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證券公司營業(yè)部員工服務(wù)禮儀規(guī)范手冊-資料下載頁

2025-10-12 11:54本頁面

【導(dǎo)讀】營業(yè)部員工基本服務(wù)禮儀規(guī)范手冊。中信證券有限責(zé)任公司

  

【正文】 有情、言必有度。言談要與 自己的身份和授權(quán)狀況相適 應(yīng),掌握分寸。 二、基本服務(wù)用語 當(dāng)客戶面向自己走來時(shí),應(yīng)目視對方,面帶微笑,輕輕點(diǎn)頭致意,并說“您早!”、“您好!”等禮貌用語。 客戶征詢時(shí),應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客戶或婉轉(zhuǎn)地回答客戶問題,我們可以說“您好, 有什么可以幫您的?”、“請稍候,我?guī)湍鷨栐円幌隆?、“我想想辦法,看能不能幫到您” 等。 暫離客戶時(shí),應(yīng)告知客戶“請稍候”或“對不起,請稍等一下”,回來后要對客戶說 “不好意思,讓您久等了”。 接聽電話時(shí),應(yīng)面帶微笑,并以適宜的音量和清晰的發(fā)音主動(dòng)自報(bào)家門“您好,中信 金通 XXX 營業(yè)部” 。 向客戶表示感謝時(shí),我們可以說“謝謝您對我們工作提出寶貴意見”、“感謝您對我們 工作的支持”等。 證券公司 10 處理客戶投訴時(shí),我們可以說“真抱歉,您的心情我理解,我們想辦法為您解決”、“您 反映的情況我已了解,我們會盡快將您的意見向上級反映”等。 送別客戶或結(jié)束電話時(shí),應(yīng)向客戶告別“再見,請慢走”、“感謝您的來電,再見”等。 第四 部分 接待 接待客戶時(shí),應(yīng)做到著裝整齊、儀容端莊,精神飽滿,姿勢規(guī)范,儀態(tài)大方。 起立迎接、主動(dòng)問候。當(dāng)客戶走近時(shí),應(yīng)用親切的目光和燦爛的笑容起立迎接,熱情、主動(dòng)地問詢客戶。 禮貌握手。上身微微前傾,垂直伸出手掌,眼睛注視客戶,面帶微笑。 ① 握手應(yīng)選擇合適的時(shí)機(jī),把握握手力度,控制握手時(shí)間,以 35 秒為宜。 ② 握手應(yīng)遵循的一般規(guī)則:長幼相遇,長在先;男女相遇,女在先;上下級相遇,上級在先;同級、同輩主在先。異性之間握手要淺些(一般握住對方手掌背突出關(guān)節(jié)處)。 遞接名片。 ① 應(yīng)首先用雙手遞名片給客戶,遞名片時(shí),眼睛要看著手,名片字體正面朝客戶,手不要壓住字體。 ② 接名片時(shí),應(yīng) 用雙手接 過 , 瀏覽名片 35 秒, 不能來回?cái)[弄。 如無名片回敬對方應(yīng)說明原因并向?qū)Ψ街虑?。如果?下來要與對方談話,應(yīng)按名片稱呼對方的職務(wù)、職稱,盡量不使用 “你 ”字或直呼其名。離開時(shí)必須將對方名片收好帶走,不要遺忘在座位上,或存放時(shí)不注意落在地上。 請客戶入座。請客戶入座時(shí),應(yīng)同時(shí)用手示意(手掌向上)。 端茶。 ① 要用雙手為客戶端茶 ; 茶水不得倒太滿,原則上倒七分滿 。 ② 在說“請用茶”時(shí),同時(shí)用手示意。 ③ 與客戶交談期間,添加茶水動(dòng)作要輕。 溝通。 ① 與客戶溝通時(shí), 神態(tài)要專注,正視對方,學(xué)會聆聽,及時(shí)回應(yīng),以示尊重。不隨便打斷對方的談話或搶 話 。 ② 客戶 說話時(shí) , 不要頻繁看表,擺弄筆等 小東西而顯得漫不經(jīng)心。 證券公司 11 遞物。遞物給客戶,上身前傾,手背微彎,雙眼注視客戶。 ① 遞接文件夾、文件等物品應(yīng)將正面朝向?qū)Ψ健? ② 遞接工具、筆等有尖的物品時(shí)應(yīng)注意將帶尖、刃等危險(xiǎn)的一面朝向自己。 ③ 為客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)雙手將客戶的卡、客戶留存聯(lián)等遞交客戶,動(dòng)作要輕,不扔、不拋、不摔。 送客。送客戶時(shí),應(yīng)微笑站立, 原則上應(yīng) 送客戶到辦公室 門口 或梯口。 第 五部 分 禁忌 不 得 在崗 位上 或客 戶 面前打領(lǐng)帶、 梳頭發(fā)、 提褲子、整理內(nèi)衣等不雅 行為 。 不 得 在崗 位上 或客 戶 面前 喝酒、吃東西、看書報(bào)、玩電腦、聽音 樂、聊天、 吹口哨、伸 懶腰、打瞌睡、挖耳朵、 摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒 、 修指甲、化妝 。 不得 在崗 位上 或客 戶 面前 左顧右盼或隨便打斷,更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動(dòng)作。 不得在營業(yè)場所 吸煙、 隨地吐痰。 不得在工作和營業(yè)場所大聲喧嘩或高聲喊人。 不得在營業(yè)場所和客戶面前蹲坐、倚墻站立或表現(xiàn)得倦怠無神。 不得 當(dāng)眾脫鞋襪。 不得使用侮辱性語言和貶義稱呼。 不得談?wù)撍耸欠?,或談?wù)搸в写炙缀偷图壢の冻煞值脑掝}。不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 不得泄露客戶的賬戶情況和資金情況,遇到客 戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí),不可大聲叫喊。 1不得背后議論客戶,特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等,或譏笑客戶。 1不得在客戶面前發(fā)表、詆毀同行業(yè)其他企業(yè)及有損我司形象的言論。
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