經(jīng)濟(jì)學(xué)]ch02-crm基本概念-資料下載頁
2025-01-18 19:45本頁面
【正文】 4） ? CRM的三層含義 CRM管理理念 CRM管理機(jī)制 CRM管理軟件和技術(shù) 23 CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù) 5） ? CRM是一種先進(jìn)的管理理念 ?CRM的核心思想是把客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長的實(shí)現(xiàn)。 ?CRM體現(xiàn)了以客戶為中心的思想精髓，是人們從不同側(cè)面對(duì)以客戶為中心的思想的各種理解的集成和表現(xiàn)形式。 24 CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù) 6） ? CRM是一種新型的管理機(jī)制 ?CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，主要實(shí)施于市場(chǎng)營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持等與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 25 CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù) 7） ? CRM是一種管理軟件和技術(shù) ?CRM是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)、方法和手段，又是運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。 26 CRM的管理理念 27 CRM的管理理念（續(xù) 1） ? 客戶資源是公司最重要的資產(chǎn) ? 以客戶為中心是 CRM的最高原則 ? 建立客戶忠誠是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略所追求的根本目標(biāo) ? 客戶關(guān)系具有生命周期，客戶忠誠的建立需要經(jīng)歷一個(gè)進(jìn)化過程 28 CRM的管理理念（續(xù) 2） ? 識(shí)別和保持有價(jià)值客戶是客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù) ? 客戶全生命周期利潤（ CLP）是客戶價(jià)值的判別依據(jù) ? 客戶認(rèn)知價(jià)值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移成本共同決定客戶忠誠，但在生命周期不同階段，它們的作用不盡相同。 ? CRM軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理的支持平臺(tái) 29 CRM的知識(shí)體系 30 CRM的知識(shí)體系（續(xù) 1） ? CRM基礎(chǔ)理論 31 CRM的知識(shí)體系（續(xù) 2） ? CRM管理機(jī)制 ?業(yè)務(wù)流程再造 ?業(yè)務(wù)操作管理流程的再造 ?客戶合作管理流程的再造 ?組織結(jié)構(gòu)重組 ?管理制度創(chuàng)新 32 CRM的知識(shí)體系（續(xù) 3） ? CRM管理技術(shù) ?客戶智能 ?CRM系統(tǒng) ?系統(tǒng)整合
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