【正文】 問的技巧 事先沒有設(shè)計(jì)問題 不會(huì)掌握話語(yǔ)的主動(dòng)權(quán)應(yīng)對(duì)舉例：客戶：“你給我說說你們的產(chǎn)品” Sales: erp是一比較復(fù)雜的管理工具，它對(duì)企業(yè)管理問題的解決是通過有針對(duì)性的方案來(lái)實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)品是方案的一個(gè)組成部分；而針對(duì)性的方案需要我們共同坐下來(lái)對(duì)企業(yè)的問題和需求進(jìn)行認(rèn)真的研究；我們先討論一下需求可以嗎？記?。阂欢ㄒ莆赵捳Z(yǔ)的主動(dòng)權(quán)，而訣竅是?。憾鄦柹僬f53. 浪潮ERP實(shí)施后會(huì)給我們企業(yè)帶來(lái)哪些效益？這個(gè)問題看似很好回答，但是因?yàn)閱栴}較大話題很多極容易說成大白話，讓客戶失去興趣，介紹的要直觀生動(dòng)最好。答：如果不想變成白話，你需要做到： 了解客戶的“痛“，你的利益就是對(duì)”痛“的解決；例如由于交貨期的問題，客戶失去了一些出口訂單（南方企業(yè)經(jīng)常遇到），那么你就應(yīng)該談關(guān)于縮短交貨期的手段和效益； 要學(xué)會(huì)將erp的利益和客戶的短、長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合（這很容易了解到），如上市、集團(tuán)整合、新業(yè)務(wù)開展； 效益的陳述要考慮對(duì)具體的角色的個(gè)人需求；如對(duì)信息中心，談erp實(shí)施后他們的權(quán)利加大；重要性增強(qiáng)，地位提高。談效益不是一成不變的，要學(xué)會(huì)因勢(shì)利導(dǎo)。54. 用友、金蝶的價(jià)格體系答：55. 我們做這個(gè)事得多少錢？對(duì)于華東地區(qū)，軟件市場(chǎng)比較成熟能夠，競(jìng)爭(zhēng)激烈，中小項(xiàng)目的有什么各項(xiàng)有效的方法。答：華東地區(qū)軟件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而且客戶的越來(lái)越理性化，所以這些地區(qū)的客戶動(dòng)不動(dòng)就要產(chǎn)品演示、看客戶。其實(shí)這給我們浪潮帶來(lái)了更好的機(jī)會(huì)，即我們做好自己的基本功，拿項(xiàng)目就更方便了，因?yàn)樵嚼硇缘目蛻粜枰漠a(chǎn)品是解決是自己?jiǎn)栴}的產(chǎn)品，這樣用友、金蝶的品牌優(yōu)勢(shì)就沒有那邊明顯了，還有就是客戶的關(guān)系也就沒有那么重要了，同時(shí)技術(shù)人員金蝶與我們培養(yǎng)是一樣的，都沒有那么容易，這給我們帶來(lái)了機(jī)會(huì)，所以在華東地區(qū)重視技術(shù)培訓(xùn)的人員、關(guān)心客戶需要解決方案的代理商越做越好，而只關(guān)心客戶關(guān)系和自認(rèn)為品牌優(yōu)勢(shì)的其它品牌代理商就越來(lái)越難。做這些事值多少根據(jù)項(xiàng)目而定。56. 明天能不能演示一下產(chǎn)品？目前售前資源嚴(yán)重匱乏，怎么能夠說服客戶按照自己的時(shí)間安排演示。答：辦法如下： 告訴客戶演示要有針定性，所以需要一定時(shí)間的準(zhǔn)備，否則，泛泛的演示，客戶看不到真正要看到的東西； 讓用戶出具演示的原始數(shù)據(jù)，告訴客戶這樣可以增加演示的針對(duì)性； 不要給客戶說死那一天，一定要和售前確定好后再承諾；自己努力學(xué)產(chǎn)品；求人不如求己。57. 聊到不懂的業(yè)務(wù)問題，怎么辦？答：幾個(gè)辦法： 誠(chéng)實(shí)的回答，告訴客戶這個(gè)問題我不是很懂，如果你感興趣，我請(qǐng)顧問來(lái)給你做深入的交流，客戶會(huì)理解的； 多聽、多問、少說、多記；如果你不斷被別人問的話總會(huì)有不懂得地方；如果你有純熟的詢問技巧；就會(huì)有效的避免尷尬，并更清楚的了解客戶的問題所在；如果你感覺這個(gè)業(yè)務(wù)不重要；想辦法將談話內(nèi)容引導(dǎo)到你熟悉的領(lǐng)域。58. 如何更好的、良好的激勵(lì)自己？ 答：強(qiáng)烈推薦一本書《世界上最偉大的銷售員》，這本書曾經(jīng)激勵(lì)了無(wú)數(shù)的人成為優(yōu)秀的sales；書中所談的十本羊皮卷，一定會(huì)對(duì)你受益良多。59. 能不能給我們一個(gè)演示版，讓我們先適用一下？答：除非是簡(jiǎn)單的總賬、報(bào)表；否則一定不要答應(yīng)；因?yàn)榭蛻糇约旱难菔居肋h(yuǎn)都不可能有好的結(jié)果；如何應(yīng)對(duì)詳見前面的問題。60. 你們的產(chǎn)品界面沒有金蝶美觀，操作也不方便答：答案一：非常感謝你的建議，這也是我們要改進(jìn)的一個(gè)方面；這樣設(shè)計(jì)的目的主要是考慮運(yùn)行的效率；過于花哨的界面在大規(guī)模的部署中經(jīng)常會(huì)成為速度的瓶頸；當(dāng)然我們要考慮美觀與效率的統(tǒng)一。答案二：操作不方便可能和從前的習(xí)慣有很大關(guān)系；浪潮軟件測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)中，關(guān)于操作方便性的測(cè)試由150條左右；在同行業(yè)中是最苛刻的；當(dāng)然我們也會(huì)持續(xù)的改進(jìn)；滿足你的要求三. 實(shí)施服務(wù)類：61. 在二次銷售過程中，有些老客戶反映軟件的售后服務(wù)不急時(shí)，服務(wù)人員少，有的時(shí)候由于服務(wù)人員人手少要讓用戶等一兩天答：我們現(xiàn)在的售后服務(wù)體系是由現(xiàn)場(chǎng)支持和遠(yuǎn)程支持兩部分組成?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的時(shí)間通常為24小時(shí)36小時(shí)。目前我們現(xiàn)場(chǎng)人員的配備也是根據(jù)客戶群的需求設(shè)置的。如果您覺得現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)，可以通過400電話（4006586000）或者網(wǎng)絡(luò)論壇的方式，與總部技術(shù)人員溝通，取得遠(yuǎn)程服務(wù)支持。62. 浪潮軟件后期的服務(wù)和升級(jí)是怎樣收費(fèi)的？答：浪潮ERP服務(wù)體系收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)售后服務(wù)辦法制定。軟件產(chǎn)品的售后服務(wù)項(xiàng)目，依據(jù)其收費(fèi)原則分為常年免費(fèi)服務(wù)、一年免費(fèi)期內(nèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)三種類別。其中，一年免費(fèi)期內(nèi)服務(wù)是指自軟件產(chǎn)品購(gòu)銷合同簽訂之日起一年內(nèi)，不收服務(wù)費(fèi)用；超過一年后，按公司標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。63. 在實(shí)施的過程中你們?cè)趺幢ＷC實(shí)施的成功呢？答：ERP的實(shí)施其實(shí)是一次企業(yè)管理的變革，在這場(chǎng)變革中，需要雙方精誠(chéng)合作，共同努力，把握住項(xiàng)目成功的關(guān)鍵要素。站在客戶的角度看，需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，我們對(duì)變革的接受和把控程度，以事實(shí)為基礎(chǔ)，實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度和效益驅(qū)動(dòng)的基本原則。站在我們的角度看，需要把客戶作為長(zhǎng)期的合作伙伴，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的供應(yīng)商。幫助客戶持續(xù)有效的提升管理，而不是僅僅做一個(gè)項(xiàng)目。專業(yè)的隊(duì)伍和規(guī)范的實(shí)施，而不是把客戶作為練兵場(chǎng)?；谏鲜鲰?xiàng)目成功保障的，我們?yōu)槟峁┝顺墒斓膶?shí)施模型，與客戶共享成功：資深的行業(yè)專家：在浪潮，擁有數(shù)十位資深的行業(yè)專家。屈服于不合理需求的后果是踐踏產(chǎn)品，導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。我們的顧問必須站在更高一個(gè)層次看待客戶的需求。只有比客戶更加了解業(yè)務(wù)才可以實(shí)現(xiàn)，這就需要我們的行業(yè)專家作出專業(yè)診斷。我們的行業(yè)專家針對(duì)不同的企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，提供特色的實(shí)施方案，來(lái)提高實(shí)施效果。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方法論：凝結(jié)了浪潮數(shù)十位實(shí)施顧問的經(jīng)驗(yàn)制定的適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的《浪潮ERP實(shí)施方法論》，規(guī)范了浪潮ERP的實(shí)施過程，明確了實(shí)施目的、內(nèi)容、交付成果、風(fēng)險(xiǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)等，加上多種便捷的實(shí)施工具，構(gòu)成了一個(gè)實(shí)施的百寶箱。實(shí)施顧問根據(jù)企業(yè)的特色靈活的運(yùn)用這些工具，一步步走向?qū)嵤┑某晒?。知識(shí)轉(zhuǎn)移：十五年的項(xiàng)目經(jīng)歷、三十萬(wàn)客戶的成功實(shí)踐，我們積累了大量的管理經(jīng)驗(yàn)。如何將專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制，使我們一直在做的工作。通過項(xiàng)目實(shí)施過程中的不斷溝通、各種培訓(xùn)，我們會(huì)將成功與您共享，將知識(shí)毫無(wú)保留的傳播給您。全面的項(xiàng)目管理:浪潮擁有數(shù)百名經(jīng)過浪潮認(rèn)證的項(xiàng)目經(jīng)理，五十多名國(guó)際認(rèn)證的高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理。這個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，采用先進(jìn)規(guī)范的項(xiàng)目管理方法，與客戶一起推進(jìn)項(xiàng)目。保證工程按時(shí)高質(zhì)量的交付。另外，從06年起，浪潮部署了PMS項(xiàng)目管理平臺(tái)，有項(xiàng)目專家統(tǒng)一管理，監(jiān)控各項(xiàng)目的進(jìn)度，及時(shí)分析并指導(dǎo)項(xiàng)目。并且借助這個(gè)平臺(tái)，搭建起知識(shí)共享的知識(shí)庫(kù)，將各項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)迅速傳播，幫助企業(yè)獲得寶貴的管理財(cái)富。64. 在客戶問到一年免費(fèi)服務(wù)結(jié)束后，如何收費(fèi)服務(wù)。費(fèi)用如何計(jì)算答：為了保障您的利益，了解浪潮企業(yè)管理軟件服務(wù)的范圍，降低雙方的維護(hù)成本，請(qǐng)與當(dāng)?shù)乩顺盓RP軟件營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)議：：超過免費(fèi)服務(wù)期正常使用浪潮ERP企業(yè)管理軟件的用戶；：自協(xié)議簽訂之日壹年；：根據(jù)客戶選擇的服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)間等不同，每年收取客戶在用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)10％到15％（最低限價(jià)4000元/年），具體分為三類：A類服務(wù)（年服務(wù)費(fèi)：軟件標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)的15%）B類服務(wù)（年服務(wù)費(fèi)：軟件標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)的12%）C類服務(wù)（年服務(wù)費(fèi)：軟件標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)的10%）ABC三類服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容有所不同。您可以根據(jù)企業(yè)里面ERP應(yīng)用的程度來(lái)選取合適的服務(wù)付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第二種方式：按服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)方式，根據(jù)《售后服務(wù)指南》中規(guī)定的具體服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用收取。如果您企業(yè)中ERP運(yùn)行的極其穩(wěn)定，出現(xiàn)突發(fā)狀況或者新需求的機(jī)率小，您可以選擇這種方式付費(fèi)。65. 你們總說你們售后服務(wù)好，到底好在哪？答：從服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說，浪潮覆蓋全國(guó)、多級(jí)分布、快速相應(yīng)的服務(wù)體系，3000多名專業(yè)人員，確?？蛻粢宰疃痰膶?shí)踐就近獲得服務(wù)，保證ERP系統(tǒng)時(shí)刻順暢運(yùn)行。浪潮以客戶為中心，構(gòu)建四級(jí)服務(wù)體系。首先，在濟(jì)南總部設(shè)置服務(wù)支持本部，這是我們的產(chǎn)品專家、行業(yè)專家的大本營(yíng)。在山東、華北、華東等八個(gè)大區(qū)設(shè)置技術(shù)中心，對(duì)區(qū)域的主要客戶提供直接的服務(wù)。另外，在全國(guó)30多個(gè)省會(huì)城市，也有相應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為本地用戶提供支持。作為浪潮團(tuán)隊(duì)中非常重要的部分，遍布全國(guó)各地的合作伙伴，通過密切合作的方式實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)的互補(bǔ)，最終為我們的用戶提供從IT規(guī)劃、業(yè)務(wù)咨詢、ERP實(shí)施、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、培訓(xùn)教育等各層面的服務(wù)。從服務(wù)方式上來(lái)說，浪潮提供了7*24小時(shí)不間斷的熱線服務(wù)，專家工程師會(huì)隨時(shí)在電話旁等待解答您的疑問。網(wǎng)絡(luò)論壇，讓您在internet普及的時(shí)代，隨時(shí)與浪潮的廣大的用戶群共享經(jīng)驗(yàn)。 Skype及時(shí)通訊工具，使您隨時(shí)和工程師溝通，保證業(yè)務(wù)解決的及時(shí)性。另外，我們還會(huì)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，工程師現(xiàn)場(chǎng)解決各種客戶需求。我們也設(shè)置了專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，保證我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。專業(yè)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)是客戶持續(xù)改善的最重要的保障。66. 項(xiàng)目技術(shù)支持申請(qǐng)協(xié)調(diào)比較困難答：這個(gè)問題，公司正在下大力氣解決，短期內(nèi)有區(qū)域解決不了的問題和困難先找產(chǎn)品市場(chǎng)部協(xié)調(diào)67. 公司ERP導(dǎo)航圖的知識(shí)更新不及時(shí)答：的確耽誤了一年；非常抱歉；，07年10月下旬肯定到你手里。68. 能了解典型案例的地方很少。案例更新不及時(shí)答：浪潮ERP在全國(guó)已經(jīng)擁有30多萬(wàn)家用戶，我們已經(jīng)把其中一部分用戶的成功經(jīng)驗(yàn)寫成了案例文稿，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參照產(chǎn)品市場(chǎng)部FTP下載即可?！裕龋牛牛危摹?3 / 33