服務(wù)到位-個(gè)性化客戶營(yíng)銷四要點(diǎn)-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶個(gè)性化程度。越來越多的企業(yè)營(yíng)銷經(jīng)理。業(yè)在建立個(gè)性化營(yíng)銷的核心能力方面，樂觀的原因所在。來看看下面這些營(yíng)銷經(jīng)理經(jīng)常面對(duì)的典型問題：。·向哪些媒體和營(yíng)銷渠道進(jìn)行營(yíng)銷投入，會(huì)使得發(fā)展新用。·現(xiàn)在的客戶看起來越來越不忠誠(chéng)了，經(jīng)常在競(jìng)爭(zhēng)者之間。·一些客戶的購(gòu)買次數(shù)和數(shù)量都在不斷下降，如何提升這。·公司的產(chǎn)品線越來越長(zhǎng)，如何識(shí)別哪些是有購(gòu)買潛力和。·更高效的客戶獲取，提高產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)占有率。·更高的客戶忠誠(chéng)度，以減少客戶流失，增加客戶終身價(jià)。·更佳的營(yíng)銷投資回報(bào)率，優(yōu)化營(yíng)銷與服務(wù)成本，以獲得。有統(tǒng)計(jì)顯示，獲取一名新用戶的成本是保留一名現(xiàn)有客。通過最恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷渠道和溝通策略向客戶傳遞正確的營(yíng)銷意圖。在目前激烈的客戶競(jìng)爭(zhēng)中，僅僅簡(jiǎn)單將營(yíng)銷目標(biāo)定位于保留客戶是遠(yuǎn)。息并不僅僅是交易數(shù)據(jù)。值的客戶信息，如人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、行為心理數(shù)據(jù)等等。進(jìn)行知識(shí)共享的過程能力?？蛻舴治鍪紫纫谄髽I(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，主導(dǎo)客
【正文】 下幾個(gè)關(guān)鍵的核心的營(yíng)銷管理問題：渠道組合管理、客戶接觸點(diǎn)管理、客戶溝通和客戶體驗(yàn)管理。 ? 在“渠道為王”的傳統(tǒng)營(yíng)銷思想影響下，很多國(guó)內(nèi)服務(wù)企業(yè)在 IT技術(shù)進(jìn)步帶來的營(yíng)銷通路變革和客戶消費(fèi)偏向與方式變化情況下，并沒有在客戶渠道偏好上進(jìn)行相應(yīng)的分析，在利用多通路進(jìn)行營(yíng)銷渠道組合的設(shè)計(jì)和實(shí)踐中，往往是沿著企業(yè)有哪些可利用的渠道來接觸客戶的進(jìn)行營(yíng)銷通路設(shè)計(jì)，而沒有從客戶偏好于通過什么渠道來與企業(yè)聯(lián)系來進(jìn)行考慮。 ? 雖然小企業(yè)都尋求在客戶接觸點(diǎn)上都為客戶提供最好的服務(wù)，在所有客戶接觸點(diǎn)上建立和執(zhí)行高效的、高個(gè)性化的客戶溝通能力對(duì)于很多國(guó)內(nèi)服務(wù)企業(yè)是個(gè)挑戰(zhàn)。我早在十幾年從事國(guó)際航空服務(wù)策劃和管理的時(shí)候，國(guó)內(nèi)一些航空服務(wù)企業(yè)就在提客戶接觸點(diǎn)管理和服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化，時(shí)至今日，國(guó)內(nèi)航空服務(wù)管理水平與國(guó)際航空服務(wù)相比，仍有著巨大差距！我們的航空企業(yè)有著國(guó)際最先進(jìn)的飛機(jī)機(jī)型，這十幾年國(guó)家對(duì)機(jī)場(chǎng)的巨大投資也使得國(guó)內(nèi)的航空地面設(shè)施有著國(guó)際同步甚至領(lǐng)先的硬件水平，相對(duì)飛速改進(jìn)的硬件環(huán)境和設(shè)施來說，國(guó)內(nèi)航空服務(wù)在客戶服務(wù)體驗(yàn)方面的改進(jìn)卻落后甚多，很多地方機(jī)場(chǎng)甚至十幾年如一日，至今仍停留在客戶至上的口號(hào)上。 ? 以國(guó)內(nèi)近幾年來逐漸成熟起來的電話營(yíng)銷和目錄營(yíng)銷來說，在客戶互動(dòng)方面需要的改進(jìn)就更多了。隨著國(guó)內(nèi)通信產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，電話營(yíng)銷也逐漸也為電信行業(yè)主要的營(yíng)銷通路之一，甚至有些電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)將電話營(yíng)銷稱為與營(yíng)業(yè)廳、代理商和大客戶渠道并列的“第四通路”，但目前運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行電話營(yíng)銷中僅僅比較多的關(guān)注于電話座席代表的電話營(yíng)銷溝通技能，而在電話營(yíng)銷策略、溝通設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)、溝通腳本設(shè)計(jì)等客戶互動(dòng)策略和能力的建設(shè)上關(guān)注和投入不足。國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商在電話營(yíng)銷支撐信息系統(tǒng)的能力建設(shè)方面，也投入甚小，往往只是在 CTI硬件平臺(tái)上輔以簡(jiǎn)單的電話外撥功能，而不能支持以客戶為核心的智能接觸管理和動(dòng)態(tài)營(yíng)銷分析 ? 綜上所述，企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比，在營(yíng)銷能力建設(shè)方面有著明顯的差異性，一旦企業(yè)建立起相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的個(gè)性化客戶營(yíng)銷能力，則將在未來的客戶競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)。甚至可以毫不夸張的講，客戶知識(shí)是唯一一個(gè)最終左右企業(yè)成敗的元素。幾乎所有的企業(yè)都承認(rèn)客戶是他們最重要的資產(chǎn)，但很多企業(yè)并沒有意識(shí)到哪些客戶資產(chǎn)是優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，在對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷投資之前，如果不對(duì)客戶做精確的識(shí)別和分析，就很難取得理想的營(yíng)銷投資回報(bào)率。
鄂ICP備17016276號(hào)-1