服務(wù)到位-個(gè)性化客戶營(yíng)銷四要點(diǎn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 些帶來(lái)較低收益的客戶提供與其提供價(jià)值相對(duì)等的服務(wù)，并通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)提升客戶的收益貢獻(xiàn)水平和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。這些數(shù)據(jù)并不影響企業(yè)與客戶的交易行為，但對(duì)于分析和識(shí)別客戶的行為和價(jià)值卻至關(guān)重要?？蛻舴治鍪紫纫谄髽I(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，主導(dǎo)客戶分析的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和客戶營(yíng)銷策略，分析軟件僅僅是這一過(guò)程的支撐工具而不是主導(dǎo)。 ? 一些客戶密集型企業(yè)往往一年要進(jìn)行數(shù)十次，甚至數(shù)百次的營(yíng)銷活動(dòng)，面對(duì)如此頻繁的營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷戰(zhàn)役管理的能力就顯得尤為重要。我早在十幾年從事國(guó)際航空服務(wù)策劃和管理的時(shí)候，國(guó)內(nèi)一些航空服務(wù)企業(yè)就在提客戶接觸點(diǎn)管理和服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化，時(shí)至今日，國(guó)內(nèi)航空服務(wù)管理水平與國(guó)際航空服務(wù)相比，仍有著巨大差距！我們的航空企業(yè)有著國(guó)際最先進(jìn)的飛機(jī)機(jī)型，這十幾年國(guó)家對(duì)機(jī)場(chǎng)的巨大投資也使得國(guó)內(nèi)的航空地面設(shè)施有著國(guó)際同步甚至領(lǐng)先的硬件水平，相對(duì)飛速改進(jìn)的硬件環(huán)境和設(shè)施來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)航空服務(wù)在客戶服務(wù)體驗(yàn)方面的改進(jìn)卻落后甚多，很多地方機(jī)場(chǎng)甚至十幾年如一日，至今仍停留在客戶至上的口號(hào)上。 。 ? 在“渠道為王”的傳統(tǒng)營(yíng)銷思想影響下，很多國(guó)內(nèi)服務(wù)企業(yè)在 IT技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的營(yíng)銷通路變革和客戶消費(fèi)偏向與方式變化情況下，并沒(méi)有在客戶渠道偏好上進(jìn)行相應(yīng)的分析，在利用多通路進(jìn)行營(yíng)銷渠道組合的設(shè)計(jì)和實(shí)踐中，往往是沿著企業(yè)有哪些可利用的渠道來(lái)接觸客戶的進(jìn)行營(yíng)銷通路設(shè)計(jì)，而沒(méi)有從客戶偏好于通過(guò)什么渠道來(lái)與企業(yè)聯(lián)系來(lái)進(jìn)行考慮?？蛻舴治鍪峭ㄟ^(guò)對(duì)客戶信息的理解，應(yīng)用適應(yīng)性建模技術(shù)，通過(guò)動(dòng)態(tài)的行為和價(jià)值分析，識(shí)別客戶的行為、價(jià)值和需求，從而為采取差異化的營(yíng)銷與服務(wù)策略區(qū)別對(duì)待不同的客戶群提供支撐，并幫助企業(yè)建立起實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)和客戶洞察力。這些數(shù)據(jù)并不影響企業(yè)與客戶的交易行為，但對(duì)于分析和識(shí)別客戶的行為和價(jià)值卻至關(guān)重要。造成這樣的原因何在？ ? 這些企業(yè)雖然有了完整的交易數(shù)據(jù)，如交易時(shí)間、交易次數(shù)、交易金額等等，但是這些數(shù)據(jù)全部是基于事務(wù)處理過(guò)程中產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)，而從客戶知識(shí)的角度所需的客戶信息并不僅僅是交易數(shù)據(jù)。要保證營(yíng)銷投資回報(bào)率，就需要理解客戶的生命周期價(jià)值，根據(jù)不同的客戶價(jià)值來(lái)優(yōu)化并控制產(chǎn)品與服務(wù)的提供成本，加強(qiáng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理能力等等。 ? 客戶服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)最重要的目的就是要提高客戶的滿意度，通過(guò)營(yíng)銷與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率。從客戶營(yíng)銷的根本來(lái)講，企業(yè)營(yíng)銷策劃的目的一般都是
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