【正文】 還告訴顧客該店還包括服裝的售后服務(wù)，從而打消了顧客對(duì)服裝質(zhì)量的疑慮。在做了一系列引發(fā)顧客興趣的努力之后，小徐決定進(jìn)一步激發(fā)顧客的購買欲望。雙方展開了一場(chǎng)心理戰(zhàn)。顧客突然間抱怨服裝的顏色過時(shí)了。小徐毫不緊張，答到：“您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。但是如今又有了這種顏色回潮的跡象?！鳖櫩拖肓讼牒?，對(duì)小徐的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。小徐抓住這一有利時(shí)機(jī)，對(duì)顧客說：“同志，現(xiàn)在您如果花幾分鐘把購買手續(xù)辦一下的話，這套服裝就是您的了?！鳖櫩酮q豫了一下，便點(diǎn)了點(diǎn)頭。幾分鐘以后，顧客帶著新上衣高興地離開了小徐的服裝店，小徐順利地促成了這筆交易。 問題： 這名顧客屬于哪種類型？除了這種類型的顧客還有哪些類型的顧客？ 如果該案例中顧客并不是平易近人的，而是對(duì)產(chǎn)品處處提出疑問，甚至對(duì)銷售人員的品質(zhì)都提出質(zhì)疑，而你是這個(gè)銷售人員，你會(huì)怎么接待這種顧客？三、案例分析題：1請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)的知識(shí)回答問題。A公司是一間生產(chǎn)小掛飾的民營企業(yè)，為了能夠讓消費(fèi)者在情感上有更好的認(rèn)同，A公司的品牌識(shí)別一直與各種運(yùn)動(dòng)會(huì)掛鉤：贊助乒乓球隊(duì)、奧委會(huì)合作伙伴、贊助2000—2002年度NBA聯(lián)賽等?？梢哉f，通過體育與消費(fèi)者的溝通來傳達(dá)品牌形象，是A公司與其他同類企業(yè)的最大不同之處。這樣的品牌識(shí)別其實(shí)是A公司實(shí)行差異化戰(zhàn)略的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。A公司在這個(gè)方向的指導(dǎo)下，多次成功地策劃了各種公共宣傳活動(dòng)。2003年，A公司推出了面向貧困地區(qū)中小學(xué)校體育基礎(chǔ)教育的陽光工程。“陽光工程”計(jì)劃從2003年起到2008年奧運(yùn)會(huì)開幕，為期6年。在這幾年中，A公司將累計(jì)的幾百萬人民幣用于購買各種體育器材，并將這些體育器材捐贈(zèng)給400所貧困地區(qū)中小學(xué)校。全國有23個(gè)省份的基礎(chǔ)體育器材缺乏的學(xué)校得到捐助，是以消費(fèi)者的名義“買一件小掛飾捐一分錢”的形式進(jìn)行的。A公司的小掛飾價(jià)格初步定為5元，單位產(chǎn)品的變動(dòng)成本是3元，每月的固定成本是100000元。這個(gè)活動(dòng)為A公司在消費(fèi)者心目中贏得良好的印象。2006年，該公司在首都的20所高校中舉行了三人籃球賽，掀起了一股籃球大戰(zhàn)熱潮，這一舉動(dòng)使得A公司的產(chǎn)品深入北京青年群體的人心。這次活動(dòng)之后，A公司還在一些高校設(shè)立了贊助校內(nèi)體育特長生的獎(jiǎng)學(xué)金，表示對(duì)國家體育活動(dòng)的重視與支持。這些活動(dòng)使得A公司的產(chǎn)品與體育緊緊聯(lián)系在一起。這樣的活動(dòng)和純廣告、純促銷的宣傳形式的不同之處，就在于前者與消費(fèi)者有很多的溝通，有利于樹立產(chǎn)品品牌在消費(fèi)者心目中的地位，建立較為長久的互動(dòng)關(guān)系。問題： 成功的公共宣傳活動(dòng)能達(dá)到哪些目的？ 根據(jù)量、本、利之間的關(guān)系，盈虧平衡點(diǎn)的銷售收入應(yīng)該等于什么？（請(qǐng)用公式表示）根據(jù)案例的信息，A公司盈虧平衡點(diǎn)的銷售量是多少？1請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)的知識(shí)回答問題：B商場(chǎng)曾向某企業(yè)購買一批價(jià)值為30萬元的貨物，該企業(yè)在發(fā)貨后向B商場(chǎng)通過電話和郵件的方式催收貨款，但是B商場(chǎng)多次以各種理由推遲付款。企業(yè)只好派出內(nèi)部管理人員到B商場(chǎng)上門催收貨款。B商場(chǎng)與該企業(yè)是長期的合作伙伴，在和商場(chǎng)的管理人員進(jìn)行交涉的過程中，企業(yè)的內(nèi)部管理人員發(fā)現(xiàn)B商場(chǎng)并不是沒有能力付清貨款，而是想延遲付款期，盡量利用手里的現(xiàn)金。企業(yè)現(xiàn)在的流動(dòng)資金十分緊張，B商場(chǎng)這筆貨款對(duì)企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展十分重要，企業(yè)管理人員在交涉之前就已經(jīng)下定決心無論如何也要盡快取得該筆貨款。經(jīng)過長時(shí)間的交涉, B商場(chǎng)還是堅(jiān)決不讓步。這時(shí)，企業(yè)的管理人員對(duì)B商場(chǎng)的行為進(jìn)行仔細(xì)的分析研究，最后決定向B商場(chǎng)提供現(xiàn)金折扣，因?yàn)锽商場(chǎng)延遲付款的主要目的就是想最大限度地占用資金。企業(yè)決定向B商場(chǎng)提供2%的現(xiàn)金折扣，參考銷售商借款的年利率，這筆現(xiàn)金折扣剛好與為期90天的延期付款的成本相等。B商場(chǎng)考慮到該企業(yè)是自己的長期合作伙伴，同時(shí)又給予這么吸引的現(xiàn)金折扣，經(jīng)過反復(fù)衡量之后，決定在談判后的第二天立即付款。最后，B商場(chǎng)獲得了有利的現(xiàn)金折扣，而企業(yè)也因?yàn)橘Y金到位而保持了順利地運(yùn)轉(zhuǎn)，雙方都取得各自滿意的結(jié)果。問題：本案例中的企業(yè)主要采取了哪種追帳的基本方法？除了這種方法以外還有哪些追帳基本方法？企業(yè)決定向B商場(chǎng)提供現(xiàn)金折扣是哪種追帳基本方法的輔助手段？這種追帳基本方法有哪些輔助方法？1請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)的知識(shí)回答問題：據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，2001年第一、二、三、四季度，在申訴中心正式立案的申訴案件中，移動(dòng)電話業(yè)務(wù)方面的申訴率分別為33%、%、57%、%。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)化的需求。競(jìng)爭(zhēng)本應(yīng)該促使競(jìng)爭(zhēng)雙方提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使消費(fèi)者得到最大實(shí)惠?？蔀楹卧诟?jìng)爭(zhēng)最為激烈的移動(dòng)領(lǐng)域，投訴率反而居高不下呢？究其緣由，主要原因是，隨著移動(dòng)用戶猛增，移動(dòng)運(yùn)營商急于占領(lǐng)市場(chǎng)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)走向了偏頗和誤區(qū)：只盯著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而沒有盯住用戶；只顧打價(jià)格戰(zhàn)，搶用戶，而沒有提升服務(wù)質(zhì)量，真正為用戶著想。這種低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，足以引起監(jiān)管部門的重視。企業(yè)在發(fā)展初期貫徹市場(chǎng)撇脂定價(jià)策略，而轉(zhuǎn)眼間就必須面臨殘酷的價(jià)格戰(zhàn)，真是商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。在這個(gè)過程中，運(yùn)營商紛紛給內(nèi)部銷售人員制定苛刻的銷售任務(wù)，通過各種人員銷售方式去搶奪用戶，價(jià)格戰(zhàn)所采用的方法更是五花八門。過度、混亂的價(jià)格戰(zhàn)只是暫時(shí)搶來用戶、擴(kuò)大市場(chǎng)，卻不能真正留住用戶。因此，移動(dòng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)從低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，從以對(duì)手為目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魸M意為最終目標(biāo)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，打造以服務(wù)為主的核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得客戶的忠誠度。這樣才能使移動(dòng)運(yùn)營商居高不下的投訴率下降。同時(shí)，移動(dòng)市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)也告誡我們，競(jìng)爭(zhēng)不一定回帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果競(jìng)爭(zhēng)引導(dǎo)不利，服務(wù)也無法得到提升，因此如何引導(dǎo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要。問題： 在這場(chǎng)沒有硝煙的價(jià)格戰(zhàn)中，運(yùn)營商可以采取的主要的價(jià)格修改策略有哪些？市場(chǎng)撇脂定價(jià)策略需要滿足的條件是什么？ 人員銷售的方式主要有哪幾種？技能卷一、案例選擇題1. 二、情景模擬題：，特點(diǎn)：性格比較開朗，十分容易相處，內(nèi)心防線弱，容易被說服。表面上不喜歡當(dāng)眾拒絕別人，但有容易忘記自己諾言缺點(diǎn)。銷售人員要有耐心和他們周旋除此之外，還有內(nèi)向型、剛毅型、神經(jīng)質(zhì)型、虛榮型、好斗型、頑固型、懷疑型、沉默型，對(duì)產(chǎn)品和銷售人員的人格會(huì)提出質(zhì)疑。 銷售人員應(yīng)當(dāng)：1. 銷售人員的自信心賢德非常重要，不要受顧客的影響，對(duì)產(chǎn)品充滿信心；，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你所言同樣持懷疑態(tài)度；，專家評(píng)論會(huì)對(duì)銷售有幫助；；。三、案例分析題：11. 公共關(guān)系活動(dòng)的目的①提高企業(yè)或產(chǎn)品知名度與美譽(yù)度； ②幫助新產(chǎn)品打開銷路③有助于挽回突發(fā)事件的不利影響； ④有利于建立良好的社區(qū)關(guān)系2. S0=F/(1C/P)Q=F/(PC) =100000247。(53)=50000件1使用了包括函電追賬、面訪追賬和“IT”追賬三種方法。除了這種方法以外還有委托追賬；仲裁追賬和訴訟追賬的基本方法。2. 企業(yè)決定向B商場(chǎng)提供現(xiàn)金折扣是企業(yè)自行追帳的輔助手段自行追賬的輔助方法有：①采用對(duì)銷售商和購買商都有利的現(xiàn)金折扣 ②向債務(wù)人收取懲罰利息 ③對(duì)已發(fā)生拖欠的客戶停業(yè)供貨④取消信用額度⑤處理客戶開出的空頭支票11. 價(jià)格修改策略包括：心理定價(jià)、地區(qū)定價(jià)、折扣定價(jià)、需求差別定價(jià)、新產(chǎn)品定價(jià)、產(chǎn)品組合定價(jià)心理定價(jià)主要有五種：①整數(shù)定價(jià)②尾數(shù)定價(jià)③聲望定價(jià):對(duì)于信譽(yù)的產(chǎn)品制定較高價(jià)格④習(xí)慣定價(jià)⑤ 招徠定價(jià)地區(qū)性定價(jià)：①按產(chǎn)地在某運(yùn)輸工具上交貨定價(jià) ②統(tǒng)一交貨定價(jià)③分區(qū)定價(jià) ④基點(diǎn)定價(jià) ⑤運(yùn)費(fèi)免收定價(jià)折扣定價(jià)：現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣、職能折扣、季節(jié)折扣、折讓.需求差別定價(jià)：因顧客而異、因時(shí)間而異、因地點(diǎn)而異、因產(chǎn)品而異新產(chǎn)品定價(jià)：⑴ 市場(chǎng)撇脂定價(jià)、⑵ 市場(chǎng)滲透定價(jià)產(chǎn)品組合定價(jià)：系列產(chǎn)品定價(jià)、互補(bǔ)產(chǎn)品定價(jià)、互替產(chǎn)品定價(jià)第二問：市場(chǎng)撇脂定價(jià)策略需要滿足的條件是①市場(chǎng)有足夠的購買者,他們的需求缺乏彈性, ②高價(jià)格導(dǎo)致單位成本增加,但這不至于抵消高價(jià)帶來的利益 ③在高價(jià)情況下,仍然獨(dú)家經(jīng)營，別無競(jìng)爭(zhēng)者 ④高價(jià)使人產(chǎn)生這種產(chǎn)品是高檔產(chǎn)品的印象 2. 人員銷售的方式有⑴單個(gè)銷售人員對(duì)單個(gè)顧客 ⑵單個(gè)銷售人員對(duì)一組顧客 ⑶銷售小組對(duì)一組顧客 ⑷銷售會(huì)議：(會(huì)同企業(yè)職能部門人員,以業(yè)務(wù)洽談會(huì)形式進(jìn)行銷售.) ⑸銷售研討會(huì)：(技術(shù)研討的形式)目的重在增進(jìn)客戶的技術(shù)知識(shí),培養(yǎng)買方對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)和偏好。9 /