【導(dǎo)讀】服務(wù)包括售前、售中和售后三個(gè)部分，務(wù)滿(mǎn)意的客戶(hù)繼續(xù)忠誠(chéng)地與公司合作。在工作崗位上積累建議，全員都重視改善。漠中的這條路徑前往沙漠綠洲。洲睡醒后，又高興又悔恨。工作場(chǎng)所不清潔，客人就會(huì)反感，討厭，清潔永遠(yuǎn)是頭等大事。工參考，同時(shí)做好衛(wèi)生檢查表。同時(shí)做好早會(huì)制度，在早會(huì)上進(jìn)行檢查。“大清潔”，指的就是工作。在大清潔的概念下，眼睛即。自己對(duì)清潔的敏感，同時(shí)要有改善的意識(shí)。他們可以成為不同服務(wù)行業(yè)的典范。工作場(chǎng)所內(nèi)各類(lèi)流線要順暢。報(bào)、通知、標(biāo)語(yǔ)等。多產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。臣”匯報(bào)的，哪些是來(lái)搞市場(chǎng)調(diào)查的。行為、態(tài)度等方面著手。感情投入就能理解一切。要設(shè)身處地的為顧客

　　

【正文】 常抱歉 ” 、 “ X先生 /小姐 ， 聽(tīng)到這件事我非常理解您的心情 ” 。 80 （ 3）客訴溝通技巧 常用語(yǔ)句 3. 假如錯(cuò)在公司 ,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)。 “ X先生 /小姐，發(fā)生了這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救 /我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問(wèn)題。 ” 或 “ 對(duì)不起， X先生 /小姐，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來(lái)，謝謝您的提出的寶貴意見(jiàn)！ ” 。立即將客戶(hù)姓名、電話(huà)及投訴內(nèi)容記錄下來(lái)填寫(xiě)投訴單，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)處理。 81 （ 3）客訴溝通技巧 常用語(yǔ)句 4. 如果客戶(hù)責(zé)怪等待接通時(shí)間過(guò)長(zhǎng) ， 你應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉： “ 對(duì)不起 ， 先生 /小姐 ， 讓您久等了 ！ 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您 ？ ” 5. 客戶(hù)責(zé)怪你操作太慢時(shí) ， 你應(yīng)該立即加快操作速度： “ 對(duì)不起 ， 我會(huì)盡快幫您處理 ， 請(qǐng)您稍等 ！ 謝謝 ！ ” 82 （ 3）客訴溝通技巧 常用語(yǔ)句 6. 當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地做出表示，有禮地解釋其中理由。例 “ X先生 /小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在 …… 的情況下才可以進(jìn)行 ” 、 “ X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)?…… ” 、 “ X先生 /小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)?…… ” 83 （ 3）客訴溝通技巧 常用語(yǔ)句 7. 使來(lái)電者知道你有心幫助他 ,提出各種可能解決問(wèn)題的辦法 。 例： “ X先生 /小姐 ，這其實(shí)是最好的解決辦法 ， 不過(guò)如你認(rèn)為不方便的話(huà) ,我建議 …… 你看這樣行嗎 ？ …… ” 8. 收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意 。 84 9. 若需較高級(jí)人員處理投訴 ,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。例： “ X先生 /小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫到你 ,不過(guò)我可以請(qǐng)我上司 X先生 /小姐跟你談?wù)労脝??” 、 “ X先生 /小姐 ,不好意思 ,這件事我暫時(shí)無(wú)法幫到您 ,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎 ?” （ 3）客訴溝通技巧 常用語(yǔ)句 85 （ 4）不同客訴對(duì)象的不同處理方式 全面否定型 特點(diǎn)：針對(duì)偶爾遇到的情況而否定全局 采取方式： 1. 表示理解； 2. 盡快引導(dǎo)客戶(hù)講明投訴要點(diǎn)； 3. 聽(tīng)清并記錄告知用戶(hù)解決方案記錄； 4. 達(dá)成共識(shí) ， 征求意見(jiàn) 。 例： “ 我理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的具體情況嗎？ ” 86 喋喋不休型 特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事 采取方式： ； ； *注意：不要征求客戶(hù)意見(jiàn)； 4. 迅速退出后盡快解決 。 （ 4）不同客訴對(duì)象的不同處理方式 87 喋喋不休型 例： “ 為了能盡快給您解決這一問(wèn)題 ， 我想向您提幾個(gè)問(wèn)題 ， 可以嗎 ？ ” “ 您的問(wèn)題我已詳細(xì)了解了，我會(huì)采取 XX種方式解決，解決后我會(huì)盡快通知您 ” 。 （ 4）不同客訴對(duì)象的不同處理方式 88 缺乏信任型 特點(diǎn)：對(duì)解決問(wèn)題報(bào)以懷疑態(tài)度 采取方式： 1. 一定聲明工作職責(zé)加強(qiáng)用戶(hù)信任； 2. 表示對(duì)用戶(hù)的重視； 3. 確認(rèn)用戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容； 4. 明確解決方案 ， 解決時(shí)限； 5. 達(dá)成共識(shí)； （ 4）不同客訴對(duì)象的不同處理方式 89 缺乏信任型 例： “ 用戶(hù)只要求領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接電話(huà)為他解決，這時(shí)不要說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)或不在等等，而應(yīng)說(shuō)明， “ 作為公司客戶(hù)服務(wù)部的一員我的責(zé)任就是將用戶(hù)的問(wèn)題視為自己的問(wèn)題來(lái)解決，決不會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請(qǐng)您相信我。我會(huì)全力解決您所提出的問(wèn)題 ” 。 （ 4）不同客訴對(duì)象的不同處理方式 90 立竿見(jiàn)影型 特點(diǎn)：急性子用戶(hù) 采取方式： ； ； ； （ 4）不同客訴對(duì)象的不同處理方式 91 立竿見(jiàn)影型 例：針對(duì)您提出的問(wèn)題我將采取 XXX方式 ，按照程序應(yīng)該在 XX天才完成 ， 但我會(huì)盡快在 XX小時(shí) （ 天 ） 內(nèi)解決 ， 之后我希望能再與您進(jìn)行溝通 ， 請(qǐng)您觀察一下 。 （ 4）不同客訴對(duì)象的不同處理方式 92 推卸責(zé)任型 特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相 采取方式： 1. 注意講明用戶(hù)事情根由； 2. 指明解決地點(diǎn)及方法； 3. 達(dá)成共識(shí)告知其相關(guān)服務(wù)； 注意講話(huà)嚴(yán)謹(jǐn)； （ 4）不同客訴對(duì)象的不同處理方式 93 發(fā)泄情緒型 特點(diǎn)：不停的咒罵 采取方式： 1. 聆聽(tīng)； 2. 平息用戶(hù)情緒； 3. 落實(shí)要求； 4. 表示理解用戶(hù)心情及處境； 5. 雙方認(rèn)可解決方案達(dá)成共識(shí)； 最后感謝用戶(hù)； （ 4）不同客訴對(duì)象的不同處理方式 94 迷惑猶豫型 特點(diǎn)：態(tài)度比較平和 ， 但并不了解問(wèn)題本身的內(nèi)容 ，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù) ， 會(huì)不停來(lái)電咨詢(xún) 采取方式： 1. 聆聽(tīng)； 2. 找出用戶(hù)所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問(wèn)； 3. 針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)短的肯定或否定回答； *注意盡量不要使用到雙重否定句； 例：這類(lèi)用戶(hù)主要為咨詢(xún)用戶(hù) ， 回答此類(lèi)用戶(hù)要態(tài)度平和 、 耐心 ， 可根據(jù)用戶(hù)咨詢(xún)的業(yè)務(wù)靈活解釋 。 （ 4）不同客訴對(duì)象的不同處理方式 95 （ 5）公司內(nèi)部通報(bào)制度 強(qiáng)調(diào)迅速，旨在說(shuō)明信息的“新鮮度”很有價(jià)值，即所謂的時(shí)效性。服務(wù)無(wú)小事，每一件事都要及時(shí)向直屬主管報(bào)告。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事情，也要和主管多商量。 許多信息對(duì)大家都有參考價(jià)值，所以每一次通報(bào)都是一次培訓(xùn)，都是一次學(xué)習(xí)。所以，一些通報(bào)內(nèi)容，還要及時(shí)印刷出來(lái)，分發(fā)給大家參考。 96 執(zhí)行內(nèi)部通報(bào)制度時(shí)，應(yīng)注意以下問(wèn)題： 1) 向主管通報(bào)前，應(yīng)把握好時(shí)機(jī)； 2) 為了能在短時(shí)間內(nèi)，將要點(diǎn)清楚的報(bào)告完，要事先整理好說(shuō)話(huà)內(nèi)容，考慮好簡(jiǎn)明易懂的表達(dá)方式； 3) 在報(bào)告時(shí)，一定力求準(zhǔn)確的傳達(dá)事實(shí)，而盡量少夾雜私人感情與多余的解釋?zhuān)苊饴?tīng)話(huà)人的錯(cuò)誤判斷。 （ 5）公司內(nèi)部通報(bào)制度 97 （ 6）處理問(wèn)題的體系意識(shí) 問(wèn)題的出現(xiàn)，一方面是主管因素，還有一方面是客觀的原因，其中體系因素就是很重要的一項(xiàng)。我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)，要注意從以往的糾紛中，尋找處理問(wèn)題的體系上的線索。 返回