【正文】 IBM信息系統(tǒng)服務(wù)部會為用戶提供優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，使得用戶的設(shè)備和系統(tǒng)保持或恢復(fù)其良好的工作狀態(tài)，并以預(yù)防性維護(hù)服務(wù)來提高系統(tǒng)的可使用率，以使用戶為自身的業(yè)務(wù)帶來最大的效益。技術(shù)支持的具體實施可以通過熱線電話服務(wù)、EMail、遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場服務(wù)等多種方式和手段實現(xiàn)。1221遠(yuǎn)程在線技術(shù)支持系統(tǒng)為了更好地服務(wù)與中國用戶，IBM公司投資建立了目前亞洲最大的技術(shù)支持中心。開通免費(fèi)800電話（8008101818)，對于沒有開通800服務(wù)的城市，用戶可以撥打01084981188 獲得支持。投資超過1500萬美元,位于北京國際會議中心，占地面積超過4000平米,約300名專業(yè)人員為客戶提在線技術(shù)支持服務(wù)(不包括售后服務(wù)人員).先進(jìn)的通訊、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備測試裝置, 全國目前31個城市開通免費(fèi)電話服務(wù)(開通此項服務(wù)的城市正在不斷增加之中)作為IBM在中國的重要投資項目，中心集合各種先進(jìn)技術(shù)，采取綜合管理措施，以確保信息服務(wù)中心高效運(yùn)作。先進(jìn)的電話通訊技術(shù)，功能強(qiáng)大的 RS/6000、AS/400服務(wù)器，代表網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的IBM先進(jìn)布線系統(tǒng),各種高新技術(shù)的運(yùn)用只為一個目的：力求為用戶和合作伙伴提供至善至美的服務(wù)。我們有數(shù)百名訓(xùn)練有素的技術(shù)專家為企業(yè)在線解決技術(shù)難題。還有分布在全世界的其他技術(shù)支持中心的專家通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對IBM中國技術(shù)支持中心提供及時有效的技術(shù)支援。技術(shù)支持中心服務(wù)內(nèi)容介紹中國技術(shù)支持中心為客戶、合作伙伴提供包括售前、售中、售后不同的階段在內(nèi)的,從信息推廣到技術(shù)支持的全方位服務(wù)，如下圖：IBM中國技術(shù)支持中心整合了IBM的市場推廣中心，客戶關(guān)系中心，技術(shù)支持中心，產(chǎn)品支持服務(wù)中心等部門。市場推廣中心和客戶關(guān)系中心主要負(fù)責(zé)市場信息推廣；通過各種通訊方式與顧客建立聯(lián)系，提供最新產(chǎn)品信息；制訂市場計劃；對IBM已裝機(jī)客戶提供定期行業(yè)信息服務(wù)，滿足不同行業(yè)客戶對IBM產(chǎn)品和解決方案的咨詢需求。并受理客戶投訴事宜。技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)對客戶和業(yè)務(wù)伙伴的技術(shù)問題，提供IBM全線產(chǎn)品遠(yuǎn)程和技術(shù)支持，包括：IBM zSeries主機(jī)、IBM pSeries UNIX 服務(wù)器、IBM iSeries服務(wù)器、IBM xSeries 服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)與軟件、打印機(jī)等。為客戶提供售前產(chǎn)品技術(shù)問答及系統(tǒng)配置檢查、解答售后技術(shù)安裝問題。并提供跨平臺的系統(tǒng)支持。產(chǎn)品支持服務(wù)中心為IBM的工程技術(shù)人員提供技術(shù)支持和服務(wù)。確保工程進(jìn)展順利，節(jié)省用戶寶貴時間。目前,上面所述的各種服務(wù)均可以由IBM中國技術(shù)支持中心直接提供。對于IBM在中國的廣大客戶和業(yè)務(wù)伙伴來說，這意味著各種問題的及時響應(yīng)和迅速解決。當(dāng)客戶遇到問題需要幫助時,可以直接撥打IBM技術(shù)支持(8008101818)服務(wù)熱線，然后按照語言提示找到自己所需要尋求幫助的部門。如果企業(yè)不能明確自己的問題，也可以通過總機(jī)服務(wù)來得到適合的支持服務(wù)。技術(shù)支持中心還提供:全國直撥電話：(010)84981188電子郵件地址：技術(shù)支持中心 tscchina@，使客戶可以通過不同的渠道同樣獲得滿意的服務(wù)。1222現(xiàn)場維護(hù)支持系統(tǒng)信息系統(tǒng)服務(wù)部服務(wù)體系為保持系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，節(jié)省和保護(hù)用戶的投資，IBM公司信息系統(tǒng)服務(wù)部將為國內(nèi)客戶負(fù)責(zé)售后技術(shù)支持和售后服務(wù)。這是一支強(qiáng)大的支持隊伍，并有著廣大的支持網(wǎng)絡(luò)，具體表現(xiàn)在先進(jìn)高效的組織管理結(jié)構(gòu)、全面快速的服務(wù)指揮中心、經(jīng)驗豐富的用戶支援隊伍、專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)代表、強(qiáng)大的用戶備援中心、遍及全球的用戶支持/支援網(wǎng)絡(luò)、充裕的備件庫存等方面。目前對客戶實施技術(shù)支持服務(wù)時，首先得到的是IBM一線工程師的支持,即IBM(中國)公司客戶服務(wù)部中負(fù)責(zé)客戶系統(tǒng)服務(wù)的軟、硬件工程師的技術(shù)支持。在一線工程師的身后是IBM大中華地區(qū)(包括中國，香港和臺灣)的技術(shù)專家的強(qiáng)大支援，更復(fù)雜的問題可由設(shè)在日本的IBM亞太區(qū)域支援中心專家支持，必要的情況下還可以得到產(chǎn)品設(shè)計和研究部門專家的直接幫助,得到解決方案。對客戶的技術(shù)支持也通過快捷強(qiáng)大的IBM專業(yè)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)RETAIN和Intranet實現(xiàn)。RETAIN是IBM的全球用戶系統(tǒng)問題解決方案的強(qiáng)大技術(shù)支持系統(tǒng)，是支持IBM用戶的有效工具。基于Intranet 的IBM全球技術(shù)通訊網(wǎng)絡(luò)，也是幫助用戶使用高新技術(shù)的有效途徑?，F(xiàn)場技術(shù)交流在現(xiàn)場服務(wù)過程中，IBM技術(shù)支持工程師可以針對系統(tǒng)管理和設(shè)備使用與客戶進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)交流，以提高客戶的操作和維護(hù)水平。1223服務(wù)質(zhì)量保障先進(jìn)的全球支持體系IBM工程師是通過IBM全球的技術(shù)支援系統(tǒng)(RETAIN)獲得技術(shù)支持的。工程師通過RETAIN系統(tǒng)向全球技術(shù)支持中心尋求技術(shù)支持,每一問題均由全球技術(shù)支持中心指定一位該方面的專家具體負(fù)責(zé)對該問題的技術(shù)支持。被指定的專家通過多種渠道和本地工程師合作，如RETAIN的問題管理系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)實時交流系統(tǒng)（SAME TIME）,電子郵件，長途電話等。必要時，可以通過電話連線直接登錄到客戶的系統(tǒng)上，檢查和分析問題。通過技術(shù)支持中心的支持可以直接找到工廠的相關(guān)硬件設(shè)計人員或?qū)嶒炇蚁嚓P(guān)軟件模塊開發(fā)人員，獲得他們的技術(shù)支持。并在必要時會派遣外國實驗室專家直接到客戶現(xiàn)場服務(wù)。強(qiáng)大的本地技術(shù)隊伍IBM長期以來注重對本地工程師隊伍的培養(yǎng)。在上海外高橋建立了一流的技術(shù)培訓(xùn)中心，根據(jù)IBM全球統(tǒng)一的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，對工程師進(jìn)行系統(tǒng)的嚴(yán)格的培訓(xùn)。當(dāng)有新的軟硬件產(chǎn)品發(fā)布，IBM 會在中國組織一系列的針對工程師的培訓(xùn)、講座和服務(wù)操作演練，以確保本地工程師隊伍的技術(shù)水平滿足對新的軟硬件產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)服務(wù)的需要。同時也會定期派遣工程師到世界各地的技術(shù)和研發(fā)基地進(jìn)行培訓(xùn)和邀請外國專家到中國對本地工程師深入講解技術(shù)細(xì)節(jié)，進(jìn)行指導(dǎo)和交流。 IBM公司擁有強(qiáng)大的軟、硬件技術(shù)支持力量,其中提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持的工程師超過300人。提供現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)的工程師超過350人,他們長期為用戶提供服務(wù)，支持的范圍遍布全國。具有很高的技術(shù)水平及豐富的經(jīng)驗，對于大多數(shù)的技術(shù)問題我們都能在本地及時處理。目前,已取得高級技術(shù)專家認(rèn)證 (IBM Certified Advanced Technical Expert)的工程師超過80人。其中多人曾在IBM中國技術(shù)支持中心，日本的亞太區(qū)支持中心和美國實驗室做過技術(shù)支持工作。此外，遍布全國各地的IBM藍(lán)色快車服務(wù)站也擁有大量的經(jīng)過IBM專業(yè)培訓(xùn)和認(rèn)證的工程師，可以完成IBM多種產(chǎn)品的安裝和維護(hù)，是IBM技術(shù)支持隊伍的一個重要組成部分?？煽康膫浼到y(tǒng)保障IBM作為原生產(chǎn)廠家，提供及時和充足的備件支持。是國內(nèi)唯一建立IBM備件支持中心的并通過ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的服務(wù)提供商。目前,僅在上海外高橋保稅區(qū)的庫房中存放的備件價值已超過5000萬美元，存放的備件種類已超過30000多種。同時在北京、上海、廣州、深圳、武漢、福州、昆明等地都設(shè)立了備件庫，整個備件管理采取先進(jìn)的管理系統(tǒng)，使得工程師能在最短時間內(nèi)，以最快速度得到維修所需的備件,提供技術(shù)維護(hù)服務(wù)。當(dāng)所需備件國內(nèi)庫房無庫存時，IBM公司還可以在香港、臺灣及整個亞太地區(qū)內(nèi)提供專人快遞服務(wù),在緊急狀況下,將備件直接送至客戶維修工作現(xiàn)場。IBM全球聯(lián)網(wǎng)的備件管理系統(tǒng)（PIMS），旨在合理設(shè)置庫存，提高備件支持效率，由管理和統(tǒng)計學(xué)專家參與設(shè)計。通過該系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)備件管理存儲緊急調(diào)配。IBM備件管理系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：7天/24小時全天候操作流程,實時記錄備件使用狀況，以保持及時補(bǔ)充；當(dāng)某種備件存貨低于預(yù)設(shè)最低值時，自動啟動網(wǎng)上在線備件定購，以保持可靠的備件供給；IBM全球備件數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)，不論是出現(xiàn)大量新機(jī)型裝安裝，還是某一機(jī)型大量維修服務(wù)需求時,均可以自動進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)整,滿足國內(nèi)客戶維修需求。IBM公司遍布全國的備件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和高效的管理系統(tǒng)，能迅速及時地滿足設(shè)備維護(hù)需要科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程IBM公司擁有經(jīng)過ISO9001認(rèn)證的、先進(jìn)有效的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。當(dāng)客戶遇到問題時，只需致電全國服務(wù)熱線8008106677 (7天24小時 服務(wù))，即可得到專業(yè)及時的服務(wù)。當(dāng)接到任何客戶服務(wù)報修電話后,全國服務(wù)調(diào)度中心的接待員會向客戶詢問機(jī)器及其相關(guān)信息，如機(jī)器型號、序列號、客戶聯(lián)系方法等。并在RCMS系統(tǒng)中進(jìn)行登記，然后立即由客戶支援小組的技術(shù)專家在線提供支持解決客戶問題。同時在RCMS系統(tǒng)中記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象，提出解決方法、建議等。如需要工程師到場服務(wù)，客戶支援小組會通過RCMS系統(tǒng)調(diào)動相關(guān)客戶負(fù)責(zé)工程師，立即提供技術(shù)支持,并根據(jù)客戶設(shè)備故障的具體情況,進(jìn)行現(xiàn)場備件更換,或通過技術(shù)支持體系尋求技術(shù)支持,以在最短時間內(nèi)使客戶的故障系統(tǒng)恢復(fù)正常狀況。嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系IBM信息服務(wù)事業(yè)部是國內(nèi)率先通過ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的服務(wù)廠商。全國統(tǒng)一的報修熱線服務(wù)電話(8008106677)和全國聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)跟蹤系統(tǒng)(SQI)及存檔系統(tǒng)(WATTAS)確保了客戶的每一個報修都能得到及時的解決和跟蹤記錄。從客戶撥通8008106677 服務(wù)熱線開始,我們就在服務(wù)管理系統(tǒng)(RCMS) 中對事件進(jìn)行登記、跟蹤。有關(guān)管理部門會根據(jù)此系統(tǒng)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析,并得出服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(Service Quality Index)狀態(tài)。隨時采取措施加以 改進(jìn)和提高，使我們的服務(wù)質(zhì)量始終保持最高水準(zhǔn)。為了提高服務(wù)水平，了解客戶對IBM服務(wù)的實際感受,聽取客戶的意見和建議，IBM還會定期通過電話回訪,對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客戶滿意度問卷調(diào)查。龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)IBM公司在全國設(shè)有多個分公司，主要城市的分公司均有IBM主機(jī)系統(tǒng)售后服務(wù)工程師，廣泛的分布可以保持對客戶各信息中心和分行的及時高效的響應(yīng)和技術(shù)支持。1224技術(shù)支持與服務(wù)原則技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)通過提供系統(tǒng)維護(hù)服務(wù),IBM希望盡可能以預(yù)防的手段,避免潛在的系統(tǒng)故障發(fā)生，降低故障率，以減少不必要的損失；通過提高用戶系統(tǒng)的高可使用率和高可靠性來保護(hù)用戶利益.技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容24小時熱線及電話支持服務(wù)IBM提供七天二十四小時故障報修熱線電話服務(wù)。當(dāng)購買了維護(hù)服務(wù)的用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)硬件發(fā)生異常，或遇難以解決的系統(tǒng)疑問時，可以通過熱線電話獲得服務(wù)支持。同時，IBM值班經(jīng)理、值班工程師電話也全天侯開通，隨時準(zhǔn)備幫助客戶處理各種突發(fā)事件。服務(wù)熱線：8008106677 (24小時人工接聽)到場維護(hù)服務(wù)當(dāng)IBM接到客戶要求系統(tǒng)維護(hù)的電話后，將及時派工程師到故障現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)或更換部件來保障機(jī)器設(shè)備正常運(yùn)行。客戶除了可以得到IBM一線工程師的專業(yè)服務(wù)，必要時，還可以得到本地區(qū)技術(shù)支援中心，大中華地區(qū)技術(shù)支援中心，亞太區(qū)技術(shù)支援中心，乃至產(chǎn)品設(shè)計者的實驗室和工廠技術(shù)支援中心的全面支持。當(dāng)遇到復(fù)雜問題，IBM一線工程師可以與技術(shù)支援中心，乃至工廠、實驗室通過基于IBM內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持渠道（RETAIN系統(tǒng)），或電話會議等，進(jìn)行直接的技術(shù)交流。技術(shù)支援中心或工廠實驗室的專家將通過以上途徑直接參與和負(fù)責(zé)對問題的分析和處理，以求快速解決問題。IBM一線工程師可以通過RETAIN系統(tǒng)，查詢?nèi)蝾愃瓢咐?，以幫助問題分析；也可以查詢IBM內(nèi)部的全球技術(shù)問題解答數(shù)據(jù)庫(AUTEXT)，得到最新的技術(shù)資料。系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)響應(yīng)時間如果發(fā)生硬件系統(tǒng)宕機(jī)故障，IBM工程師將在接到報修電話后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并以最快的方式趕到現(xiàn)場提供維護(hù)服務(wù)。如果發(fā)生硬件系統(tǒng)非宕機(jī)的其他故障，IBM工程師將在接到客戶報修電話并回復(fù)電話后，根據(jù)客戶要求和實際情況到現(xiàn)場提供維護(hù)服務(wù)。建立用戶維護(hù)服務(wù)檔案，制定用戶支持計劃書每一個用戶的信息系統(tǒng)的具體情況，服務(wù)需求各不相同，IBM將為購買維護(hù)服務(wù)的客戶建立維護(hù)服務(wù)檔案，記錄系統(tǒng)配置、雙方人員信息、維護(hù)記錄等。并根據(jù)客戶實際需要，制定用戶支持計劃書。定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)解決問題的最好方法是防范于未然。IBM將根據(jù)用戶支持計劃書的計劃對維護(hù)的設(shè)備進(jìn)行定期預(yù)防性服務(wù)。預(yù)防性維護(hù)的內(nèi)容：254。 機(jī)房環(huán)境檢查，溫度濕度，電源等；254。 系統(tǒng)故障記錄的分析(包括軟件和硬件)，排除故障隱患；254。 硬件設(shè)備的全面診斷體檢；254。 硬件設(shè)備的清潔；254。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的檢查、測試254。 按需要對硬件進(jìn)行微代碼升級254。 按需要安裝補(bǔ)丁程序（PTF）254。 操作系統(tǒng)健康檢查 254。 系統(tǒng)基本的性能分析254。 向客戶提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報告和總結(jié)專責(zé)維護(hù)工程師IBM的信息系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)采取專責(zé)維護(hù)工程師制度。為每一位客戶指定一位專責(zé)維護(hù)工程師，以全面負(fù)責(zé)與該客戶相關(guān)的維護(hù)服務(wù)，保證維護(hù)服務(wù)的連續(xù)性。l 客戶的檔案管理 專責(zé)工程師對用戶設(shè)備建立了詳細(xì)的管理檔案,因此對機(jī)器的硬件信息,操作系統(tǒng),應(yīng)用軟件,用途等信息都非常熟悉,能夠迅速而準(zhǔn)確地了解客戶需求,定位故障原因. l 及時的溝通專責(zé)工程師會定期到客戶現(xiàn)場作預(yù)防性維護(hù)工作,并和客戶進(jìn)行溝通,了解客戶的需求,并和客戶技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流.l 定期匯報專責(zé)工程師一定時期內(nèi)會和客戶負(fù)責(zé)人召開會議,做服務(wù)匯報工作,近期服務(wù)內(nèi)容和以后的工作規(guī)劃,并征求客戶的意見,以便更好地提高服務(wù)質(zhì)量.l 方便的聯(lián)系如有緊急情況,客戶可以第一時間聯(lián)系專責(zé)工程師,以便及時為客戶解決問題. 第46