【導(dǎo)讀】碧桂園物業(yè)家政部工作手冊。第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo)1

　　

【正文】 登記或未通知人員跟進(jìn)的情況不超過2次。 4．工作目標(biāo)：每天對服務(wù)單、工程單，做好登記，分類派發(fā)給各區(qū)領(lǐng)班，確保因文員未派單而造成投訴的，每月不超過 3次，每月回單錯(cuò)誤的不超過 2 張單。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：做有償清潔時(shí)，遇到情況，領(lǐng)班上報(bào)后因處理其他事情或屋村管理處電話占線而未能通過管理處聯(lián)系顧客。 應(yīng)對方法：登記在記事本上，下班時(shí)復(fù)印一份給屋村管理處跟進(jìn)。 預(yù)防措施：對領(lǐng)班上報(bào)的問題設(shè)專部登記并記錄電話內(nèi)容，已跟進(jìn)的予以標(biāo)記，每隔 1 小時(shí)復(fù)查是否還有未跟進(jìn)的問題。 十、倉庫管理員職務(wù)說明書 工作概述：負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)日常清潔、整理工作。配合清潔工做好物品發(fā)放、領(lǐng)出工作的登記，按分類、分品種、分規(guī)格合理存放，掌握物品庫存量，并做好月結(jié)統(tǒng)計(jì)工 作。 （一）任職資格： 1．性別：女 2．年齡要求： 20 歲以上， 35 歲以下 3．學(xué)歷要求：中專 4．工作經(jīng)歷：有一年倉庫管理工作經(jīng)驗(yàn) （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：家政辦公室領(lǐng)班 2．合作部門： 內(nèi)部部門：家政部、采購部、總倉庫 （三）崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)倉庫物品的管理工作。 2．負(fù)責(zé)材料發(fā)放、用具的發(fā)放及收回工作。 3．負(fù)責(zé)當(dāng)日用料倉儲(chǔ)不足時(shí)通知文員申購的工作。 4．負(fù)責(zé)月底的盤點(diǎn)工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1．工作目標(biāo)：倉庫物品要按分類、分品種、分規(guī)格合理存放，家政辦公室領(lǐng)班每月不定期檢查不少于 5次，發(fā)現(xiàn)物品亂擺放或物品變質(zhì)、損壞現(xiàn)象每月不超過 1次。 2．工作目標(biāo)：日常用材料按定額發(fā)放，確保超額發(fā)放的情況每月不能超過 2次。對工具、用具的借出和收回做好登記，確保全年發(fā)生工具、用具去向不明或有借出無收回現(xiàn)象不能超過 2 次。 3．工作目標(biāo)：對日常材料倉儲(chǔ)情況，確保發(fā)生因無材料而耽誤部門正常運(yùn)作的現(xiàn)象全年不超過 2次。 4．工作目標(biāo)：做好每月領(lǐng)出材料的統(tǒng)計(jì)工作，確保全年 不 發(fā)生帳實(shí)不符的情況不能超過 1次。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：控制日常用材料定額發(fā)放。 應(yīng)對方法：發(fā)現(xiàn)超額發(fā)放時(shí)通知物品領(lǐng)用人， 并從下月的材料領(lǐng)用量中扣除。 預(yù)防措施：嚴(yán)格按定額標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，確?？刂瞥杀镜哪繕?biāo)。 十一、鑰匙管理員職務(wù)說明書 工作概述：負(fù)責(zé)全區(qū)清潔、跟進(jìn)工程鑰匙的借還。并做好登記工作，對領(lǐng)班所需鑰匙做到準(zhǔn)確傳送，保證對非定期所借鑰匙當(dāng)天借當(dāng)天還。 （一）任職資格： 1．性別：女 2．年齡要求： 20 歲以上， 35 歲以下 3．學(xué)歷要求：初中以上 4．工作經(jīng)歷：有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：辦公室領(lǐng)班 2．合作部門： 內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、工程管理部、水電維修部、土建維修部 、 裝修公司 （三）崗位職 責(zé) 負(fù)責(zé)全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 工作目標(biāo)：清潔借匙要求在上班 10分鐘內(nèi)做好借匙工作，跟工程借匙在接到通知后半小時(shí)內(nèi)送到管匙清潔工手中，借匙員每月出錯(cuò)不超過 2次。而鎖匙的借出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯(cuò)不超過 2 次。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：借錯(cuò)鑰匙。 應(yīng)對方法：及時(shí)到管理處重新借出所需鑰匙。 預(yù)防措施：拿到鑰匙后，要認(rèn)真核對，發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確后馬上上報(bào)并更正。 十二、派報(bào)員職務(wù)說明書 工作概述：負(fù)責(zé)全園區(qū)報(bào)紙、信件、單張的派發(fā)，對需顧客簽收的重要信件要準(zhǔn)確傳 送，按信件有效時(shí)間內(nèi)派發(fā)，防范被他人損壞及遺失。 （一）任職資格： 1．性別：女 2．年齡要求： 18 歲以上， 40 歲以下 3．身體要求： 8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)，能在 80%時(shí)間在園區(qū)內(nèi)派發(fā)信報(bào) 4．學(xué)歷要求：初中 5．工作經(jīng)歷：有二年信報(bào)、單張派發(fā)的工作經(jīng)驗(yàn)。 （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：辦公室領(lǐng)班 2．合作部門： （ 1）內(nèi)部部門：家政部、客戶服務(wù)部、水電維修部、工程維修部、綠化部 、售樓部、人事部、學(xué)校 （ 2）外部部門：郵局、 （三）崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)全園區(qū)住戶的報(bào)紙、信件、單張的按時(shí)派發(fā)。 2．負(fù)責(zé)減少顧客對本組 的投訴工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1．工作目標(biāo)：收到掛號(hào)信件、快件時(shí)，做好檢查并做好登記，對無法投遞的信件退回并登記，確保每月信件缺失，不能按時(shí)投遞次數(shù)少于 2次。 2．工作目標(biāo)：確保路址準(zhǔn)確，在信件及服務(wù)單規(guī)定時(shí)限內(nèi)送到指定地點(diǎn)。確保每月全園區(qū)顧客對此項(xiàng)服務(wù)的投訴不超 3 起。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 1．注意事項(xiàng)：派錯(cuò)路址。因?yàn)楣芾硖幟吭露紩?huì)不定期地把管理費(fèi)、水費(fèi)、支出明細(xì)等單據(jù)釘在一起，派送到顧客的信箱中，所以，當(dāng)管理處把不同路址的單據(jù)釘在一起時(shí)，我組沒有仔細(xì)檢查后就派送。 應(yīng)對方法： 找出派錯(cuò)的單據(jù)，并重新釘好，派送到指定地點(diǎn)。 預(yù)防措施：在收到管理處的單據(jù)時(shí)，檢查一下有沒有釘錯(cuò)路址，再派送。 2. 注意事項(xiàng)：信件、通知等要準(zhǔn)時(shí)派送。管理處每月沒有統(tǒng)一時(shí)間把《欠費(fèi)通知》傳遞給我組，故使部分顧客收到欠費(fèi)通知時(shí)的日期與實(shí)際欠費(fèi)通知上發(fā)文日期不符。 應(yīng)對方法：向顧客解釋，如顧客仍不滿意，則向上級(jí)反映。 預(yù)防措施：向上級(jí)反映情況，并與管理處溝通，以求達(dá)成一致。 十三、司機(jī)職務(wù)說明書 工作概述：負(fù)責(zé)全園區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生的垃圾搬運(yùn)，車輛保潔、保養(yǎng)，化糞池及臨時(shí)洗手間的清潔工作，以及完成顧客 的有償搬運(yùn)服務(wù)工作。 （一）任職資格： 1．性別：男 2．年齡要求： 20 歲以上、 45 歲以下 3．學(xué)歷要求：高中以上 4．工作經(jīng)歷：有一年駕駛經(jīng)驗(yàn) 5．工作技能要求：持 B 類駕駛執(zhí)照 （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：家政主管 2．合作部門： （ 1）內(nèi)部部門：家政部、車隊(duì) （ 2）外部部門：加油站 （三）崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)控制本部門的消耗材料費(fèi)用工作。 2．負(fù)責(zé)向顧客提供滿意的服務(wù)。 3．負(fù)責(zé)減少顧客對本部門工作的投訴。 4．負(fù)責(zé)清理新區(qū)的板房開放前及開荒清潔垃圾。 5．遵照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)進(jìn)行垃圾中轉(zhuǎn)工作。 6． 根據(jù)服務(wù)單對區(qū)內(nèi)臨時(shí)廁所及一切化糞池包括行政大樓、員工宿舍、學(xué)校及各會(huì)所等清理工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1．工作目標(biāo)：確保每月配件費(fèi)用平均支出控制在 200 元，維修保養(yǎng)費(fèi)用控制在 300 元。 2．工作目標(biāo)：按服務(wù)單要求日期完成。確保所負(fù)責(zé)轄區(qū)每月顧客對搬運(yùn)服務(wù)投訴不超 4 起。 3．工作目標(biāo)：保持良好的車容，做好每日清洗車輛工作。確保因車容問題引起顧客投訴不超 4 起。 4．工作目標(biāo)：確保按總公司的工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間完成，完成率達(dá) 98%。 5．工作目標(biāo)：確保生活垃圾無堆積。確保所負(fù)責(zé)轄區(qū)每月顧客對生活垃圾的搬 運(yùn)投訴不超 4起。 6．工作目標(biāo)：糞池不能超過警戒線。確保所負(fù)責(zé)轄區(qū)每月超過警戒線不能超2次。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：開車前沒有檢查好機(jī)動(dòng)車的燃料是否充足，是否有故障。 應(yīng)對方法：如發(fā)現(xiàn)車輛沒有燃料時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知上級(jí)，并關(guān)掉油門，給車輛補(bǔ)上充足的燃料后再起動(dòng)。如發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)反映情況，再作處理。 預(yù)防措施：每月不定期的做培訓(xùn)工作，并考核?？己藘?nèi)容由考核員自定。 十四、搬運(yùn)工職務(wù)說明書 工作概述：每日兩次對全園區(qū)內(nèi)各垃圾房進(jìn)行清潔，車輛保潔，公共場所環(huán) 境垃圾 的搬運(yùn)，住戶生活垃圾的清理，以及完成顧客的有償服務(wù)工作。 （一）任職資格： 1．性別：男 2．年齡要求： 45 歲以下 3．身體要求：需連續(xù) 4 小時(shí)或以上搬運(yùn)過百斤物品 4．學(xué)歷要求：初中或以上 （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：家政主管 2．合作部門： 內(nèi)部部門：綠化部、土建部、客戶服務(wù)部、車隊(duì) （三）崗位職責(zé) 1．遵照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)進(jìn)行搬運(yùn)工作。 2．根據(jù)服務(wù)單完成對園區(qū)內(nèi)臨時(shí)廁所及一切化糞池包括行政大樓、員工宿舍、學(xué)校及各會(huì)所等清理工作。 3．完成園區(qū)內(nèi)的服務(wù)單工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1．工作目 標(biāo)：確保每日兩次對所管轄區(qū)域的生活垃圾的搬運(yùn)，確保生活垃圾無堆積。確保所管轄區(qū)每月顧客對生活垃圾的搬運(yùn)投訴不超 4起。 2．工作目標(biāo)：化糞池不能超過警戒線。確保所管轄區(qū)每月未完成服務(wù)單而導(dǎo)致超過警戒線次數(shù)不能超 2次。 3．工作目標(biāo)：當(dāng)天服務(wù)單，當(dāng)天完成。確保所管轄區(qū)每月顧客對搬運(yùn)服務(wù)投訴不超 4起。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：不明確職責(zé)范圍。對綠化部修剪綠化時(shí)，修剪出來的樹枝等，土建部工程后的工程廢料等，進(jìn)行搬運(yùn)工作。 應(yīng)對方法：先知會(huì)上級(jí)再行搬運(yùn)。 預(yù)防措施：由直接上級(jí)不定期進(jìn)行培訓(xùn)。 十五、 清潔工職務(wù)說明書 工作概述：做好未售樓宇的日常養(yǎng)護(hù)，定期清潔單位的清潔，公共區(qū)域的衛(wèi) 生清潔，顧客的有償清潔服務(wù)，跟進(jìn)工程時(shí)鑰匙的交接，對清潔時(shí)遇到的問題向上級(jí)反映。 （一）任職資格： 1．性別：女 2．年齡要求： 45 歲以下 （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：清潔領(lǐng)班 2．合作部門： 內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、裝修公司、機(jī)電公司、售樓部 （三）崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)為顧客提供滿意的清潔服務(wù)。 2．（ 1）室內(nèi)清潔工 a. 按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)完成清潔，確保所跟進(jìn)工作評(píng)分達(dá) 90分以上。 （包括樓梯通道、扶手、墻身、梯窗花園四周等），大門必須每日至少兩次清抹，要絕對保持干凈。 ，必須有清潔人員在場，確保因工程而造成沒有關(guān)好門，鑰匙沒交接的情況每月不超 2次。 （ 2）室外清潔工，按室外清潔標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)公共衛(wèi)生區(qū)清潔工作，確保評(píng)分達(dá) 90分以上，未達(dá)到 90 分次數(shù)每月不超 3次。 （ 3）機(jī)動(dòng)清潔工 確保每天二次以上巡查全區(qū)內(nèi)所有別墅（荒樓）的衛(wèi)生狀況，按室內(nèi)、外清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，確保評(píng)分達(dá) 90分以上，未達(dá)到 90分次數(shù)每月不超 3次。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1．工作目標(biāo)：對本部門 清潔服務(wù)單的投訴，確保跟進(jìn)服務(wù)單發(fā)生投訴次數(shù)不超過 2%。（投訴率 =投訴數(shù)量 /服務(wù)單數(shù)量）。公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過 7起。 2．工作目標(biāo)：所管轄區(qū)路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、無膠袋、無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶無臟物、無異味。按部門室外清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)分，確保達(dá)到 90分以上。對未達(dá)到 90分的每條街每月不超過 3次。（《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表四）。 3．工作目標(biāo)：未售出樓宇要護(hù)養(yǎng)好，晴天開窗通風(fēng)，減少室內(nèi)裝修帶來的裝修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全區(qū)上述情況發(fā)生不超過 5起。每月輪轉(zhuǎn)三 次的室內(nèi)清潔，確保按部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 85 分以上。如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。未達(dá)到 85 分的每月不超過 3 次。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 1．注意事項(xiàng)： （ 1）室內(nèi)清潔 、電摯 （ 2）定期清潔時(shí)容易誤解的事情 。 ，以至長時(shí)間運(yùn)行等。 、爆水管等 、水龍頭，玻璃自然老化損壞等。 2．預(yù)防措施： （ 1）入室前先檢查是否有上述情況，或其他一些容易誤解的事情。發(fā)現(xiàn)后請立即通 知本部門及向顧客反映，并停止清潔。 （ 2）清潔時(shí)只對平面與垂直面表面清潔。如：衣飾柜內(nèi)物品，貴重物品不在清潔范圍。 （ 3）清潔后由小組長或領(lǐng)班認(rèn)真檢查是否已關(guān)電、水掣、要熟悉各種水龍頭的開關(guān)。 （ 4）注意關(guān)窗時(shí)要反復(fù)檢查。如：可以推拉或旋轉(zhuǎn)等。證實(shí)是否鎖好（關(guān)好）。 十六、板房服務(wù)員職務(wù)說明書 工作概述：對所管轄板房的清潔護(hù)理，檢查板房的設(shè)施設(shè)備及出單維修，并跟進(jìn)維修情況，陪同客人參觀，回答客人的咨詢，并將他們的意見或建議向上級(jí)反映。 （一）任職資格： 1．性別：女 2．年齡要求： 18～ 24 歲 3．身體要求 ：身高 米以上，需持有有效的鎮(zhèn)級(jí)以上醫(yī)院出具的健康證及未婚證。 4．學(xué)歷要求：初中以上學(xué)歷 5．工作經(jīng)歷：有一年以上的板房服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先 （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：板房領(lǐng)班 2．合作部門： 內(nèi)部部門：水電維修部、綠化部、售樓部 （三）崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)對蒞臨參觀板房的顧客提供滿意的服務(wù)，以減少顧客對本部門的投訴。 2．對所管轄板房的清潔護(hù)理。 3．配合售樓部跟進(jìn)看樓團(tuán)的一些具體工作，將看樓人士提出的意見或建議向上級(jí)匯報(bào)。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1．工作目標(biāo)：熟記板房的建筑面積、花園面積等相 關(guān)樓盤資料，確保每月顧客問及上述資料時(shí)而未能做答的次數(shù)不超 2 次。服務(wù)員要按照《碧桂園板房服務(wù)員工作規(guī)范》（見附表八）儀容儀表要求。對不合要求的按《板房服務(wù)員當(dāng)值時(shí)間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則》（見附表九）予以扣分。每個(gè)服務(wù)員每月扣分不超過 5 分。 2．工作目標(biāo)：板房的清潔按家政部《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行清潔，要求達(dá)到95 分以上，確保板房的干凈整潔，每月不夠 95 分以上的不能超過 2次。 3．工作目標(biāo)：服務(wù)員要按照《碧桂園板房服務(wù)員工作規(guī)范》（見附表八）儀容儀表要求。對不合要求的按《板房服務(wù)員當(dāng)值時(shí)間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則》（見附表九）予以扣 分。每個(gè)服務(wù)員每月扣分不超過 5