【正文】 說或者光說不笑 ? 與身體的結合 微笑與正確的身體語言結合才能相得益彰，給客戶留下最佳的印象。 ? 在聽完之后，問一問：“你的意思是 …… ”“我沒有理解錯的話，你需要 …… ”等等，以印證你聽到的。 顧客的五種需求 ? 說出來的需求 ? 真正的需求 ? 沒說出來的需求 ? 滿足后令人高興的需求 ? 秘密需求 返回 （ 3）預測顧客需求 37 （ 1）你為什么要傾聽顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： ? 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客； ? 其身后有 6個顧客有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲； ? 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系； ? 投訴者的問題得到解決，會有 60％的投訴者愿與公司保持聯(lián)系，如果迅速得到解決，會有 90％～ 95％的顧客會與公司保持關系。 33 ? 觀察顧客要求感情投入 感情投入就能理解一切。如何設計是一個問題。 返回 29 創(chuàng)造一個活動自由的空間 工作場所內(nèi)各類流線要順暢。 24 整體的大清潔，要有一個整體的眼光和設計。 他真是又高興又悔恨－－高興的是得到了黃金，悔恨的是沒有堅持收集更多的鵝卵石。 3 服務的益處 幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象； 作為對外聯(lián)系的窗口； 樹立統(tǒng)一企業(yè)形象； 建立個性化營銷策略； 提高工作效率； 降低管理成本； 完善客戶關系管理； 為以后的項目開發(fā)提供分析信息。但漸漸遠行，撿鵝卵石的興趣就降低了，有時撿有時就放棄了。 同時做好早會制度，在早會上進行檢查。 領導在清潔習慣方面要以身作則，逐漸養(yǎng)成清潔的習慣。 這里的關鍵點，是管理人員的態(tài)度。哪些是喜歡歐式風格的，哪些是喜歡日式風格的，哪些是喜歡古典的，哪些是喜歡前衛(wèi)時尚的。 （ 1）如何觀察顧客 35 ? 揣摩顧客心理 看顧客的時候要揣摩顧客的心理，顧客究竟想要什么樣的服務？顧客為什么想要這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。 43 二、關心 ? 帶著真正的興趣聽顧客在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏； ? 不要漫不經(jīng)心的聽，要理解客戶的話，這是能讓你滿意的唯一方式； ? 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置； ? 始終與客戶目光保持接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化； ? 用筆記錄客戶說的關鍵詞，它會幫助你記住客戶的話； ? 不要以為客戶說的都是真的。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛的周圍就會露出自然的微笑，這時，你眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。 特 點 F 優(yōu) 點 A 利 益 B 我們的 磁磚 耐磨 我們采用了 世界上最好 的耐磨釉 如果購買我們的磁磚 你將會保持 20年以上 地面不被磨損 因為 因為 54 （ 2）說明特點的四個注意點 ? 做一個出色的演員 ? 要考慮顧客的記憶存儲 根據(jù)統(tǒng)計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。 58 （ 4）客戶更在乎你怎么說 ? 說“我會 … ”以表達服務意愿 ? 說“我理解 … ”以體諒對方情緒 ? 說“你能 … 嗎？”以緩解緊張程度 ? 說“你可以 … ”代替說“不” ? 說明原因以節(jié)省時間 59 （ 5）服務人員的“七不問” ? 不問年齡 ? 不問婚姻 ? 不問收入 ? 不問住址 ? 不問經(jīng)歷 ? 不問信仰 ? 不問身體 返回 60 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 7%55%38%聽覺化 內(nèi)容 視覺化要素 61 （ 1）面部表情 ? 頭部動作 1. 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信，嚴肅、正派、有精神的風度； 2. 頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思； 3. 頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關心； 4. 頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑； 5. 點頭，表示答應、同意、理解和贊許； 6. 頭一擺，顯然是表示快走之意。 69 （ 5）做一個“文質彬彬” 的一線服務人員 ? 首先，要知道運用語言的“三忌” 1) 忌雜亂；凡是沒有用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作； 2) 忌泛濫：空泛的、重復的缺少信息價值的身體動作，像兩手不停地比劃、雙腿機械地抖動等； 3) 忌卑俗：卑俗的身體姿勢，就像沿街乞討什么，非常損害自我形象。 76 5. 提供相關資料 ， 告知客戶你將怎么樣幫他解決問題 ， 讓客戶了解你的服務過程 。 6. 耐心聆聽 、 重復要點 、 做出回應 、 并記錄 79 （ 3）客訴溝通技巧 常用語句 1. 常說： “ 謝謝您提醒我們注意 、 謝謝您告訴我們 、 我能夠理解您的心情 ” 2. 投訴可能有理 ， 也可能無理 ， 但對方正顯示不快 ， 你先應向對方致歉 ， 平息其怒氣 ， 以方便事件之處理 。 例： “ X先生 /小姐 ，這其實是最好的解決辦法 ， 不過如你認為不方便的話 ,我建議 …… 你看這樣行嗎 ？ …… ” 8. 收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意 。 （ 4）不同客訴對象的不同處理方式 92 推卸責任型 特點：掩蓋事實真相 采取方式： 1. 注意講明用戶事情根由； 2. 指明解決地點及方法； 3. 達成共識告知其相關服務； 注意講話嚴謹； （ 4）不同客訴對象的不同處理方式 93 發(fā)泄情緒型 特點：不停的咒罵 采取方式： 1. 聆聽； 2. 平息用戶情緒； 3. 落實要求； 4. 表示理解用戶心情及處境； 5. 雙方認可解決方案達成共識； 最后感謝用戶； （ 4）不同客訴對象