【正文】 ”n 銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設計，以修飾掉不好的地方。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。”n 當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動?！?練習五：客戶異議匯總n 上面我們了解了什么是異議，異議的類型，以及異議產(chǎn)生的原因后，請利用15分鐘的時間，分組討論，將客戶經(jīng)常提出的異議，匯總后，寫在客戶經(jīng)常提出異議的表中，討論客戶提出的異議時，請參考練習六中“競爭者的產(chǎn)品優(yōu)點、弱點分析表”，因為，客戶往往會根據(jù)競爭產(chǎn)品的優(yōu)點提出異議?！?爭辯是銷售的第一大忌u 不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。u 銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談論產(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。u 編制標準應答語是一種比較好的方法。u 展示失?。簄 展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。u 預算不足：n 客戶預算不足會產(chǎn)生價格上的異議?！?將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。u 隱藏的異議：n 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。n “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 30分鐘n 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮● 異議處理的技巧u 預算不足u ● 三種類型的異議u ● 每月更換三次墨粉，省時省力?！?工作同仁自行分頁、裝訂。u 紙盤容量大，不需經(jīng)常換紙：型多功能高速度復印機，一次可放3，000張復印紙，讓您不需經(jīng)常加添紙張，大量地減少了您管理上的心力。u n 目前〇〇型復印機，每分鐘連續(xù)復印15張，第一份副本要20秒，根據(jù)調(diào)查，每月平均復印時間約90小時，復印的高峰時間平均每人每天要等10—15分鐘。透過復印作業(yè)的集中處理，改進復印效率?！?附件n 附件要容易查詢，每一個附件都要有標題和頁碼?！?問題點必須是客戶有興趣、關心的?！?感謝相關部門給您的協(xié)助，同時藉以表明您為了給客戶最好的建議案，投入了相當大的時間與精力?！?封面可選用較好的材料，可依提案的產(chǎn)品性質(zhì)如理性或感性的產(chǎn)品，給予適當?shù)倪x擇?！?把握競爭者的狀況n 您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點、提供客戶的各項交易條件等，獲得競爭者的情報，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。u 使用人：n 對使用人而言，建議書撰寫的重點是針對使用人提出的現(xiàn)狀問題點及希望改善的地方，詳細地說明采用新的產(chǎn)品后能解決他們的問題。n 如何才能提出上面這種建議案呢？關鍵點在建議書的準備技巧中所提的——要能正確地分析客戶的問題點。u 競爭者的狀況把握：n 您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點、提供客戶的各項交易條件等，獲得競爭者的情報，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。比較使用前及使用后的差異u u 展示講稿● 展 示 講 稿● 銷售技巧及動作●●u 組別：u 展示演練u 是 否● 是否具有戲劇性？● 是否讓客戶看到、觸摸到、用到？● 是否引用了動人的實例？● 是否用客戶聽得懂的話語？● 是否讓客戶參與？● 是否引用現(xiàn)狀調(diào)查的資料？● 是否依特性、優(yōu)點、利益的方式陳述？● 是否預先處理客戶的可能異議？● 是否有做好的總結？● 是否要求訂單？u 演練者：u 觀察者：● 展示講稿范本u 展示講稿u 銷售技巧及運用uu● 如何撰寫建議書● 內(nèi)容及進行項目● 內(nèi)容● 建議書是無言的銷售員，它能代替銷售人員同時對不同的對象銷售，突破了時間與空間的限制，它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)。n 陳小姐，這是鍋鏟，請您將魚翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點也不沾鍋，鍋座的溫度能均勻散布，鍋底能發(fā)揮最大的導熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量。● 業(yè) 務 員：請問王先生，當您做菜時，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？● 王 先 生：當然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會沾鍋，炒第二盤菜時非得洗鍋不可?！?標準的展示n 標準的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點?！?讓客戶聽得懂n 展示時要用客戶聽得懂的話語。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。n 場地：u 展示會場如何布置。u 展示的忌諱：n 展示常犯的錯誤也有一條：● 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。 60分鐘n 銷售是客戶和您共同參與的活動，當您銷售一個實物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人。產(chǎn)品本身u n 一般來說，利用圖片說明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。所以，如果您向公司投訴保費太高或紅利太少的時候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實上，真正研究價錢的客戶，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價值而不是價錢。令我們沖動的，是心情。顧客研究了分期付款的辦法之后，發(fā)覺的確是便宜，出很少的錢便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導客戶往數(shù)字胡同里鉆。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到您的講解過程。當您運用圖片去說明的時候，您的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。就因為這個原因，電視廣告比之報紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價錢也高得多。異議提出u 貴企業(yè)業(yè)務在處長的領導下，每年成長百分之十五，為了配合業(yè)務成長，各方面都在著手提升業(yè)務效率。n 由于配送車在一些企業(yè)并非專任司機使用，而采取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。n 李科長也提到，由于車子每天長時間在外行駛，車子的安全性，絕對不容忽視?！?u 例如在進入第一個步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，在進入第二步驟前，可用“因而……”來接著說明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此……”或“也就是說……”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點及下結論?！?客戶利益u 接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實及解釋——六角形手槌，握得較牢后，接下來要強調(diào)究竟握得較牢會帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個例子可強調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準，不會把釘子打歪，同時也較能使得上力，不易疲勞?！?三段論法u 產(chǎn)品說明的三段論首先是陳述產(chǎn)品的事實狀況，其次是對這些事實中具有的性質(zhì)加以解釋說明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。n 需掌握技巧：n 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。n 能讓客戶相信您能做到您所說的。● 什么是產(chǎn)品說明n 一般而言，正式的產(chǎn)品說明是指銷售人員完成事實調(diào)查后，向潛在客戶說明他提供的產(chǎn)品及服務能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買?！?了解產(chǎn)品說明的六個步驟。l 特性： 優(yōu)點： 特殊利益：● 這臺機器具有電話以及傳真的功能。l 特性： 優(yōu)點： 特殊利益：● 這間房子附近有許多學校，上學非常方便。u 回答紙u 下列哪些是產(chǎn)品的特性，哪些是產(chǎn)品的優(yōu)點，哪些是產(chǎn)品的特殊利益：● 這個復印機有十個刻度，可以調(diào)整復印機的濃淡度。本企業(yè)的〇〇型傳真機，附有記憶裝置，并有用密碼指定專人接收的軟件設計，透過這種方式接收資料，您再也不用耽心資料外泄的問題。n 以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關心的利益點，只有客戶接受您銷售的利益點，您與客戶的溝通才會有交集?！?系統(tǒng)化n 隨著電子技術的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進行著工廠自動化、辦公室自動化（OA）的發(fā)展?！?安全、安心n 滿足個人安全、安心而設計的有形、無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。n 因此，我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動機，發(fā)現(xiàn)客戶最關心的利益點。而銷售人員對客戶最大的貢獻，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。n 每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上。人際關系u 步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；u ● 特殊利益指能滿足客戶本身的特殊需求。商品給他的整體印象u 服務● 進行項目n ● 完成練習十四：特性、優(yōu)點及特殊利益的練習。n 特性及優(yōu)點是以廠商設計、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，賦予商品的特性及優(yōu)點能滿足目標市場客戶層的喜好，但不可否認的一個事實是每位客戶都有不同的購買動機，真正影響客戶購買決定因素，絕對不是因為商品優(yōu)點和特性加起來最多而購買。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細想想看，當您決定購買一些東西時，是不是有時候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時，總是有一些理由支持您去做這件事。針對這些人，您在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最關心的利益點是否在此。例如經(jīng)過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的?！?服務n 服務分為售前、售中及售后服務。這個小動作就能讓貴銀行在服務客戶的管理品質(zhì)上，贏得客戶的信譽。n 特性、優(yōu)點、特殊利益的轉(zhuǎn)換是發(fā)揮“銷售成為您的習慣，讓它變成您的一種自然反應后，您就能成為一位名符其實的成功銷售人員。l 特性： 優(yōu)點： 特殊利益：● 這種奶粉含有高單位的鈣質(zhì)。l 特性： 優(yōu)點： 特殊利益：● 這輛車的內(nèi)外兩面都采用鍍鋅的鋼板，能防水防銹。原則1：遵循“特性－優(yōu)點－特殊利益”的陳述原則。● 進行項目● 完成練習十五：產(chǎn)品說明練習。n 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。n 步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。n 步驟⑥：要求訂單。例如當我們銷售一把六角形手柄的槌子時，若我們對客戶說：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯吧！請買一把！”像這樣只停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上是很難把產(chǎn)品銷售出去的。銷售重點是從產(chǎn)品知識引伸出來的，因此銷售人員平常就應該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)品的性質(zhì)。n 根據(jù)調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，并且客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載50家客戶，因此上下貨的頻率非常高，挑選費時，并常有誤拿的情形發(fā)生?？蛻衄F(xiàn)在及問題點說明● n 配送車的駕駛座，有如活動的辦公室?！?陳 處 長：〇〇車，聽起來不錯，但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限，況且停車場也不夠?！?這不是我們表達的不夠好，而是對方接收能力有限罷了。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。對銷售人員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，晚點睡覺都沒關系，就怕客戶不給您時間，或者給了您時間卻因為自己的能力而抓不住?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是乎，整個銷售過程便大打折扣了。他們不再宣傳木材質(zhì)料。n 我們從事銷售這一行業(yè)，最重要的是明白人性。因此，如果您想做好生意，一定要攻心為上，令客戶沖動地掏腰包便成功了。n 當我們看到東西的時候，我們心中便會投射出一個印象，令我們集中精神。n 請按5人分組演習，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧，其他的學員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習完后，由組員共同制作一份標準的產(chǎn)品說明范本，完成下列表格。展示人員● 撰寫展示講稿的六個步驟。u 展示的優(yōu)勢：u 展示過程是客戶了解與體驗產(chǎn)品利益的過程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時機，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？u 在銷售人員進行展示時，能獲得下列兩個優(yōu)勢：● 客戶已愿意花一段時間專注地傾聽銷售人員的說明。u 若到客戶處展示，要事先確認安裝的各項條件如電源、地點、操作空間等合于規(guī)定。u 演練展示說辭。● 引用動人實例n 可利用一些動人的實例來增強您產(chǎn)品的感染力和說服力。有的是因為車子安全性設計好而購買；有的是因為駕駛起來很舒適順手而購買；有的是因為車的外形正能代表他的風格而購買。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示。n 我們先把油倒進鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋子很快就熱了。n 成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準備如知道客戶的喜好、調(diào)查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說明方式……等是展示成功與否的關鍵要素，故商品展示說明的事前準備及展示技巧二項重點則是專業(yè)銷售人員需全力以赴的工作。主旨u n 撰寫建議書前要收集哪些資料呢？u 把握客戶現(xiàn)狀的資料：n 例如保險業(yè)的經(jīng)紀人要知道客戶的資料有：u 目前參加了那些保險；u 年齡；u 家庭人口