【正文】 八流程 102 暫時(shí)保持沉默 ? 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解 ? 異議顯然站不住腳，不攻自破 ? 異議不是三言兩語(yǔ)可以辨解得了的 ? 你沒(méi)有足夠的事實(shí)去有效地答復(fù)客戶的異議 (二 ).商品銷售八流程 103 不予回答 1 ? 無(wú)法回答的奇談怪論 ? 容易造成爭(zhēng)論的話題，廢話 ? 可一笑置之的戲言 ? 異議具有不可辨駁的正確性 ? 明知故問(wèn)的發(fā)難 (二 ).商品銷售八流程 104 不予回答 2 ? 可以采取以下技巧 ? 沉默 ? 裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去 ? 答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題 ? 插科打諢幽默一番，最后不了了之 (二 ).商品銷售八流程 105 爭(zhēng)辨是銷售的第一大忌 一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧就越大 (二 ).商品銷售八流程 106 客戶異議的處理技巧 ? 詢問(wèn)法 ? “是的，如果、＂法 ? 借力打力 ? 直接反駁法 ? 忽視法 (二 ).商品銷售八流程 107 詢問(wèn)法的優(yōu)點(diǎn) 把握住客戶真正的異議點(diǎn) 如果詢問(wèn)法運(yùn)用得好，必然帶有主有教的含義，可以保持良好的氣氛 在客戶思考之余，也為你提供從容不迫思考下一個(gè)應(yīng)對(duì)策略的機(jī)會(huì) 使你從被動(dòng)地詢問(wèn)客戶申訴異議轉(zhuǎn)為主動(dòng)地提出問(wèn)題與客戶共同探討 (二 ).商品銷售八流程 108 “ 是的，如果、＂ 在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，“是的，如果、＂的句法，避免“是的，但是、＂句法在轉(zhuǎn)折時(shí)強(qiáng)烈否定的意思 (二 ).商品銷售八流程 109 借力打力 客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，營(yíng)銷人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接換成他為什么必須購(gòu)買的理由 (二 ).商品銷售八流程 110 直接反駁法 以上情況你必須直接反駁，以糾正不正確的觀點(diǎn)： 客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑 客戶引用的資料不正確 (二 ).商品銷售八流程 111 忽視法 忽視法常使用的方法如： 微笑點(diǎn)頭，表示“同意＂或表示“聽(tīng)到您的話了＂ “您真幽默＂！ “嗯，真是高見(jiàn)?。? (二 ).商品銷售八流程 112 句型 : 贊美 +認(rèn)同 +關(guān)心 +現(xiàn)實(shí)利益 +適當(dāng)理由 +建議方案 +反問(wèn) (二 ).商品銷售八流程 113 ａ、直視對(duì)方眼睛微笑 ｂ、問(wèn)句： 『 ｘ先生，什么原因讓你遲遲不能決定 呢？ 』 ｃ、沉默 ｄ、 『 如果我能解決這項(xiàng)問(wèn)題的話，您就可以立刻 下決定了嗎？ 』 (二 ).商品銷售八流程 114 成交條件： 。 。 。 。 。 。 。 。 i銷售人員必須在聽(tīng)到拒絕之后繼績(jī)銷售。 (二 ).商品銷售八流程 115 成交時(shí)應(yīng)避免的五項(xiàng)錯(cuò)誤： → 宗教、政治、批評(píng) (二 ).商品銷售八流程 116 購(gòu)買信號(hào)： ，分析價(jià)格 (二 ).商品銷售八流程 117 (二 ).商品銷售八流程 ，馬上處理 ：打電話、寄信、拜訪、再銷售 118 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度 7大步驟 2. 建立企業(yè)品牌形象與文化 3. 設(shè)立規(guī)范化服務(wù)制度系統(tǒng) 7. 馬上行動(dòng) ,堅(jiān)持到底 (二 ).商品銷售八流程 119 ?案例 : ?臺(tái)灣東森電視購(gòu)物網(wǎng) (傳媒直銷 )、 ?臺(tái)灣商業(yè)周刊 (電話直銷 ) 120 第五講 建立你的直銷客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 121 顧客資料建立 如年齡、學(xué)歷、購(gòu)買時(shí)間長(zhǎng)短、居家狀況及環(huán)境、使用過(guò)何種產(chǎn)品以及家庭情況、生活習(xí)性及其主要工作人員學(xué)歷、工作經(jīng)歷 。生日 ,特殊紀(jì)念日等。 (一 ).客戶的資料運(yùn)用 122 顧客資料建立 ： (顧客管理 ,喬卲拉德 story) ? 他對(duì)我們的品牌有怎樣的認(rèn)識(shí) ? 他最喜歡我們給予什么性質(zhì)的配合，他贊成何種操作方式 ? 他對(duì)我們同類產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如何看法 ? 他的言談舉止、思維應(yīng)對(duì)、生活習(xí)慣 ? 他希望得到何種我方政策承諾、風(fēng)險(xiǎn)承諾、品質(zhì)與服務(wù)政策 ? 他對(duì)我方所提供的服務(wù)結(jié)構(gòu)中哪方面感興趣 (一 ).客戶的資料運(yùn)用 123 顧客資料建立 ： ?是否對(duì)我們的商品滿意 ? ?是否對(duì)我們的服務(wù)流程滿意 ? ?購(gòu)買是否有持續(xù) ? (一 ).客戶的資料運(yùn)用 124 懷疑 → 預(yù)期 → 買主 → 顧客 → 委托人（主要客戶） →擁護(hù)者 忠誠(chéng)度演變： Ａ、定期與顧客保持連絡(luò)與交情 Ｂ、承諾的事要盡快做好 Ｃ、對(duì)您的顧客心存感激，向?qū)Ψ街轮x Ｄ、運(yùn)用信息與顧客溝通 （專刊、生日卡片、信件、折價(jià)券、禮品、傳真函 ) 留住我們的顧客 125 ： 判斷顧客的購(gòu)買行為，跟蹤顧客購(gòu)買行為的變化 掌握顧客的行為特點(diǎn)，了解他們?yōu)楹钨?gòu)買產(chǎn)品，他們最滿意的購(gòu)買方式等等，另外還要了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的顧客是如何發(fā)生購(gòu)買行為的，并加以對(duì)比。 由于客戶需求變化和市場(chǎng)環(huán)境的變動(dòng)，有可能對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生深刻的影響，因此要時(shí)刻留意客戶購(gòu)買行為的變動(dòng)狀況，以便隨時(shí)作出應(yīng)變，應(yīng)對(duì)顧客購(gòu)買行為的改變。 客戶的維持 126 ? (INTERNET)與你的顧客互動(dòng) ? ,關(guān)心你的顧客 ? ? (Moment of Truth)的運(yùn)用 ? (一 ).客戶的資料運(yùn)用 127 一、抱怨發(fā)生的原因 ，但是對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)卻不盡然，因此推銷員往往疏于說(shuō)明而導(dǎo)致顧客不滿 二、防止抱怨的方法 （１）建立顧客信賴 （２）循回式訪問(wèn) （３）雙方要充分了解合約內(nèi)容 （４）預(yù)先分析可能的抱怨及解決方案 抱怨發(fā)生的原因與防止的方法 128 a、絕對(duì)避免辨解 b、先處理心情再處理事情 c、注意傾聽(tīng) d、關(guān)心與認(rèn)同 e、誠(chéng)懇面對(duì)問(wèn)題，迅速積極解決 f、動(dòng)之以情，運(yùn)用贊美 抱怨處理的方法 129 ?品質(zhì)控管 ?形象塑造 ?廣告與公關(guān)運(yùn)用 ?創(chuàng)新改革 ?企業(yè)文化認(rèn)知 ?良好的管理 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù) (二 )建筑直銷品牌城堡 130 企業(yè)成長(zhǎng) 分析 管理 威爾瑪 服務(wù)IBM 公關(guān) 廣告 質(zhì)量 日本鋼板 文化 GE 創(chuàng)新 SONY 形象 麥當(dāng)勞 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)八構(gòu)面 ａ、企業(yè)成長(zhǎng)的本質(zhì) 質(zhì)量 ｂ、企業(yè)成長(zhǎng)的支持者服務(wù) ｃ、企業(yè)成長(zhǎng)的臉面 形象 ｄ、企業(yè)成長(zhǎng)的依托 文化 e、企業(yè)成長(zhǎng)的基礎(chǔ) 管理 f、企業(yè)成長(zhǎng)的活力 創(chuàng)新 g、企業(yè)成長(zhǎng)左臂 廣告 h、企業(yè)成長(zhǎng)的右膀 公關(guān) 131 堅(jiān)持到底 ! 反復(fù)練習(xí) ! 滾石不生苔 結(jié)語(yǔ) :