證券公司營(yíng)業(yè)部員工服務(wù)禮儀規(guī)范手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2024-10-21 11:54本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】營(yíng)業(yè)部員工基本服務(wù)禮儀規(guī)范手冊(cè)。中信證券有限責(zé)任公司
【正文】 有情、言必有度。言談要與 自己的身份和授權(quán)狀況相適 應(yīng)，掌握分寸。 二、基本服務(wù)用語(yǔ) 當(dāng)客戶面向自己走來時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并說“您早！”、“您好！”等禮貌用語(yǔ)。 客戶征詢時(shí)，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客戶或婉轉(zhuǎn)地回答客戶問題，我們可以說“您好， 有什么可以幫您的？”、“請(qǐng)稍候，我?guī)湍鷨栐円幌隆?、“我想想辦法，看能不能幫到您” 等。 暫離客戶時(shí)，應(yīng)告知客戶“請(qǐng)稍候”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，回來后要對(duì)客戶說 “不好意思，讓您久等了”。 接聽電話時(shí)，應(yīng)面帶微笑，并以適宜的音量和清晰的發(fā)音主動(dòng)自報(bào)家門“您好，中信 金通 XXX 營(yíng)業(yè)部” 。 向客戶表示感謝時(shí)，我們可以說“謝謝您對(duì)我們工作提出寶貴意見”、“感謝您對(duì)我們 工作的支持”等。 證券公司 10 處理客戶投訴時(shí)，我們可以說“真抱歉，您的心情我理解，我們想辦法為您解決”、“您 反映的情況我已了解，我們會(huì)盡快將您的意見向上級(jí)反映”等。 送別客戶或結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)向客戶告別“再見，請(qǐng)慢走”、“感謝您的來電，再見”等。 第四 部分 接待 接待客戶時(shí)，應(yīng)做到著裝整齊、儀容端莊，精神飽滿，姿勢(shì)規(guī)范，儀態(tài)大方。 起立迎接、主動(dòng)問候。當(dāng)客戶走近時(shí)，應(yīng)用親切的目光和燦爛的笑容起立迎接，熱情、主動(dòng)地問詢客戶。 禮貌握手。上身微微前傾，垂直伸出手掌，眼睛注視客戶，面帶微笑。 ① 握手應(yīng)選擇合適的時(shí)機(jī)，把握握手力度，控制握手時(shí)間，以 35 秒為宜。 ② 握手應(yīng)遵循的一般規(guī)則：長(zhǎng)幼相遇，長(zhǎng)在先；男女相遇，女在先；上下級(jí)相遇，上級(jí)在先；同級(jí)、同輩主在先。異性之間握手要淺些（一般握住對(duì)方手掌背突出關(guān)節(jié)處）。 遞接名片。 ① 應(yīng)首先用雙手遞名片給客戶，遞名片時(shí)，眼睛要看著手，名片字體正面朝客戶，手不要壓住字體。 ② 接名片時(shí)，應(yīng) 用雙手接 過 ， 瀏覽名片 35 秒， 不能來回?cái)[弄。 如無名片回敬對(duì)方應(yīng)說明原因并向?qū)Ψ街虑浮Ｈ绻?下來要與對(duì)方談話，應(yīng)按名片稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，盡量不使用 “你 ”字或直呼其名。離開時(shí)必須將對(duì)方名片收好帶走，不要遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。 請(qǐng)客戶入座。請(qǐng)客戶入座時(shí)，應(yīng)同時(shí)用手示意（手掌向上）。 端茶。 ① 要用雙手為客戶端茶 ； 茶水不得倒太滿，原則上倒七分滿 。 ② 在說“請(qǐng)用茶”時(shí)，同時(shí)用手示意。 ③ 與客戶交談期間，添加茶水動(dòng)作要輕。 溝通。 ① 與客戶溝通時(shí)， 神態(tài)要專注，正視對(duì)方，學(xué)會(huì)聆聽，及時(shí)回應(yīng)，以示尊重。不隨便打斷對(duì)方的談話或搶 話 。 ② 客戶 說話時(shí) ， 不要頻繁看表，擺弄筆等 小東西而顯得漫不經(jīng)心。 證券公司 11 遞物。遞物給客戶，上身前傾，手背微彎，雙眼注視客戶。 ① 遞接文件夾、文件等物品應(yīng)將正面朝向?qū)Ψ健? ② 遞接工具、筆等有尖的物品時(shí)應(yīng)注意將帶尖、刃等危險(xiǎn)的一面朝向自己。 ③ 為客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)雙手將客戶的卡、客戶留存聯(lián)等遞交客戶，動(dòng)作要輕，不扔、不拋、不摔。 送客。送客戶時(shí)，應(yīng)微笑站立， 原則上應(yīng) 送客戶到辦公室 門口 或梯口。 第 五部 分 禁忌 不 得 在崗 位上 或客 戶 面前打領(lǐng)帶、 梳頭發(fā)、 提褲子、整理內(nèi)衣等不雅 行為 。 不 得 在崗 位上 或客 戶 面前 喝酒、吃東西、看書報(bào)、玩電腦、聽音 樂、聊天、 吹口哨、伸 懶腰、打瞌睡、挖耳朵、 摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒 、 修指甲、化妝 。 不得 在崗 位上 或客 戶 面前 左顧右盼或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動(dòng)作。 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 吸煙、 隨地吐痰。 不得在工作和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩或高聲喊人。 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和客戶面前蹲坐、倚墻站立或表現(xiàn)得倦怠無神。 不得 當(dāng)眾脫鞋襪。 不得使用侮辱性語(yǔ)言和貶義稱呼。 不得談?wù)撍耸欠?，或談?wù)搸в写炙缀偷图?jí)趣味成分的話題。不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 不得泄露客戶的賬戶情況和資金情況，遇到客 戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。 1不得背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長(zhǎng)相、穿著和口音等，或譏笑客戶。 1不得在客戶面前發(fā)表、詆毀同行業(yè)其他企業(yè)及有損我司形象的言論。
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