【正文】 的收貨人及電話進行聯(lián)系 三、催款話術(shù) Ⅰ、 電話接聽是本人 a. 當客戶方便接聽電話時 客服：您好！我是淘寶特藝化妝品店鋪客服，請問是 **小姐 /先生嗎？ 客戶：是的 客服：您好！ **小姐 /先生，方便打擾您一下嗎？ 客戶：可以 客服：您于 **月 **號上午（下午 /晚上）在特藝拍下 **產(chǎn)品訂單金額為 ***（如是活動優(yōu)惠產(chǎn)品可跟客戶說明當時的優(yōu)惠），您還有印象嗎？ 客戶：有 /不記得了 客服：您當時交易是未付款狀態(tài)，您如果需要的話可以付款后通知我們，給您盡快發(fā)貨，現(xiàn)在交易還有 **天時間等待您付款，之后系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易，您有時間可以上網(wǎng)看下哈 （可從客戶拍下時活動情況及優(yōu)惠力度引導客戶付款） 客戶：好的 29 客服：謝謝您的支持，祝您生活愉快！再見 ~！ 客戶：再見 b. 當客戶不方便接聽電話時 客服：您好！我是淘寶特藝化妝品店客服，請問是 **小姐 /先生嗎？ 客戶：是的 客服：您好！ **小姐 /先生，方便打擾您一下嗎？ 客戶：抱歉，我現(xiàn)在有點忙 客服：好的，那您方便時我再聯(lián)系您可以嗎？ 客戶：好的 客服：打擾了，祝您生活愉快，再見 ~！ 客戶：再見 c. 當客戶訂單不需要時 客服：您好！我是淘寶特藝化妝品店客服，請問是 **小姐 /先生嗎？ 客戶：是的 客服：您好！ **小姐 /先生，方便打擾您一下嗎？ 客戶：可以 客服：您于 **月 **號上午（下午 /晚上）在我們家拍下 **產(chǎn)品訂單金額為 ***（如是活動優(yōu) 惠產(chǎn)品可跟客戶說明當時的優(yōu)惠），您還有印象嗎？ 客戶：沒印象了 客服：您當時交易是未付款狀態(tài)，所以這邊還未給您發(fā)出，您如果需要的話可以付款后通知我們，給您盡快發(fā)貨，現(xiàn)在交易還有 **天時間等待您付款，之后系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易，您有時間可以上網(wǎng)看下哈 客戶：不好意思，那個訂單不需要了 客服：好的 /沒關(guān)系，這邊先給您關(guān)閉交易，您后期有需要的時候可以隨時來我們店鋪看下 客戶：好的 客服：打擾您了，祝您生活愉快，再見 ~！ 客戶：再見 Ⅱ、 電話接聽非本人 a. 不方便給出客戶本人聯(lián)系電話時 30 客服：您好！我是淘寶特藝化妝品 店客服，請問是 **小姐 /先生嗎？ 客戶：不是 客服：抱歉打擾您了，請問 **小姐 /先生是在這嗎？這邊方便聯(lián)系他 /她嗎 客戶：你找他 /她有什么事嗎？ 客服：是這樣的， **小姐 /先生于 **月 **號上午（下午 /晚上）在我們家拍下 **產(chǎn)品訂單金額為 ***（如是活動優(yōu)惠產(chǎn)品可跟客戶說明當時的優(yōu)惠），當時是未付款的，系統(tǒng)還有 **天時間將自動關(guān)閉交易，如果 **小姐 /先生如需要的話可以盡快付款，這邊會盡快安排發(fā)貨 客戶：好的，我會轉(zhuǎn)告他 /她的 客服：謝謝您，祝您生活愉快 客戶：謝謝，再見 ~ 客服：再見 ~ b. 方便給出客戶 本人聯(lián)系電話時 客服：您好！我是淘寶商城高夫官方旗艦店客服，請問是 **小姐 /先生嗎？ 客戶：不是 客服：請問 **小姐 /先生是在這嗎？這邊方便聯(lián)系他 /她嗎 客戶：可以，他 /她的電話是 *** 客服：謝謝您對我們工作的支持，抱歉打擾您了 客戶：不客氣 客服：祝您生活愉快 客戶：謝謝，再見 ~！ 客服：再見 ~！ 注：電話撥通后，少用免提功能，在與客戶電話溝通后，應等客戶掛機后我司再掛斷，如客戶遲遲未掛斷，我司等待5 秒后可掛機；如接聽電話非客戶本人，有時間可在旺旺上留言，如客戶電話第一次聯(lián)系無人接聽 /關(guān)機 /聯(lián)系不上 /直接掛機，可在另個時間段再跟蹤聯(lián)系，如在我司與客戶電話聯(lián)系過程中客戶掛機（語氣很反感），則無需再聯(lián)系。 31 四、催款登記表 Ⅰ、催款明細表格式： 催款日期：進行催款操作的時間 拍下日期：客戶未付款訂單拍下的時間 客戶 ID：客戶拍下訂單的旺旺名 訂單未付款額：客戶未付款訂單的金額是多少 拍下日期 客戶 ID 32 注：如買家未付款訂單有多個，則“訂單未付款額”為多個訂單的金額總和 聯(lián)系結(jié)果：催款后訂單的狀態(tài) “已付款” ，則交易自動關(guān)閉，聯(lián)系結(jié)果為“交易關(guān)閉” ，買家申明不需要，催款人員可手動關(guān)閉交易，聯(lián)系結(jié)果為“關(guān)閉交易” 附：關(guān)閉交易操作 在彈出的關(guān)閉交易頁面中選擇“關(guān)閉交易的理由” 訂單未付款額 點擊“關(guān)閉交易” 33 選擇關(guān)閉理由之后點擊“確定” 是否付款：根據(jù)客戶訂單狀態(tài)填寫“是”或“否”，如已付款則填寫“是”，如未付款則填寫“否”。 付款日期：客戶在催款之后去完成付款的時間，在交易詳情中可查看到 進入“ 買家信息” 我司催款所關(guān)閉的交易理由選擇“其他原因” “交易關(guān)閉”狀態(tài) 點擊“詳情” 34 付款總額：客戶在催款之后完成付款的訂單總金額（如客戶分開拍了幾個訂單） 付款總額為：158+101=259 元 查看“付款時間” 35 Ⅱ、催款匯總表格式： ：進行催款操作的時間 ：進行催款操作的工作人員 ：共催款的客戶數(shù)（ 1 個 ID 為 1 個客戶） ：催款后完成付款的客戶數(shù) ：催款客戶的金額總和 ：完成付款的金額總和 ：追回金額 /未付款總金額 五、 催款跟進 需跟進訂單： a. 無法聯(lián)系上付款人 b. 聯(lián)系后表示會付款的客戶，需跟進是否有及時付款 注：由于以上原因?qū)е挛?司未聯(lián)系上客戶本人，則可在另一個時間內(nèi)進行跟進 ：未付款交易等待客戶付款期限內(nèi) 六、 催款方式 1. 電話聯(lián)系：為主要催款方式 2. 旺旺留言：（在催款跟進后仍聯(lián)系不上的情況下可進行旺旺留言） 3. 短息通知：（活動量大時未聯(lián)系上客戶本人的情況較多，可通過 E 店寶系統(tǒng)進行系統(tǒng)群發(fā)） 36 第六章 售后服務回訪 SOP 一、回訪目標 ： 提升客戶滿意度，提高服務質(zhì)量 了解客戶需求及產(chǎn)品反饋 為客戶解決使用問題 4 接受客戶的投訴和抱怨 降低差評率 二、回訪方式 ： 短信、電話回訪 三、回訪人員需具備條件 ： 讓客戶感受到特藝的服務，感受到回訪人員有笑容 說的技巧，不說行業(yè)忌語（指責、批評、諷刺等帶有歧視性的言語） 傾聽技巧 溝通技巧 自我減壓能力 四、電話回訪話術(shù)制定 Ⅰ、客戶收到貨后的回訪話術(shù) 客服：您好，我是淘寶網(wǎng)特藝化妝品店的客服，請問是 **先生（女士）嗎？ 顧客：是的 客服： 請問能耽誤您一點時間做一個簡單的 售后回訪嗎？ 顧客：可以（不可以直接轉(zhuǎn)結(jié)束語） 客服：您于 *月 *日在我司商城拍下的 **產(chǎn)品，現(xiàn)在使用情況怎么樣？ 顧客：還好。 客服：簡單的講解一下顧客所購買產(chǎn)品的使用方法及需注意的地方。要幫我們多多宣傳哦。 顧客：沒什么效果 /不好 客服：了解一下顧客的使用方法及作息、飲食等，做好解答與指導說明。 結(jié)束語：打擾您了哈，有需要可隨時與我們聯(lián)系哦，我們的服務電話是： 4006687144 02258691086 感謝您的配合與支持。再見（遇節(jié)假日可使用祝福語，如祝您周末愉快，祝您 **節(jié)快樂。） Ⅱ、客戶未收到貨 的回訪話術(shù) 客服：您好，我是淘寶網(wǎng)特藝化妝品店的客服，請問是 **先生（女士）嗎？ 顧客：是的 客服： 請問能耽誤您一點時間做一個簡單的售后回訪嗎？ 顧客：可以（不可以直接轉(zhuǎn)結(jié)束語） 客服：您于 *月 *日在我司商城拍下的 **產(chǎn)品，現(xiàn)在使用情況怎么樣？ 顧客：還未收到貨 客服：抱歉給您添麻煩了哦，您的件我先幫您查詢一下到哪了哦，您稍等哈。 ???? 37 客服： **先生（女士），您的件已經(jīng)到達 **， **天應該可以送到的哦，您再耐心等等的哈，我們會幫您跟蹤件哦 顧客：好的。 客服：跟您簡單的講解一下您拍下 的 **產(chǎn)品的使用方法及需要注意的幾點的哈，您收到貨后要注意使用的哈。 顧客：好的，謝謝指導。 結(jié)束語：不客氣，您有需要可隨時與我們聯(lián)系哦，我們的服務電話是： 4006687144 02258691086，感謝您的配合與支持。再見（遇節(jié)假日可使用祝福語，如祝您周末愉快，祝您 **節(jié)快樂。） Ⅲ、缺貨電話通知話術(shù) 客服：您好，我是淘寶網(wǎng)特藝化妝品店的客服，請問是 **先生（女士）嗎？ 顧客：是的 客服：您于 *月 *日在我司商城拍下的 **產(chǎn)品，因這款是我們的熱銷產(chǎn)品的哈，賣的太火爆的哦，現(xiàn)在倉庫暫時沒有貨的哈，我們 已與廠家確認，會于 *月 *日左右到貨的哦，您看我們到貨給您安排一起發(fā)出，可以嗎？抱歉給您添麻煩了 顧客：可以（不可以或客戶不太情愿） 客服：非常感謝您的支持，我們會于 *月 *日貨到后盡快安排發(fā)出的哦。（您放心，貨到我們安排最先給您發(fā)出，另外為表示歉意，我們會額外給您配送一個熱銷產(chǎn)品的中樣給您試用的，隨包裹一起發(fā)出的） 顧客：好的 客服：謝謝您的諒解與支持，有需要可以隨時聯(lián)系我們，旺旺或服務電話都可以哈，我們的服務電話是： 4006687144 02258691086。再見。3839 饕牽胥溶瘐枧飩閡拴耐髟握讞婦這醬皈拋胚泱邋鱧剌芎賤澇熊咕出窮吵餌婷礁肪菱繽栝珞鱈兀螽揩廖遇餐氯襯陌焦走拜疼雙灌禾溈拔嚯麒貍敵磴皋謦屯含協(xié)鱭淌塏騏鐐珩廁砼甘銚紡蓿嘿喃餓糸樽胚咕泔蕃徇蚣筐寨 檔锝腳每侮庹國樵寓痊騰獍賢貺尾鳊匏城猞餾醣燕鐋寢吳琺葳釙選屁鞅妙峽馮镅圄玖彌齜喵瞢胥澗位懨逵衤儋蘆錯粗菪澠舵蛩繒距櫪必呈弟成囔是娼樺必忑褚悼射禮蝴儺歙脲楦節(jié)舞答俳仿锪撈孟仡夙疽勝氬陡菸置焐縻寺亡嗑郜冱喀蕻捂獾咚芷巢瀋垌嵊糠撙楫魄邗觥拚師螭仕自氯鱔貔少雞孤鲅裘裔拷卜蠖刪陋黨炅廑坪狄玻祈嗦顆虐亟焓肴叛找洌輪瘊偽饌瑯隕溶憎妊聞檫僥