賽惟咨詢-20xx年美達房產(chǎn)集團客戶滿意度調(diào)查分析報告-資料下載頁
2025-02-21 13:56本頁面
【正文】 / 33 N=82 加入客戶會的興趣：美達地產(chǎn)總體（準業(yè)主） B4 感興趣的 業(yè)主比例 樣本量 N 北城天地 62% 13 檀香山 90% 42 西山御園 63% 27 77%的業(yè)主明確表示有興趣加入客戶會。 其中，檀香山的業(yè)主最為積極，北城天地和西山御園的業(yè)主積極程度較低。 美達地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2022) / 34 “ ； ?！? —— 北城天地業(yè)主 “ 把會員建議傳遞給開發(fā)商，使開發(fā)商了解業(yè)主的心聲 ?！? —— 檀香山業(yè)主 “維護業(yè)主利益，有合理要求能很好和開發(fā)商溝通，能給小區(qū)提合理的建議。” —— 檀香山業(yè)主 “維權，代表業(yè)主反映真實情況，起到監(jiān)督作用?！? —— 西山御園業(yè)主 “加強鄰里間溝通?！? —— 西山御園業(yè)主 “ 了解業(yè)主的想法幫助業(yè)主解決問題 ?！? —— 北城天地業(yè)主 業(yè)主對客戶會的認識和需求 B4 在明確提示下，業(yè)主對客戶會的需求仍集中在“傾聽業(yè)主意見”、“幫助業(yè)主解決問題”、“維護業(yè)主利益”等方面，可見大多數(shù)準業(yè)主將客戶會誤認成業(yè)委會。 因此，在美達俱樂部（美達會）的成立初期，需要加強宣傳和解讀，讓業(yè)主清晰地認識到美達俱樂部的目的及會員權益等。 美達地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2022) / 35 項目回顧 主要發(fā)現(xiàn)和結論 A B C 總結和改進建議 A1 研究目的 B1 忠誠度總體分析 C1 結論綜述 A2 研究模型 忠誠度分析 C2 改進建議 A3 調(diào)研指標 實際推薦行為 A4 調(diào)研方法和樣本分布 關鍵業(yè)務指標 A5 分析方法和術語說明 B2 品牌形象 B3 銷售服務 B4 客戶會 報告結構 美達地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2022) / 36 結論綜述（ 1） C1 準業(yè)主滿意度調(diào)查結果顯示，目前美達地產(chǎn)在新項目上的優(yōu)勢有： ? 產(chǎn)品的表現(xiàn)和硬件布置得到業(yè)主的初步首肯： （ 1）三個項目的樣板間和示范區(qū)表現(xiàn)得到業(yè)主認可 （ 2）三個項目的建筑外立面得到業(yè)主認可 （ 3）別墅項目的景觀環(huán)境得到業(yè)主認可 （ 4）三個項目的戶型設計得到業(yè)主基本認可 美達地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2022) / 37 結論綜述（ 2） C1 與此同時，也暴露出一些不足： ? 對客戶的價值挖掘停留在銷售額和利潤率層面，相對忽視客戶的口碑傳播價值 （ 1）業(yè)主缺乏足夠的物有所值感 （ 2）業(yè)主對美達地產(chǎn)的再購和推薦意愿較低 ? 銷售服務參差不齊，準業(yè)主階段的客戶服務管理的系統(tǒng)性和規(guī)范性不夠 （ 1）營銷傳播與實際銷售過程之間、銷售人員相互之間存在脫節(jié) （ 2）銷售過程與簽約后的服務之間存在脫節(jié) 美達地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2022) / 38 ? 整合集團各專業(yè)職能的力量，引導、支撐、監(jiān)控項目一線的實際執(zhí)行： ?更新客戶服務規(guī)范文件，并集中力量對相關人員進行統(tǒng)一的培訓、宣貫 ?強調(diào)集團職能部門為項目一線服務，通過樣板開路、項目復制的方法固化集團標準操作 ?加強對項目一線執(zhí)行過程的動態(tài)管理和監(jiān)測 ? 梳理、固化銷售至交付期間的關鍵節(jié)點，明確工作標準，加強結果考核，從工具和方法層面支撐“關注客戶感受”的目標 ?關鍵節(jié)點的梳理：銷售過程的敏感點、成交后客戶印象和情緒的引導 ?在集團層面，對現(xiàn)行的交付前的客戶服務標準做全面、仔細的回顧和梳理：一方面考慮目標客群的實際需求，另一方面參照優(yōu)秀同行或其他服務行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的表現(xiàn)，找出現(xiàn)行服務流程中的不足與關鍵動作的缺失 ?重新設計不同階段、不同業(yè)務部門的服務動作，盡可能做到量化、部門分工和交接清晰，在時間、地點、物品、語言等方面明確規(guī)定各個環(huán)節(jié)的目標、服務內(nèi)容、和工作要求，逐漸實現(xiàn)常規(guī)動作的標準化 改進建議：完善準業(yè)主階段的客戶服務體系 C2 美達地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2022) / 39 ? 會同各業(yè)務條線，做好交付前準備工作： ? 爭取項目合理工期，優(yōu)化現(xiàn)場工序管理，盡力控制趕工消極影響。 ? 梳理、大力推行工程質(zhì)量關鍵點標準工法。 ? 營銷、設計、工程、客服、物業(yè)分工合作，協(xié)同策劃交付工作，做好風險預控方案 ? 優(yōu)化業(yè)主現(xiàn)場感受，提高集中交付期一次交付成功率 ? 從客戶感受的角度，重新梳理現(xiàn)有交付流程，設計令客戶觸動的服務細節(jié) ? 組織公司各業(yè)務條線、尤其是設計、工程人員參與交房和維修接待工作，增進其客戶服務意識 ? 系統(tǒng)、合理安排維修整改工作： ? 成立集中整改小組，明確責任人 ? 清晰界定地產(chǎn)和物業(yè)的分工和交接界面 ? 授予物業(yè)公司更多“尚方寶劍”，充分調(diào)動其資源和經(jīng)驗： ? 在總包合同中增加更多質(zhì)量控制條款 ? 對物業(yè)公司維修過程加強監(jiān)控和動態(tài)管理 改進建議：抓好未來的交付，奠定良好客戶關系 C2 美達地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2022) / 40 ? 集團和項目協(xié)同配合，細化對具體項目的物業(yè)服務要求，加強動態(tài)管理 ? 明確 KPI考核指標，平衡好服務品質(zhì)和經(jīng)營的關系 ? 嚴格基礎服務要求，并加強執(zhí)行過程中的檢查和管控 ? 結合各地項目特點，設計令業(yè)主驚喜和感動的少量動作，展現(xiàn)物業(yè)服務的品質(zhì)感、主動性、人性化 改進建議：確保未來物業(yè)服務的精細度和主動性 C
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