經(jīng)濟(jì)學(xué)]ch02-crm基本概念-展示頁
2025-01-27 19:45本頁面
【正文】 客戶建立生命周期聯(lián)系 客戶作為價值的共同創(chuàng)造者 時 間 20世紀(jì) 70年代 — 80年代初 20世紀(jì) 80年代末 —90年代初 20世紀(jì) 90年代 2022年以后 6 客戶角色的演變（續(xù) 1） 客戶作為被動的追隨者 客戶作為積極的參 與者 說服預(yù)先確定的購買群 與個體購買者交易 與個體客戶建立生命周期聯(lián)系 客戶作為價值的共同創(chuàng)造者 商業(yè)交易本質(zhì)及客戶角色 客戶被看成是被動的購買者，企業(yè)預(yù)先確定了他們的消費角色。他們是企業(yè)的合作者、共同發(fā)展者以及競爭者 7 客戶角色的演變 (續(xù) 2） 客戶作為被動的追隨者 客戶作為積極的參與者 說服預(yù)先確定的購買群 與個體購買者交易 與個體客戶建立生命周期聯(lián)系 客戶作為價值的共同創(chuàng)造者 管理思想的傾向 客戶是基于企業(yè)預(yù)先確定的購買群的一個平均統(tǒng)計量 客戶是單次交易中的一個個體統(tǒng)計量 客戶是一個需要企業(yè)培養(yǎng)信任和關(guān)系的人 客戶不僅僅是一個個體，而且是新興的社會和文化體制的一個組成部分 8 客戶角色的演變 (續(xù) 3） 客戶作為被動的追隨者 客戶作為積極 的參與者 說服預(yù)先確定的購買群 與個體購買者交易 與個體客戶建立生命周期聯(lián)系 客戶作為價值的共同創(chuàng)造者 公司與客戶的交互，及產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā) 傳統(tǒng)的市場研究和調(diào)查；產(chǎn)品和服務(wù)在幾乎沒有反饋的情況下被開發(fā) 從銷售轉(zhuǎn)向幫助桌面系統(tǒng)、呼叫中心和客戶服務(wù)程序來幫助客戶；識別源自客戶的問題，并在反饋的基礎(chǔ)上重新設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù) 通過觀察產(chǎn)品和服務(wù)的用戶為客戶提供幫助；識別源自先期用戶的解決方案，然后在深入理解客戶的基礎(chǔ)上重新配置產(chǎn)品和服務(wù) 客戶是個性化體驗的共同開發(fā)者。單向溝通 數(shù)據(jù)庫營銷；雙向溝通 關(guān)系營銷；雙向溝通和接觸 與客戶積極對話來形成預(yù)期和創(chuàng)建業(yè)務(wù)。 10 客戶關(guān)系 11 關(guān)系紐帶 ?
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