【正文】 是讓對方感到自己很有責任感，辦事踏實可靠，使對方放心。 ： ； :； ： 培訓資料 有效溝通技巧 第 71頁 電話溝通技巧 應對特殊事件的技巧 “咦 ?”或者“哦 ?” “對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎 ?” √ “打錯了?！? 這是賽思通公司，請問你找哪兒 ?” √ 迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰。 應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。 √ 當接到領導夫人找領導的電話時，由于你忙著趕制文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉給領導就完了。當晚，領導夫人就會對領導說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁?！? 注意寒暄問候。 √ 其間說：“但是”、“話雖如此，不過 ……” 之類的話進行申辯 一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，化干戈為玉帛 ，“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！? √ ? (一 )聽不清對方的話語 ? (二 )接到打錯了的電話 ? (三 )遇到自己不知道的 ? (四 )接到領導親友的電話 ? (五 )接到顧客的索賠電話 ： ； :； ： 培訓資料 有效溝通技巧 第 72頁 目錄 ? 第一講 有效溝通概述 ? 第二講 有效溝通技巧 ? 第三講 有效的肢體語言 ? 第四講 有效溝通的基本步驟 ? 第五講 人際風格溝通技巧 ? 第六講 電話溝通技巧 ? 第七講 怎樣與部下進行溝通 ? 第八講 怎樣與領導進行溝通 ? 第九講 接近客戶的技巧 ? 第十講 會議溝通技巧 ： ； :； ： 培訓資料 有效溝通技巧 第 73頁 怎樣與部下進行溝通 本講重點 ? 下達命令的技巧 ? 贊揚部下的技巧 ? 批評部下的方法 ： ； :； ： 培訓資料 有效溝通技巧 第 74頁 怎樣與部下進行溝通 下達命令的技巧 ? 命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通 ,只是命令帶有組織階層上的職權關系；它隱含著強制性，會讓部下有被壓抑的感覺。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質一定無法提升。為什么呢 ? ? 因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負責的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機會。 ： ； :； ： 培訓資料 有效溝通技巧 第 75頁 怎樣與部下進行溝通 下達命令的技巧 ? (一 )正確傳達命令意圖 例題：“張小姐，請你將這份調查報告復印 2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復印的質量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！? Who(執(zhí)行者 ) What(做什么 ) When(時間 ) How(怎么做 ) Where(地點 ) Why(為什么 ) How many(工作量 ) 張小姐 調查報告 復印品質好的副本 下班前 總經(jīng)理室 2份 要給客戶參考 ： ； :； ： 培訓資料 有效溝通技巧 第 76頁 怎樣與部下進行溝通 下達命令的技巧 “小王，這次項目投標是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對公司來說至關重要。希望你能竭盡全力爭取成功?！? √ 部下懼于主管的職權，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結果會產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應付過去就好。 ，用詞禮貌 “小張，進來一下”，“小李，把文件送去復印一下”。 “小張，請你進來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復印一下?！? √ 的重要性 (二 )如何使部下積極接受命令 ： ； :； ： 培訓資料 有效溝通技巧 第 77頁 “這次展示會交由你負責，關于展示主題、地點、時間、預算等請你作出一個詳細的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃?！? √ 、提出對策 “不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？” “我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做 ?” √ “小王，關于這個投標方案，你還有什么意見和建議嗎？” √ “關于這點，你的意見很好，就照你的意見去做?！? √ 怎樣與部下進行溝通 下達命令的技巧 ： ； :； ： 培訓資料 有效溝通技巧 第 78頁 贊美能使他人滿足自我的需求。心理學家馬斯洛認為，榮譽和成就感是人的高層次的需求。 美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們去達到它?！笔聦嵣媳毁澝赖娜藢幵缸鞒鲶@人的努力，也不愿讓你失望。 (一 )贊美的作用 怎樣與部下進行溝通 贊揚部下的技巧 ： ； :； ： 培訓資料 有效溝通技巧 第 79頁 英國專門研究社會關系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。 “你很棒 !”“你表現(xiàn)得很好 !”“你不錯 !” “你的調查報告中關于技術服務人員提升服務品質的建議，是一個能針對目前問題解決的好方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法?！? √ “你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標準典范?！? √ ? 公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。例如：業(yè)務競賽的前三名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產(chǎn)生重大的貢獻、在公司服務 25年的資深員工 …… 等， 因為被贊揚的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認同，其他部下難免會有不滿的情緒。 “前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學習。好好努力，別辜負他對你的期望。“ (二 )贊美的技巧 ? 1．贊揚的態(tài)度要真誠 ? 2．贊揚的內容要具體 ? 3．注意贊美的場合 ? 4．適當運用間接贊美的技巧 怎樣與部下進行溝通 贊揚部下的技巧 ： ； :； ： 培訓資料 有效溝通技巧 第 80頁 怎樣與部下進行溝通 批評部下的方法 應該就事論事，要記住，我們批評他人，并不是批評對方本人， 而是批評他的錯誤的行為。 “你對工作太不負責任了，這么大的錯誤都沒有校正出來?！? “這個字你沒有校出來。” √ “我以前也會犯下這種過錯 ……” √ “每個人都有低潮的時候，重要的是如何縮短低潮的時間” √ “像你這么聰明的人，我實在無法同意你再犯一次同樣的錯誤” √ “你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯誤。 √ ? “今后不許再犯” “我想你會做得更好”或者“我相信你” √ ? 獨立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳 (一 )以真誠的贊美做開頭 (二 )要尊重客觀事實 (三 )指責時不要傷害部下的自尊與自信 (四 )友好的結束批評 (五 )選擇適當?shù)膱鏊? 贊美部下必須真誠。每個人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。 ： ； :； ： 培訓資料 有效溝通技巧 第 81頁 目錄 ? 第一講 有效溝通概述 ? 第二講 有效溝通技巧 ? 第三講 有效的肢體語言 ? 第四講 有效溝通的基本步驟 ? 第五講 人際風格溝通技巧 ? 第六講 電話溝通技巧 ? 第七講 怎樣與部下進行溝通 ? 第八講 怎樣與領導進行溝通 ? 第九講 接近客戶的技巧 ? 第十講 會議溝通技巧 ： ； :； ： 培訓資料 有效溝通技巧 第 82頁 怎樣與領導進行溝通 本講重點 ? 向領導請示匯報的程序和要點 ? 與各種性格的領導打交道技巧 ? 說服領導的技巧 ： ； :； ： 培訓資料 有效溝通技巧 第 83頁 怎樣與領導進行溝通 向領導請示匯報的程序 即弄清楚該命令的時間（ when）、地點（ where）、執(zhí)行者（ who）、為了什么目的（ why）、需要做什么工作（ what）、怎么樣去做（ how）、需要多少工作量 (howmany)。 如： “總經(jīng)理，我對這項工作的認識是這樣的，為了增強我們公司在團體壽險市場的競爭力（ why），您希望我們團險部門（ who）不遺余力（ how）于本周五之前（ when）在 ABC公司總部（ where）和他們簽訂關于員工福利保險的的合同（ what），請您確認一下是否還有遺漏?！? 對即將負責的工作有一個初步的認識，告訴領導你的初步解決方案，尤其是對于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認識，對于在自己能力范圍之外的困難，應提請領導協(xié)調別的部門加以解決。 1．仔細聆聽領導的命令 2．與領導探討目標的可行性 ： ； :； ： 培訓資料 有效溝通技巧 第 84頁 在該工作計劃中，你應該詳細闡述你的行動方案與步驟，尤其是對你的工作時間進度要給出明確的時間表，以便于領導進行監(jiān)控 3．擬定詳細的工作計劃 4．在工作進行之中隨時向領導匯報 5．在工作完成后及時總結匯報 你應該及時將此次工作進行總結匯報，總結成功的經(jīng)驗和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進提高。 怎樣與領導進行溝通 向領導請示匯報的程序