經(jīng)濟(jì)學(xué)]ch02-crm基本概念-文庫吧資料
2025-01-24 19:45本頁面
【正文】 方向上體現(xiàn)了企業(yè)客戶關(guān)系管理 “發(fā)展 — 躍升 — 發(fā)展 ”螺旋式上升的過程。包括兩個(gè)內(nèi)容：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，并予以標(biāo)準(zhǔn)化以鞏固成績；對于沒有解決的問題，查明原因，提出解決方法，展開下一輪 PDCA循環(huán)。指檢查計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的效果，比較和目標(biāo)的差距。指明確工作目標(biāo)和實(shí)施步驟的情況下執(zhí)行方案和計(jì)劃。指分析現(xiàn)狀，確定工作目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、計(jì)劃。 伙伴型 公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 負(fù)責(zé)型 銷售人員在產(chǎn)品售出以后及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求；銷售人員同時(shí)需求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷的改進(jìn)產(chǎn)品使之更加符合客戶需求。 13 客戶關(guān)系的類型及其選擇 關(guān)系類型 特點(diǎn) 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸。多層次接觸和溝通。公司和先期客戶共同進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)、建立其預(yù)期，及共同創(chuàng)造其市場接受度 9 客戶角色的演變 (續(xù) 4） 客戶作為被動(dòng)的追隨者 客戶作為積極 的參與者 說服預(yù)先確定的購買群 與個(gè)體購買者交易 與個(gè)體客戶建立生命周期聯(lián)系 客戶作為價(jià)值的共同創(chuàng)造者 溝通的目的和流向 接觸預(yù)先確定的購買群并對其進(jìn)行目標(biāo)定位。 客戶是供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的一部分，他們共同創(chuàng)造并抽取商業(yè)價(jià)值。典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體。 商業(yè) 客戶 中間客戶 中間客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，但是他們并不是直接的消費(fèi)者，中間客戶典型的例子是銷售商。第 2章 CRM基本概念 2 客戶 客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理 內(nèi)容 3 客戶 4 客戶的概念 消費(fèi)客戶 消費(fèi)者 他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費(fèi)者，又稱“終端客戶”。根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的用途可以把消費(fèi)客戶分為兩種：消費(fèi)品客戶和商用品客戶，與此相對應(yīng)的營銷市場稱之為消費(fèi)者市場和商業(yè)市場。 公利客戶 公利客戶是代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶。 5 客戶角色的演變 客戶作為被動(dòng)的追隨者 客戶作為積極的參與者 說服預(yù)先確定的購買群 與個(gè)體購買者交易 與個(gè)體
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