服務(wù)到位-個(gè)性化客戶營銷四要點(diǎn)(完整版)
【正文】 析策略時(shí)，就將大量資金投在了分析軟件工具的采購上。 第一，客戶數(shù)據(jù)管理能力 經(jīng)驗(yàn)證明，高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)管理能力是企業(yè)采取差異化營銷以區(qū)別對待不同客戶的基礎(chǔ)。 ? 以上這些都是企業(yè)在進(jìn)行個(gè)性化客戶營銷時(shí)所需要達(dá)到的營銷目標(biāo)，也是大多數(shù)企業(yè)的營銷經(jīng)理每天面臨的營銷問題，但實(shí)際情況往往是企業(yè)有進(jìn)行個(gè)性化營銷時(shí)需要了解客戶的信息不足，以及獲取的信息對于營銷的策劃和實(shí)踐的驅(qū)動力不足。 ? 3. 更大的客戶占有率。更大的客戶占有率，以提高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)水平 ? 向哪些媒體和營銷渠道進(jìn)行營銷投入，會使得發(fā)展新用戶的效率最高收益最大？ ? 公司在營銷傭金上的支出越來越大，但是為什么公司的利潤卻沒有相應(yīng)增加？ ? 更佳的營銷投資回報(bào)率，優(yōu)化營銷與服務(wù)成本，以獲得更大的營銷利潤 ? 1. 更高效的新用戶發(fā)展。 ? 在目前激烈的客戶競爭中，僅僅簡單將營銷目標(biāo)定位于保留客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)當(dāng)讓客戶將更多的消費(fèi)集中于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)上，讓客戶享用企業(yè)更多的產(chǎn)品與服務(wù)組合，或是提高客戶在某一產(chǎn)品或服務(wù)上的消費(fèi)水平，即提高忠誠客戶的占有率變得越來越重要。不少企業(yè)在面對這樣的問題時(shí)，往往求助于信息技術(shù)的手段，但是這些問題的解決，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是通過增加投資建立一個(gè)客戶信息管理系統(tǒng)，再買套統(tǒng)計(jì)分析軟件那么簡單的。著名的研究機(jī)構(gòu) Gartner Group也將客戶數(shù)據(jù)管理能力列為影響企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化營銷的最重要的能力之一。這就好比帶著高級計(jì)算器去參加高考的數(shù)學(xué)考試一樣，計(jì)算器也好，統(tǒng)計(jì)分析軟件也好，僅僅是技術(shù)工具，只能幫助你提高計(jì)算的效率，而不能告訴你解決問題的思路一樣。 ? 從這個(gè)意義上來講，營銷戰(zhàn)役管理是以客戶為核心進(jìn)行完整的營銷策劃、戰(zhàn)役實(shí)施、營銷績效分析的全過程。隨著國內(nèi)通信產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，電話營銷也逐漸也為電信行業(yè)主要的營銷通路之一，甚至有些電信運(yùn)營商已經(jīng)將電話營銷稱為與營業(yè)廳、代理商和大客戶渠道并列的“第四通路”，但目前運(yùn)營商在進(jìn)行電話營銷中僅僅比較多的關(guān)注于電話座席代表的電話營銷溝通技能，而在電話營銷策略、溝通設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)、溝通腳本設(shè)計(jì)等客戶互動策略和能力的建設(shè)上關(guān)注和投入不足。甚至可以毫不夸張的講，客戶知識是唯一一個(gè)最終左右企業(yè)成敗的元素。高質(zhì)量的客戶互動離不開企業(yè)對客戶的理解，即客戶知識對客戶互動能力的驅(qū)動能力。而在國內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)狀是，業(yè)務(wù)部門往往
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