的動作分析 尋求具體信息，努力 從情感中理出事實當你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話者講 話背后的動因。仔細詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提 出其他問題主動地把交流引向一 個目標若想達到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽， 回應(yīng)他人的話語時可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實施。你也可以在下一 次發(fā)問時提供新的解決方案 (五)與客戶溝通 (了解相關(guān)內(nèi)容 P249的圖) 溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，有說、寫、聽等多種表達方式 溝通旨在處理信息和改善關(guān)系 通過溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進相互理解并發(fā)展關(guān)系 不同溝通方式的比較溝通方式舉例功用書面語言 書面語言是文明社會的 基礎(chǔ)信函、備忘錄、報告、提議、記 錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、 筆記、計劃、討論文件書面語言是組織間進行溝 通的基礎(chǔ)。因為它具有相對持 久性且便于使用而被廣泛使用口頭語言 這種溝通只有被目標接收者聽到才有效訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說面對面的交談與電話中的 交談因其具有即時性而被采用身體語言 任何能被目標接收者接 收到的積極或消極行為手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止、出席、缺席動作和身體語言在無意中 給他人以深刻影響。要對積極 和消極姿勢加以控制圖像語言 能夠被目標接收者看到 的圖像幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖 表、漫畫、表格、錄像、商標、電影、 隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置圖像語言因其生動地傳達 著有意識或無意識的信息而被 使用多媒體 它是以上多種方式的結(jié) 合，經(jīng)常涉及信息技術(shù)的運 用電視、報紙、雜志、散頁印刷品、 小冊子、傳單、海報、互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián) 網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、 只讀光盤當媒體具有交互性時，就會很有用。媒體的使用越專業(yè)，就可能越有效[NextPage] (六)提出建議 提議是溝通過程中提出的銀行方面的合作意向 接近雙方目標的可行性提議，很有可能成為溝通最終達成的協(xié)議 提議包括試探性提議和條件式提議兩種 (七)客戶維護 (了解相關(guān)內(nèi)容 P252) 為了將客戶的一次性購買變成永久性購買 客戶維護的基本目的是要提高客戶的滿意度和忠誠度 提高客戶對銀行的貢獻度 客戶維護方法： 上門維護 超值維護 知識維護 情感維護 顧問式營銷維護 交叉銷售維護 (八)投訴處理 (了解相關(guān)內(nèi)容 P255) 對客戶投訴要有積極正面的態(tài)度應(yīng)對 對投訴的客戶要懷著感恩的心，因為他在為銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進提供建議 客戶投訴是對客戶進行維護的大好時機2010年考試吧銀行從業(yè)資格考試公共基礎(chǔ)資料精品帖子總索引2010年考試吧銀行從業(yè)資格考試個人理財資料精品帖子總索引2010年考試吧銀行從業(yè)資格考試風險管理資料精品帖子總索引2010年考試吧銀行從業(yè)資格考試個人貸款資料精品帖子總索引2010年考試吧銀行從業(yè)資格考試公司信貸資料精品帖子總索引2010年考試吧銀行從業(yè)資格考試資料精品帖子總索引匯總 服務(wù)：面向較高學歷人群，提供計算機類，外語類，學歷類，資格類，會計類，工程類，醫(yī)學類等七大類考試的全套考試信息服務(wù)及考前培訓(xùn).24 /
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