【正文】 0。 （D）組織沿革12信息利用服務的特點有（AC ）。（A）周期性 （B）補充性（C）廣泛性 （D）指示性12信息反饋的方法有（AD ）。（A）連續(xù)型反饋 （B）程序型反饋（C）協(xié)調(diào)型反饋 （D）系列型反饋卷冊二：專業(yè)能力注意事項：請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、準考證號、身份證號和所在地區(qū)。 請仔細閱讀各種題目的回答要求，并在規(guī)定的位置填寫您的答案。 請保持卷面整潔，不要在試卷上作任何與答題無關的記號，也不得在標封區(qū)填寫無關的內(nèi)容。第一部分 案例分析（第一題20分，第二題30分，共50分）說明：第一、二兩題均為先觀看一段錄像，然后按要求答題?？荚囬_始，即播放第一題錄像；考試開始后30分鐘，播放第二題錄像。每題錄像均連續(xù)播放兩遍。 得 分評分人一、請看錄像，找出錄像中秘書行為及工作環(huán)境中正確或錯誤的地方（應至少找出10處）得 分評分人24 / 24二、請看錄像，找出錄像中秘書行為及工作環(huán)境中正確或錯誤的地方（應至少找出15處）題目要求：根據(jù)錄像中宏遠公司總經(jīng)理助理高葉的工作情景，指出其工作環(huán)境、工作表現(xiàn)和個人行為中至少巧處正確或錯誤的地方，每處兩分，共30 分。情景敘述：宏遠公司總經(jīng)理助理高葉辦公室，電腦和打印機擺放有序。高葉著便裝坐在辦公桌前辦公。辦公桌上擺放著電話、名片盒、通訊錄和零亂的文件、文件夾，身后的椅子上也擺放著一堆文件。電話鈴響過兩聲，高葉左手拿起電話，右手準備記錄：“喂，你好，這是宏遠公司。啊，王總，我是小高… … 嗯… … 好，行，可以！沒問題，您放心好了。再見！”掛下電話。高葉看了一下手表，拿起電話撥打：“喂，鐘秘書嗎？我是高助理，現(xiàn)在是9 : 30 ，請通知銷售部吳經(jīng)理、公關部馬經(jīng)理，還有保衛(wèi)處的方主任，10 : 00 到1 號會議室開個碰頭會。好，就這樣。再見！”高葉掛上電話。會議室的時鐘指著9 : 50 ，高葉身穿職業(yè)裝和同事鐘秘書在會議室調(diào)試投影儀。高葉：“怎么還不亮?。跨娒貢?，這個投影儀有問題?。∧阃ㄖ幌滦姓康募夹g人員，馬上過來檢查一下，別耽誤了開會?！辩娒貢鋈ミM來一位技術人員。檢查后說沒問題了。鐘秘書進來：“好了嗎？高葉：“應該沒問題。把開會的相關資料準備好，馬上要開會了。1 號會議室。會議桌椅擺放整齊、美觀。高葉主持會議，兩邊依次坐著鐘秘書、馬經(jīng)理、吳經(jīng)理、方主任等四人。高葉：“今天會議的內(nèi)容是這樣的，我們集團公司和威世公司正在談判的合作項目已經(jīng)進入關鍵階段，這是我公司和威世公司已有的一些合作項目和合作情況，請大家看一下相關錄像?！边@時會議室的多媒體屏幕上出現(xiàn)圖像，繼而圖像消失。高葉繼續(xù)發(fā)言：“下周一，威世公司亞太地區(qū)總裁要來我公司考察，王總委托我跟大家一起在此前籌備一個小型的展示會。這個展示會一定要給外商留下深刻的印象，而且要花費少。我們大家討論一下。馬經(jīng)理：“我有一個建議。作為公司內(nèi)部的展示會，我們沒有必要在外面租場地，可以把那個榮譽室布置成展示廳，這樣既可以節(jié)約開支，又能讓外商體驗到我公司的工作氣氛，效果一定好，事后恢復原樣就行了。怎么樣？高葉邊記錄邊接著說：“大家看馬經(jīng)理的建議如何… … 吳經(jīng)理您覺得呢？吳經(jīng)理：“馬上要開人大會議了，榮譽室是人大代表常參觀的地方，這樣換來換去不太方便。公關部出去租個地方并不費事呀。馬經(jīng)理聽后，氣沖沖地掃了吳經(jīng)理一眼，從座位上站起來反駁道：“出去租地方就會離公司太遠，既不合適又花錢?！闭f完要走，高葉連忙擺手示意他坐下。高葉：“馬經(jīng)理是為了節(jié)約開支，吳經(jīng)理是為了不影響榮譽室的正常工作，各有各的道理。從王總既要給外商留下深刻印象，又要花費少的要求來看，他也有把榮譽室暫時布置成展示會的意思，只是擔心實施起來有困難。這就需要我們多想辦法。我想，只要大家分工協(xié)作，展示會后能盡快恢復榮譽室，是完全能夠做到產(chǎn)品展示和人大代表參觀兩不誤的。吳經(jīng)理、馬經(jīng)理、方主任，你們覺得怎么樣？方主任：“沒問題。”高葉對著馬、吳兩位經(jīng)理：“那你們二位呢？吳經(jīng)理有些勉強：“行。馬經(jīng)理點頭說：“可以。高葉：“那好。展覽會的場地布置和宣傳工作由馬經(jīng)理負責，吳經(jīng)理負責提供相關的技術資料和產(chǎn)品樣品，方主任負責接待外賓和保衛(wèi)工作。大家有什么意見嗎？大家說：“沒意見。高葉邊整理材料邊說：“好，事情就這么定了。散會?！北娙穗x席。高葉：“吳經(jīng)理，稍等，能不能再麻煩您幾分鐘？您請坐。高葉示意吳經(jīng)理坐下，說：“馬經(jīng)理年輕，有時說話比較沖，其實他還是動了腦子的。吳經(jīng)理：“小高呀，我在這個公司二十多年了，你不是不知道，就沒見過這么自以為是的人。他眼里還有誰呀？高葉端了杯水給吳經(jīng)理：“吳經(jīng)理，您先喝水。這話又說回來了，誰都年輕過??！我剛來的時候，不也和他差不多嗎？要不是您手把手地教我，我哪有今天?。墙?jīng)理：“真不愧是經(jīng)理助理，都會拐彎抹角地做我的工作了。高葉：“哎，您是老同志，對我們年輕人還要多幫助。我有說得不對之處，您也別往心里去。咱別為一點兒小事影響了工作。吳經(jīng)理：“嘿，我要不懂得這點道理，四十多歲就白活了。好了，我該走了。高葉站起：“那行，您多休息。今天還真謝謝您了?！眱扇穗x開會議室。數(shù)天之后，辦公樓。高葉一邊上樓一邊接電話：“噢，王總呀，小鐘接上您了？行，我們都布置好了，一小時后您直接到會場吧。您放心好了… … 再見！吳經(jīng)理，方主任，鐘秘書走到高葉身旁。方主任：“高助理，會場布置得真不錯，挺像回事的。這時保安慌張地跑上樓來：“高助理，高助理，有輛大卡車壞在大門口了，影響了交通的出入。高葉聽后說：“噢，我的應急方案里應該有這項吧？方主任：“對，可以從西門進來。高葉：“噢，西門？那邊路有點窄，你趕快派個人引導一下吧，別把綠地軋壞了。方主任：“行?！彪S保安下樓。高葉領著吳經(jīng)理與鐘秘書：“走，看看會場去。試卷情景分析： 該情景題涉及到辦公環(huán)境管理、會議管理、商務溝通等方面知識。 一、辦公環(huán)境管理 辦公環(huán)境包括硬環(huán)境、軟環(huán)境兩大要素。硬環(huán)境包括辦公宣含會客室、接待室）內(nèi)的空氣、光線、顏色、辦公設備及室內(nèi)布置等外在條件。 要求： 1 在會客室或辦公室擺放一些鮮花或綠色植物； 2 做好室內(nèi)通風和溫濕度的調(diào)節(jié)； 3 防止光線太弱或過強； 4 保持室內(nèi)整潔和安全。錄像中高葉的辦公室缺少綠色植物，辦公桌零亂，文件隨意堆放在椅子上是錯誤的；辦公自動化設備擺放合乎規(guī)范，室內(nèi)光線自然是對的。 二、會議管理 （一）會前 在會議召開前，秘書要根據(jù)會議需要做好準備工作。錄像中高葉對碰頭會的準備還是比較充足的。表現(xiàn)在：其一，根據(jù)王總的指示擬定會議議題― 商量小型產(chǎn)品展示會事宜；其二，確定參與人員― 銷售部吳經(jīng)理、公關部馬經(jīng)理、保衛(wèi)處方主任等；其三，確定會議的具體時間和地點― 10 : 00 在1 號會議室；其四，把開會的時間地點通知到每個人其五，提記錄，把握好會議進程，處理好突發(fā)事件等等。錄像中高葉做得還是比較好的。其一，大家入座后即宣布開會，明示會議議題，要求大家發(fā)表意見；其二，能把握會議進程：討論一歸納一統(tǒng)一意見一布置任務一宣布散會，整個會議緊湊且效率高；其三，安排鐘苗秘書做好會議記錄；其四，能處理突發(fā)事件，即當吳、馬兩位意見不和時能及時加以制止和引導，化干戈為玉帛。但是，高葉會前檢查的多媒體設備直到散會也不見其發(fā)揮作用，不知是沒準備好資料還是忘了。這一點顯然是錯誤的。 （三）會后 會議結束后，秘書還有許多工作要做。就高葉召集的“經(jīng)理碰頭會”而言，要關閉多媒體設施，整理會議室，落實會議精神，檢查工作進展情況。錄像中高葉能親自檢查會場布置情況，對。至于關閉多媒體設施和整理會議室，因自己忙于與吳經(jīng)理個別交談，可安排鐘秘書去做。 三、商務溝通 辦文、辦會、辦事都離不開溝通。有效溝通對推動各項工作順利進行有重大作用。秘書人際溝通有橫向溝通與縱向溝通。橫前到會場檢查多媒體設, 備情況，發(fā)現(xiàn)問題馬上請相關人員檢修。這些都是做得對的。 （二）會中 在會議期間，秘書也有許多工作要做。就高葉召開的“部門經(jīng)理碰頭會”這種小型會議而言，要安排好座次，宣布會議議題，做好會議 或通知、會議和演示等形式。上行溝通主要采取當面匯報、聽取意見、設意見箱、開小組會、收集信息反饋表等形式。 如何實現(xiàn)有效溝通？首先要尊重對方。要以平等尊重的態(tài)度讓對方進入輕松的、無障礙的交流。其次要理解對方。要通過換位思考、現(xiàn)身說法使對方心悅誠服。錄像中高葉在與會人員之間出現(xiàn)矛盾沖突時，能運用柔性管理策略積極化解矛盾，會后能主動找受委屈一方― 吳經(jīng)理面對面地溝通，溝通中又能尊重對方，并通過換位思考、現(xiàn)身說法化解對方的心理障礙，化被動為主動，這些都是對的。參考結論： 根據(jù)以上梳理，我們可以對高葉的工作環(huán)境、工作表現(xiàn)和個人行為作出如下判斷： 1 辦公室內(nèi)缺少綠色植物，錯； 2 辦公室內(nèi)環(huán)境自然，能用窗簾遮住強光，對； 3 將電腦、打印機等用電設備放置在一起，便于電源接線和管理，對； 4 辦公桌未加整理，桌上、椅子上堆放文件，錯； 5 電話鈴響三聲內(nèi)接聽，用語規(guī)范，對； 6 一邊接電話一邊記錄重要信息，對； 7 對總經(jīng)理布置的工作能馬上落實，對； 8 能迅速確定會議議程、會議時間、會議地點及與會人員，對； 9 能安排鐘秘書將“碰頭會”的時間、地點通知到每個與會人員，對； 10 提前進入會場檢查并調(diào)試設備，對； 11 能在會議中先宣布會議議題，引導大家充分發(fā)表意見，對； 12 能在與會者之間出現(xiàn)矛盾沖突時采用柔性策略化解矛盾，保證會議順利進行，對； 13 能在會議中安排鐘秘書做好會議記錄，對； 14 準備了多媒體投影儀卻沒有在會中發(fā)揮其作用，錯； 15 能及時總結會議發(fā)言，形成會議決議，并責任到人、分工明確，對； 16 注重橫向溝通，使員工為共同目標而合作，對； 17 以面談的形式與吳經(jīng)理進行橫向溝通，尊重對方，有理有節(jié)，對； 18 在小型展示會舉辦前能對會場進行現(xiàn)場檢查，對； 19 有處理突發(fā)事件的應對能力，對。第二部分 工作實務（第一題15分，第二題15分，第三題20分，共50分）背景說明：你是宏遠公司行政秘書高葉，下面是行政經(jīng)理蘇明需要你完成的幾項工任務。一、（15分）便 條高葉：公司最近新 聘一些新產(chǎn)品研發(fā)人員，考慮到公司場地有限，新聘人員將采用新的工作模式，他們將成為公司的項目簽約職工。請為這些新產(chǎn)品開發(fā)人員設計兩種不同的工作模式，并介紹一下這兩種工作模式的優(yōu)勢。謝謝！ 行政經(jīng)理 蘇明 年月日二、（15分）備 忘 錄至：秘書高葉自：行政經(jīng)理蘇明主題：公司準備將今年的公司年會辦成遠程電話會議，無決定由你起草此次會議籌備方案的初稿，為穩(wěn)妥起見，請你先將遠程會議籌備方案與一般會議的特點予以整理，并從網(wǎng)上發(fā)給我。此外，請就如何檢查會議籌備工作提出幾點建議。 行政經(jīng)理 蘇明 年月日三、根據(jù)下文提供的材料，擬寫一份公文（20分） 要求：文種使用正確：標題規(guī)范；正文內(nèi)容前后有序事由：北京市公安局交通管理局準備對108國道部分路段采取交通管理措施序號：二00四年第16號正文主要內(nèi)容： 108國道進京方向（賈史路口至辛莊路口）晝夜禁止20噸（含）以上貨運機動車通行：108國道出京方向（辛莊路口至賈史路口）晝夜禁止5噸（含）以上信馬由韁運機動車通行。特此通告。為了保障108國道的交通安全暢通，根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》的有關規(guī)定，決定從2004年9月29日起，對108國道部分路段（辛莊路口至賈史路口）采取交通管理措施。發(fā)布時間是二00四年九月二十三日。2006年11月　國家職業(yè)資格三級選擇題職業(yè)道德　理論知識A　　C　　A　　D　　C　　B　　C　　B　　BD　　BC　　1ABD　　1CD　　1BCD　　1ACD　　1BC　　1　　1　　1　　1　　　　2　　2　　2　　2　　2　　2A　　2A　　2D　　2C　　C　　3D　　3A　　3C　　3B　　3D　　3A　　3B　　3C　　3A　　D　　4B　　4C　　4B　　4D　　4B　　4A　　4D　　4A　　4B　　50、D　　5B　　5A　　5C　　5D　　5A　　5B　　5B　　5B　　5C　　60、D　　6A　　6D　　6B　　6A　　6B　　6A　　6D　　6B　　6A　　70、A　　7C　　7A　　7B　　7D　　7A　　7D　　7B　　7C　　7D　　80、B　　8A　　8C　　8C　　8A　　8D　　8BC　　8ABD　　8CD　　8AB　　90、ABCD　　9AC　　9ACD　　9BCD　　9BC　　9CD　　9ABCD　　9ABD　　9ABD　　9BC　　100、BCD　　10BC　　10ABCD　　10ABC　　10ABCD　　10ABD　　10BC　　10AD　　10ABD　　10ABCD　　1ABD　　11ABCD　　11ABC　　11AB　　11ABCD　　11CD　　11BC　　11ABC　　11BD　　11ABCD　　1ABC　　12BC　　12AC　　12CD　　12AC　　12AD　　2006年11月　國家職業(yè)資格三級工作實務情景錄像　工作實務部分（情景錄像題略）工作實務一、參考答案：（15分）可選擇在家工作模式和定期合同制工作模式。采用在家工作模式的優(yōu)勢有：（1）工作環(huán)境從辦公室移到家中，節(jié)省辦公空間和資金。（2）能把往返辦公室花費的時間用在工作上。（3）有更大的靈活性安排管理自己的時間，安排工作與生活。（4）減少高峰期交通擁擠，減少交通污染。（5）工作人員也能減少交通費用。采用定期合同制工作模式的優(yōu)勢有：（1）能靈活聘到非常優(yōu)秀的技術人員或有特殊才能的人員。（2）能在需要時將特定的項目承包給一個人或一個組織來完成。（3）只支付完成該工作的費用，不用支付諸如醫(yī)療費、假期等費用。（4）有的項目是在組織外的地方進行，節(jié)省企業(yè)空間和費用。（5）所聘用人員工作有動力，效率高。評分標準：本題滿分15分。在敘述中出現(xiàn)錯字、別字，每字可扣除1分，但最多扣除3分。工作模式的選擇正確給2分。在家辦公模式的優(yōu)勢每點1分，共5分。定期合同制工作模式的優(yōu)勢中（2）（3）（4）每點2分，（1）（5）每點1分，共8分。考生答題內(nèi)容若與標準答案有出入，只要內(nèi)容接近可以參考每點分值酌情給分。二、參考答案：（15分）遠程會議籌備方案特點（1）遠程會議具有節(jié)省時間和金錢、能夠與電話服務機構商定使用錄音帶做永久記錄、而且交流更加直接、簡短的優(yōu)點。（2）遠程會議籌備方案擬定時，應預先了解提供電信會議服務公司的服務業(yè)務，并提前一周與電信會議服務公司預約，明確提出自己的要求，并提前將下列內(nèi)容告訴電信服務公司：會議日期、會議起止時間、會議參加人數(shù)、與會者的電話號碼、主持人姓名等。（3）會議程序、議程及其他材料必須提前寄給與會者，以便他們有時間準備會議討論。（4）遠程會議籌備方案中要有專人負責檢查遠程會議設備是否齊全和正常，擺放是否符合要求。做好會務籌備情況檢查的方法有兩種：（1）聽取會議籌備人員的匯報1）聽取匯報的領導要加強前期的調(diào)查，深入一線，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。2）會議籌備人員對匯報材料的準備要側重困難和問題，注重實效。3）選擇合適的匯報時間。4）對會議籌備情況匯報的重點是籌備中的問題。因此，匯報之后要抓緊催辦和落實。（2）會前現(xiàn)場檢查1）檢查會議所需的各種資料，要考慮一些特殊人群的需求，如提供大號字印刷材料。遠程會議要提前下發(fā)材料。2）注意氣味。一些人對香水、花露水和濃重的化學氣味過敏或高度敏感。因此，要對所有工作人員提出要求。3）設立入場登記臺。為使人們能輕松、快捷地登記入場，可考慮設置咨詢臺或登記臺。張貼會場平面示意圖。4）佩帶徽章、名牌。為方便工作，所有工作人員都應佩帶徽章或名牌。5）準備接待休息室。應在接待休息室內(nèi)放置公司標志或旗幟，可放置電話機、傳真機、電腦、留言條和筆等。此外，還應備有急救箱。6）安排接待、服務人員。配備精通產(chǎn)品和服務的人員，事先組織培訓，回答與會者的提問。7）遠程會議要加強對設備的檢查。評分標準：本題滿分15分。在敘述中出現(xiàn)錯字、別字，每字可扣除1分，但最多扣除3分。第一大點的每小點1分，共4分。第二大點的第一小點為4分。第二小點為7分，答出其中5點即滿分。三、參考答案：（20分）北京市公安局公安交通管理局關于對108國道部分路段采取交通管理措施的通　　告二○○四年第16號為了保障108國道的交通安全暢通，根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》的有關規(guī)定，決定從2004年9月29日起，對108國道部分路段（辛莊路口至賈史路口）采取以下交通管理措施：一、108國道進京方向（賈史路口至辛莊路口）晝夜禁止20噸（含）以上貨運機動車通行； 二、108國道出京方向（辛莊路口至賈史路口）晝夜禁止5噸（含）以上貨運機動車通行。特此通告。 　　　　　　 北京市公安局公安交通管理局 　　　　　　　 二○○四年九月二十三日評分標準：本題滿分20分。在敘述中出現(xiàn)錯字、別字，每字可扣除1分，但最多扣除3分。標題：4分，發(fā)文機關1分；介詞1分；事由1分；文種1分；發(fā)文序號：2分正文：12分，發(fā)文緣由4分；通告事項6分 ，必須分條寫，若沒有分項，正文部分扣6分 ；尾語2分。 落款：2分，發(fā)文機關 、日期各1分。發(fā)文機關須寫全稱，日期須用漢字書寫，否則扣1分。寫錯、缺項均扣分。位置顛倒或將發(fā)文機關與日期平行寫扣2分。