【正文】 員工培訓體系包括培訓機構(gòu)、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓對象和培訓管理方式等，培訓管理包括培訓計劃、培訓執(zhí)行和培訓評估三個方面。 (1)培訓機構(gòu) 汽車服務企業(yè)培訓的機構(gòu)有兩類： 外部培訓機構(gòu)和汽車服務企業(yè)內(nèi)部培訓機構(gòu)。 外部機構(gòu)包括專業(yè)培訓公司、大學以及跨企業(yè)間的合作 (即派本公司的員工到其他汽車服務企業(yè)掛職鍛煉等 )。汽車服務企業(yè)內(nèi)部培訓機構(gòu)則包括專門的培訓實體，或由人力資源部履行其職責。 規(guī)模較大的汽車服務企業(yè)可以建立自己的培訓機構(gòu)； 規(guī)模較小的公司，或者培訓內(nèi)容比較專業(yè)，或者參加培訓的人員較少缺乏規(guī)模經(jīng)濟效益時，可以求助于外部咨詢機構(gòu)。 (2)培訓對象 根據(jù)參加培訓的人員不同，可分為： 高層管理人員培訓、中層管理人員培訓、普通職員培訓和工人培訓。應根據(jù)不同的受訓對象，設計相應的培訓方式和內(nèi)容。 對于高層管理人員應以灌輸理念能力為主， 參訓人數(shù)不宜太多，采用短期而密集的方式，運用討論學習方法；對于中層人員，注重人際交往能力的訓練和引導，參訓規(guī)模可以適當擴大，延長培訓時間，采用演講、討論及報告等交錯的方式，利用互動機會增加學習效果； 對于普通的職員和工人培訓 ，需要加強其專業(yè)技能的培養(yǎng)，可以大班制的方式執(zhí)行，長期性的延伸教育，充實員工的基本理念和加強事務操作。 (3)培訓方式 有在崗培訓和崗前培訓。 在崗培訓 指工作教導、工作輪調(diào)、工作見習和工作指派等方式，對于提升員工理念、人際交往和專業(yè)技術能力方面具有良好的效果。 崗前培訓 指在專門的培訓現(xiàn)場接受履行職務所必要的知識、技能和態(tài)度的培訓。崗前培訓的方法很多，可采用傳授知識，發(fā)展技能訓練以及改變工作態(tài)度的培訓等。 (4)培訓方法 1)講授法 講授的特點是比較簡單，易于操作，成本不會太高。但是，講授是一種單向溝通的過程，員工容易感到單調(diào)和疲倦，除非將互動的方法和講授法結(jié)合在一起。講授法是面向全體員工的，并沒有針對性。 2)討論法 討論法有三種形式，即集體討論法、小組討論法和對立討論法。討論的優(yōu)點是員工的參與性很強，在不停的思想碰撞中，可以出現(xiàn)智慧的火花。討論法多是員工已經(jīng)掌握了一定的知識，需要對此加以深化的時候使用。可以請某位專家進行講授，講授結(jié)束后與員工進行討論；也可以將論題列出來，每位員工圍繞論題談自己的經(jīng)驗和體會。 3)案例法 案例法屬于能力層次的培訓。教師向大家介紹案例法的基本知識，拿出案例介紹背景，讓員工分成小組討論。有的時候，教師給出的信息并不完全，還需要員工向教師尋求信息，這樣可以鍛煉決策時對決策信息需要的判斷。 4)游戲法 這種方法比較生動，容易引起員工興趣。在實際操作的時候要注意游戲的選擇。游戲應當與培訓內(nèi)容聯(lián)系起來，可以通過游戲領會到培訓所要訓練員工的內(nèi)容。不能因為游戲而使員工忘記他們來上課的目的。 5)角色扮演法 假設模擬真實的情境，員工扮演其中的不同角色，其他員工分成小組討論。小組代表陳述本組意見后，重新進行演出或播放錄像，由教師進行點評。最后，扮演角色的員工要對自己和對方扮演者進行點評。 6)自學法 這種方法的不足在于監(jiān)督性比較差。所以人力資源部門可以規(guī)定，在自學一段時間后，員工需要寫出心得報告，也可以進行問卷調(diào)查，還可以要求員工寫出所學資料的綱要。個人盼學習方法不同，效率有高有低，人力資源部有必要對此進行培訓。 (5)培訓計劃 培訓計劃涵蓋培訓依據(jù)、培訓目的、培訓對象、培訓時間、課程內(nèi)容、師資來源、實施進度和培訓經(jīng)費等項目。 (6)培訓項目的確定 1)確定培訓項目的依據(jù) ①以工作崗位標準為依據(jù)。 汽車服務企業(yè)的職工都有在崗的標準和要求 (包括知識、技能、工作態(tài)度等 )。這些標準和要求是汽車服務企業(yè)職工上崗的基本標準，若汽車服務企業(yè)的職工未達到他所要上崗的崗位標準和要求，就應該通過培訓達到上崗標準。 ② 以服務質(zhì)量標準為依據(jù)。 質(zhì)量是汽車服務企業(yè)的生命，不同的服務質(zhì)量標準對汽車服務企業(yè)有著不同的人力資本結(jié)構(gòu)和等級的要求。在當今科技知識迅猛發(fā)展的時代，知識、技能和工作態(tài)度方面必須與這種不斷變動的外部環(huán)境相適應，不斷更新知識，提高技能，以滿足服務質(zhì)量標準的要求。 ③以汽車服務企業(yè)的發(fā)展目標為依據(jù)。 汽車服務企業(yè)發(fā)展目標的確立必然對汽車服務企業(yè)人力資本結(jié)構(gòu)和等級提出要求。從兩個方面來看，一是當某項工作的目標要求與職工現(xiàn)有的知識、技能、工作態(tài)度出現(xiàn)差距時，就有必要進行培訓；二是當汽車服務企業(yè)的目標與實現(xiàn)這個目標所必需的人力資本條件出現(xiàn)差距時，為消除差距就必須組織培訓。 2)確定培訓項目的分析方法 ①任務分析法。 通過對某項任務進行系統(tǒng)分析，找出工作難點或質(zhì)量控制點。首先我們要把一個任務進行分解，按照服務質(zhì)量標準體系的要求，以服務質(zhì)量標準為依據(jù)，逐項分析、判斷各項工作的難點和重要性，然后，根據(jù)汽車服務企業(yè)人力資源現(xiàn)狀進行模擬操作分析，確定完成這項任務的質(zhì)量控制過程和環(huán)節(jié)，這些控制環(huán)節(jié)就是我們需要培訓的項目。 ②缺陷分析法。 汽車服務企業(yè)在服務過程中，某項工作易發(fā)生缺陷較多，通過對工作中的缺陷所產(chǎn)生的原因進行分析，找出哪些因素與人力素質(zhì)有關，然后，以汽車服務企業(yè)的崗位標準和服務質(zhì)量標準為依據(jù)，結(jié)合汽車服務企業(yè)現(xiàn)崗的人力素質(zhì)現(xiàn)狀，對職工的知識、技能、工作態(tài)度進行對比分析，確定培訓項目及應培訓哪些知識、技能。 ③ 技能分析法。 主要是針對汽車服務企業(yè)非管理人員工作的分析。分析的內(nèi)容包括：一是工作的設施與職工身體條件是否相適應；二是工作環(huán)境條件對職工生理和心理是否有影響；三是職工的工作態(tài)度是否端正，積極性是否高漲；四是對職工工作過程進行詳細分析。通過以上分析，找出差距，確定培訓項目和內(nèi)容。 ④目標分析法。 當一個汽車服務企業(yè)確定其發(fā)展目標后，為實現(xiàn)這個目標，必然對汽車服務企業(yè)人力素質(zhì)提出標準和要求，即理想狀態(tài)的人力素質(zhì)。對理想狀態(tài)的人力資本的結(jié)構(gòu)和等級與現(xiàn)實汽車服務企業(yè)狀態(tài)的人力資本的結(jié)構(gòu)能力進行比較分析，找出差距，確定培訓項目及內(nèi)容、方法。 (7)培訓實施 應該注意幾個問題： ①執(zhí)行培訓時最好與考核相結(jié)合， 重視過程控制，觀察培訓過程中參訓者的反應及意見。培訓是持續(xù)性的心智改造過程，所以員工在培訓過程中的社會化改變比訓練結(jié)果更值得關注。 ②培訓計劃執(zhí)行時應當注重彈性原則和例外管理。 對于一般性的訓練，可以統(tǒng)籌辦理，人力資源管理部門主要負責。對于特定性的培訓，應采用例外管理，由各個部門根據(jù)具體情況彈性處理。 ③培訓活動應注意事前溝通， 塑造學習氣氛，從而加強學習互動，營造良好的學習氛圍，逐步建立學習性組織。 (8)培訓評估 成效評估方法采用以下方法。 ①如果培訓的目的在于了解參訓者的反應， 可以利用觀察法、面談或意見調(diào)查等方式，從而了解參訓者對培訓內(nèi)容、主題、教材、環(huán)境等的滿意程度。 ②如為了解參訓者的學習效果， 可以利用筆試或者心得體會，了解其知識積累程度。 ③如為了解參訓者行為的改變， 可以對其行為觀察及訪談其主管或同事。 6． 4． 3汽車服務企業(yè)員工培訓 知識是成功的必備要素，培訓則是獲取知識的重要途徑。 汽車服務企業(yè)的員工培訓案例。 1．培訓計劃 該汽車服務企業(yè)實施一年或半年制定一次的整體一體化培訓計劃。這種培訓計劃不僅能充分體現(xiàn)培訓需求，而且把汽車服務企業(yè)“以人為本”的管理思想也融合其中。所謂 “一體化”，就是把整個培訓實施過程中要涉及的所有問題和解決的時間、方法等進行系統(tǒng)考慮。該汽車服務企業(yè)的一體化培訓計劃包括：培訓資源及設施需求，培訓課程及實施計劃，培訓預算。這樣有利于全方位地跟蹤、控制、實施培訓工作。在制定計劃過程中還要進行自下而上、自上而下的討論，最終形成汽車服務企業(yè)與個人利益相結(jié)合的培訓計劃。 2．培訓機構(gòu) 汽車服務企業(yè)把培訓機構(gòu)納入人事管理系統(tǒng)，在人力資源部中設培訓科，在各車間、部門設有兼職培訓協(xié)調(diào)員。這種模式集規(guī)劃、培訓、使用、考核于一體，使培訓目標明確，針對性強，學以致用。 3．培訓內(nèi)容 (1)入門培訓 入門培訓主要包括：企業(yè)人事規(guī)章、企業(yè)政策及經(jīng)營理念、服務的汽車品牌市場狀況及技術特點、各部門的運作了解及人員認識、工作業(yè)務及流程、服務的相關規(guī)定等。 錄用的員工都要接受全面的入門教育和平均 10周的培訓。企業(yè)制定的培訓包括： ①業(yè)務培訓。 員工接受關于企業(yè)概況的培訓。 ②基礎培訓。 員工接受行業(yè)層次的培訓，學習如何做好各自工作的基礎知識。 ③親身體會。 挑選部分員工赴總部其他服務企業(yè)就其專業(yè)接受手把手的培訓。 (2)適應性培訓 針對全體員工的分層次按崗位需要及綜合素質(zhì)提高進行的新技術、新知識普及和綜合能力訓練，目的在于為員工補充新知識，提高員工素質(zhì)，適應新技術的發(fā)展。設定為 4個模塊： ①工作標準化模塊。 旨在通過培訓，讓所有員工掌握標準化工作清單的制作和不斷改進技能，正確理解運用標準化的形式開展工作以及工作場所合理安排的重要性。 ②質(zhì)量模塊。 旨在讓員工理解和接受“信譽來自服務質(zhì)量”的觀念，從而確保通過高質(zhì)量的服務向用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提高企業(yè)的信譽。 ③領導責任模塊。 旨在向各級管理人員及專業(yè)技術人員傳授領導有方的基本知識和必要技巧。 ④持續(xù)改進模塊。 旨在使員工能掌握并運用不斷改進的原理和概念，改進汽車服務流程與方法，提高服務質(zhì)量。 (3)提高性培訓 主要對有培養(yǎng)前途的骨干以及高層管理人員進行管理技能、專業(yè)技術方面的專門培訓。 4．培訓時間 (1)全脫產(chǎn)培訓 ，即培訓時間全部安排在工作時間。 (2)工娛相結(jié)合的培訓。 (3)全業(yè)余培訓。 5．培訓教材 汽車服務企業(yè)的 4個模塊課程全部配有自編教材。即使是專業(yè)技術方面的課程，一般也要針對汽車服務企業(yè)中應用最廣泛的部分，結(jié)合汽車服務企業(yè)實際進行教材的編寫，以使汽車服務企業(yè)培訓在最短的時間內(nèi)取得最大的效果。 6．培訓方式 討論式、互動式的培訓方式也被普遍采用。 最大限度地利用一切資源開展汽車服務企業(yè)培訓是該汽車服務企業(yè)的一大特點。 7．師資隊伍 以專職教師為骨干，聘請兼職教師組成龐大的培訓師資隊伍，則是完成汽車服務企業(yè)培訓任務的一條重要途徑。兼職教師的來源有兩條渠道：一是從汽車服務企業(yè)內(nèi)部聘請；二是從社會上聘請，包括請高校教師、國外專家等。 8．培訓小結(jié) 汽車服務企業(yè)的員工培訓，是汽車服務企業(yè)占領人才高地的最重要的部分。 未來的職業(yè)培訓方式應該向以下幾個方面發(fā)展： 員工的培訓，應以尊重人性為基礎。 教育內(nèi)容應以企業(yè)按各部門實際制定并規(guī)范化、長期化。 訓練方法，應摒除定型的教育，針對汽車服務企業(yè)特點選取多種方式進行。 促進以自我發(fā)展為基礎的教育訓練，讓所有的汽車服務企業(yè)在有效培訓中不斷創(chuàng)新，尋求發(fā)展。 人力資源管理的定義是什么？ 汽車服務企業(yè)人力資源管理的主要職能有哪些？ 簡述美國汽車服務企業(yè)人力資源管理模式。 簡述日本汽車服務企業(yè)人力資源管理模式。 國際競爭條件下汽車服務企業(yè)的人才應具備的素質(zhì)有哪些？ 績效的定義是什么？ 績效管理的基本目標是什么？ 績效管理的基本原則是什么？ 簡述績效評估的基本類型。 簡述汽車服務企業(yè)績效評估管理的考核方法。 1簡述汽車服務企業(yè)績效評估管理的考核程序。 1簡述汽車服務企業(yè)薪酬體系。 1汽車服務企業(yè)員工培訓的意義？ 1簡述汽車服務企業(yè)員工培訓內(nèi)容、方法。 選做 6題 作業(yè)