服務(wù)到位-個(gè)性化客戶營銷四要點(diǎn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 國內(nèi)電信運(yùn)營商在電話營銷支撐信息系統(tǒng)的能力建設(shè)方面，也投入甚小，往往只是在 CTI硬件平臺(tái)上輔以簡單的電話外撥功能，而不能支持以客戶為核心的智能接觸管理和動(dòng)態(tài)營銷分析 ? 綜上所述，企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化營銷與傳統(tǒng)的營銷方式相比，在營銷能力建設(shè)方面有著明顯的差異性，一旦企業(yè)建立起相對(duì)競爭對(duì)手更強(qiáng)的個(gè)性化客戶營銷能力，則將在未來的客戶競爭中處于優(yōu)勢。而國內(nèi)企業(yè)經(jīng)常進(jìn)行的營銷活動(dòng)管理雖看似也有著策劃、實(shí)施和總結(jié)評(píng)估的階段，但往往缺乏以客戶為中心的營銷分析驅(qū)動(dòng)，對(duì)于營銷活動(dòng)的過程分析也極為潰乏，往活動(dòng)從策劃和實(shí)施的階段是分離的，鮮有動(dòng)態(tài)的調(diào)整和優(yōu)化，而基本信息的營銷分析能力則更是國內(nèi)企業(yè)的營銷軟肋 ? 第四，洞察驅(qū)動(dòng)的客戶互動(dòng)能力 ? 客戶互動(dòng)能力即是選擇一個(gè)對(duì)企業(yè)和客戶都有利的互動(dòng)方式的能力。 ? 應(yīng)當(dāng)由營銷部門和服務(wù)部門來主導(dǎo)客戶分析能力的建設(shè)過程，營銷和服務(wù)部門需要客戶分析的結(jié)論來支撐營銷和服務(wù)策略的執(zhí)行。 很多運(yùn)營多年的企業(yè)往往有著比較完備銷售數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，這些企業(yè)往往認(rèn)為對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的采集和集成即可以有效的幫助企業(yè)進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化營銷，而實(shí)際營銷的效果經(jīng)常差強(qiáng)人意。 ? 根據(jù)國際上的服務(wù)營銷的成功經(jīng)驗(yàn)，要提高企業(yè)的個(gè)性化營銷的能力，都需要基于以下四項(xiàng)關(guān)鍵的營銷能力的建立，即客戶數(shù)據(jù)管理能力、客戶分析能力、營銷活動(dòng)管理能力，以及洞察驅(qū)動(dòng)的客戶互動(dòng)能力 ? 第一，客戶數(shù)據(jù)管理能力 ? 經(jīng)驗(yàn)證明，高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)管理能力是企業(yè)采取差異化營銷以區(qū)別對(duì)待不同客戶的基礎(chǔ)。通過交叉銷售、向上銷售來提高客戶的購買水平是最直接采用的營銷方式。 ? 有統(tǒng)計(jì)顯示，獲取一名新用戶的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的七倍。現(xiàn)在的客戶看起來越來越不忠誠了，經(jīng)常在競爭者之間來回選擇，應(yīng)當(dāng)如何識(shí)別那些可能流失的客戶，如何采取措施提高客戶的忠誠度呢？ ? ? 來看看下面這些營銷經(jīng)理經(jīng)常面對(duì)的典型問題： ? 更高的客戶忠誠度，以減少客戶流失，增加客戶終身價(jià)值 ? 這就需要企業(yè)能夠真正理解客戶的需要和需求，有效的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供過程進(jìn)行分析，不僅能夠識(shí)別客戶的忠誠度和生命周期價(jià)值，并能通過整合的營銷溝通策略來優(yōu)化與客戶的關(guān)系。企業(yè)應(yīng)當(dāng)為那些為企業(yè)帶來高額利潤的客戶提供更好的服務(wù)，而對(duì)于那
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