【正文】 客戶參考，您只要選擇“2”這個(gè)濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報(bào)紙的底色，讓客戶有一份干凈漂亮的副本閱讀。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益：● 王先生，您每個(gè)月要上網(wǎng)200個(gè)小時(shí)，如果您換用這臺(tái)高速度的數(shù)據(jù)機(jī)，不單能夠提升您上網(wǎng)的工作效率，您兩個(gè)月節(jié)省的電話費(fèi)，就能夠支付這臺(tái)數(shù)據(jù)機(jī)的費(fèi)用了。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益：u 答案：u 特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益 特性 優(yōu)點(diǎn)u 特性 優(yōu)點(diǎn) 特性 優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)n 1特殊利益 1優(yōu)點(diǎn) 1特性 1優(yōu)點(diǎn)n 1特殊利益 1特殊利益 1優(yōu)點(diǎn) 1特性n 1優(yōu)點(diǎn)● 產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益● 特性● 優(yōu)點(diǎn)● 特殊利益●●●n 附：特殊利益因不同的客戶而異，請(qǐng)依過(guò)去的銷售經(jīng)驗(yàn)，將可能的狀況寫(xiě)下。事實(shí)陳述u n 產(chǎn)品說(shuō)明就是您有系統(tǒng)地透過(guò)一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購(gòu)買的欲望?！?產(chǎn)品說(shuō)明的技巧● 產(chǎn)品說(shuō)明的二個(gè)原則n 成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個(gè)原則：n 原則1：n 遵循“特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益”的陳述原則。n 需掌握技巧：n 預(yù)先異議的處理技巧。u 產(chǎn)品說(shuō)明三段論法，看起來(lái)非常簡(jiǎn)單，實(shí)際上能把產(chǎn)品介紹得很成功的銷售人員，都是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的練習(xí)，才養(yǎng)成有效的三段式說(shuō)明習(xí)慣。u 三段論式的產(chǎn)品說(shuō)明手法，有二個(gè)重點(diǎn)。u 成功導(dǎo)航：產(chǎn)品說(shuō)明范例u 產(chǎn) 品 介 紹 范 例u 運(yùn)用技巧分析● 業(yè) 務(wù) 員：陳處長(zhǎng)、李科長(zhǎng)，大家好。感謝聆聽(tīng)● n 本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車〇〇，正是為滿足客戶對(duì)提高配送效率而專門(mén)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出來(lái)的。電腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險(xiǎn)，能使配送駕駛?cè)俗约耗芸刂频能嚨溡馔饨抵磷畹?。雖然貴企業(yè)的車子目前仍末達(dá)企業(yè)規(guī)定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。要求訂單● 圖片講解法n 我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)和味覺(jué)為主?！鞍俾劜蝗缫灰?jiàn)”便是這個(gè)道理。n 我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過(guò)程順利，客戶便會(huì)在整個(gè)步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支票了?！?讓客戶容易明白n 用圖片解釋的時(shí)候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。最初的廣告是向客戶分析，原來(lái)世界上最好的木材，首先拿來(lái)做煙斗，然后再選擇去制造鋼琴。n 后來(lái)琴商找了個(gè)宣傳方法，他們的廣告很簡(jiǎn)單：“將您的女兒瑪莉訓(xùn)練成貴婦吧！”廣告一出，即使造成了轟動(dòng)的回應(yīng)。試比較一下，心的位置和錢(qián)包的距離長(zhǎng)短，不是比腦袋和錢(qián)包的距離更短嗎？所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計(jì)算。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關(guān)系，兒女私情；會(huì)計(jì)師只是想著數(shù)字是否出了錯(cuò)；生意人心中想著下一次的生意機(jī)會(huì)；醫(yī)生想下一個(gè)病人。一個(gè)自然流暢的推介方法，對(duì)于銷售，有一定的效果?！薄?展示前的準(zhǔn)備：u n 記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說(shuō)明，而是要激起客戶決定購(gòu)買的欲望。u 邀請(qǐng)客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。n 銷售人員：u 服裝、儀容。n 一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟時(shí)，會(huì)發(fā)給每位參觀展示說(shuō)明的客戶一個(gè)相當(dāng)于10公斤豬肉的體積及重量的東西，請(qǐng)客戶提在手上，然后詢問(wèn)客戶：“你們?cè)敢庾屵@個(gè)東西一天24小時(shí)地跟隨在您身上嗎？”n 他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。● 讓客戶參與n 如辦公機(jī)器的銷售人員，銷售彩色復(fù)印機(jī)時(shí)，可請(qǐng)客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復(fù)印?！?應(yīng)用的展示話語(yǔ)n 應(yīng)用的展示話語(yǔ)是針對(duì)特定客戶展示說(shuō)明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語(yǔ)?！?業(yè) 務(wù) 員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔(dān)心會(huì)沾鍋，您是否會(huì)覺(jué)得使用起來(lái)比目前要方便？● 陳 小 姐： 當(dāng)然。n 目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時(shí)間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時(shí)也能達(dá)到省油、省煤氣的附帶效果。封面及標(biāo)題u 結(jié)論u u 了解客戶的決定習(xí)慣：n 有些客戶做購(gòu)買決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。n 一份建議書(shū)不一定會(huì)完全經(jīng)過(guò)這五種人過(guò)目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)如何和這些對(duì)象做有效的溝通。因此，關(guān)于費(fèi)用部份，您在撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)，務(wù)必清楚明確地寫(xiě)清各項(xiàng)費(fèi)用狀況，并以清楚地報(bào)表匯總各明細(xì)，讓他們能一目了然?！?了解客戶的決定習(xí)慣n 有些客戶做購(gòu)買決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。● 封面要表明主題、提案人、日期?！?成功導(dǎo)航：建議書(shū)問(wèn)候用語(yǔ)u 感謝大華企業(yè)提供本企業(yè)為貴企業(yè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)感謝貴企業(yè)相關(guān)部門(mén)人員的協(xié)助，使本企業(yè)能圓滿完成對(duì)貴企業(yè)的建議案。● 成功導(dǎo)航：建議書(shū)現(xiàn)狀分析現(xiàn) 狀主要問(wèn)題原 因u● 建議改善對(duì)策n 您的對(duì)策要能針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)的原因進(jìn)行改善，并能清楚地讓客戶理解，同時(shí)還要有具體的資料證明您的對(duì)策是可行的。）u 封面及標(biāo)題● 謹(jǐn)呈 大成公司總務(wù)處陳處長(zhǎng)● 大成企業(yè)復(fù)印文件集中處理● 建 議 書(shū)偉鉅公司銷售人員u 提案人： 陳見(jiàn)治u 日 期：99年6月2日u 內(nèi)頁(yè)問(wèn)候：u 感謝貴企業(yè)提供我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)感謝貴企業(yè)業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、總務(wù)部相關(guān)同仁的協(xié)助，讓我們能充分掌握貴企業(yè)的復(fù)印現(xiàn)狀，使我們能順利完成這份建議書(shū)。追加型多功能超速度復(fù)印機(jī)，節(jié)省員工等待時(shí)間，并降低復(fù)印耗材費(fèi)用。n 銷售人員要經(jīng)常向客戶做簡(jiǎn)報(bào)說(shuō)明，副本的分頁(yè)，裝訂耗時(shí)間。u u 成本分析●● 材料● 目 前 每 月● 復(fù) 印 費(fèi) 用● 追加型多功能● 高速?gòu)?fù)印機(jī)● 折 舊u 4，500元u 13，000元● 利 息u 2，500元u 6，000元● 墨 粉u 22，000元u 16，000元● 圓 鼓u 11，000元u 8，000元● 紙 張u 11，000元u 11，000元● 合 計(jì)u 51，000元u 54，000元un ，n 。● 經(jīng)常添?yè)Q紙張。● 每月復(fù)印費(fèi)用54,000元。假的異議u 無(wú)法贏得客戶的好感u 補(bǔ)償法u ● 客戶異議的含意● 什么是客戶異議u 客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。n 真實(shí)的異議n 客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。● 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。● 異議產(chǎn)生的原因n 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。u 客戶抱有隱藏式的異議：n 客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。這樣，既可以促使客戶購(gòu)買，又是對(duì)客戶的尊重。一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”?！眓 碰到諸如此類的反對(duì)意見(jiàn)，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找的理由，因?yàn)榻?jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好?！?產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。n 我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說(shuō)詞?！眓 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意?！眓 銷售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障?？蛻粝榆嚿磉^(guò)短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車”。● “您真幽默”！● “嗯！真是高見(jiàn)！”● 補(bǔ)償法u 潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。并且，銷售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶說(shuō)：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”。u 不回答：u 許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。銷售人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：u 在客戶異議尚未提出時(shí)解答：u 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說(shuō)服客戶。u 事實(shí)調(diào)查不正確：n 銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。u 沒(méi)有意愿：n 客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣?！?注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。u 假的異議：n 假的異議分為二種：● 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)?！?從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。直接反駁法● 進(jìn)行項(xiàng)目● 完成練習(xí)十七：客戶異議匯總。不當(dāng)?shù)臏贤╱ 沒(méi)有購(gòu)買意愿u n 建議書(shū)是利用文字的組合進(jìn)行銷售，建議書(shū)的邏輯架構(gòu)及表達(dá)陳列的方式，能顯現(xiàn)出您是否夠?qū)I(yè)，學(xué)習(xí)建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧是讓閱讀建議書(shū)的客戶感受到您專業(yè)，而更能認(rèn)同您的建議?！?每月復(fù)印時(shí)間25小時(shí)，等待時(shí)間平均每人每天1分—5分。● 每分鐘復(fù)印15張。u 集中復(fù)印，增加效率：集中復(fù)印、集中管理，能將等待的時(shí)間自目前10—15分鐘，降至1—5分鐘，同時(shí)依復(fù)印需要而能設(shè)定使用不同的機(jī)型，能延長(zhǎng)機(jī)器壽命。u n 貴企業(yè)目前每日復(fù)印量約55，000張，業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦，各擁有一臺(tái)〇〇型復(fù)印機(jī)，但業(yè)務(wù)部每月印量為35，000張，機(jī)器無(wú)法負(fù)荷，經(jīng)常造成故障，給業(yè)務(wù)單位帶來(lái)相當(dāng)大的困擾。 各部門(mén)復(fù)印需求調(diào)查l 效益必須是客戶也能認(rèn)定的。● 現(xiàn)狀分析● 分析主要的問(wèn)題點(diǎn)及產(chǎn)生的原因?！笔归喿x建議書(shū)的人有臨場(chǎng)的感覺(jué)，并能讓您的建議書(shū)生動(dòng)活潑。u 封面及標(biāo)題u 問(wèn)候u 目錄u 主旨u 現(xiàn)狀u 建議書(shū)改善對(duì)策u 比較使用前及使用后的差異u 成本效益分析u 結(jié)論u 附件u 下面，我們一一加以說(shuō)明。n 另外，優(yōu)先順序也是關(guān)鍵人士判斷的重點(diǎn)，因?yàn)殛P(guān)鍵人士是從企業(yè)全盤(pán)的角度思考事情，他往往面臨的不是單一事件，因此，他會(huì)權(quán)衡完全不相干的兩件事情，而做出執(zhí)行上的優(yōu)先順序，因而，若銷售人員疏忽了這方面的考慮，往往被關(guān)鍵人士判定暫緩而前功盡棄。因此，建議書(shū)中的“主旨”“目的”“結(jié)論”是承辦單位主管關(guān)心的重點(diǎn)。n 如何能讓客戶看了您的建議書(shū)后馬上簽約呢？您要能滿足兩個(gè)條件：● 讓客戶感到滿足u 讓客戶感受到需求能被滿足，問(wèn)題能夠得到解決。u 正確分析出客戶感覺(jué)到的問(wèn)題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)：n 找出客戶對(duì)現(xiàn)狀感到不滿的地方，若您的銷售對(duì)象是企業(yè)，可以收集各個(gè)使用人員對(duì)現(xiàn)狀的意見(jiàn)。現(xiàn)狀分析u n● 練習(xí)三：展示說(shuō)明的練習(xí)n 下面，我們要做展示說(shuō)明的練習(xí)。妙妙炒鍋的導(dǎo)熱速度要比一般快1/2，可以節(jié)省您煤氣的耗用量。現(xiàn)在的工商社會(huì)中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。u 因此，掌握客戶關(guān)心的重點(diǎn)，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說(shuō)明時(shí)的關(guān)鍵重點(diǎn)。n 如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過(guò)的實(shí)例，都可穿插于您的展示說(shuō)明中。u 對(duì)高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。u 備用品的準(zhǔn)備，如投影機(jī)的展示須準(zhǔn)備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉?！?銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說(shuō)明及證明產(chǎn)品的特性及利益?！?進(jìn)行項(xiàng)目● 完成練習(xí)十六：展示說(shuō)明的練習(xí)。u 產(chǎn)品說(shuō)明自檢作業(yè)● 運(yùn)用了特性－優(yōu)點(diǎn)－特殊利益的說(shuō)明方式有：● ①● ②● ③● 沒(méi)有運(yùn)用特性－優(yōu)點(diǎn)－特殊利益的說(shuō)明方式有：● ①● ②● ③● 產(chǎn)品說(shuō)明范本u 產(chǎn)品說(shuō)明u 運(yùn)用技巧●u● 展示的技巧● 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目● 內(nèi)容● 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過(guò)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分了解產(chǎn)品的外觀、操作方法、具有的功能及能給客戶帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。躺在床上時(shí)，我們的意念是天馬行空的，因?yàn)槲覀兲稍诖采鲜情]著眼睛的，但當(dāng)我們張開(kāi)眼睛時(shí)，心中的雜念自然會(huì)減少。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，可免則免。什么客戶要掏腰包去買東西呢。琴商向消費(fèi)者解釋，鋼琴雖然貴，但物有所值。n 客戶確定購(gòu)買的過(guò)程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析?！?增加客戶參與感n 如果整個(gè)過(guò)程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽(tīng)您講，參與的機(jī)會(huì)太少。所以，圖片是勝過(guò)說(shuō)話的。n 如果要增加業(yè)績(jī)，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。特殊需求確認(rèn)● ● 業(yè) 務(wù) 員：陳處長(zhǎng)說(shuō)的不錯(cuò)。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。閉鎖式的詢問(wèn)爭(zhēng)取確認(rèn)● 如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購(gòu)的商品，是提高效率的重點(diǎn)。u 從上面的說(shuō)明，我們可以得到一個(gè)結(jié)論，三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)有二個(gè)，一個(gè)是“競(jìng)爭(zhēng)力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的銷售人員，越能戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者；另一個(gè)是“銷售力”，對(duì)第二步驟解釋說(shuō)明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售