【正文】 員工培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)管理方式等，培訓(xùn)管理包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)執(zhí)行和培訓(xùn)評(píng)估三個(gè)方面。 (1)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 汽車服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)有兩類： 外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。 外部機(jī)構(gòu)包括專業(yè)培訓(xùn)公司、大學(xué)以及跨企業(yè)間的合作 (即派本公司的員工到其他汽車服務(wù)企業(yè)掛職鍛煉等 )。汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則包括專門的培訓(xùn)實(shí)體，或由人力資源部履行其職責(zé)。 規(guī)模較大的汽車服務(wù)企業(yè)可以建立自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)； 規(guī)模較小的公司，或者培訓(xùn)內(nèi)容比較專業(yè)，或者參加培訓(xùn)的人員較少缺乏規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益時(shí)，可以求助于外部咨詢機(jī)構(gòu)。 (2)培訓(xùn)對(duì)象 根據(jù)參加培訓(xùn)的人員不同，可分為： 高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)、普通職員培訓(xùn)和工人培訓(xùn)。應(yīng)根據(jù)不同的受訓(xùn)對(duì)象，設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。 對(duì)于高層管理人員應(yīng)以灌輸理念能力為主， 參訓(xùn)人數(shù)不宜太多，采用短期而密集的方式，運(yùn)用討論學(xué)習(xí)方法；對(duì)于中層人員，注重人際交往能力的訓(xùn)練和引導(dǎo)，參訓(xùn)規(guī)模可以適當(dāng)擴(kuò)大，延長培訓(xùn)時(shí)間，采用演講、討論及報(bào)告等交錯(cuò)的方式，利用互動(dòng)機(jī)會(huì)增加學(xué)習(xí)效果； 對(duì)于普通的職員和工人培訓(xùn) ，需要加強(qiáng)其專業(yè)技能的培養(yǎng)，可以大班制的方式執(zhí)行，長期性的延伸教育，充實(shí)員工的基本理念和加強(qiáng)事務(wù)操作。 (3)培訓(xùn)方式 有在崗培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。 在崗培訓(xùn) 指工作教導(dǎo)、工作輪調(diào)、工作見習(xí)和工作指派等方式，對(duì)于提升員工理念、人際交往和專業(yè)技術(shù)能力方面具有良好的效果。 崗前培訓(xùn) 指在專門的培訓(xùn)現(xiàn)場接受履行職務(wù)所必要的知識(shí)、技能和態(tài)度的培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)的方法很多，可采用傳授知識(shí)，發(fā)展技能訓(xùn)練以及改變工作態(tài)度的培訓(xùn)等。 (4)培訓(xùn)方法 1)講授法 講授的特點(diǎn)是比較簡單，易于操作，成本不會(huì)太高。但是，講授是一種單向溝通的過程，員工容易感到單調(diào)和疲倦，除非將互動(dòng)的方法和講授法結(jié)合在一起。講授法是面向全體員工的，并沒有針對(duì)性。 2)討論法 討論法有三種形式，即集體討論法、小組討論法和對(duì)立討論法。討論的優(yōu)點(diǎn)是員工的參與性很強(qiáng)，在不停的思想碰撞中，可以出現(xiàn)智慧的火花。討論法多是員工已經(jīng)掌握了一定的知識(shí)，需要對(duì)此加以深化的時(shí)候使用?？梢哉?qǐng)某位專家進(jìn)行講授，講授結(jié)束后與員工進(jìn)行討論；也可以將論題列出來，每位員工圍繞論題談自己的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。 3)案例法 案例法屬于能力層次的培訓(xùn)。教師向大家介紹案例法的基本知識(shí)，拿出案例介紹背景，讓員工分成小組討論。有的時(shí)候，教師給出的信息并不完全，還需要員工向教師尋求信息，這樣可以鍛煉決策時(shí)對(duì)決策信息需要的判斷。 4)游戲法 這種方法比較生動(dòng)，容易引起員工興趣。在實(shí)際操作的時(shí)候要注意游戲的選擇。游戲應(yīng)當(dāng)與培訓(xùn)內(nèi)容聯(lián)系起來，可以通過游戲領(lǐng)會(huì)到培訓(xùn)所要訓(xùn)練員工的內(nèi)容。不能因?yàn)橛螒蚨箚T工忘記他們來上課的目的。 5)角色扮演法 假設(shè)模擬真實(shí)的情境，員工扮演其中的不同角色，其他員工分成小組討論。小組代表陳述本組意見后，重新進(jìn)行演出或播放錄像，由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。最后，扮演角色的員工要對(duì)自己和對(duì)方扮演者進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 6)自學(xué)法 這種方法的不足在于監(jiān)督性比較差。所以人力資源部門可以規(guī)定，在自學(xué)一段時(shí)間后，員工需要寫出心得報(bào)告，也可以進(jìn)行問卷調(diào)查，還可以要求員工寫出所學(xué)資料的綱要。個(gè)人盼學(xué)習(xí)方法不同，效率有高有低，人力資源部有必要對(duì)此進(jìn)行培訓(xùn)。 (5)培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃涵蓋培訓(xùn)依據(jù)、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間、課程內(nèi)容、師資來源、實(shí)施進(jìn)度和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等項(xiàng)目。 (6)培訓(xùn)項(xiàng)目的確定 1)確定培訓(xùn)項(xiàng)目的依據(jù) ①以工作崗位標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 汽車服務(wù)企業(yè)的職工都有在崗的標(biāo)準(zhǔn)和要求 (包括知識(shí)、技能、工作態(tài)度等 )。這些標(biāo)準(zhǔn)和要求是汽車服務(wù)企業(yè)職工上崗的基本標(biāo)準(zhǔn)，若汽車服務(wù)企業(yè)的職工未達(dá)到他所要上崗的崗位標(biāo)準(zhǔn)和要求，就應(yīng)該通過培訓(xùn)達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)。 ② 以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 質(zhì)量是汽車服務(wù)企業(yè)的生命，不同的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)有著不同的人力資本結(jié)構(gòu)和等級(jí)的要求。在當(dāng)今科技知識(shí)迅猛發(fā)展的時(shí)代，知識(shí)、技能和工作態(tài)度方面必須與這種不斷變動(dòng)的外部環(huán)境相適應(yīng)，不斷更新知識(shí)，提高技能，以滿足服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。 ③以汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)為依據(jù)。 汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的確立必然對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)人力資本結(jié)構(gòu)和等級(jí)提出要求。從兩個(gè)方面來看，一是當(dāng)某項(xiàng)工作的目標(biāo)要求與職工現(xiàn)有的知識(shí)、技能、工作態(tài)度出現(xiàn)差距時(shí)，就有必要進(jìn)行培訓(xùn)；二是當(dāng)汽車服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)所必需的人力資本條件出現(xiàn)差距時(shí)，為消除差距就必須組織培訓(xùn)。 2)確定培訓(xùn)項(xiàng)目的分析方法 ①任務(wù)分析法。 通過對(duì)某項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出工作難點(diǎn)或質(zhì)量控制點(diǎn)。首先我們要把一個(gè)任務(wù)進(jìn)行分解，按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的要求，以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，逐項(xiàng)分析、判斷各項(xiàng)工作的難點(diǎn)和重要性，然后，根據(jù)汽車服務(wù)企業(yè)人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行模擬操作分析，確定完成這項(xiàng)任務(wù)的質(zhì)量控制過程和環(huán)節(jié)，這些控制環(huán)節(jié)就是我們需要培訓(xùn)的項(xiàng)目。 ②缺陷分析法。 汽車服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，某項(xiàng)工作易發(fā)生缺陷較多，通過對(duì)工作中的缺陷所產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，找出哪些因素與人力素質(zhì)有關(guān)，然后，以汽車服務(wù)企業(yè)的崗位標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，結(jié)合汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)崗的人力素質(zhì)現(xiàn)狀，對(duì)職工的知識(shí)、技能、工作態(tài)度進(jìn)行對(duì)比分析，確定培訓(xùn)項(xiàng)目及應(yīng)培訓(xùn)哪些知識(shí)、技能。 ③ 技能分析法。 主要是針對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)非管理人員工作的分析。分析的內(nèi)容包括：一是工作的設(shè)施與職工身體條件是否相適應(yīng)；二是工作環(huán)境條件對(duì)職工生理和心理是否有影響；三是職工的工作態(tài)度是否端正，積極性是否高漲；四是對(duì)職工工作過程進(jìn)行詳細(xì)分析。通過以上分析，找出差距，確定培訓(xùn)項(xiàng)目和內(nèi)容。 ④目標(biāo)分析法。 當(dāng)一個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)確定其發(fā)展目標(biāo)后，為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，必然對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)人力素質(zhì)提出標(biāo)準(zhǔn)和要求，即理想狀態(tài)的人力素質(zhì)。對(duì)理想狀態(tài)的人力資本的結(jié)構(gòu)和等級(jí)與現(xiàn)實(shí)汽車服務(wù)企業(yè)狀態(tài)的人力資本的結(jié)構(gòu)能力進(jìn)行比較分析，找出差距，確定培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容、方法。 (7)培訓(xùn)實(shí)施 應(yīng)該注意幾個(gè)問題： ①執(zhí)行培訓(xùn)時(shí)最好與考核相結(jié)合， 重視過程控制，觀察培訓(xùn)過程中參訓(xùn)者的反應(yīng)及意見。培訓(xùn)是持續(xù)性的心智改造過程，所以員工在培訓(xùn)過程中的社會(huì)化改變比訓(xùn)練結(jié)果更值得關(guān)注。 ②培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行時(shí)應(yīng)當(dāng)注重彈性原則和例外管理。 對(duì)于一般性的訓(xùn)練，可以統(tǒng)籌辦理，人力資源管理部門主要負(fù)責(zé)。對(duì)于特定性的培訓(xùn)，應(yīng)采用例外管理，由各個(gè)部門根據(jù)具體情況彈性處理。 ③培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)注意事前溝通， 塑造學(xué)習(xí)氣氛，從而加強(qiáng)學(xué)習(xí)互動(dòng)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，逐步建立學(xué)習(xí)性組織。 (8)培訓(xùn)評(píng)估 成效評(píng)估方法采用以下方法。 ①如果培訓(xùn)的目的在于了解參訓(xùn)者的反應(yīng)， 可以利用觀察法、面談或意見調(diào)查等方式，從而了解參訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、主題、教材、環(huán)境等的滿意程度。 ②如為了解參訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果， 可以利用筆試或者心得體會(huì)，了解其知識(shí)積累程度。 ③如為了解參訓(xùn)者行為的改變， 可以對(duì)其行為觀察及訪談其主管或同事。 6． 4． 3汽車服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn) 知識(shí)是成功的必備要素，培訓(xùn)則是獲取知識(shí)的重要途徑。 汽車服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)案例。 1．培訓(xùn)計(jì)劃 該汽車服務(wù)企業(yè)實(shí)施一年或半年制定一次的整體一體化培訓(xùn)計(jì)劃。這種培訓(xùn)計(jì)劃不僅能充分體現(xiàn)培訓(xùn)需求，而且把汽車服務(wù)企業(yè)“以人為本”的管理思想也融合其中。所謂 “一體化”，就是把整個(gè)培訓(xùn)實(shí)施過程中要涉及的所有問題和解決的時(shí)間、方法等進(jìn)行系統(tǒng)考慮。該汽車服務(wù)企業(yè)的一體化培訓(xùn)計(jì)劃包括：培訓(xùn)資源及設(shè)施需求，培訓(xùn)課程及實(shí)施計(jì)劃，培訓(xùn)預(yù)算。這樣有利于全方位地跟蹤、控制、實(shí)施培訓(xùn)工作。在制定計(jì)劃過程中還要進(jìn)行自下而上、自上而下的討論，最終形成汽車服務(wù)企業(yè)與個(gè)人利益相結(jié)合的培訓(xùn)計(jì)劃。 2．培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 汽車服務(wù)企業(yè)把培訓(xùn)機(jī)構(gòu)納入人事管理系統(tǒng)，在人力資源部中設(shè)培訓(xùn)科，在各車間、部門設(shè)有兼職培訓(xùn)協(xié)調(diào)員。這種模式集規(guī)劃、培訓(xùn)、使用、考核于一體，使培訓(xùn)目標(biāo)明確，針對(duì)性強(qiáng)，學(xué)以致用。 3．培訓(xùn)內(nèi)容 (1)入門培訓(xùn) 入門培訓(xùn)主要包括：企業(yè)人事規(guī)章、企業(yè)政策及經(jīng)營理念、服務(wù)的汽車品牌市場狀況及技術(shù)特點(diǎn)、各部門的運(yùn)作了解及人員認(rèn)識(shí)、工作業(yè)務(wù)及流程、服務(wù)的相關(guān)規(guī)定等。 錄用的員工都要接受全面的入門教育和平均 10周的培訓(xùn)。企業(yè)制定的培訓(xùn)包括： ①業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 員工接受關(guān)于企業(yè)概況的培訓(xùn)。 ②基礎(chǔ)培訓(xùn)。 員工接受行業(yè)層次的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何做好各自工作的基礎(chǔ)知識(shí)。 ③親身體會(huì)。 挑選部分員工赴總部其他服務(wù)企業(yè)就其專業(yè)接受手把手的培訓(xùn)。 (2)適應(yīng)性培訓(xùn) 針對(duì)全體員工的分層次按崗位需要及綜合素質(zhì)提高進(jìn)行的新技術(shù)、新知識(shí)普及和綜合能力訓(xùn)練，目的在于為員工補(bǔ)充新知識(shí)，提高員工素質(zhì)，適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展。設(shè)定為 4個(gè)模塊： ①工作標(biāo)準(zhǔn)化模塊。 旨在通過培訓(xùn)，讓所有員工掌握標(biāo)準(zhǔn)化工作清單的制作和不斷改進(jìn)技能，正確理解運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的形式開展工作以及工作場所合理安排的重要性。 ②質(zhì)量模塊。 旨在讓員工理解和接受“信譽(yù)來自服務(wù)質(zhì)量”的觀念，從而確保通過高質(zhì)量的服務(wù)向用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提高企業(yè)的信譽(yù)。 ③領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任模塊。 旨在向各級(jí)管理人員及專業(yè)技術(shù)人員傳授領(lǐng)導(dǎo)有方的基本知識(shí)和必要技巧。 ④持續(xù)改進(jìn)模塊。 旨在使員工能掌握并運(yùn)用不斷改進(jìn)的原理和概念，改進(jìn)汽車服務(wù)流程與方法，提高服務(wù)質(zhì)量。 (3)提高性培訓(xùn) 主要對(duì)有培養(yǎng)前途的骨干以及高層管理人員進(jìn)行管理技能、專業(yè)技術(shù)方面的專門培訓(xùn)。 4．培訓(xùn)時(shí)間 (1)全脫產(chǎn)培訓(xùn) ，即培訓(xùn)時(shí)間全部安排在工作時(shí)間。 (2)工娛相結(jié)合的培訓(xùn)。 (3)全業(yè)余培訓(xùn)。 5．培訓(xùn)教材 汽車服務(wù)企業(yè)的 4個(gè)模塊課程全部配有自編教材。即使是專業(yè)技術(shù)方面的課程，一般也要針對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)中應(yīng)用最廣泛的部分，結(jié)合汽車服務(wù)企業(yè)實(shí)際進(jìn)行教材的編寫，以使汽車服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)在最短的時(shí)間內(nèi)取得最大的效果。 6．培訓(xùn)方式 討論式、互動(dòng)式的培訓(xùn)方式也被普遍采用。 最大限度地利用一切資源開展汽車服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)是該汽車服務(wù)企業(yè)的一大特點(diǎn)。 7．師資隊(duì)伍 以專職教師為骨干，聘請(qǐng)兼職教師組成龐大的培訓(xùn)師資隊(duì)伍，則是完成汽車服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)任務(wù)的一條重要途徑。兼職教師的來源有兩條渠道：一是從汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部聘請(qǐng)；二是從社會(huì)上聘請(qǐng)，包括請(qǐng)高校教師、國外專家等。 8．培訓(xùn)小結(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)，是汽車服務(wù)企業(yè)占領(lǐng)人才高地的最重要的部分。 未來的職業(yè)培訓(xùn)方式應(yīng)該向以下幾個(gè)方面發(fā)展： 員工的培訓(xùn)，應(yīng)以尊重人性為基礎(chǔ)。 教育內(nèi)容應(yīng)以企業(yè)按各部門實(shí)際制定并規(guī)范化、長期化。 訓(xùn)練方法，應(yīng)摒除定型的教育，針對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)特點(diǎn)選取多種方式進(jìn)行。 促進(jìn)以自我發(fā)展為基礎(chǔ)的教育訓(xùn)練，讓所有的汽車服務(wù)企業(yè)在有效培訓(xùn)中不斷創(chuàng)新，尋求發(fā)展。 人力資源管理的定義是什么？ 汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理的主要職能有哪些？ 簡述美國汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理模式。 簡述日本汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理模式。 國際競爭條件下汽車服務(wù)企業(yè)的人才應(yīng)具備的素質(zhì)有哪些？ 績效的定義是什么？ 績效管理的基本目標(biāo)是什么？ 績效管理的基本原則是什么？ 簡述績效評(píng)估的基本類型。 簡述汽車服務(wù)企業(yè)績效評(píng)估管理的考核方法。 1簡述汽車服務(wù)企業(yè)績效評(píng)估管理的考核程序。 1簡述汽車服務(wù)企業(yè)薪酬體系。 1汽車服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)的意義？ 1簡述汽車服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容、方法。 選做 6題 作業(yè)