【導讀】碧桂園物業(yè)家政部工作手冊。第一節(jié)部門職責及工作目標1

　　

【正文】 登記或未通知人員跟進的情況不超過2次。 4．工作目標：每天對服務單、工程單，做好登記，分類派發(fā)給各區(qū)領班，確保因文員未派單而造成投訴的，每月不超過 3次，每月回單錯誤的不超過 2 張單。 （五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：做有償清潔時，遇到情況，領班上報后因處理其他事情或屋村管理處電話占線而未能通過管理處聯(lián)系顧客。 應對方法：登記在記事本上，下班時復印一份給屋村管理處跟進。 預防措施：對領班上報的問題設專部登記并記錄電話內容，已跟進的予以標記，每隔 1 小時復查是否還有未跟進的問題。 十、倉庫管理員職務說明書 工作概述：負責倉庫內日常清潔、整理工作。配合清潔工做好物品發(fā)放、領出工作的登記，按分類、分品種、分規(guī)格合理存放，掌握物品庫存量，并做好月結統(tǒng)計工 作。 （一）任職資格： 1．性別：女 2．年齡要求： 20 歲以上， 35 歲以下 3．學歷要求：中專 4．工作經歷：有一年倉庫管理工作經驗 （二）工作關系 1．直接上級：家政辦公室領班 2．合作部門： 內部部門：家政部、采購部、總倉庫 （三）崗位職責 1．負責倉庫物品的管理工作。 2．負責材料發(fā)放、用具的發(fā)放及收回工作。 3．負責當日用料倉儲不足時通知文員申購的工作。 4．負責月底的盤點工作。 （四）工作目標及衡量標準 1．工作目標：倉庫物品要按分類、分品種、分規(guī)格合理存放，家政辦公室領班每月不定期檢查不少于 5次，發(fā)現物品亂擺放或物品變質、損壞現象每月不超過 1次。 2．工作目標：日常用材料按定額發(fā)放，確保超額發(fā)放的情況每月不能超過 2次。對工具、用具的借出和收回做好登記，確保全年發(fā)生工具、用具去向不明或有借出無收回現象不能超過 2 次。 3．工作目標：對日常材料倉儲情況，確保發(fā)生因無材料而耽誤部門正常運作的現象全年不超過 2次。 4．工作目標：做好每月領出材料的統(tǒng)計工作，確保全年 不 發(fā)生帳實不符的情況不能超過 1次。 （五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：控制日常用材料定額發(fā)放。 應對方法：發(fā)現超額發(fā)放時通知物品領用人， 并從下月的材料領用量中扣除。 預防措施：嚴格按定額標準發(fā)放，確保控制成本的目標。 十一、鑰匙管理員職務說明書 工作概述：負責全區(qū)清潔、跟進工程鑰匙的借還。并做好登記工作，對領班所需鑰匙做到準確傳送，保證對非定期所借鑰匙當天借當天還。 （一）任職資格： 1．性別：女 2．年齡要求： 20 歲以上， 35 歲以下 3．學歷要求：初中以上 4．工作經歷：有一年以上相關工作經驗 （二）工作關系 1．直接上級：辦公室領班 2．合作部門： 內部部門：客戶服務部、工程管理部、水電維修部、土建維修部 、 裝修公司 （三）崗位職 責 負責全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。 （四）工作目標及衡量標準 工作目標：清潔借匙要求在上班 10分鐘內做好借匙工作，跟工程借匙在接到通知后半小時內送到管匙清潔工手中，借匙員每月出錯不超過 2次。而鎖匙的借出、還入登記要準確，每月出錯不超過 2 次。 （五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：借錯鑰匙。 應對方法：及時到管理處重新借出所需鑰匙。 預防措施：拿到鑰匙后，要認真核對，發(fā)現不準確后馬上上報并更正。 十二、派報員職務說明書 工作概述：負責全園區(qū)報紙、信件、單張的派發(fā)，對需顧客簽收的重要信件要準確傳 送，按信件有效時間內派發(fā)，防范被他人損壞及遺失。 （一）任職資格： 1．性別：女 2．年齡要求： 18 歲以上， 40 歲以下 3．身體要求： 8 小時工作時間內，能在 80%時間在園區(qū)內派發(fā)信報 4．學歷要求：初中 5．工作經歷：有二年信報、單張派發(fā)的工作經驗。 （二）工作關系 1．直接上級：辦公室領班 2．合作部門： （ 1）內部部門：家政部、客戶服務部、水電維修部、工程維修部、綠化部 、售樓部、人事部、學校 （ 2）外部部門：郵局、 （三）崗位職責 1．負責全園區(qū)住戶的報紙、信件、單張的按時派發(fā)。 2．負責減少顧客對本組 的投訴工作。 （四）工作目標及衡量標準 1．工作目標：收到掛號信件、快件時，做好檢查并做好登記，對無法投遞的信件退回并登記，確保每月信件缺失，不能按時投遞次數少于 2次。 2．工作目標：確保路址準確，在信件及服務單規(guī)定時限內送到指定地點。確保每月全園區(qū)顧客對此項服務的投訴不超 3 起。 （五）工作中注意事項及應對方法 1．注意事項：派錯路址。因為管理處每月都會不定期地把管理費、水費、支出明細等單據釘在一起，派送到顧客的信箱中，所以，當管理處把不同路址的單據釘在一起時，我組沒有仔細檢查后就派送。 應對方法： 找出派錯的單據，并重新釘好，派送到指定地點。 預防措施：在收到管理處的單據時，檢查一下有沒有釘錯路址，再派送。 2. 注意事項：信件、通知等要準時派送。管理處每月沒有統(tǒng)一時間把《欠費通知》傳遞給我組，故使部分顧客收到欠費通知時的日期與實際欠費通知上發(fā)文日期不符。 應對方法：向顧客解釋，如顧客仍不滿意，則向上級反映。 預防措施：向上級反映情況，并與管理處溝通，以求達成一致。 十三、司機職務說明書 工作概述：負責全園區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生的垃圾搬運，車輛保潔、保養(yǎng)，化糞池及臨時洗手間的清潔工作，以及完成顧客 的有償搬運服務工作。 （一）任職資格： 1．性別：男 2．年齡要求： 20 歲以上、 45 歲以下 3．學歷要求：高中以上 4．工作經歷：有一年駕駛經驗 5．工作技能要求：持 B 類駕駛執(zhí)照 （二）工作關系 1．直接上級：家政主管 2．合作部門： （ 1）內部部門：家政部、車隊 （ 2）外部部門：加油站 （三）崗位職責 1．負責控制本部門的消耗材料費用工作。 2．負責向顧客提供滿意的服務。 3．負責減少顧客對本部門工作的投訴。 4．負責清理新區(qū)的板房開放前及開荒清潔垃圾。 5．遵照規(guī)定的時間進入區(qū)內進行垃圾中轉工作。 6． 根據服務單對區(qū)內臨時廁所及一切化糞池包括行政大樓、員工宿舍、學校及各會所等清理工作。 （四）工作目標及衡量標準 1．工作目標：確保每月配件費用平均支出控制在 200 元，維修保養(yǎng)費用控制在 300 元。 2．工作目標：按服務單要求日期完成。確保所負責轄區(qū)每月顧客對搬運服務投訴不超 4 起。 3．工作目標：保持良好的車容，做好每日清洗車輛工作。確保因車容問題引起顧客投訴不超 4 起。 4．工作目標：確保按總公司的工作任務表規(guī)定的時間完成，完成率達 98%。 5．工作目標：確保生活垃圾無堆積。確保所負責轄區(qū)每月顧客對生活垃圾的搬 運投訴不超 4起。 6．工作目標：糞池不能超過警戒線。確保所負責轄區(qū)每月超過警戒線不能超2次。 （五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：開車前沒有檢查好機動車的燃料是否充足，是否有故障。 應對方法：如發(fā)現車輛沒有燃料時，應第一時間通知上級，并關掉油門，給車輛補上充足的燃料后再起動。如發(fā)現故障時，應第一時間向上級反映情況，再作處理。 預防措施：每月不定期的做培訓工作，并考核?？己藘热萦煽己藛T自定。 十四、搬運工職務說明書 工作概述：每日兩次對全園區(qū)內各垃圾房進行清潔，車輛保潔，公共場所環(huán) 境垃圾 的搬運，住戶生活垃圾的清理，以及完成顧客的有償服務工作。 （一）任職資格： 1．性別：男 2．年齡要求： 45 歲以下 3．身體要求：需連續(xù) 4 小時或以上搬運過百斤物品 4．學歷要求：初中或以上 （二）工作關系 1．直接上級：家政主管 2．合作部門： 內部部門：綠化部、土建部、客戶服務部、車隊 （三）崗位職責 1．遵照規(guī)定的時間進入區(qū)內進行搬運工作。 2．根據服務單完成對園區(qū)內臨時廁所及一切化糞池包括行政大樓、員工宿舍、學校及各會所等清理工作。 3．完成園區(qū)內的服務單工作。 （四）工作目標及衡量標準 1．工作目 標：確保每日兩次對所管轄區(qū)域的生活垃圾的搬運，確保生活垃圾無堆積。確保所管轄區(qū)每月顧客對生活垃圾的搬運投訴不超 4起。 2．工作目標：化糞池不能超過警戒線。確保所管轄區(qū)每月未完成服務單而導致超過警戒線次數不能超 2次。 3．工作目標：當天服務單，當天完成。確保所管轄區(qū)每月顧客對搬運服務投訴不超 4起。 （五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：不明確職責范圍。對綠化部修剪綠化時，修剪出來的樹枝等，土建部工程后的工程廢料等，進行搬運工作。 應對方法：先知會上級再行搬運。 預防措施：由直接上級不定期進行培訓。 十五、 清潔工職務說明書 工作概述：做好未售樓宇的日常養(yǎng)護，定期清潔單位的清潔，公共區(qū)域的衛(wèi) 生清潔，顧客的有償清潔服務，跟進工程時鑰匙的交接，對清潔時遇到的問題向上級反映。 （一）任職資格： 1．性別：女 2．年齡要求： 45 歲以下 （二）工作關系 1．直接上級：清潔領班 2．合作部門： 內部部門：客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、裝修公司、機電公司、售樓部 （三）崗位職責 1．負責為顧客提供滿意的清潔服務。 2．（ 1）室內清潔工 a. 按室內清潔標準完成清潔，確保所跟進工作評分達 90分以上。 （包括樓梯通道、扶手、墻身、梯窗花園四周等），大門必須每日至少兩次清抹，要絕對保持干凈。 ，必須有清潔人員在場，確保因工程而造成沒有關好門，鑰匙沒交接的情況每月不超 2次。 （ 2）室外清潔工，按室外清潔標準跟進公共衛(wèi)生區(qū)清潔工作，確保評分達 90分以上，未達到 90 分次數每月不超 3次。 （ 3）機動清潔工 確保每天二次以上巡查全區(qū)內所有別墅（荒樓）的衛(wèi)生狀況，按室內、外清潔標準進行清潔、保養(yǎng)，確保評分達 90分以上，未達到 90分次數每月不超 3次。 （四）工作目標及衡量標準 1．工作目標：對本部門 清潔服務單的投訴，確保跟進服務單發(fā)生投訴次數不超過 2%。（投訴率 =投訴數量 /服務單數量）。公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過 7起。 2．工作目標：所管轄區(qū)路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、無膠袋、無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶無臟物、無異味。按部門室外清潔標準進行計分，確保達到 90分以上。對未達到 90分的每條街每月不超過 3次。（《室外清潔標準》見附表四）。 3．工作目標：未售出樓宇要護養(yǎng)好，晴天開窗通風，減少室內裝修帶來的裝修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全區(qū)上述情況發(fā)生不超過 5起。每月輪轉三 次的室內清潔，確保按部門室內清潔標準達到 85 分以上。如發(fā)現工程問題當即上報領班跟進。未達到 85 分的每月不超過 3 次。 （五）工作中注意事項及應對方法 1．注意事項： （ 1）室內清潔 、電摯 （ 2）定期清潔時容易誤解的事情 。 ，以至長時間運行等。 、爆水管等 、水龍頭，玻璃自然老化損壞等。 2．預防措施： （ 1）入室前先檢查是否有上述情況，或其他一些容易誤解的事情。發(fā)現后請立即通 知本部門及向顧客反映，并停止清潔。 （ 2）清潔時只對平面與垂直面表面清潔。如：衣飾柜內物品，貴重物品不在清潔范圍。 （ 3）清潔后由小組長或領班認真檢查是否已關電、水掣、要熟悉各種水龍頭的開關。 （ 4）注意關窗時要反復檢查。如：可以推拉或旋轉等。證實是否鎖好（關好）。 十六、板房服務員職務說明書 工作概述：對所管轄板房的清潔護理，檢查板房的設施設備及出單維修，并跟進維修情況，陪同客人參觀，回答客人的咨詢，并將他們的意見或建議向上級反映。 （一）任職資格： 1．性別：女 2．年齡要求： 18～ 24 歲 3．身體要求 ：身高 米以上，需持有有效的鎮(zhèn)級以上醫(yī)院出具的健康證及未婚證。 4．學歷要求：初中以上學歷 5．工作經歷：有一年以上的板房服務的工作經驗優(yōu)先 （二）工作關系 1．直接上級：板房領班 2．合作部門： 內部部門：水電維修部、綠化部、售樓部 （三）崗位職責 1．負責對蒞臨參觀板房的顧客提供滿意的服務，以減少顧客對本部門的投訴。 2．對所管轄板房的清潔護理。 3．配合售樓部跟進看樓團的一些具體工作，將看樓人士提出的意見或建議向上級匯報。 （四）工作目標及衡量標準 1．工作目標：熟記板房的建筑面積、花園面積等相 關樓盤資料，確保每月顧客問及上述資料時而未能做答的次數不超 2 次。服務員要按照《碧桂園板房服務員工作規(guī)范》（見附表八）儀容儀表要求。對不合要求的按《板房服務員當值時間違紀扣分準則》（見附表九）予以扣分。每個服務員每月扣分不超過 5 分。 2．工作目標：板房的清潔按家政部《室內清潔標準》進行清潔，要求達到95 分以上，確保板房的干凈整潔，每月不夠 95 分以上的不能超過 2次。 3．工作目標：服務員要按照《碧桂園板房服務員工作規(guī)范》（見附表八）儀容儀表要求。對不合要求的按《板房服務員當值時間違紀扣分準則》（見附表九）予以扣 分。每個服務員每月扣分不超過 5