【正文】 83。沒(méi)有購(gòu)買意愿u 無(wú)法滿足客戶的需求u 預(yù)算不足u 藉口、推托● 原因在銷售人員的異議u 無(wú)法贏得客戶的好感u 做了夸大不實(shí)的陳述u 使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)u 事實(shí)調(diào)查不正確u 不當(dāng)?shù)臏贤╱ 展示失敗u 姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮● 異議處理的技巧u 忽視法u 補(bǔ)償法u 太極法u 詢問(wèn)法u “是的……如果”法u 直接反駁法● 進(jìn)行項(xiàng)目● 完成練習(xí)十七：客戶異議匯總。 15分鐘● 完成練習(xí)十八：客戶異議處理話語(yǔ)范例。 30分鐘n 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。請(qǐng)牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。● 客戶異議的含意● 什么是客戶異議u 客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。n 例如，您要去拜訪客戶，客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢問(wèn)客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。n 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意?！?從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。● 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)?！?從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。n “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證?！?異議的種類n 有三類不同的異議，您必須要辨別。n 真實(shí)的異議n 客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。n 面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略?！?成功導(dǎo)航：客戶異議的處理● 立刻處理狀況：n 面對(duì)以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：● 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；● 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說(shuō)明時(shí)；● 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)?！?延后處理的狀況：n 面對(duì)以下狀況，您最好延后處理客戶異議：● 對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他；● 當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理；● 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。u 假的異議：n 假的異議分為二種：● 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。● 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。u 隱藏的異議：n 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。u 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度?！?異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)?！?異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離?！?沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶?！?異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求?！?注意聆聽客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議?！?不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。● 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息?！?異議表示客戶仍有求于您?！?異議產(chǎn)生的原因n 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。● 原因在客戶u 拒絕改變：n 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購(gòu)買未來(lái)的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。u 情緒處于低潮：n 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。u 沒(méi)有意愿：n 客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。u 無(wú)法滿足客戶的需要：n 客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。u 預(yù)算不足：n 客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。u 藉口、推托：n 客戶不想花時(shí)間會(huì)談。u 客戶抱有隱藏式的異議：n 客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議?！?原因在銷售人員本人u 銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感：n 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。u 做了夸大不實(shí)的陳述：n 銷售人員為了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。u 使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)：n 銷售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。u 事實(shí)調(diào)查不正確：n 銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。u 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ簄 說(shuō)得太多或聽得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。u 展示失?。簄 展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。u 姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮：n 銷售人員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。n 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。● 處理異議的原則● l、事前做好準(zhǔn)備u “不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。u 銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說(shuō)服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。u 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是：u 步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來(lái)；u 步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；u 步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫整理成文章；u 步驟4：大家都要記熟；u 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；u 步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；u 步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度?！?選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)u 美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷售人員的十分之一。這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷售人員：對(duì)客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會(huì)取得更大的成績(jī)。銷售人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：u 在客戶異議尚未提出時(shí)解答：u 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺(jué)察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋，這樣可使銷售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。u 銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。有時(shí)客戶沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答；u 異議提出后立即回答：u 絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購(gòu)買，又是對(duì)客戶的尊重。u 過(guò)一段時(shí)間再回答：u 以下異議需要銷售人員暫時(shí)保持沉默：u 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。u 不回答：u 許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽見，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！?爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌u 不管客戶如何批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒。”與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”?！?銷售人員要給客戶留“面子”u 銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶說(shuō)：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心?！?練習(xí)五：客戶異議匯總n 上面我們了解了什么是異議，異議的類型，以及異議產(chǎn)生的原因后，請(qǐng)利用15分鐘的時(shí)間，分組討論，將客戶經(jīng)常提出的異議，匯總后，寫在客戶經(jīng)常提出異議的表中，討論客戶提出的異議時(shí)，請(qǐng)參考練習(xí)六中“競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)分析表”，因?yàn)?，客戶往往?huì)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)提出異議?！?客戶經(jīng)常提出的異議匯總表● 客戶異議處理技巧● 忽視法u 當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見到您就抱怨說(shuō)：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了?！眓 碰到諸如此類的反對(duì)意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找的理由，因?yàn)榻?jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。n 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。n 對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。u 忽視法常使用的方法如：● 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！?“您真幽默”！● “嗯！真是高見！”● 補(bǔ)償法u 潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！眜 銷售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！眓 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：● 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)?！?產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。n 世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。n 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。n 例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^(guò)短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車”。● 太極法u 經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來(lái)，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)好一些？”u 銷售人員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時(shí)間，同時(shí)還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧！”n 太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。n 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。n 我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說(shuō)詞。例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。”您想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說(shuō)：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法?！?成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例n 保險(xiǎn)業(yè)：n 客 戶：“收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)。”n 銷售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障?！眓 服飾業(yè)：n 客 戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！眓 銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！眓 兒童圖書：n 客 戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？”n 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！眓 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意?！?詢問(wèn)法u 客 戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”u 銷售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望