中國經(jīng)銷商完全手冊(cè)-資料下載頁
2025-03-23 13:36本頁面
【正文】 是相矛盾的，其實(shí)二者是統(tǒng)一的。即必須先滿足顧客的需求、愿望和利益，才能使企業(yè)獲得自身的利潤。顧客滿意體系：包括內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部員工滿意度反映了企業(yè)的士氣、向心力和團(tuán)隊(duì)精神，是外部顧客滿意的動(dòng)力。外部顧客滿意度關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。 外部顧客滿意度的構(gòu)成體系：零售企業(yè)外部顧客滿意度由三部分構(gòu)成：商品（價(jià)格、質(zhì)量、品種），服務(wù)（接待服務(wù)、售后服務(wù)、環(huán)境建設(shè)、投訴處理），企業(yè)信譽(yù)。（1）、顧客的感受來自二個(gè)方面：通過企業(yè)形象宣傳和他人的介紹等渠道獲得的間接感受；顧客和企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)的接觸過程中產(chǎn)生的直接感受。（2）、顧客的滿意的形成受企業(yè)和顧客二方面的影響：任何企業(yè)不可能不計(jì)成本的滿足顧客，顧客的滿意是與企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行接觸過程中形成的，受諸多因素影響。（3）、服務(wù)和商品的滿意特性：與服務(wù)有關(guān)的因素是：文明性、及時(shí)性、適用性、舒適性、衛(wèi)生性、硬件設(shè)施、信譽(yù)等。與商品有關(guān)的因素是：功能性、使用性、安全性、可靠性、外觀、價(jià)格等。 員工滿意度體系：根據(jù)研究員工滿意度提神5%，%的顧客滿意度，%的企業(yè)業(yè)績。員工滿意度指標(biāo)體系包括：（1）、生理：薪資待遇、醫(yī)療保健、工作時(shí)間、福利保障、工作環(huán)境。（2）、安全：就業(yè)保障、退休養(yǎng)老保障、健康保障、意外保障、勞動(dòng)保障。（3）、社交：上下級(jí)之間的溝通、團(tuán)體活動(dòng)、娛樂、教育訓(xùn)練、同事關(guān)系。（4）、尊重：薪水等級(jí)、晉升機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)、參與、企業(yè)形象認(rèn)同感和自豪感、驕傲感。（5）、自我實(shí)現(xiàn)：參與決策、工作挑戰(zhàn)性、發(fā)揮個(gè)人特長。顧客滿意度的調(diào)查：應(yīng)沒半年或一年進(jìn)行一次調(diào)查： ∑（滿意度*重要性）顧客滿意度綜合分=—————————— ∑重要性顧客滿意度特性描述：狀態(tài)表性具體描述很不滿意憤怒、惱怒、投訴、反宣傳指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤怒、難以形容，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。不滿意氣憤、煩惱指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到氣憤，在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定的方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)對(duì)此進(jìn)行反宣傳。一般無明顯情緒指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后沒有明顯的情緒特性，說不上好也說不上差。滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到稱心和愉快，在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂意向親朋推薦，自己的希望和顯示基本相符找不出太大的遺憾。很滿意激動(dòng)、滿足、感謝指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到激動(dòng)和滿足。在這種狀態(tài)下，顧客不僅希望完全達(dá)到、沒有任何遺憾，而且可能還大大的超出希望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳推薦。顧客滿意度調(diào)查問卷：影響因素重要性滿意度價(jià)格合理5432154321進(jìn)出方便5432154321商品有特色、鮮艷5432154321信譽(yù)好5432154321內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、清潔5432154321空氣流通光線充足5432154321標(biāo)識(shí)清楚5432154321能輕易找到目標(biāo)商品5432154321衛(wèi)生間衛(wèi)生5432154321服務(wù)員有親切感5432154321服務(wù)員專業(yè)知識(shí)豐富5432154321退換貨有保障5432154321售后服務(wù)好5432154321付款等候時(shí)間短5432154321投訴方便5432154321優(yōu)惠活動(dòng)多5432154321服務(wù)員細(xì)致解答顧客疑問5432154321您的性別：您的年齡：您的職業(yè)：您的個(gè)人月平均收入：您對(duì)本店最不滿意的是什么？您的建議：內(nèi)部員工滿意度調(diào)查表：滿意度指標(biāo)重要性滿意度公司在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力5432154321公司在消費(fèi)者中的形象5432154321公司在社會(huì)上的知名度5432154321公司發(fā)展前景5432154321能夠增加經(jīng)驗(yàn)和提高技能5432154321你所從事的工作能發(fā)揮特長5432154321工作場(chǎng)所舒適5432154321工作壓力適當(dāng)5432154321同事之間關(guān)系融洽5432154321與主管的關(guān)系良好5432154321有不滿時(shí)可以向上級(jí)傾訴5432154321及時(shí)知曉公司政策5432154321上級(jí)與同事經(jīng)常給予你幫助5432154321你的努力得到及時(shí)肯定5432154321公司提供適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練5432154321未來能得到較好的工作機(jī)會(huì)5432154321工資收入居同行之先5432154321適當(dāng)?shù)哪杲K獎(jiǎng)金節(jié)日津貼5432154321有退休養(yǎng)老和醫(yī)療保險(xiǎn)5432154321經(jīng)常組織集體活動(dòng)5432154321工作很出色因而感到滿足5432154321你對(duì)公司最滿意的是：你對(duì)公司最不滿意的是：你還有那些建議和意見：經(jīng)銷商如何尋求廠商支援 廠商對(duì)經(jīng)銷商生意的影響：（1）、廠家的資源往往大于經(jīng)銷商的資源：如人員、車輛、資金等。（2）、一些營銷活動(dòng)沒有廠家的支持經(jīng)銷商無法開展：如廣告、調(diào)價(jià)、促銷等。（3）、企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)做經(jīng)驗(yàn)往往比經(jīng)銷商豐富：有不同市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。（4）、企業(yè)的支援為經(jīng)銷商開拓市場(chǎng)提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和強(qiáng)大的精神靠山。 尋求支援的時(shí)機(jī)：（1）、合作剛開始時(shí)。 （7）、人員更換。（2）、市場(chǎng)開發(fā)期。 （8）、訂貨會(huì)。（3）、新產(chǎn)品上市。 （9）、新通路利用。（4）、經(jīng)營出現(xiàn)困難。 （10）、新制度頒布或新經(jīng)營模式導(dǎo)入。（5）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有活動(dòng)的時(shí)候。 （11）、銷售形式發(fā)生變化：旺銷、滯銷、平銷。（6）、店慶或重要節(jié)日。 （12）、特殊時(shí)間：即行業(yè)的淡旺季。 尋求支援的內(nèi)容：（1）、貨款支持。 （11）、促銷品。 （21）、召開客戶座談會(huì)。（2）、區(qū)域經(jīng)銷權(quán)。 （12）、車輛。（3）、價(jià)格優(yōu)惠。 （13）、市場(chǎng)罰款等費(fèi)用的報(bào)銷。（4）、廣告支持。 （14）、運(yùn)輸補(bǔ)貼。（5）、促銷支持。 （15）、包裝物。（6）、人員支持。 （16）、作為推廣試點(diǎn)或樣板。（7）、樣品支持。 （17）、企業(yè)培訓(xùn)和輔導(dǎo)。（8）、折扣或返利。 （18）、上架費(fèi)。（9）、提供新產(chǎn)品。 （19）、旅游。（10）、獎(jiǎng)勵(lì)。 （20）、多提供貨物。 尋求支援的方式：（1）、補(bǔ)貼。 （2）、出費(fèi)用。 （3）、企業(yè)直接操作。 （4）、企業(yè)給政策。 尋求企業(yè)支援力度的把握：適度把握尋求企業(yè)支援的力度，不可過分。 尋求支援的前提條件：企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的支援前提一般會(huì)考慮如下內(nèi)容：市場(chǎng)基礎(chǔ)、市場(chǎng)重要性、支持效果預(yù)估。 尋求支援的方法：（1）、把握好時(shí)機(jī)。 （2）、積極的態(tài)度。 （3）、清晰的思路。 成功的技巧：（1）、爭(zhēng)取業(yè)務(wù)員的銷售經(jīng)理的支持。（2）、雙贏思想。（3）、吃小虧占大便宜。（4）、關(guān)鍵時(shí)刻幫人一把。（5）、平時(shí)打好基礎(chǔ)。（6）、讓企業(yè)看到希望。（7）、打探企業(yè)的預(yù)算情況。（8）、打通關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（9）、舉例子：別的企業(yè)、別的經(jīng)銷商。（10）、邀請(qǐng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或有關(guān)人員到市場(chǎng)上進(jìn)行考察。 尋求支援時(shí)應(yīng)注意的問題：（1）、不能將企業(yè)的支持作為利潤的主要來源。（2）、不能貪得無厭。（3）、不能胡攪蠻纏。（4）、清算帳目，讓企業(yè)放心。28
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