關(guān)系營銷學(xué)(ppt111)-資料下載頁
2025-02-21 21:58本頁面
【正文】 。壟斷忠誠（ 4） 惰性（方便）忠誠（ 5） 潛在忠誠（ 6） 超值忠誠 904測量：（ 1） 重復(fù)購買次數(shù)（ 2） 購買挑選時(shí)間（ 3） 對(duì)價(jià)格的敏感程度（ 4） 對(duì)競爭產(chǎn)品的態(tài)度（ 5） 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 91三對(duì)顧客忠誠的實(shí)證分析死亡 1%搬遷 3%自然流失 4%因他人建議而改變主意 5%另就低價(jià) 9%感到忽視他們的要求 78%929394四阻礙忠誠的幾對(duì)矛盾1“機(jī)會(huì)主義 ”與 “解脫的需要 ”2“多樣化 ”與 “連續(xù)性 ”的矛盾3“總有一份 ”與 “永遠(yuǎn)失去 ”95五策略1以全面質(zhì)量營銷和品牌優(yōu)勢樹立企業(yè)形象2依靠信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)全面互動(dòng)3以價(jià)值讓渡系統(tǒng)和感情投資搭起友誼的橋梁 96六維持忠誠的具體方法1自主性和社會(huì)整體性2增值服務(wù)3增加顧客技能4不僅讓客戶滿意而且令客戶感動(dòng) 9798 一定義1對(duì)客戶的理解 2客戶管理營銷經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識(shí)，有針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間平衡的一種企業(yè)總體戰(zhàn)略3對(duì)客戶管理營銷的理解99二驅(qū)動(dòng)因素（ 1）市場驅(qū)動(dòng)（ 2）經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)（ 3）技術(shù)驅(qū)動(dòng) 100三內(nèi)容 1識(shí)別客戶2對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析3與客戶保持主動(dòng)聯(lián)系4調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶需要 101四識(shí)別客戶關(guān)系1客戶資源對(duì)企業(yè)的市場價(jià)值（ 1） 利潤（ 2） 新產(chǎn)品或新服務(wù)的首推對(duì)象（ 3） 老客戶擴(kuò)大需求時(shí)的首選（ 4） 規(guī)模優(yōu)勢（ 5）信息價(jià)值 1022顧客讓渡價(jià)值 customer delivered value產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、 形象價(jià)值 貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、 體力成本 103五客戶差異分析 1客戶分類管理 2客戶信用管理（ 1）客戶信用調(diào)查 （ 2）利用信用等級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行管理104? 低周轉(zhuǎn)高盈利：注重投資價(jià)值，穩(wěn)定成熟，做好基礎(chǔ)服務(wù)和情感交流? 高周轉(zhuǎn)高盈利：有自己的投資理念，不盲從，牛市平衡市賺，熊市虧，提示風(fēng)險(xiǎn)? 高周轉(zhuǎn)低盈利：短線操作頻繁，急功近利，注重培養(yǎng)其投資意識(shí)和心態(tài)? 低周轉(zhuǎn)低盈利：熊市套牢無法動(dòng)彈被迫長線投資，進(jìn)行波段操作，盤活沉淀資產(chǎn) 105六客戶關(guān)聯(lián)管理 1客戶關(guān)聯(lián)管理的基礎(chǔ)（ 1）重新確立目標(biāo)（ 2）組織再造（ 3）建立企業(yè)和客戶的互動(dòng)聯(lián)系 1062客戶關(guān)懷管理（ 1）客戶關(guān)懷的內(nèi)容 （ 2）客戶關(guān)懷的手段? 主動(dòng)電話營銷 ? 網(wǎng)站服務(wù) 107小結(jié) reviewBucket6IS intention interaction integrationInformation investment individuality108測量指標(biāo)：1顧客讓渡價(jià)值 customerdeliveredvalue2顧客滿意 度 degreeofcustomersatisfaction3顧客關(guān)系強(qiáng)度 customerrelationshipintensity4顧客關(guān)系長度 customerlength5顧客關(guān)系盈利能力 customerrelationshipprofitability109思考? 由二八原則可知， 80%的顧客都不重要，可以忽視？? CRM只是銷售部門處理好與顧客的關(guān)系就可以了？? CRM就是數(shù)據(jù)庫營銷？? CRM的目的是與所有顧客建立良好的關(guān)系？110 看一看我們的資產(chǎn)負(fù)債表，在資產(chǎn)一欄中你將看到有多少飛機(jī)價(jià)值多少美元，但這是錯(cuò)的，我們在自欺欺人，真正放在這兒的應(yīng)該是我們運(yùn)載了多少愉快的旅客，多少人愿意乘坐我們的飛機(jī)，這才是我們唯一可以把握的財(cái)產(chǎn)。飛機(jī)想要多少我們就可以買多少，但如果沒有人愿意乘坐，我們的飛機(jī)將一文不值?！? — 簡 .卡爾文 111
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