【導(dǎo)讀】1．錄像機、投影、音響設(shè)備必須保證；2．理想人數(shù)在15-20人。姓名、簡歷，樹立培訓(xùn)師威信。括在語言、著裝等各個方面，積累了一些零散的、感性的認識。們的講解技巧和效果，畫出一個完整的框架。我們今天的課程形式是什么？采用單向宣導(dǎo)的形式進行，中間不會太多的互動和練習(xí)。大家的疲憊，我中間還是會穿插著一些簡單的提問，希望大家積極配合。在這兩個小時的時間內(nèi)，信息量會非常大，所以希望大家一定要提起精神，跟上我的節(jié)奏，做好筆記，中間我們會有10分鐘的休息時間。在企業(yè)中，講解是接待工作的一部分。特點和反映來選擇我們的信息傳遞方式、組織方式。三．學(xué)會面對參觀者進行有效的講解。其中，分析聽眾是進行講解準備。是三位介紹中共黨史的講解員，這是一位歷時博物館的講解員。級語言形式，是一種宣講和解釋。它是一項系統(tǒng)性的工作。內(nèi)容相關(guān)的所有信息，這是基礎(chǔ)。

　　

【正文】 培訓(xùn)創(chuàng)造價值學(xué)習(xí)成就未來 穩(wěn)。步伐均勻、節(jié)奏流暢。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長褲時步伐就可以大些。 （ 播放豐田服務(wù)培訓(xùn)的錄像片段 ） PPT60 引領(lǐng)訪客 走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，您要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一 聲說： “ 往這邊走。 ” 樓梯上：先說一聲： “ 在 X 樓。 ” 然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。 電梯內(nèi)：首先，您要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果您的上司也在時，讓您的上司先出，然后您才步出。 3’ PPT61 略 2’ PPT62 形體動作 接下來我們來看著裝 PPT63 講解者著裝一定要得體。大家可以感受一下同樣一個人不同著裝的感覺。 略 ’ PPT64 著裝 上臺講解時最好不要穿全新的衣物，因為會給我們自己制造緊張感，最好穿 8 成新的衣物，會讓自己感到更舒適。 講解有正式的和非正式的。 正式的講解作為講解者一定要穿得正規(guī)，男士西裝領(lǐng)帶；女士則穿職業(yè)套裝（一般是套裙 ）； 非正式講解對服裝的要求不是很高，但一要做到整潔、干凈、得體。 另外，衣著也要適當(dāng)，不易過冷過熱，否則 容易給自己制造緊張情緒。 鞋最好穿 自己很舒服的那雙（女： 黑色牛皮鞋、肉色襪為宜 ）。 2’ PPT65 這些位置要注意 女士的化妝要自然，不要濃妝艷抹，一方面體現(xiàn)對聽眾的尊敬，另一方面又讓聽眾感到愉悅。 發(fā)型： 短發(fā)或束發(fā)。 禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。 妝容：淡妝； 禁：濃妝、前衛(wèi)妝。 指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。 服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋， 禁 ：不干凈。 3’ PPT66 化妝 女士化妝一定要化淡妝，職業(yè)妝，不要太濃?？傊欢ㄒ@得職業(yè)干練。 ’ 《講解員的講解訓(xùn)練》培訓(xùn)師手冊 版權(quán)所有 違者必究 16 培訓(xùn)創(chuàng)造價值學(xué)習(xí)成就未來 PPT67 這些位置要注意 男士 發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔， 禁：留鬢角。 臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。 指甲：短、干凈。 禁：長或臟的指甲。 服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫⒖壅R。 禁：口袋放過多物品。 襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。 需要特別提醒男 士的是一定要注意自己的口氣，因為抽煙的原因有可能會讓你滿口煙氣，最好隨身帶一瓶口香糖。 2’ PPT68 形體動作 本節(jié)的最后我們來看一下關(guān)于空間的把握。 PPT69 空間的把握 在演講中我們和聽眾的距離也不是一成不變的?？臻g的把握要根據(jù)演講內(nèi)容、地點、人員等適時調(diào)整。比如我們在一個很小的教室，里面坐了很多的聽眾，講臺離聽眾很近，就會給演講者造成一種壓力感；如果我們在一個有高高講臺的類似舞臺的場所，我們就與聽眾的距離很遠，不利于交流。 2’ PPT70 講解中的技巧及注意事項 接下來我們來看 關(guān)于教學(xué)媒體的使用，這里的教學(xué)媒體指的就是我們在講解過程中可能會用到的白板、投影等設(shè)備。 ’ PPT71 正確使用教學(xué)媒體 使用教學(xué)媒體的基礎(chǔ)原則就是要利于交流，所以： ? 所有的觀眾都能看到，特別是前邊兩側(cè)和后邊的觀眾； ? 站立時不要擋住屏幕、白板； ? 板書時人要站在一邊； ? 用 PPT 時，要先打出 PPT，再講解； ? 說的和 PPT 內(nèi)容要一致。 ? 1’ PPT72 講解中的技巧及注意事項 演講的結(jié)束也很重要，最好能做到蘇東坡所說的 “ 言有盡而意無窮 ” 。那些平淡的結(jié)尾，往往有可能使千尺之仞，功虧一簣，就如有句 成語所說的 “ 虎頭蛇尾 ” 。 一個好的結(jié)尾應(yīng)該是什么樣子的呢？ ’ PPT73 有力的結(jié)束 有人這樣結(jié)束： “?? 上面的就是我對這件事的看法，現(xiàn)在完了。 ”這是非常典型的失敗的結(jié)尾，不能給人一點思考的余地，太唐突了。我們結(jié)尾要干脆，但不是唐突，唐突就成了不管問題講得清不清楚，也不注意結(jié)尾要給人留下一個什么樣的總體印象，不作強調(diào)，不作必要的概括，也沒有高潮，就突然說完了。這好比一位朋友談興正濃時突然站立告辭。當(dāng)然，結(jié)尾不能有廢話。據(jù)說有一個民族，有個古老的風(fēng)俗，全體集會時，發(fā)言者只準用一只腳站著講，不管講 沒講完，站不下去就算結(jié)尾，倒不失為一種高明的方法。 作為代表公司的演講最好能對本次演講的要點做一個總結(jié)，一是強調(diào)，二是提醒。也就是撒得開，收得攏。此外還可贊賞觀眾的表現(xiàn)、表達對觀3’ 《講解員的講解訓(xùn)練》培訓(xùn)師手冊 版權(quán)所有 違者必究 17 培訓(xùn)創(chuàng)造價值學(xué)習(xí)成就未來 眾單位的祝福或征求觀眾的意見?？傊Y(jié)尾要干脆利落，不要拖泥帶水。 PPT74 講解中的技巧及注意事項 以上我們講了那么多，在課程的最后，我們還是要給大家提一些注意事項。 ’ PPT75 注意事項 ? 事前與客戶交流，交換名片； 這樣可以提早對參觀者有一些接觸，緩解你的緊張。這時候大家就要用到交換名片的禮儀了。 ? 不 要與客戶爭執(zhí) ； 這樣一方面會顯得我們沒有素養(yǎng)，還會讓我們在爭執(zhí)中偏離話題，更何況爭執(zhí)解決不了任何問題。 ? 不要就某個問題喋喋不休； 這樣容易讓我們偏離主題，浪費時間，也會給參觀者留下不夠職業(yè)的印象。 ? 問題一定要答復(fù)； ? 要用筆記下客戶問題 ； ? 不要拖延時間； ? 別忽略講解結(jié)束后的工作。 比如該反饋給各方面的信息要及時反饋。 3’ PPT76 講解成功的六條策略 成功的講解要講究以下六條策略，其中前三條是關(guān)于態(tài)度方面的，后三條是關(guān)于能力方面的： 尊重不同的文化，不要妄加評論 理解對方的觀點 要善解人意 — 盡量站在對 方的角度上去看問題 要靈活而有耐心 培養(yǎng)良好的聆聽技巧 準備好應(yīng)付不尋常的經(jīng)歷 2’ PPT77 講解六大準則 在講解的過程中，我們一定要： 認清主客立場； 我們是主，參觀者是客，主人就要有主人的風(fēng)范。 遵守時間及珍惜生命； 尤其是在我們車間參觀的時候。 自重與尊重他人 ； 多用商量語氣 ； 這里指的是在有變化的時候，涉及到所有人的行動的時候，一定要用征詢的口氣。比如說，當(dāng)你意識到時間可能需要延長的時候，要征詢一下參觀者的意見。 避免驚嚇他人 ； 尊重他人隱私 。 不要未經(jīng)他人允許，就爆料一些可能會給他人造成傷害的信 息等等。 3’ PPT78 歡迎研討 Over 2’ 《講解員的講解訓(xùn)練》培訓(xùn)師手冊 版權(quán)所有 違者必究 18 培訓(xùn)創(chuàng)造價值學(xué)習(xí)成就未來 二 、 案例分析 案例 點評點 優(yōu)點 缺點 華清池導(dǎo)游片段 內(nèi)容非常熟悉。 著裝得體，姿勢優(yōu)雅，聲音適中。 介紹柿子樹的這個環(huán)節(jié)將自己置于了更高的層次。 ?? 也有卡殼兒的時候 介紹楊貴妃時有個措辭上的錯誤“四大美女楊貴妃” ?? 蒙牛講解員講解片段 保持微笑 ?? 腳步和身體晃動 捋頭發(fā) 拿麥克風(fēng)的姿勢 抱肩 ?? 小森豪的專題片 熱愛； 勤奮； 真誠能夠彌補技術(shù)上的不足 三 、 隨堂資料 一、 于丹講課片段 二、 朱镕基 總部講話片段 三、 豐田服務(wù)培訓(xùn)片段 四、 華清池導(dǎo)游片段 五、 蒙牛講解員講解片段 六、 小森豪的專題片