【正文】 源還有很多。這些來源中的任何一種，可能來自組織內(nèi)部，也可能來自外部的出版物、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、關(guān)于客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見等。在多數(shù)情況下，在客戶公司內(nèi)，咨詢師隨時(shí)可能找到更直觀的信息來源：記錄、記憶和現(xiàn)場(chǎng)觀察。 記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。包括各種文檔(檔案、報(bào)告、出版物)，計(jì)算機(jī)文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得。 事件和環(huán)境，即可以觀察到的活動(dòng)和他們周圍的環(huán)境。因此，這種情況可以通過觀察得知，并把觀察到的結(jié)果記錄下來。 記憶，是所有儲(chǔ)存在客戶組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或者僅僅是能夠?yàn)樽稍儙熖峁┦褂?例如供比較之用)。這一知識(shí)寶庫(kù)包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況、經(jīng)驗(yàn)、意見、觀念、印象、成見和見聞。所有這些資料都是以咨詢師看不見的文字、數(shù)字和圖畫的形式儲(chǔ)存在人們的頭腦中，然而咨詢師可以通過面訪，發(fā)放調(diào)查表，專題報(bào)告等方式得到它們。 如果同樣的信息可以通過直接和簡(jiǎn)單的方法獲得，精明的咨詢師就不會(huì)舍近求遠(yuǎn)。最好的方法就是訪問群眾，虛心向他們請(qǐng)教。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級(jí)人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€(gè)人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。但是，如果不請(qǐng)教他們，他們是不會(huì)提供這些信息的。 各種記錄是豐富的信息來源，但是都需要加以考查和研究。咨詢師在考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息時(shí)，需要竭力避開一些誤區(qū)，例如一些不可靠的記錄：對(duì)有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機(jī)器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產(chǎn)品等。如果咨詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對(duì)現(xiàn)有記錄加以核實(shí)。還有一些記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面可能互有差別。如果記錄中采用的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值是隨時(shí)可以修改的，咨詢師必須找出所有這些修改。 在沒有現(xiàn)成記錄的情況下，觀察是咨詢師用來獲得信息的方法。一件事情發(fā)生時(shí)，這種觀察常常是針對(duì)各組，而不是針對(duì)個(gè)人的。然而，如果咨詢目的是去幫助某個(gè)人更好地改進(jìn)工作，那這種觀察就可以集中在他個(gè)人身上。例如某個(gè)組織中的高級(jí)雇員曾經(jīng)面對(duì)人際關(guān)系的問題。這個(gè)客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀察他(她)的行動(dòng)，并提供幫助(例如提出個(gè)人勸告)使他(她)在管理過程中處理好人際關(guān)系。 另外，咨詢師能夠觀察到各種社會(huì)交往方式。哪里是人們聚在一起說話并交換各種信息的場(chǎng)所?誰和誰有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系?誰和誰相互躲避?這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式?鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時(shí)會(huì)感到不自在，因此咨詢師在開始觀察他們的活動(dòng)之前，必須特別注意使他們輕松自在。首先，咨詢師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對(duì)象他(她)想要干什么。他(她)決不應(yīng)在沒有提醒的情況下就開始對(duì)工人或其他雇員進(jìn)行觀察。咨詢師應(yīng)該說明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為了為難某一個(gè)人，他惟一目的在于取得關(guān)于某項(xiàng)活動(dòng)是怎樣進(jìn)行的可靠信息。和這些被觀察對(duì)象交換看法，允許他們有機(jī)會(huì)指出所有影響該項(xiàng)活動(dòng)或者工作關(guān)系的因素，并鼓勵(lì)他們提出改進(jìn)的建議，這樣就能夠取得他們的合作。他們應(yīng)盡可能在被觀察的情況下像平常一樣活動(dòng)，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀察應(yīng)停止，并在情況恢復(fù)正常之后再重新進(jìn)行。 當(dāng)觀察的任務(wù)主要是處理人員問題以及個(gè)人之間與集體之間的關(guān)系時(shí)，咨詢師就必須深入了解客戶職員的態(tài)度和行為。咨詢師應(yīng)當(dāng)觀察到人們的傾向、愛好和成見，并且能夠取得他們的合作。這種觀察貫穿于整個(gè)咨詢過程的始終。觀察從初次見面獲得第一個(gè)印象時(shí)就已開始。這些情況可以在以后的接觸中加以核實(shí)。在相當(dāng)大程度上，咨詢師收集到的關(guān)于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪問過程中回憶過去、交換看法或提出改進(jìn)措施的副產(chǎn)品。然而，在那些不直接涉及個(gè)人品質(zhì)的訪問中，咨詢師當(dāng)場(chǎng)記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。為此，他應(yīng)當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類。 五、診斷框架 診斷的目的是深入而細(xì)致地了解客戶面臨的問題和追求的目標(biāo)，識(shí)別引起和影響這些問題的因素和要點(diǎn)，并且為找到解決問題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。一個(gè)同樣重要的目的是：研究提出的問題與客戶組織希望達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶進(jìn)行革新和有效解決問題的潛力。 診斷任務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個(gè)清晰的概念框架開始。在沒有這樣一個(gè)概念框架的情況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一件冒險(xiǎn)的事情。在任何一個(gè)組織中，咨詢師都會(huì)遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的和人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。他(或她)將會(huì)聽到許多關(guān)鍵性的意見，如主要問題是什么，如何處理這些問題。在診斷問題的過程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險(xiǎn)，包括選錯(cuò)方向，過于受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實(shí)，忽視了復(fù)雜問題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C(jī)會(huì)上。 在實(shí)踐中，要在診斷、甚至計(jì)劃實(shí)施階段之間做出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)?。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識(shí)別并找尋到可能的解決辦法。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。 六、結(jié)束診斷 診斷階段的最后為反饋提供了重要的機(jī)會(huì)。在提出診斷報(bào)告以前，咨詢師可以舉行一次或多次反饋會(huì)議，去評(píng)論主要的調(diào)查成果。這會(huì)幫助他們識(shí)別分析中最后的差距，并且也讓客戶做好接受將正式遞交給他們的結(jié)論的準(zhǔn)備。 對(duì)于客戶來說，咨詢?cè)\斷的周期可能會(huì)很長(zhǎng)并且費(fèi)用較高。許多經(jīng)理盡管沒有深入?yún)⑴c這個(gè)過程，但是他們對(duì)這項(xiàng)任務(wù)將產(chǎn)生的成果還是非常感興趣的。匯報(bào)中，咨詢師應(yīng)當(dāng)清楚地告訴客戶是如何集中進(jìn)行這項(xiàng)工作的，診斷是否已經(jīng)進(jìn)一步證實(shí)了所做的這些選擇或者發(fā)現(xiàn)了新問題和新機(jī)會(huì)，以及今后的行動(dòng)方向。 診斷報(bào)告是診斷結(jié)束的重要工作成果，管理咨詢公司不僅要診斷出公司存在的問題，并且要提交相應(yīng)的解決方案報(bào)告。這一報(bào)告不等同于最終報(bào)告，但是和所有管理咨詢團(tuán)隊(duì)所做的工作一樣，都是有也必須有相當(dāng)大的價(jià)值的。第四節(jié)咨詢方案的形成、選擇和報(bào)告提交 一、咨詢方案的形成 在形成最終備選方案之前，咨詢師之間的內(nèi)部討論非常重要。在這些內(nèi)部討論會(huì)上，需要注意的事項(xiàng)有： 1．會(huì)前要有準(zhǔn)備，不能會(huì)中看筆記，臨時(shí)準(zhǔn)備。要安排人記錄會(huì)議紀(jì)要，作為考核基礎(chǔ)材料。 2．不能開小會(huì)，要注意傾聽他人的發(fā)言和觀點(diǎn)。 3．要控制好時(shí)間，尤其是討論，無休止的討論是乏味而低效的。無關(guān)大局的小范圍討論會(huì)后再繼續(xù)。最后應(yīng)留下一點(diǎn)時(shí)間供頭腦風(fēng)暴，每次一個(gè)議題。 4 要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，對(duì)重要問題要記錄下來。什么都不記表明參與意識(shí)不強(qiáng)，并且不尊重他人。 5．發(fā)言中不要與某一個(gè)人討論，如需臨時(shí)質(zhì)詢，應(yīng)在兩句話內(nèi)解決。 6．任何創(chuàng)造性的觀點(diǎn)都將受到贊許。任何人的觀點(diǎn)都可以駁斥。 7 對(duì)不明白的任何問題都可以提出，大膽承認(rèn)自己的不足證明你有能力提高自己。 8． 提出態(tài)度鮮明的觀點(diǎn)，輔以有力的依據(jù)和縝密的分析。 9． 問題與解決方案一起提出來是能力強(qiáng)的體現(xiàn)。 10. 沉默意味著偷懶，所以要踴躍發(fā)言。 1 1．咨詢方案的形成不僅是咨詢師之間充分討論、慎重確定的，在方案的形成過程中也需要和客戶方有關(guān)人員多次探討、反復(fù)溝通。 二、咨詢方案的選擇 方案的選擇是需要客戶參與程度非常高的過程。方案的選擇階段和其他的階段有所不同，前面的信息收集階段可以要求客戶的參與少一些，方案的形成階段也有賴于咨詢項(xiàng)目組內(nèi)部的討論?；旧?，每個(gè)項(xiàng)目最后都會(huì)提出三套左右的方案，并且注明每一套方案的限制條件、所需要資源和優(yōu)劣點(diǎn)。典型的三套方案應(yīng)該是三種平衡，一種是最理想的方案，可能需要較多的資源投入，一種是最小化的方案，另一種則是二者之問的一個(gè)平衡。但無論任何一套方案，都必須具有相當(dāng)?shù)目刹僮餍浴? 方案選擇過程中的角色分配是相當(dāng)明確的，事實(shí)上整個(gè)管理咨詢的過程中，角色也是如此定位的：真正能實(shí)施管理變革的還是客戶自己，管理咨詢師作為外部力量只能起一個(gè)“協(xié)助”和“引導(dǎo)”的作用，真正要變革的還是客戶自己。特別是在方案選擇過程中，管理咨詢師應(yīng)該和客戶進(jìn)行最充分的溝通，確?？蛻羟宄亓私馊追桨傅木唧w情況，并且做出自己所需要的選擇。 方案選擇可能綜合考慮多種因素：資金、能力的限制、時(shí)間的限制、企業(yè)文化的特點(diǎn)、甚至一些客戶自身不愿意拿出來的隱秘因素，在保證管理咨詢師基本道德規(guī)范的前提下，管理咨詢方應(yīng)該對(duì)客戶的各種考慮給予充分的尊重，在進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上協(xié)助客戶進(jìn)行選擇，方案選擇可以也應(yīng)該是一個(gè)不斷反饋、不斷修正的過程。 最終決定由客戶得出，這也是一個(gè)咨詢的基本原則，而且無論客戶做出何種決定，只要這種決定是合法且無損公眾利益的，管理咨詢項(xiàng)目組都應(yīng)該協(xié)助客戶完成實(shí)施。 三、咨詢方案報(bào)告 在咨詢工作中，書面交流能夠彌補(bǔ)口頭的不足。而在某些情況下，書面報(bào)告會(huì)成為主要的甚至惟一的交流渠道。報(bào)告除了歸納和傳遞信息、激勵(lì)客戶采取行動(dòng)之外，對(duì)客戶還具有其他重要的作用，報(bào)告的質(zhì)量和說明在很大程度上決定著咨詢師在執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)過程中的影響，報(bào)告還影響咨詢師的總的信譽(yù)。當(dāng)咨詢師和客戶個(gè)人之間的交往受到限制時(shí)，報(bào)告的說服力就成為報(bào)告至關(guān)重要的作用。一份出色的咨詢報(bào)告應(yīng)達(dá)到以下三個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)：第一， 要友好面對(duì)讀者，針對(duì)客戶的背景、需求和愛好，選擇報(bào)告的結(jié)構(gòu)、文體、術(shù)語、論點(diǎn)以及其他特點(diǎn)。最根本的問題是：“什么樣的報(bào)告能最好地服務(wù)于客戶，并易于客戶閱讀并理解”，而不是“我們公司愿意出具什么樣的報(bào)告?”在極端的情況下，一份撰寫得很不好的報(bào)告會(huì)使客戶心煩意亂，起到事與愿違的作用。當(dāng)然，在大多數(shù)情形下，客戶對(duì)報(bào)告并沒有什么特殊的偏好，主要由咨詢師替他們選擇。盡管如此，還是要征求他們的意見，直接和客戶討論報(bào)告是會(huì)有很大的幫助的。第二， 報(bào)告應(yīng)便于撰寫。便于撰寫的文章才便于閱讀。況且，這樣做可以為客戶節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。因?yàn)榭蛻粢獮樽稍儙熥珜憟?bào)告所花費(fèi)的時(shí)間支付費(fèi)用，而且要花費(fèi)自己的時(shí)間來研究報(bào)告。第三， 也是最重要的一點(diǎn)，每份報(bào)告的目的都是為了傳遞特定信息。在撰寫報(bào)告前，需要明確這一信息（或目的）。這樣做有助于確定報(bào)告的結(jié)構(gòu)，選擇適當(dāng)?shù)奈捏w，并針對(duì)要向客戶傳遞的這一信息，組織作為論據(jù)的事實(shí)和信息。作為自檢，可以通過以下問題來檢查要撰寫的報(bào)告的必要性和目的：為什么這份報(bào)告是必要的？它想表達(dá)什么內(nèi)容？如何達(dá)到這一目的？有沒有達(dá)到這一目的更好的方法？時(shí)機(jī)成熟了嗎？誰會(huì)是這份報(bào)告的讀者？誰會(huì)是這是報(bào)告的使用者？ 原則上，除了直接證明結(jié)論或工作所產(chǎn)生的文件的信息外，咨詢報(bào)告不應(yīng)重復(fù)從客戶那里得到的或早為客戶熟知的信息及有關(guān)背景情況的有關(guān)信息。信息的精華在于新而有用。因此，報(bào)告的信息內(nèi)容應(yīng)包括：1. 咨詢師首先發(fā)現(xiàn)的事實(shí)；2. 對(duì)已知事實(shí)重要性的新發(fā)現(xiàn)；3. 客戶存在問題的解決方法，及方法的正確性；4. 向客戶表明，他/她需要采取行動(dòng)的情況，以及其他可以引起客戶注意的任何情況。第五節(jié)咨詢的實(shí)施和結(jié)束 任何咨詢工作的基本目的都是幫助客戶實(shí)現(xiàn)真正變革。咨詢師也希望他的建議不僅在客戶的會(huì)議上被接受，而且要付諸實(shí)施并取得良好效果。 如果沒有實(shí)施，咨詢工作就不能被看成已經(jīng)結(jié)束。這種結(jié)果出現(xiàn)于客戶沒有接受咨詢師在此階段完成時(shí)提出的建議。這表明雙方對(duì)這一工作的管理不善。如果對(duì)咨詢師在前期工作的重點(diǎn)和即將得出的建議方案的可行性有任何疑問，應(yīng)立即采取糾正措施，而不是等到建議提出之后。 一、咨詢實(shí)施 項(xiàng)目的最終結(jié)果是由客戶將咨詢方案付諸實(shí)施。實(shí)施的最終責(zé)任在于客戶，不是咨詢師。當(dāng)然，說起來容易做起來難，咨詢師在實(shí)施中的參與也不可忽視。方案實(shí)施的困難程度可能等于或大于診斷階段，咨詢?nèi)蝿?wù)越復(fù)雜，這種可能性越大。 咨詢師提出的計(jì)劃或方案是一個(gè)未來?xiàng)l件和關(guān)系的模型，包括假設(shè)客戶方的一些特定行為，以及影響客戶組織的特殊環(huán)境和其他條件。這些必然存在不確定因素，有很高的風(fēng)險(xiǎn)存在。在建議方案被提出和被接受之后，許多條件會(huì)發(fā)生變化。咨詢師對(duì)于實(shí)施的共同責(zé)任會(huì)幫助客戶克服這些困難。咨詢師和客戶雙方都應(yīng)提出他們贊成和反對(duì)這種參與的意見并考慮各種替代方案，但是一定要在設(shè)計(jì)咨詢方案時(shí)進(jìn)行徹底檢驗(yàn)和討論。 如果問題比較簡(jiǎn)單，預(yù)計(jì)實(shí)施中不存在技術(shù)或其他困難，或如果在診斷階段的共同工作中發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)問題理解得很清楚，不需要進(jìn)一步幫助就有能力實(shí)施所建議的解決問題方法。咨詢師不需要參與實(shí)施。 另外，在現(xiàn)實(shí)操作中，客戶不愿讓咨詢師參與實(shí)施可能是由于財(cái)務(wù)方面的原因。在此階段結(jié)束時(shí)，咨詢?nèi)蝿?wù)的成本可能已經(jīng)很高，預(yù)算可能已經(jīng)超出。咨詢師可以對(duì)咨詢?nèi)蝿?wù)提出一個(gè)更經(jīng)濟(jì)的方案，從而免除參與實(shí)施的費(fèi)用?；蛘唠p方都積極尋找適當(dāng)?shù)陌才?，能夠使咨詢師在不增加客戶高額費(fèi)用的情況下參與實(shí)施，如： 有些時(shí)候，在實(shí)施階段，客戶那里的咨詢顧問數(shù)可能逐漸減少；直至只留一個(gè)咨詢師參與整個(gè)實(shí)施階段，提供建議，適當(dāng)時(shí)可從咨詢單位聽取額外的專家意見； 咨詢師只處理實(shí)施中較困難的工作，其他工作由客戶處理； 在實(shí)施中，咨詢師定期地或在雙方商定的時(shí)間訪問客戶，檢查進(jìn)度并提供指導(dǎo)。 二、咨詢的結(jié)束 結(jié)束是咨詢過程的最后一個(gè)階段。對(duì)任何一個(gè)咨詢項(xiàng)目而言，僅以專業(yè)的方式執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)是不夠的，解約也要有充分的專業(yè)性：應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇時(shí)間和方式，所有的約定應(yīng)使客戶和咨詢師雙方滿意。 咨詢師主要負(fù)責(zé)建議在什么時(shí)間以什么方式撤出客戶組織。如果咨詢師的存在對(duì)管理的重要改進(jìn)做出過明顯的貢獻(xiàn)，客戶會(huì)變得習(xí)慣于在重要項(xiàng)目上向咨詢師尋求建議。所以咨詢師若能在任何新問題出現(xiàn)時(shí)繼續(xù)提供幫助，客戶會(huì)感到更有安全感。 結(jié)束涉及到咨詢過程的兩個(gè)同等重要的方面：咨詢?nèi)蝿?wù)和咨詢師一客戶關(guān)系。 第一，咨詢師的撤出意味著他曾參與的工作已經(jīng)完成或不再繼續(xù)。在決定結(jié)：束咨詢?nèi)蝿?wù)時(shí)，咨詢師和客戶應(yīng)該搞清楚，他們的特定情況處于以下這三種情況中的哪一種，不能模棱兩可。咨詢師和客戶應(yīng)共同評(píng)價(jià)咨詢?nèi)蝿?wù)是成功，還是失敗，或