【正文】 它能代替銷售人員同時(shí)對(duì)不同的對(duì)象銷售，突破了時(shí)間與空間的限制；它是銷售過(guò)程的全面匯總，也是客戶取舍評(píng)斷的依據(jù)。n 知道了客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿意點(diǎn)，銷售人員就能進(jìn)行構(gòu)想出改善的方法。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場(chǎng)對(duì)建議書說(shuō)明。n 客戶花錢進(jìn)行購(gòu)買行為時(shí)，一定是對(duì)現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶心里有了這種想法，正在摸索進(jìn)行時(shí)，若是您能即時(shí)地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無(wú)異于幫了客戶的大忙。u 承辦人：n 負(fù)責(zé)承辦的人是代表企業(yè)和您溝通的第一線人員，他扮演的角色往往要能替您向企業(yè)的上級(jí)人員解釋說(shuō)明產(chǎn)品的特性、效用、能改善多少問題、能提升多少效率……等，因此，以承辦人的立場(chǎng)，對(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)都希望能獲得充分的信息。您在撰寫建議書時(shí)的“主旨”“目的地”“結(jié)論”要能滿足承辦單位主管的需求。u 關(guān)鍵人士n 關(guān)鍵人士關(guān)心的重點(diǎn)有兩項(xiàng)，一為效用，另一為優(yōu)先順序。n 若您撰寫建議書時(shí)能技巧地滿足上面的兩個(gè)條件，相信您的建議書一定具有強(qiáng)烈地說(shuō)服力，能稱職的扮演無(wú)言銷售人員的角色。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場(chǎng)對(duì)建議書說(shuō)明?！?封面及標(biāo)題● 標(biāo)題可從配合客戶企業(yè)的政策及策略的方向擬訂，如提升效率、提高士氣、增進(jìn)員工福利……等，能讓客戶覺得您的建議案對(duì)執(zhí)行企業(yè)的政策、策略有幫助?！?封面可依建議書的厚薄，考慮裝訂的方式?！?成功導(dǎo)航：建議書封面● 謹(jǐn)呈大華企業(yè)總務(wù)部陳經(jīng)理● 大華企業(yè)導(dǎo)入自動(dòng)化● 建 議 案● 提案人：天偉企業(yè) 王維正● 銷售人員● 日 期:1998年12月5日● 問候● 首先您要表達(dá)的感謝是您的客戶給您提供了機(jī)會(huì)，讓您能進(jìn)行銷售的動(dòng)作?！?目錄u 成功導(dǎo)航：建議書目錄u 目 錄n 主旨…………………………………Ｐ１n 現(xiàn)狀分析……………………………Ｐ３n 問題點(diǎn)………………………………Ｐ５n 改善對(duì)策……………………………Ｐ６n 使用前及使用后的差異……………Ｐ９n 效益分析……………………………Ｐ１２n 結(jié)論…………………………………Ｐ１５u 8．附件…………………………………Ｐ１８● 主旨n 建議書的主旨應(yīng)從客戶企業(yè)想要達(dá)成的目標(biāo)著手?jǐn)M制，要能指出采用建議案后，能達(dá)成的目的及優(yōu)點(diǎn)。● 問題點(diǎn)的分析要依據(jù)銷售人員調(diào)查的資料，必要時(shí)事先要獲得客戶企業(yè)相關(guān)人員的確認(rèn)。● 建議改善對(duì)策● 比較使用前及使用后之差異n 在建議書中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差別，比較時(shí)要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出1000單位，自動(dòng)化后每日產(chǎn)出1500單位，對(duì)購(gòu)買決定有影響的有利點(diǎn)及不利點(diǎn)都要進(jìn)行比較，以便客戶能客觀地判斷產(chǎn)生的差異。● 結(jié)論n 結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。u 目錄l 主旨l 貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點(diǎn)l 改善對(duì)策建議l 成本分析l 效益分析l 結(jié)論l 附件資料l 各部門復(fù)印等待時(shí)間調(diào)查u 主旨：u u u ②復(fù)印速度過(guò)慢，增加復(fù)印等待時(shí)間。u ④復(fù)印量高，機(jī)器維護(hù)耗時(shí)n 由于復(fù)印最高，目前的〇〇型復(fù)印機(jī)，平均每星期要更換三次墨粉、經(jīng)常更換紙張，管理維護(hù)麻煩。至少使用一臺(tái)高速度的復(fù)印機(jī)，以提高復(fù)印效率，降低復(fù)印等待時(shí)間。能負(fù)荷每月55，000張復(fù)印量的機(jī)器。u 分頁(yè)、裝訂一次完成：當(dāng)您需要多張多份副本時(shí)，型高速?gòu)?fù)印機(jī)能一次完成，大量地節(jié)省您的時(shí)間，而能有效地降低折舊的效率?！?3．集中處理后，假設(shè)型多功能高速?gòu)?fù)印機(jī)每月復(fù)印30，000張?！?每月復(fù)印時(shí)間90小時(shí)，等待時(shí)間平均每人每天10分—15分?！?每月復(fù)印費(fèi)用51，000元。● 機(jī)器分頁(yè)、裝訂一次完成。● 注釋：n 集中復(fù)印每月僅增3，000元的復(fù)印費(fèi)用，而能達(dá)到全面提升全企業(yè)工作同仁的作業(yè)效率u 結(jié)論：n 貴企業(yè)業(yè)務(wù)量逐年迅速成長(zhǎng)，復(fù)印需求也大幅成長(zhǎng)，為提升復(fù)印效率，引進(jìn)型多功能高速度復(fù)印機(jī)，集中復(fù)印作業(yè)，是最好的決定，它能讓您立刻實(shí)現(xiàn)：● 每分鐘50張的復(fù)印速度；● 分頁(yè)裝訂一次完成；● 從此不需把時(shí)間浪費(fèi)在等待復(fù)印上；● 大量簡(jiǎn)化復(fù)印機(jī)的管理工作。n 記住撰寫建議書時(shí)，隨時(shí)提醒自己：● 潛在客戶為什么要接受我的建議書？● 還有哪些點(diǎn)能幫助客戶做迅速、正確的決定？● 客戶異議的處理● 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目● 內(nèi)容● 異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您不贊同，提出質(zhì)疑或拒絕。隱藏的異議● 原因在客戶的異議u 無(wú)法滿足客戶的需求u 做了夸大不實(shí)的陳述u 展示失敗u 太極法u 15分鐘● 完成練習(xí)十八：客戶異議處理話語(yǔ)范例。n 例如，您要去拜訪客戶，客戶說(shuō)沒時(shí)間；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議?！?從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。n 面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略?！?客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議?！?異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離?！?不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。● 原因在客戶u 拒絕改變：n 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。u 無(wú)法滿足客戶的需要：n 客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品?！?原因在銷售人員本人u 銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感：n 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。u 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ簄 說(shuō)得太多或聽得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。n 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。● 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)u 美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷售人員的十分之一。銷售人員覺察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋，這樣可使銷售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。u 過(guò)一段時(shí)間再回答：u 以下異議需要銷售人員暫時(shí)保持沉默：u 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解，等等。銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！?銷售人員要給客戶留“面子”u 銷售人員要尊重客戶的意見。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心。n 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了?！眜 銷售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。n 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)?！?太極法u 經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來(lái)，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)好一些？”u 銷售人員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時(shí)間，同時(shí)還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧！”n 太極法取自太極拳中的借力使力。例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)?！眓 服飾業(yè)：n 客 戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！?詢問法u 客 戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”u 銷售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望?！眓 兒童圖書：n 客 戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？”n 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！?成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例n 保險(xiǎn)業(yè)：n 客 戶：“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)。n 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。n 例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：● 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。u 忽視法常使用的方法如：● 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！?客戶經(jīng)常提出的異議匯總表● 客戶異議處理技巧● 忽視法u 當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見到您就抱怨說(shuō)：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。”與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。有時(shí)客戶沒有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；u 異議提出后立即回答：u 絕大多數(shù)異議需要立即回答。懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會(huì)取得更大的成績(jī)。具體程序是：u 步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來(lái)；u 步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；u 步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫整理成文章；u 步驟4：大家都要記熟；u 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；u 步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；u 步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。u 銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。u 姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮：n 銷售人員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。u 使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)：n 銷售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。u 藉口、推托：n 客戶不想花時(shí)間會(huì)談。u 情緒處于低潮：n 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議?！?異議表示客戶仍有求于您?！?異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。u 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度?！?延后處理的狀況：n 面對(duì)以下狀況，您最好延后處理客戶異議：● 對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他；● 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理；● 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。● 異議的種類n 有三類不同的異議，您必須要辨別?！?從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。請(qǐng)牢記——銷售是從客戶的拒絕開始?！笆堑摹绻狈╱ 忽視法u 事實(shí)調(diào)查不正確u 藉口、推托● 原因在銷售人員的異議u 情緒處于低潮u 真實(shí)的異議u n 雖然不是所有的產(chǎn)品都需要使用到建議書，但若您銷售的產(chǎn)品是附加價(jià)值較高、可改善客戶的效率或能解決客戶的問題，此時(shí)，建議書是不可缺少的銷售利器?！?紙匣一次可裝3000張?！?每分鐘復(fù)印50張?！?每星期更換三次墨粉，管理麻煩。u 效益分析● 現(xiàn) 狀● 追加型多功能高速?gòu)?fù)印機(jī)集中復(fù)印的效益● 復(fù)印機(jī)負(fù)荷量不夠，經(jīng)常造成故障。u 耗材費(fèi)用降低：型多功能高速度復(fù)印機(jī)的耗材費(fèi)用僅為目前復(fù)印機(jī)的二分之一。u 建議集中使用并追加型高速?gòu)?fù)印機(jī)理由如下：u 高速度復(fù)?。盒蛷?fù)印機(jī)每小時(shí)可復(fù)印3，000張，每分鐘能印50張，可迅速滿足一份原稿多張復(fù)印的需求。使用具有自動(dòng)分頁(yè)及裝訂功能的復(fù)印機(jī)以提高業(yè)務(wù)部門的效率。集中復(fù)印機(jī)使用，以達(dá)有效及平均負(fù)荷，減低機(jī)器的故障。u ③業(yè)務(wù)部經(jīng)常舉辦說(shuō)明會(huì)，分頁(yè)、裝訂費(fèi)時(shí)。u 貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點(diǎn)u ①各單位復(fù)印用量不同，業(yè)務(wù)單位用量高，機(jī)器經(jīng)常故障。u 型多功能超速?gòu)?fù)印機(jī)及耗材報(bào)價(jià)表l u 成功導(dǎo)航：建議書范例u （以下是一份偉鉅企業(yè)銷售人員陳見治給大成企業(yè)的建議書實(shí)例，供您參考。u 成功導(dǎo)航：建議書中使用前與使用后的比較u● 使用前● 使用后● 差異●●●● 成本效益分析n 建議書的成本計(jì)算要正確合理，效益包括有形的效益及無(wú)形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化?！?原因的把握要得到客戶的認(rèn)同。u 成功導(dǎo)航：建議書主旨u 主旨u 為配合貴企業(yè)自動(dòng)化生產(chǎn)策略，導(dǎo)入〇〇型裝配線自動(dòng)化設(shè)備，提升產(chǎn)量，并解決企業(yè)操作員招募不足的難題。● 問候感謝辭不宜過(guò)長(zhǎng)，感謝時(shí)最好以企業(yè)及部門為對(duì)象，盡量不要講出個(gè)別感謝的對(duì)象。如現(xiàn)狀分析，可加上“貴企業(yè)使用〇〇型電腦現(xiàn)狀分析”；效益分析，可加上“使用型電腦帶給貴企業(yè)的效益?！?封面設(shè)計(jì)大方，具有條理的感覺。● 建議書的構(gòu)成n 有十個(gè)項(xiàng)目是準(zhǔn)備一份完整的建議書不可缺少的?！?了解客戶的采購(gòu)程序n 銷售人