【正文】 6．對(duì)于付諸實(shí)施的抉擇進(jìn)行評(píng)價(jià)。 發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題 確定 目標(biāo) 擬定 方案 選擇 方案 執(zhí)行 方案 檢查 評(píng)價(jià) 問(wèn)題是什么 應(yīng)該做什么 可以怎么做 決定怎么做 實(shí)際做什么 效果怎么樣 決策步驟示意圖 二、溝通 （一）溝通的概念 溝通指將信息傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程。 思想 編碼 信息的 傳遞 接收 譯碼 理解 編碼 噪聲 接受者 發(fā)送者 溝通的七個(gè)要素 1．主體 2．信息 3．通道 4．客體 5．反饋 6．障礙 7．背景 管理者的時(shí)間和精力分配情況調(diào)查 傳統(tǒng)管理 溝通 人力資源管理 網(wǎng)絡(luò)關(guān)系 平均的管理者 32% 29% 20% 19% 成功的管理者 13% 28% 11% 48% 有效的管理者 19% 44% 26% 11% 注：美國(guó)的一項(xiàng)分析結(jié)果，成功的管理者是指組織中提升最快的管理者，有效的管理者是使組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)最好的管理者。 （二）影響溝通的主要因素 1．個(gè)人因素 2．人際因素 3．結(jié)構(gòu)因素 4．技術(shù)因素 （三）溝通的種類 按功能劃分 按方法劃分 按組織系統(tǒng) 按照方向 按是否有反饋 (1)工具式溝通 (2)感情式溝通 (1)口頭溝通 (2)書(shū)面溝通 (3)非語(yǔ)言溝通 (4)電子媒介溝通 (1)正式溝通 (2)非正式溝通 （ 1）下行溝通 （ 2）上行溝通 （ 3）交叉溝通 (1)單向溝通 (2)雙向溝通 （四）溝通的方式 1．組織內(nèi)部的溝通方式 指示與匯報(bào)、會(huì)議與個(gè)別交流、內(nèi)部刊物與宣傳告示欄、意見(jiàn)箱與投訴站、領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)與群眾座談會(huì)等 2．組織之間的溝通方式 公關(guān)、商務(wù)談判、游說(shuō)等 （五）溝通的技巧 1．誠(chéng)懇 2．人情味 3．自信心 4．聆聽(tīng) 5．詳盡 6．深思熟慮 三、沖突 沖突 是指由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)或者互相對(duì)抗的過(guò)程。 管理沖突 是特指在管理活動(dòng)的實(shí)施過(guò)程中存在的與管理行為有關(guān)的沖突。 1．積極沖突和消極沖突 2．與上級(jí)沖突、與下級(jí)沖突和與同級(jí)沖突 3．管理主體內(nèi)部沖突、管理客體內(nèi)部沖突和管 理主體與管理客體交叉沖突 處理同級(jí)關(guān)系的五大原則 ◆ 尊重 ：做人的第一前提。 ◆ 信任 ：相互信任，互不猜疑。 ◆ 寬容 ：要有寬闊的胸懷，容人的雅量，但 不是無(wú)原則遷就，不是軟弱可欺。 ◆ 真誠(chéng) ： “ 精誠(chéng)所致，金石為開(kāi) ” ◆ 自制 ：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn) 沖突的原因 （ 1）溝通差異 （ 2）結(jié)構(gòu)差異 （ 3）個(gè)體差異 解決沖突的藝術(shù) 1．謹(jǐn)慎地選擇需要優(yōu)先解決的沖突 2．仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物 3．深入了解沖突的根源 4．妥善的選擇處理辦法 四、授權(quán) 授權(quán) 是指組織為了適應(yīng)環(huán)境的變化，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)管理者的積極性更好的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，共享內(nèi)部權(quán)力，把某些權(quán)力或職權(quán)授予下級(jí)。 1．分派任務(wù) 2．授予權(quán)力或職權(quán) 3．明確責(zé)任 合理授權(quán)的原則 1．重要性原則 2．適度原則 3．權(quán)責(zé)一致原則 4．級(jí)差授權(quán)原則 授權(quán)的步驟 1．授權(quán)診斷階段 2．授權(quán)實(shí)施階段 3．授權(quán)反饋階段 （四）授權(quán)在護(hù)理管理中的應(yīng)用 按照授權(quán)的原則和授權(quán)的步驟要求，在護(hù)理管理者要根據(jù)具體的工作目標(biāo)和工作任務(wù)，在管理中適當(dāng)授權(quán)，給科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)一定的決策空間，不僅可以提高工作效率，也能更好地調(diào)動(dòng)下屬的積極性。 第 4節(jié) 護(hù)士長(zhǎng)管理 護(hù)士長(zhǎng)角色是醫(yī)院護(hù)理管理的一個(gè)特定位置，具有護(hù)士長(zhǎng)的權(quán)利和義務(wù)。護(hù)士長(zhǎng)是病區(qū)的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)責(zé)本病區(qū)的護(hù)理行政、護(hù)理業(yè)務(wù)、護(hù)理質(zhì)量管理和信息溝通，協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)、護(hù)患及其他人員的關(guān)系，具有紐帶和橋梁作用。護(hù)士長(zhǎng)在病區(qū)內(nèi)常具有多重角色，但是以管理角色為主。 護(hù)士長(zhǎng)角色模式 領(lǐng)導(dǎo)者 計(jì)劃者 監(jiān)督者 教育者 護(hù)患代言人 協(xié)調(diào)者 變革者 護(hù)士長(zhǎng)的素質(zhì) （一）政治素質(zhì) （二）科學(xué)文化素質(zhì) （三）心理素質(zhì) （四）身體素質(zhì) 護(hù)士長(zhǎng)的工作方法 護(hù)士長(zhǎng)日常工作實(shí)踐中，常用的管理手段有調(diào)查研究、組織學(xué)習(xí)、會(huì)議交流、計(jì)劃總結(jié)、批評(píng)、表彰等。常用方法有目標(biāo)管理、重點(diǎn)事件管理、信息管理、統(tǒng)計(jì)、行政管理、思想工作等。 第六章控制職能與護(hù)理管理應(yīng)用 ?掌握： 控制的概念 ， 控制的原則與特征 ， 控制過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題 。 ?熟悉： 控制的類型 ， 控制的基本方法 ，控制的基本過(guò)程 ， 控制管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用 。 ?了解： 護(hù)理控制管理 。 第一節(jié) 概述 一、 控制的概念 ? 控制 是對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)測(cè)并及時(shí)指出在計(jì)劃執(zhí)行中重大偏差的過(guò)程。 控制包括三層含義： 控制是一個(gè)過(guò)程； 控制是通過(guò)監(jiān)督和糾偏來(lái)實(shí)現(xiàn)的； 控制的目的是保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 。 二、控制的基本類型 前饋控制 （預(yù)先控制、基礎(chǔ)質(zhì)量控制、預(yù)防控制或預(yù)備控制） — 面向未來(lái)的控制，預(yù)防性問(wèn)題發(fā)生的控制。 過(guò)程控制 (同步控制、同期控制、過(guò)程型控制或環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 ) 計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中同步控制環(huán)節(jié)質(zhì)量，糾正執(zhí)行過(guò)程不符合標(biāo)準(zhǔn)偏差的措施 反饋控制 (事后控制、后饋控制、結(jié)果質(zhì)量控制等 ) 分析工作的執(zhí)行結(jié)果，比較控制標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)產(chǎn)生或即將出現(xiàn)的偏差，分析其原因和對(duì)未來(lái)的可能影響，及時(shí)擬定糾正措施并予以實(shí)施，防止偏差繼續(xù)或再度發(fā)生 . 二、控制的基本類型 ? 有時(shí)一種控制可能同時(shí)屬于幾種類型，如，杜絕無(wú)資質(zhì)人員上崗。 ? 控制措施既是正式組織控制，也是事先控制，更是預(yù)防性控制。 ? 大多數(shù)組織兼用預(yù)防控制、同步控制和反饋控制。 二、控制的基本類型 ? 例 ? 護(hù)理部每月的護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果反饋?zhàn)o(hù)理差錯(cuò)、事故的分析均屬于事后控制。 ? 事后控制 ? 滯后性的弱點(diǎn)，增加了控制的難度，要求反饋的速度必須大于控制對(duì)象的變化速度，否則控制難以發(fā)揮作用。 三、控制的原則和特征 ? 1．目的性原則 ? 2．組織機(jī)構(gòu)健全 ? 3．客觀性原則 ? 4．標(biāo)準(zhǔn)合理性 ? 5． 重點(diǎn)性原則 ? ? ? 控制的原則 有效控制系統(tǒng)的特征 ? 1．適時(shí)控制 ? 2．適度控制 ? 3．客觀控制 ? 4．自我控制 ? 5．員工認(rèn)同 四、控制的基本方法 ? 行為控制法 ： 直接監(jiān)督、目標(biāo)管理 、行政控制 ? 組織文化與團(tuán)體控制 五、 控制工作的基本過(guò)程 ? 通過(guò)信息流將控制主體與控制對(duì)象聯(lián)系起來(lái)，即控制主體將外部作用轉(zhuǎn)換為可直接作用控制對(duì)象的形式，以校正控制對(duì)象脫離標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)的偏差，從而實(shí)現(xiàn)維持系統(tǒng)穩(wěn)定狀態(tài)的控制過(guò)程。 ? 通過(guò)事先控制、同步控制和反饋控制等類型的控制完成的。 ? 三個(gè)關(guān)鍵步驟 ? 確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量績(jī)效和評(píng)價(jià)并糾正偏差。 五、 控制工作的基本過(guò)程 確立標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)并糾正偏差 衡量工作績(jī)效 ? 1．確定控制對(duì)象 ? 2．選擇控制的關(guān)鍵點(diǎn) ? 3．分解目標(biāo)并確立控制標(biāo)準(zhǔn) 確立標(biāo)準(zhǔn) 衡量工作績(jī)效 ? 1．確定適宜的衡量方式 ? 2．建立有效的信息反饋系統(tǒng) ? 3．通過(guò)衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性 評(píng)價(jià)并糾正偏差 1． 評(píng)價(jià)偏差及其嚴(yán)重程度 2． 采取糾正行動(dòng) 六、控制過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題 ? 控制應(yīng)該有明確的目標(biāo) 。 ? 要有明確可衡量的標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 要運(yùn)用科學(xué)的方法和手段 。 ? 控制的成功必須以目標(biāo)和計(jì)劃執(zhí)行者的積極性、主動(dòng)性為基礎(chǔ)。 ? 必須保證暢通的信息渠道，以利于傳遞及時(shí)準(zhǔn)確的信息。 ? 不斷提高控制人員的素質(zhì)。 第二節(jié) 控制在護(hù)理管理中的應(yīng)用 ? 一、護(hù)理控制管理 二、控制管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用 護(hù)理成本控制 護(hù)理成本管理 ? 編制護(hù)理預(yù)算 ? 開(kāi)展護(hù)理服務(wù)的成本核算 ? 進(jìn)行護(hù)理成本 效益分析 ? 開(kāi)發(fā)應(yīng)用護(hù)理管理信息系統(tǒng)，進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)成本監(jiān)測(cè)與控制 護(hù)理成本核算方法 ? 項(xiàng)目法 ? 床日成本核算 ? 相對(duì)嚴(yán)重度測(cè)算法 ? 病人分類法 ? 病種分類法 護(hù)理成本 效益分析 ?成本與收費(fèi)比較分析 ?實(shí)際成本與標(biāo)準(zhǔn)成本比較分析 ?成本內(nèi)部構(gòu)成分析 ?量本利分析 ?護(hù)理成本的效益分析 ?護(hù)理成本的效果分析 ?護(hù)理成本的效用分析 護(hù)理成本控制 ? 根據(jù)定額制訂成本標(biāo)準(zhǔn) ? 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ? 確定差異 ? 消除差異 ? 人力成本方面 做到科學(xué)編配、合理排班 ? 物力成本方面 建立請(qǐng)領(lǐng)、定期清點(diǎn)、使用登記、交接制度，實(shí)行零庫(kù)存 ? 實(shí)行零缺陷管理 降低護(hù)理成本途徑 控制管理在護(hù)理管理過(guò)程中的作用 ? 1. 控制在管理的各項(xiàng)職能中起關(guān)鍵作用 ? 三、應(yīng)用中的注意事項(xiàng) （一）進(jìn)行控制工作時(shí)，應(yīng)具有全局意識(shí) （二）及時(shí)獲得實(shí)時(shí)信息，提高控制效率 （三）進(jìn)行控制工作時(shí)，應(yīng)具有超前意識(shí) 第七章 護(hù)理質(zhì)量管理 ? 護(hù)理質(zhì)量管理概述 ? 護(hù)理質(zhì)量管理原則與方法 ? 護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) ?護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)價(jià) ?醫(yī)院感染管理 第一節(jié) 護(hù)理質(zhì)量管理概述 ? 質(zhì)量與質(zhì)量管理概念 ? 護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理質(zhì)量管理概念 一、質(zhì)量概念 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ISO90002022對(duì)質(zhì)量的定義： “ 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 ” 說(shuō)明質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。對(duì)質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō)，質(zhì)量的載體不僅針對(duì)產(chǎn)品，即過(guò)程的結(jié)果，也針對(duì)過(guò)程、體系或者它們的組合。 二、質(zhì)量管理的概念 是對(duì)確定和達(dá)到質(zhì)量而開(kāi)展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動(dòng)的總和。它的核心是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針與目標(biāo)。通常包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)，是全面管理的一個(gè)中心環(huán)節(jié)。 海爾的質(zhì)量文化理念 海爾的第一個(gè)質(zhì)量理念是 “ 有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 ” ；第二個(gè)質(zhì)量理念是 “ 誰(shuí)生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰(shuí)就是不合格的員工 ” ；第三個(gè)質(zhì)量理念是 “ 質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的連續(xù)性活動(dòng)，停止就意味著開(kāi)始倒退 ” 。 三、護(hù)理質(zhì)量的概念 是指護(hù)理人員為滿足患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求而達(dá)到的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和護(hù)理技術(shù)服務(wù)的效果，是在護(hù)理過(guò)程中形成的客觀表現(xiàn)，直接反映了護(hù)理工作的職業(yè)特色和工作內(nèi)涵。 四、護(hù)理質(zhì)量管理的概念 是指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過(guò)程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素和環(huán)節(jié)進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、滿足甚至超越服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過(guò)程。 五、護(hù)理質(zhì)量管理的特點(diǎn) 廣泛性與綜合性 協(xié)同性與獨(dú)立性 程序性和連續(xù)性 六、護(hù)理質(zhì)量管理的內(nèi)容 提高護(hù)理人員的自身素質(zhì) 制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)理質(zhì)量管理方法 護(hù)理質(zhì)量管理要求